Les e-mails de relance sont des messages que les entreprises envoient aux clients pour leur rappeler les retards de paiement ou les informer des échecs de transaction. Ils sont particulièrement utiles dans les scénarios qui impliquent des abonnements ou une facturation continue. Ils jouent un rôle déterminant dans la gestion des comptes débiteurs.

Les e-mails de relance constituent un moyen direct d'informer les clients des mesures qu'ils doivent prendre concernant la facturation. Toutefois, les entreprises ont différentes façons de les rédiger, de les transmettre et de les gérer. Malgré tout, elles se doivent de maîtriser les e-mails de relance : que contiennent-ils ? Quand et comment les envoyer ? Comment augmenter les chances de réussite de paiement ? C'est ce que nous allons vous expliquer ci-dessous.

Sommaire

• Quel est le meilleur moment pour envoyer un e-mail de relance ?
  
• Pourquoi les e-mails de relance sont-ils importants ?
  
• Rédiger un e-mail de relance : le guide pas-à-pas
  
• Les bonnes pratiques en matière d'e-mails de relance
  
• Comment Stripe peut vous aider ?
  

Quel est le meilleur moment pour envoyer un e-mail de relance ?

Voici pourquoi les entreprises doivent parfois envoyer des e-mails de relance.

• L'échec d'une transaction de paiement : il s'agit de l'une des causes les plus fréquentes de l'envoi d'un e-mail de relance. Les échecs de transaction se produisent pour plusieurs raisons. Par exemple, en cas de fonds insuffisants sur la carte bancaire du client, de carte bancaire expirée ou encore d'un refus de la banque.

• Des informations de carte bancaire obsolètes : il arrive que les clients ne pensent pas à mettre les informations de leur carte bancaire à jour. L'expiration d'une carte entraîne un échec pour tous les paiements récurrents où elle est enregistrée. Un e-mail de relance est alors envoyé pour obtenir les nouvelles informations de paiement.

• Un refus de paiement de la part de la banque ou un problème d'autorisation : parfois, les banques refusent des transactions en cas de suspicion de fraude, de fonds insuffisants ou si un client atteint sa limite de crédit. Il devient alors nécessaire de contacter le client pour résoudre le problème.

• Les erreurs des moyens de paiement  : des échecs de transaction peuvent être induits par des erreurs dans les informations sur le moyen de paiement (p. ex. des erreurs dans le numéro de compte ou dans le code de vérification de la carte). Dans de telles circonstances, l'e-mail de relance priera le client de vérifier et de corriger ses informations de paiement.

• Les renouvellements des abonnements : les entreprises qui fonctionnent avec un abonnement envoient souvent des e-mails de relance en guise de rappel lorsque le renouvellement approche. C'est particulièrement le cas lorsque le client doit confirmer ses informations de paiement ou s'il faut l'informer d'une modification des frais d'abonnement.

• Un problème technique avec le traitement du paiement : en cas d'erreur technique, qu'elle provienne de l'entreprise ou du prestataire de services de paiement, un échec de transaction peut survenir. Il faudra alors contacter le client pour lui demander de renouveler son paiement.

• Une modification des conditions ou des politiques de paiement : si une entreprise met ses conditions ou politiques de paiement à jour, elle peut en informer ses clients par l'intermédiaire d'un e-mail de relance. Cette démarche est d'autant plus importante si la modification nécessite une action de la part du client (p. ex. accepter les nouvelles conditions ou mettre ses informations de facturation à jour).

Pourquoi les e-mails de relance sont-ils importants ?

Bien qu'ils n'aient pas l'air particulièrement importants, les e-mails de relance sont tout de même essentiels au succès d'une entreprise. Voici pourquoi.

• Ils permettent un recouvrement du revenu perdu : si un paiement échoue, alors ce revenu potentiel est perdu. Votre rentabilité risque d'être sérieusement mise en danger si cela se produit trop souvent. La mise en place de campagnes de relance efficaces peut vous aider à recouvrer une part importante de ces paiements en souffrance.

• Ils préviennent l'attrition involontaire : un échec de paiement conduit souvent à une interruption du service ou à une suspension du compte, ce qui risque de provoquer un mécontentement chez le client, et une attrition. Les e-mails de relance constituent à la fois un rappel en douceur du solde impayé, et contiennent des instructions accessibles sur la manière de résoudre le problème. À titre d'exemple, en 2021, la stratégie d'e-mails de relance intelligente de Chargebee lui a permis de recouvrer plus de 75 millions de dollars de revenus auprès de ses clients. Grâce à ces communications, les entreprises n'ont pas besoin de faire des dépenses pour acquérir de nouveaux clients et, cerise sur le gâteau, elles préservent les relations précieuses existantes.

• Ils améliorent l'expérience client : des e-mails de relance bien conçus peuvent être synonyme d'une meilleure expérience client. En rédigeant des messages informatifs et opportuns qui présentent des options de paiement simples, les entreprises s'épargnent des difficultés inutiles tout en conservant des interactions positives avec leur clientèle.

• Ils automatisent le processus de recouvrement : qui dit e-mail de relance automatisé, dit plus de temps à consacrer aux autres tâches pour le personnel. En configurant une série d'e-mails de plus en plus pressants, les entreprises gèrent un plus grand nombre de comptes en souffrance avec efficacité, et ce, sans la nécessité d'une intervention manuelle pour chaque cas.

• Ils offrent un filet de protection en cas d'erreur humaine : parfois, l'échec de paiement peut être dû à un simple oubli. Les e-mails de relance constituent donc un rappel qui invite le client à corriger le tir avant qu'il ne soit trop tard. Cela peut s'avérer particulièrement utile pour les entreprises avec un système de facturation complexe ou pour celles qui proposent des offres de paiements récurrents à leurs clients.

Rédiger un e-mail de relance : le guide pas-à-pas

Vous trouverez ci-dessous tout ce qu'il faut savoir sur la rédaction d'e-mails de relance.

Préparation

• Identifier et compartimenter : repérez les comptes en souffrance et classez-les selon des facteurs tels que le montant, la durée du défaut de paiement et l'historique de paiement. À la clé, une meilleure personnalisation du message et du calendrier de renvoi.

• Recueillir des informations : récoltez des informations sur le client, comme ses coordonnés, les détails de sa facture, les tentatives de paiement précédentes et les communications antérieures liées à la somme due.

• Décider du bon moment et de la fréquence : définissez le meilleur moment pour envoyer le premier e-mail (p. ex. tôt le matin, en semaine). Programmez les e-mails suivants à des intervalles croissants en fonction du segment visé (p. ex. 3 jours, 7 jours, 14 jours).

Rédaction

• Formule de la ligne d'objet : « [Action requise] - [Problème de facture/paiement] - [Nom de l'entreprise] » (p. ex. « Action requise : mise à jour du paiement pour la facture [Numéro de facture] - [Nom de l'entreprise] ») est un modèle d'e-mail de relance simple, mais efficace.

• Salutations et contexte : appelez le client par son nom, puis rappelez-lui brièvement sa relation avec votre entreprise.

• Explication du problème : indiquez qu'un paiement est dû, en précisant le numéro de facture, le montant et la date d'échéance. Restez factuel et n'utilisez pas de termes accusateurs.

• Urgence et conséquences : mettez en évidence l'impact potentiel de l'absence de paiement (des pénalités de retard, une suspension du service, des limitations du compte, etc.). Utilisez des formulations comme « pour éviter une interruption du service » ou encore « mettez votre compte à jour pour assurer un accès continu ».

• Appel à l'action (CTA) : il doit être facile pour le client de résoudre son problème. Prévoyez un bouton ou un lien visible vers un portail de paiement en ligne ou proposez d'autres options de paiement.

• Assistance et ressources : faites preuve d'empathie et montrez votre envie d'aider le client. Proposez des canaux d'assistance supplémentaires (téléphone ou chat en direct) ainsi que des ressources pertinentes, comme une FAQ ou un guide de paiement.

• Conclusion positive : réaffirmez votre proposition de valeur, sans oublier d'exprimer votre désir d'entretenir la relation. Utilisez des phrases comme « Nous apprécions votre entreprise » ou bien « Nous espérons que ce problème sera résolu rapidement ».

Suivi

• Suivi et analyse : afin d'ajuster votre stratégie de relance et votre message, examinez les taux de clics et d'ouverture des e-mails, les règlements des paiements ainsi que les commentaires des clients.

• Protocole de signalement : définissez des étapes d'escalade pour les comptes qui sont toujours contrevenants après le dernier e-mail. Il peut s'agit d'appels téléphoniques, de lettres ou d'une action en justice.

Les bonnes pratiques en matière d'e-mails de relance

Un e-mail de relance réussi est celui qui sera remarqué par votre client et qui l'incitera à agir. Il vous faut transmettre des informations essentielles (p. ex. « Voici le problème, et voici ce que vous devez faire ») de la bonne manière et au bon moment. Voici quelques bonnes pratiques qui vous aideront à y parvenir.

L'e-mail en lui-même

L'objet

• Clair et concis : décrivez l'action requise et le nom de l'entreprise (p. ex. « Action requise : mise à jour du paiement pour la facture [numéro de facture] »).

• Caractère urgent : mettez en avant le retard sans pour autant être agressif (p. ex. « Dernier avis : évitez une interruption du service »).

• Personnalisé, le cas échéant : mentionnez le nom du client ou le numéro de la facture.

Les salutations

• Adopter un ton sympathique et professionnel : appelez le client par son nom et montrez que vous connaissez son entreprise.

• Éviter les introductions générales : préférez « Bonjour, [nom du client] » à « Cher client ».

Le corps du texte

• Explication du problème : indiquez qu'un paiement est dû, en précisant le montant et la date d'échéance.

• Accent mis sur les conséquences : annoncez brièvement les éventuelles conséquences, comme des frais de retard ou une interruption du service.

• Plusieurs solutions : proposez des moyens directs et simples de procéder au paiement (par exemple, à l'aide d'un portail en ligne ou d'un appel téléphonique).

• Message personnalisé : modulez le ton et le contenu en fonction de la durée de l'impayé et de l'historique du client.

• Listes à puces et paragraphes courts : votre texte doit être facilement lisible et ne pas submerger le lecteur.

L'appel à l'action

• Simple et marquant : votre e-mail doit comporter un lien ou un bouton d'appel à l'action qui mène au portail de paiement.

• Verbes d'action : encouragez une action immédiate (« Payez maintenant » ou « Mettez votre paiement à jour »).

La conclusion

• Positive et tournée vers l'avenir : exprimez votre reconnaissance et votre souhait d'une résolution rapide.

• Une porte ouverte à la communication : fournissez une assistance supplémentaire, le cas échéant.

Conseils généraux

• Segmenter votre audience : choisissez différents messages et calendriers de signalement en fonction de la durée de l'impayé et de l'historique de paiement.

• Procéder à un suivi et une analyse : surveillez les performances de l'e-mail, le règlement du paiement et les commentaires du client pour affiner votre stratégie.

• Automatiser dans la mesure du possible : pour plus d'efficacité, intégrez une planification des e-mails et la gestion de la relation client (CRM).

• Tester et peaufiner : testez plusieurs lignes d'objet, appels à l'action et messages pour trouver les plus efficaces.

• Garder un ton professionnel : n'utilisez ni langage accusateur ni techniques agressives.

• Privilégier la communication directe : un langage simple et concis évitera toute confusion.

Voici les bonnes pratiques pour une gestion plus globale de vos e-mails de relance.

Optimisation préalable à l'e-mail

• Détection précoce : déployez des systèmes qui identifieront rapidement les comptes en souffrance. Ce faisant, vous pourrez intervenir avant qu'un défaut de paiement à grande échelle ne se produise.

• Enrichissement des données : les données des clients doivent être fiables et à jour (p. ex. leur canal de communication favori et leur comportement de paiement). À la clé, une diffusion personnalisée et ciblée.

• Segmentation des défauts de paiement : classez les comptes en souffrance selon des facteurs tels que le montant, la durée et le motif du défaut de paiement.

Optimisation de l'e-mail

• Personnalisation : personnalisez le contenu de l'e-mail en fonction des préférences et de l'historique du client, et pas uniquement de son nom. Recourez à des balises dynamiques pour les informations de la facture et les options de paiement et optez pour une salutation personnalisée.

• Automatisation et planification : automatisez les déclencheurs des e-mails en fonction de l'avancée du défaut de paiement. L'emplacement et le fuseau horaire du client doivent servir de base à la planification des e-mails, pour des jours et des heures d'envoi adaptés.

• Tests A/B : testez toujours de nouveaux objets et appels à l'action, sans oublier de varier les contenus. Le but est d'identifier le message qui aura le plus d'impact sur votre audience.

• Communication par différents canaux : servez-vous de plusieurs canaux de communication, outre les e-mails (p. ex. les SMS ou des notifications dans l'application). Vous capterez ainsi le vaste segment de clients qui effectuent des achats sur leur téléphone mobile tous les jours ou toutes les semaines et qui sont donc plus susceptibles de consulter vos alertes sur leur appareil mobile (41 %, si l'on en croit le rapport d'Adobe sur les tendances numériques de 2022). Selon le profil démographique du client, d'autres moyens de communication peuvent s'avérer utiles pour recouvrer vos revenus. Nous pensons notamment aux appels téléphoniques ou aux courriers papier.

Une fois l'e-mail envoyé

• Suivi des paiements et rapports : contrôlez les taux d'ouverture et de clics des e-mails ainsi que les règlements des paiements pour mesurer l'efficacité de la campagne et identifier les axes d'amélioration.

• Protocole de signalement : définissez des étapes d'escalade pour les comptes qui sont toujours contrevenants après le dernier e-mail. Il peut s'agir d'appels téléphoniques, de lettres ou même d'une action en justice selon la gravité du cas et l'historique de communication avec le client.

• Conformité et réglementations : assurez-vous que votre processus de relance est conforme aux réglementations applicables et aux bonnes pratiques du secteur, en particulier en ce qui concerne le recouvrement des dettes et la communication avec les clients.

Gestion de la relation

• Mettre l'accent sur l'expérience client : restez compréhensif dans toutes vos communications, l'objectif final étant de percevoir le paiement tout en conservant des relations positives avec vos clients.

• Proposer une assistance et des ressources : fournissez des ressources et des canaux d'assistance qui aideront vos clients à résoudre rapidement leurs problèmes de paiement.

• Après la résolution : envoyez un message de remerciement une fois le paiement effectué, sans oublier de prodiguer des encouragements pour que les futurs paiements soient réglés en temps et en heure.

Comment Stripe peut vous aider ?

Les e-mails de relance ne sont pas le seul outil à votre disposition. En collaborant avec Stripe dans le cadre des paiements et de la facturation, votre entreprise a accès à des données précieuses sur les paiements des clients. Elles seront utiles pour élaborer une stratégie de relance encore plus méticuleuse. Stripe propose également des fonctionnalités intégrées qui peuvent réduire la charge de travail que votre équipe consacre à la gestion des relances. Voici comment Stripe peut vous aider.

Informations fondées sur les données

• Des données de paiement détaillées : Stripe propose des informations détaillées sur l'historique de paiement des clients, y compris les tentatives ratées, les moyens de paiement favoris et les modèles de défauts de paiement précédents. Ces données vous donnent la possibilité de segmenter les clients en fonction du risque, puis de personnaliser les stratégies de relance.

• Des rapports automatisés : des mises à jour en temps réel sur les impayés sont utiles pour effectuer un suivi et identifier les comptes qui requièrent une attention immédiate. Grâce à cette méthode basée sur les données, il est possible d'intervenir de manière proactive et d'éviter toute escalade inutile.

Workflows simplifiés

• Nouvelles tentatives intelligentes et automatisation des relances : Stripe procède automatiquement à une nouvelle tentative en cas d'échec de paiement. Des algorithmes intelligents augmentent les chances de réussite sans surcharger votre équipe. Il est également possible d'automatiser les séquences d'e-mails déclenchées par des étapes de défaut de paiement spécifiques. Voilà de quoi économiser du temps et des ressources !

• Mises à jour simples des paiements : grâce à Stripe, il est plus facile pour les clients de mettre leurs informations de paiement à jour. Ils peuvent le faire directement sur la plateforme sans contacter votre équipe, ce qui se traduit par une réduction de la charge de travail pour le service d'assistance et une accélération du règlement du paiement.

Contrôles personnalisables

• Des modèles d'e-mails adaptables : basez la conception et la personnalisation de vos e-mails de relance sur le style de votre marque et sur vos segments de clientèle. La plateforme Stripe contient des modèles prédéfinis et des options de personnalisation pour les lignes d'objet, le contenu et les appels à l'action.

• Des procédures de remontée paramétrables : déterminez vos propres protocoles de remontée pour les défauts de paiement persistants. Avec Stripe, il est possible de définir des déclencheurs spéciaux pour les appels téléphoniques, les lettres ou les agences de recouvrement de dettes externes. Vous vous assurez ainsi que chaque mesure est prise en fonction de la situation.

Outre ces fonctionnalités, l'infrastructure sécurisée et évolutive de Stripe propose une distribution fiable des messages de relance ainsi qu'une intégration fluide à votre système de facturation. En voici les bénéfices.

• Les principales activités de l'entreprise sont prioritaires : en automatisant les tâches de routine et en se basant sur des données, votre équipe dégage du temps pour se consacrer aux activités à forte valeur ajoutée.

• Vous entretenez des relations positives avec la clientèle : des messages de relance bien ciblés et opportuns se traduisent par moins de frictions et un maintien du lien de confiance avec le client.

• Vous maximisez le recouvrement de revenus : combinées à des workflows efficaces, les stratégies axées sur les données aboutiront à un taux de recouvrement supérieur et à un meilleur flux de trésorerie.