督促メールとは、期限が過ぎた支払いや取引の失敗について通知するためにビジネスで利用者に送信するメッセージです。特に、サブスクリプションベースまたは継続的な請求のシナリオで使用されます。このようなメールは、売掛金の管理で重要な役割を果たします。

督促メールは、請求に関する対応が必要なことを利用者に通知するわかりやすい方法ですが、メッセージはビジネスで作成、送信、管理する方法によって変わることがあります。以下では、記載すべき内容、送信する方法とタイミング、支払いの成功率を上げる方法など、督促メールについてビジネスで知っておくべきことについて説明します。

この記事の内容

• 督促メールの送信が必要な状況
  
• 督促メールが重要な理由
  
• 督促メールの書き方: ステップバイステップガイド
  
• 督促メールのベストプラクティス
  
• Stripe にできること
  

督促メールの送信が必要な状況

ここでは、ビジネスで督促メールを送信する理由をいくつかご紹介します。

• 支払い取引の失敗: 督促メールを送信する最もよくある理由の 1 つが支払い取引の失敗です。取引の失敗は、利用者の口座の残高不足、クレジットカードの有効期限切れ、銀行の拒否など、さまざまな原因で発生します。

• クレジットカード情報の有効期限切れ: 利用者がクレジットカード情報の更新を忘れることがあります。古いカードの有効期限が切れると、そのカードで設定した継続支払いが失敗し、支払い情報の更新を求める督促メールが送信されます。

• 銀行の拒否またはオーソリの問題: 銀行は、不正使用の疑い、残高不足、またはクレジットカード限度額の超過が原因で取引を拒否することがあります。このような拒否については、利用者とコミュニケーションをとって問題を解決する必要があります。

• 支払い方法のエラー: 支払い方法の詳細に口座番号や Card Verification Value (CVV) コードの間違いなどのエラーがあると、取引の失敗につながることがあります。そのような場合、督促メールで利用者に支払い情報の確認と修正を求めます。

• サブスクリプションの更新: サブスクリプションモデルを採用しているビジネスでは、特に支払いの詳細を確認したり、サブスクリプション手数料の変更を利用者に通知したりする必要がある場合に、今後の更新を伝えるリマインダーとして督促メールを送信することがよくあります。

• 決済処理に関する技術的な問題: ビジネス側または決済代行業者側で技術的な不具合が発生すると、取引が失敗し、支払いを再試行するために利用者とのやり取りが必要になることがあります。

• 支払い条件やポリシーの変更: ビジネスで支払い条件やポリシーを変更した場合、督促メールを送信して利用者に変更を伝えることがあります。これは、新しい条件の承認や請求先情報の更新など、変更によって利用者の対応が必要になる場合に特に重要です。

督促メールが重要な理由

督促メールは一見したところ重要ではないように思えますが、ビジネスの成功には欠かせません。ここでは、その理由について説明します。

• 売上損失を取り戻す: 支払いが失敗すると、潜在的な売上が失われます。そのようなことがあまりにも頻繁に起こると、最終的な収益に深刻な悪影響を及ぼす可能性があります。効果的な督促キャンペーンを実施すると、期日が過ぎた支払いの大部分を回収できます。

• 意図しない解約を防ぐ: 未払いによってサービスの中断やアカウントの一時停止が頻繁に発生することが、結果として利用者の不満や解約につながることがあります。督促メールでは、利用者に未払い残高があることを穏便に伝えて、問題を解決するために利用できる方法を案内します。たとえば、Chargebee のスマートな督促メール戦略では、2021 年に、利用者の売上を 7,500 万ドル以上回収しました。このようなコミュニケーションにより、価値のある既存顧客との関係を維持しつつ、新規顧客の獲得コストを節約できます。

• 顧客体験を向上させる: 工夫を凝らして作成された督促メールで、顧客体験を向上させることができます。簡単な支払いオプションを提供する有益なメッセージをタイムリーに送信することで、ビジネスで不要な障害を回避し、利用者との前向きなやり取りを維持できます。

• 回収プロセスを自動化する: 督促メールを自動化することで、スタッフの貴重な時間を他のタスクに費やすことができます。一連のメールの緊急性を高く設定することで、すべてのケースに手作業で対応することなく、期日が過ぎた多数のアカウントを効果的に処理できます。

• ヒューマンエラーのセーフティネットになる: 単純な見落としが未払いにつながることもあります。督促メールは、深刻化する前に状況を是正するように利用者へ穏便に伝えるリマインダーです。これは特に、請求システムが複雑なビジネスや継続支払いプランの利用者を抱えるビジネスで役立つことがあります。

督促メールの書き方: ステップバイステップガイド

ここでは、督促メールの作成について知っておくべきことをご紹介します。

作成前

• 特定とセグメント化: 期日を過ぎたアカウントを特定し、金額、滞納期間、支払い履歴などの要素に基づいて分類します。これは、メッセージやエスカレーションのタイムラインの調整に役立ちます。

• 情報収集: 連絡先情報、請求書の詳細、過去の支払い試行、期限が超過した金額に関連するこれまでのコミュニケーションなど、利用者の詳細を収集します。

• タイミングと頻度の選択: 最初のメールを送信する最適なタイミングを決定します (例: 早朝、平日)。以降のメールは、セグメントに基づいて、間隔を長くしながらスケジュールします (例: 3 日、7 日、14 日)。

メールの作成

• 件名の定型句: 督促メールを作成する際のシンプルかつ効果的な定型句は、次のとおりです。「[ご対応依頼] - [請求書 / 支払いに関する問題] - [ビジネス名]」 (例: 「ご対応依頼: [請求書番号]の支払いを更新してください - [ビジネス名]」)。

• 挨拶と背景情報: 名前で利用者に呼びかけ、ビジネスとの関係を簡単に伝えます。

• 問題の説明: 請求書番号、金額、期日など、期限を過ぎた支払いについて説明します。事実に重点を置き、非難するような表現は避けます。

• 緊急性と影響: 不払いによって生じる可能性がある影響 (延滞手数料、サービスの一時停止、アカウントの制限など) を強調します。「サービスが中断されないように」、「アカウントを更新すると引き続きご利用いただけます」といったフレーズを使用します。

• 行動喚起 (CTA): 利用者が問題を簡単に解決できるようにします。ボタンやオンライン決済ポータルへのリンクを表示したり、別の支払いオプションを提示したりします。

• サポートとリソースの提供: 共感とサポートする意欲を示します。電話やライブチャットなどのその他のサポートチャネル、よくあるご質問や支払いガイドなどの関連リソースを提供します。

• 肯定的なクロージング: 価値提案を繰り返し、関係の維持を望んでいることを説明します。「ご協力いただきありがとうございます」、「問題が迅速に解決されることを期待しております」などのフレーズを使用します。

作成後

• 追跡と分析: メールの開封率とクリック率、支払いの解決、利用者のフィールバックをモニタリングして、督促戦略とメッセージを改善します。

• エスカレーション手順: 最後のメールの後も滞納が続くアカウントのエスカレーションステップを定義します。電話、手紙、法的措置などの手段があります。

督促メールのベストプラクティス

督促メールが効果的であれば、利用者が気付いて行動を起こします。「この点が問題で、このように対応していただく必要がある」という重要な情報を届けるだけでなく、適切な方法とタイミングを組み合わせて選ぶ必要があります。ここでは、それに役立てられるベストプラクティスをいくつかご紹介します。

メール自体

件名

• 明確かつ簡潔に: 必要な対応とビジネス名を明記します (例: 「ご対応依頼: [請求書番号]の支払いを更新してください」)。

• 緊急性を活用する: 攻撃的にならないようにしつつ、期限が過ぎている状況を強調します (例: 「最後のご連絡: サービスが中断されないようにしてください」)。

• 可能な場合はパーソナライズする: 利用者の名前または請求書番号を記載します。

挨拶

• フレンドリーかつプロフェッショナルに: 利用者に名前で呼びかけ、ご利用いただいていることへの謝意を示します。

• 一般的な挨拶を避ける: 「[利用者名]様、平素よりお世話になっております」を使用して、「お客様」と呼びかけないようにします。

本文

• 問題を説明する: 金額や期日など、期限を超過した支払いについて説明します。

• 影響を強調する: 延滞手数料やサービスの中断など、起こりうる影響を簡潔に説明します。

• 複数の解決策を提示する: 支払いを実施するための直接的かつ簡単な方法を提示します (例: オンラインポータル、電話)。

• メッセージをパーソナライズする: 滞納期間や利用者の履歴に応じてトーンや内容を調整します。

• 箇条書きや短い段落を使用する: 読み手に負担をかけないよう読みやすい文章にします。

行動喚起

• 目立たせて明確に: 効果的な CTA ボタンまたは支払いポータルへのリンクを含めます。

• 動作動詞を使用する: 即座の行動を促します (例: 「今すぐ支払う」または「支払いを更新する」)。

クロージング

• 前向きかつ未来志向: ご利用いただいていることに感謝の意を表し、即時解決を期待します。

• コミュニケーションのためのドアを開けておく: 必要に応じてさらなるサポートを提供します。

一般的なヒント

• 対象者をセグメント化する: 滞納期間や支払い履歴に基づいて、さまざまなメッセージやエスカレーションのタイムラインを編成します。

• 追跡と分析: メールのパフォーマンス、支払いの解決、利用者のフィードバックをモニタリングして、戦略を微調整します。

• 可能であれば自動化する: メールのスケジューリングや顧客関係管理 (CRM) の実装によって効率化を図ります。

• テストと改善: さまざまな件名、CTA、メッセージを試して、最も効果的な方法を探します。

• プロフェッショナルなトーンを維持する: 非難するような表現や攻撃的な方法は避けます。

• 直接的なコミュニケーションを重視する: 混乱を避けるためにシンプルで簡潔な表現を使用します。

ここでは、督促メールをより総合的に管理するためのベストプラクティスをご紹介します。

メール送信前の最適化

• 早期検出: 自動化されたシステムを実装して、期限を超過したアカウントを迅速に特定し、大規模な滞納が発生する前にタイムリーに対応します。

• データの強化: 好みのコミュニケーションチャネルや支払い行動など、正確で最新の利用者データを維持します。これにより、アウトリーチをパーソナライズして対象を絞ることができます。

• 滞納のセグメント化: 金額、期間、不払いの理由などの要素に基づいて、期限を超過したアカウントを分類します。

メールの最適化

• パーソナライゼーション: 名前だけでなく、利用者の履歴や好みに基づいてメールの内容をパーソナライズします。請求書の詳細、支払いオプション、パーソナライズされた挨拶に動的タグを使用します。

• 自動化とスケジュール設定: 滞納のマイルストーンに基づいて、メールシーケンスのトリガーを自動化します。利用者の所在地やタイムゾーンを考慮して、最適な配信日時にメール送信をスケジュールします。

• A/B テスト: さまざまな件名、CTA、内容のバリエーションを継続的にテストし、対象者にとって最も効果的なメッセージを特定します。

• マルチチャネルでのコミュニケーション: SMS やアプリ内通知など、メール以外のさまざまなコミュニケーションチャネルを使用します。これにより、利用者の大部分を捉えることができます。Adobe の 2022 Digital Trends レポートによると、携帯電話で毎日または毎週買物をしていて、そこに表示されるアラートを目にすることが多い利用者の 41% を捉えることができました。利用者層によっては、電話やハガキといった他のコミュニケーション方法も売上回収に役立つ場合があります。

メール送信後

• 支払いの追跡とレポート: メールの開封率、クリック数、支払いの解決をモニタリングして、キャンペーンの効果を測定し、改善すべき領域を特定します。

• エスカレーション手順: 最後のメールの後も滞納が続くアカウントのエスカレーションステップを定義します。ケースの深刻度や利用者とのコミュニケーション履歴に応じて、電話、手紙、法的措置などの手段を講じます。

• 法令遵守と規制: 督促プロセスが、特に債権回収や利用者とのコミュニケーションに関連する規制や業界のベストプラクティスに準拠していることを確認します。

関係管理

• 顧客体験を重視する: 支払いの回収と利用者との良好な関係の維持を最終目標として、すべてのコミュニケーションで共感的な態度を保ちます。

• サポートとリソースを提供する: リソースとサポートチャネルを提供して、支払いの問題を迅速に解決できるように利用者を支援します。

• 解決後: 支払い完了後に感謝のメッセージを送信します。今後のタイムリーな支払いにインセンティブを提供し、積極的な支払い行動を促します。

Stripe にできること

督促メールは自由に使えるツールの 1 つにすぎません。Stripe と提携して支払いや請求をサポートすることで、ビジネスで利用者の有益な決済データにアクセスできるようになり、より的確な督促戦略を立てることができます。また、Stripe には、督促管理において自社のチームの負担を軽減できる機能も組み込まれています。ここでは、Stripe がどのようなサポートを提供できるかをご紹介します。

データに基づくインサイト

• 詳細な支払いデータ: Stripe は、失敗した試行、好みの支払い方法、過去の滞納パターンなど、利用者の支払い履歴に関する詳細なインサイトを提供します。こうしたデータを使用してリスク別に利用者をセグメント化し、それに応じて督促戦略を調整できます。

• レポートの自動化: 未払いがリアルタイムに更新されるため、進捗状況を追跡して早急な対応が必要なアカウントを特定できるようになります。このようなデータに基づく方法により、事前に介入して不要なエスカレーションを防ぐことができます。

ワークフローの効率化

• スマートな再試行と督促の自動化: Stripe では、インテリジェントなアルゴリズムに基づいて失敗した支払いを自動的に再試行し、チームに過剰な負担をかけることなく成功率を最大限に高めます。また、特定の滞納マイルストーンでトリガーされる自動化されたメールシーケンスを設定し、貴重な時間とリソースを節約することもできます。

• 簡単な支払いの更新: Stripe は、利用者が支払い情報を更新するプロセスを簡素化します。利用者はチームに連絡せずにプラットフォーム内で情報を更新できるため、サポートの負担が減り、支払いの解決が迅速化されます。

カスタマイズ可能な管理

• 柔軟なメールテンプレート: ブランドのトーンや利用者のセグメントに応じて、督促メールを設計およびパーソナライズできます。Stripe のプラットフォームには、件名、内容、CTA の事前に構築されたテンプレートとカスタマイズオプションが用意されています。

• 設定可能なエスカレーションパス: 長く続く滞納に対して独自のエスカレーション手順を定義できます。Stripe では、電話、手紙、外部の債権回収業者についての具体的なトリガーを設定し、状況に応じて適切な対応を取ることができます。

このような機能の他にも、Stripe の安全で拡張性の高いインフラストラクチャによって、信頼性の高い督促通知の配信や、請求システムとのスムーズな連携を実現します。これにより、次のことが可能になります。

• 主要なビジネスオペレーションに注力する: 定型業務を自動化してデータインサイトを活用することにより、チームで価値の高い活動に専念できます。

• 利用者との良好な関係を維持する: 的確でタイムリーな督促通知により、衝突を最小限に抑えて、利用者からの信頼を維持します。

• 売上回収を最大化する: 効果的なワークフローとデータに基づく戦略により、回収率が改善され、キャッシュフローが増加します。