支払いの再試行とは、最初の支払い試行が失敗した後にビジネスで支払いの処理を試行することを指します。これは、オンライン決済、サブスクリプション、継続請求モデルでよくあるシナリオです。ビジネスにとって、支払いを再試行する主な目的は、利用者に追加の対応を求めることなく正常に取引を完了させることです。
以下では、支払いの失敗が発生する原因、支払いの再試行が重要な理由、支払いを正常に再試行するためにビジネスが取るべき手段について説明します。グローバルな決済市場での売上は 2027 年までに 3 兆ドルを超えると予想されており、ビジネスで支払いの再試行と効果的な管理方法を理解しておくことは重要です。ここでは、知っておくべきことを紹介します。
この記事の内容
- 支払いの失敗が発生する原因
- 支払いの再試行が売上回収の重要な要素である理由
- 支払いの再試行の仕組み
- 支払いの再試行についてビジネスが抱える課題
- 支払いの再試行のベストプラクティス
- Stripe にできること
支払いの失敗が発生する原因
支払いが失敗する理由は多岐にわたります。よくある理由は次のとおりです。
技術的な理由
システムの停止: 決済処理システムは、技術的な問題、過負荷、メンテナンスによって一時的に停止することがあります。
ネットワークの問題: インターネットの接続不良や切断によって、利用者、ビジネス、決済代行業者との通信が遮断されることがあります。
ソフトウェアのエラー: 決済ソフトウェアのバグや不具合により、不正な処理や取引の失敗が発生することがあります。
セキュリティ侵害: サイバー攻撃やその他のセキュリティ問題により、決済システムが危険にさらされたり停止したりすることがあります。
利用者関連の理由
残高不足: 支払いが失敗する最もよくある原因の 1 つです。特に、継続支払いでよく発生します。
情報の誤り: 番号、有効期限、CVV コードなどのカード詳細が正しく入力されていないと、取引が拒否されることがあります。
有効期限切れクレジットカード: 有効期限切れクレジットカードを使用しようとすると、支払いが失敗します。
クレジットカードの限度額超過: クレジットカードの限度額を超過していると、カード発行会社から拒否されます。
不正行為: 銀行は、当該の取引が正当な支払い試行であっても、利用者を不正利用から守るために疑わしい取引を拒否することがあります。
ビジネス関連の理由
古い決済システム: 旧式または互換性のない決済システムを使用しているビジネスでは、互換性の問題が生じる可能性があります。
請求エラー: 請求先情報が正しくないか不完全だと、遅延や拒否が発生することがあります。
不十分な不正防止策: セキュリティ対策が不十分だと不正取引の被害に遭いやすくなり、チャージバックや支払いの失敗につながる可能性があります。
その他の理由
支払いの再試行が売上回収の重要な要素である理由
支払いの再試行は、ビジネスの売上回収や解約管理プログラムにおいて重要です。ここでは、その理由について説明します。
意図しない解約が減る
支払いの失敗は、意図しない解約につながることがよくあります。この場合、利用者がサブスクリプションサービスの解約を選択したのではなく、支払いのハードルによってサブスクリプションを更新できなかったことが原因で、利用者はサブスクリプションサービスを意図せず解約します。失敗した支払いを再試行することで、ビジネスでこのような問題を解決し、問題が解決されなければ失う可能性のある利用者を維持できます。顧客体験が向上する
簡単に支払いを再試行できるようにすることで、利用者は支払いの詳細を再入力したり、カスタマーサポートに問い合わせたりせずに支払いの問題を解決できます。このスムーズなプロセスによって時間が節約され、不満も軽減され、より肯定的な顧客体験につながります。キャッシュフローの一貫性が高まる
支払いの再試行は、最初に失敗した取引から売上を回収することによって、一貫したキャッシュフローを維持するうえで重要な役割を果たし、より安定性の高い予測可能な収益源をビジネスにもたらします。スマートな再試行戦略が実現する
失敗した支払いのデータを分析して、スマートな再試行戦略に役立てることができます。たとえば、取引の成功が最も多い時間帯や典型的な失敗の理由を把握することで、再試行のロジスティクスを導き出して成功率を高めることができます。サービス喪失が最小化される
サブスクリプションモデルを採用しているビジネスにとって、継続的なサービスを維持することは顧客満足度の鍵となります。支払いを再試行することで、支払いの失敗によって生じる中断を回避でき、利用者は期待するサービスを滞りなく継続して受けられます。業務コストが低減する
個々の失敗した支払いに手作業で対処する場合、多くのリソースを消費します。支払いの再試行システムを自動化することで、大規模な管理業務への介入の必要性が下がるため、業務コストが削減され、スタッフはより戦略的なタスクに集中できます。取引成功率が向上する
支払いの再試行によって、取引の処理をやり直す機会が得られるため、取引の成功率が向上します。成功率は、財務健全性や決済処理システムの効率を評価するうえで重要な要素です。顧客生涯価値が最大化される
顧客生涯価値 (CLTV) は、特にサブスクリプションモデルを採用しているビジネスにとって重要な指標です。支払いの再試行を通じて意図しない解約を防ぐことで、ビジネスは利用者との長期的な関係を維持し、長期にわたって各利用者からの売上の可能性を最大限に高めることができます。多様な支払い方法に適応する
支払い方法によって、失敗率や失敗の理由は異なります。再試行のメカニズムをカスタマイズしてさまざまな支払い方法に固有の要件や特性に対応することで、再試行のプロセスをより効果的なものにすることができます。法規制遵守が徹底される
決済処理は、地域や支払い方法ごとに異なるさまざまな規制要件に準拠している必要があります。支払いの再試行のメカニズムを適切に設計することで、こうした規制を考慮して確実に法令を遵守し、法的処罰や罰金の可能性を回避できます。
支払いの再試行の仕組み
支払いの再試行は、決済システムの性質や支払いが失敗した理由に応じて、さまざまな方法で行われます。ここでは、その詳細について説明します。
失敗の理由がベースになる
支払いの再試行の方法は多くの場合、最初に失敗した特定の理由によって変化します。たとえば、残高不足で支払いが失敗した場合は、再試行が後日スケジュールされ、利用者に問題を修正する時間が与えられることになるでしょう。対照的に、技術的なエラーの場合、再試行はほぼ即座に実行されるでしょう。タイミングの戦略
再試行のタイミングは重要です。間隔が固定されているシステムもあれば、過去の取引日や利用者の行動に基づいて間隔を変えるシステムもあります。たとえば、給与の銀行振込日である特定の日の早朝に再試行すると、特定の利用者層での成功率が高まることがあります。スマートな再試行アルゴリズム
高度な決済システムでは、機械学習アルゴリズムを使用して過去の取引データを分析します。このようなアルゴリズムでは、失敗した支払いの再試行に最適なタイミングと方法を予測できるため、成功率が高まります。取引履歴や時間帯、支払い方法、曜日などの要素が考慮されます。複数の支払い方法
利用者が複数の支払い方法を登録している場合、1 つの方法で取引が失敗しても別の方法で自動的に再試行できます。これにより、決済処理の遅延が減り、回収の成功率が高まります。利用者への通知
一部のシステムでは、再試行のプロセスの一環として利用者への通知が導入されています。そのため、支払いの失敗と今後の再試行についての通知が利用者に送信され、必要に応じて支払い情報を更新するオプションが提供されます。こうした透明性により、利用者からの信頼が高まり、意図しない解約が減る可能性があります。法令と規制の遵守
支払いの再試行では、地域ごとに異なる場合のある銀行規制や金融規制を遵守する必要があります。これには、再試行の許容回数、再試行の間隔、利用者とのコミュニケーションの要件に関する規則の遵守が含まれます。カスタマイズ可能な再試行上限
ビジネスでは多くの場合、利用者の不満や潜在的な銀行手数料を避けるために、失敗した支払いの再試行回数に上限を設定しています。このような上限は、通常、ビジネスニーズや利用者のプロファイルに応じてカスタマイズできます。多様な業界慣行
業界によって、支払いの再試行に関する慣行が異なる場合があります。たとえば、サブスクリプションサービスでは、利用者と継続的な関係が構築されるという性質を反映して、1 回限りの購入が行われるプラットフォームよりも再試行のスケジュールが緩くなっている場合があります。フォールバックの手順
再試行の失敗が続くと、フォールバックの手順が有効になります。利用者に新しい支払い情報を問い合わせたり、サブスクリプションの場合は、問題が解決するまでサービスを一時停止したりすることがあります。顧客関係管理 (CRM) システムとの連携
支払いの再試行のメカニズムは、CRM システムと連携されていることがよくあります。これにより、ビジネスで利用者とのやり取りの全体像を把握し、利用者との全体的な関係やビジネスにとっての価値を考慮して、再試行戦略をカスタマイズできるようになります。
支払いの再試行についてビジネスが抱える課題
どの決済システムにおいても、支払いの再試行への対応には多くの困難が伴うことがあります。ここでは、直面する可能性のあるよくある問題と解決方法をご紹介します。
課題: 取引失敗のタイプの区別
複雑な決済システムでは、取引失敗のタイプを区別することが難しい場合があります。失敗は、ネットワークのダウンタイムなどの単純な問題から、多要素認証の失敗やクレジット限度額の問題といったより複雑なシナリオまで多岐にわたります。失敗のタイプごとに異なる戦略が必要であり、正しく分類しないと、効果のない再試行戦略、業務コストの増加、利用者の不満につながる可能性があります。
解決策: 高度な診断分析
機械学習による高度な診断分析を導入することで、取引の失敗をより正確に分析および分類し、一時的な失敗のタイプと永続的な失敗のタイプを区別できるようになります。これにより、再試行戦略を調整して成功率を高めることができます。
課題: 再試行アルゴリズムの最適化
多くの場合、標準的な再試行アルゴリズムは、さまざまな失敗シナリオに適応する柔軟性に欠けています。利用者の行動、取引タイプ、固有のエラーコードなどの不確定要素は考慮されません。一方で、再試行の間隔や頻度が正しくないと、失敗率が上がり、運用効率が低下する可能性があります。
解決策: 再試行の動的なスケジュール設定
さまざまな要素に基づいて調整を行う動的な再試行アルゴリズムを開発することで、取引の成功率が向上します。データに基づく方法で再試行のタイミングや頻度を最適化し、成功率と業務コストや顧客体験とのバランスを取ることができます。
課題: 再試行における法規制遵守とセキュリティ
変化する規制標準やセキュリティプロトコルに個々の支払いの再試行を確実に準拠させることは、複雑ですが重要なタスクです。法令遵守やデジタルセキュリティの要求は絶えず変化しており、ビジネスで継続的にプロセスを更新する必要があります。再試行における法令の不遵守やセキュリティ侵害は、大きな法的リスクや風評リスクにつながる恐れがあります。
解決策: 継続的な法令遵守のモニタリングと高度な暗号化
継続的な法令遵守のモニタリングと高度な暗号化技術を実装することで、再試行の安全性と法令遵守の両方が確保されます。新たな脅威や規制の変化に後れを取らないように、このようなシステムを定期的に更新および監査する必要があります。
課題: 支払いの再試行で生じる業務コストの最小化
支払いの再試行は業務コストを増加させます。また、再試行のプロセスで手作業が発生すると、取引手数料やカスタマーサービスへの問い合わせの増加と相まって、業務コストを急激に増大させる可能性があります。このようなコストを効果的に管理しながら再試行の成功率を高く維持するには、細やかなバランスが求められます。
解決策: 費用対効果の分析とプロセスの自動化
さまざまな再試行戦略の費用対効果を徹底的に分析することで、ビジネスに最適な戦略を特定できます。再試行のプロセスを自動化すると、再試行の一貫性と正確性を保ちながら手作業と関連コストを削減できます。
課題: 新たな決済テクノロジーや支払い方法の採用
決済テクノロジーや支払い方法の進化は、決済システムを最新かつ互換性のあるものに維持するうえでの課題となっています。新たな支払い方法にすばやく適応できないと、取引の喪失や顧客満足度の低下につながる可能性があります。
解決策: 敏捷性のあるシステムアーキテクチャー
敏捷性のある決済システムアーキテクチャーを構築すると、新しいテクノロジーへの迅速な適応が可能になります。新たな決済プラットフォームやテクノロジーを実装できる柔軟な API やモジュール方式のシステムコンポーネントを作成して、システムの関連性と効率性を維持する必要があります。
支払いの再試行のベストプラクティス
さまざまな売上回収戦略と督促管理戦略には、非常に多くのバリエーションがあります。ビジネスで支払いの再試行戦略を策定する際には、以下のベストプラクティスに従います。
データに基づいた再試行間隔
高度な分析を使用して、最適な再試行間隔を決定します。利用者の支払いパターン、取引タイプ、過去の成功率を分析して、再試行のスケジュールをカスタマイズします。このアプローチでは、一般的な再試行タイムラインの枠を超え、データを利用して最も効果的な再試行のタイミングを予測し、取引の成功率を高めます。コミュニケーション戦略のカスタマイズ
再試行のプロセスに沿ったコミュニケーション計画を策定します。取引が失敗した理由に基づいてカスタマイズしたメッセージを利用者に送信する必要があります。たとえば、有効期限切れクレジットカードが原因で支払いが失敗した場合は、利用者に支払い情報の更新について案内する必要があります。A/B テストは、顧客基盤の共感が得られるようにメッセージを改善するうえで役立つことがあります。適応性のあるリスク管理
動的なリスク評価モデルを再試行のプロセスに組み込みます。このモデルでは、さまざまなタイプの取引失敗に関連したリスクを評価し、それに応じて再試行戦略を調整します。不正利用が疑われるようなリスクの高いシナリオでは、システムで問題を人の手によるレビューや専門の不正検知チームに自動でエスカレートします。法規制遵守
支払いの再試行に影響する世界規模および地域の規制の変更を常に把握し、新たな規制に合わせて自動的に更新するシステムを導入します。これは、管轄区域によって規制が異なる国際的なビジネスにとって特に重要です。成長中のこのセグメントでは 2022 年にクロスボーダー決済が 150 兆ドルに到達し、前年比 13% 増となっています。顧客中心の再試行ロジック
再試行ロジックに顧客中心の視点を取り入れます。利用者の好みや行動を把握し、好みに合わせて再試行のプロセスをカスタマイズする必要があります。たとえば、一部の利用者は、1 カ月の中で特定の日や、通知を受信した後に再試行を希望する場合があります。高度なテクノロジーの実装
決済処理やサイバーセキュリティに最新のテクノロジーを活用します。予測分析に AI と機械学習を活用したり、安全な取引記録のためにブロックチェーンを活用したり、データ保護のために高度な暗号化方式を活用したりします。最新テクノロジーを常に把握することで、再試行のプロセスの効率が上がるだけでなく、セキュリティや利用者からの信頼も高まります。プロセスの継続的な最適化
支払いの再試行のプロセスを定期的にレビューし、最適化します。パフォーマンス指標や利用者からのフィードバックのモニタリングなどに継続して取り組む必要があります。このようなインサイトを活用して、戦略に磨きをかけ、市場環境や利用者のニーズの変化に対応できます。
Stripe にできること
Stripe には、売上回収、督促管理、支払いの再試行に対処するための合理化された戦略の策定に使用できる機能が組み込まれています。ここでは、Stripe がどのようなサポートを提供できるかをご紹介します。
再試行ロジックの自動化
Stripe の自動化された再試行ロジックは、支払いの再試行のタイミングや頻度を最適化するように設計されています。このシステムでは、機械学習を使用して過去の決済データを分析し、失敗した支払いを再試行する最適なタイミングを判断できるようにします。これにより、支払いの成功率が高まると同時に不要な試行も減ります。スマートな督促ツール
Stripe には、ビジネスで特定のニーズに基づいてカスタマイズできる高度な督促ツールが用意されています。こうしたツールでは、支払いが失敗した場合に利用者に自動通知を送信し、支払い情報を更新するように伝えます。ビジネスで、メールや SMS などのさまざまなコミュニケーションチャネルを通じて特定の間隔でリマインダーを送信するように Stripe の督促システムを設定できます。カスタマイズ可能な請求サイクル
Stripe では、さまざまな顧客セグメントに合わせて請求サイクルと再試行のスケジュールをカスタマイズできます。こうした柔軟性により、支払い回収のアプローチを細かくカスタマイズできます。これは、多様な顧客基盤を持つサブスクリプションベースのモデルやビジネスにとって特に有用です。リアルタイムの分析とレポート
Stripe には、決済取引のリアルタイムなインサイトを提供する包括的な分析機能とレポート作成機能が用意されています。支払いの失敗、再試行の成功率、督促の取り組みに対する利用者の反応などに関する詳細なレポートが作成されます。このような分析は、売上回収戦略を継続的に改善および向上させるうえで重要です。法令遵守とセキュリティ
Stripe は、最高水準の法令遵守とセキュリティに準拠しているため、支払いの再試行や督促対応が安全で規制に準拠していることが保証されています。Stripe では、PCI データセキュリティ基準 (PCI DSS) に従い、機密データを保護するために高度な暗号化方式を導入しています。CRM および会計ソフトウェアとの連携
Stripe のプラットフォームは、さまざまな CRM ソフトウェアや会計ソフトウェアと簡単に連携できるため、一貫性のある売上回収戦略や督促管理戦略が促進され、顧客データや財務記録を同期して最新の状態に維持できます。カスタムルールと機械学習モデル
Stripe のプラットフォーム内で、支払いの再試行や督促管理のカスタムルールを策定できます。さらに、Stripe の機械学習モデルでは、潜在的な支払いの問題を発生前に予測および特定できるため、事前に対策を講じて売上の喪失を防ぐことができます。グローバルな支払い方法と通貨
Stripe は、さまざまな支払い方法と 135 種類以上の通貨に対応しているため、グローバルな顧客基盤を持つビジネスに最適です。これにより、支払いの再試行が確実にできる限り包括的かつ順応性の高いものとなり、さまざまな地域の利用者が好む支払い方法に対応できます。