Los reintentos de pagos hacen referencia a los intentos de una empresa por procesar un pago tras un intento inicial fallido. Esta es una situación habitual en los modelos de pagos por Internet, suscripciones y facturación recurrente. Para las empresas, el objetivo principal de los reintentos de pagos es completar con éxito una transacción sin requerir una acción adicional por parte de su cliente.

A continuación, veremos por qué se producen los errores en los pagos, por qué son importantes los reintentos de pagos y qué tácticas deben utilizar las empresas para que su reintento de pago tenga éxito. Dado que se espera que el mercado mundial de pagos supere los 3 billones de dólares estadounidenses en ingresos para 2027, es importante que las empresas conozcan los reintentos de pagos y cómo gestionarlos de forma eficaz. A continuación, encontrarás lo que tienes que saber.

¿De qué trata este artículo?

• ¿Por qué se producen pagos fallidos?
  
• Por qué los reintentos de pagos son una parte importante de la recuperación de ingresos
  
• ¿Cómo funcionan los reintentos de pagos?
  
• Desafíos para las empresas relacionados con los reintentos de pagos
  
• Mejores prácticas para los reintentos de pagos
  
• Cómo puede ayudarte Stripe
  

¿Por qué se producen pagos fallidos?

Hay muchos motivos por los que los pagos fallan. Entre los motivos más comunes se encuentran:

Motivos técnicos

• Interrupciones del sistema: los sistemas de procesamiento de pagos pueden sufrir interrupciones temporales por problemas técnicos, sobrecarga o mantenimiento.

• Problemas de red: la conexión a Internet deficiente o las interrupciones pueden cesar la comunicación entre la clientela, la empresa y el procesador de pagos.

• Errores de software: los errores o fallos en el software de pago pueden dar lugar a un procesamiento incorrecto y a transacciones fallidas.

• Filtraciones de seguridad: los ciberataques y otros problemas de seguridad pueden poner en peligro los sistemas de pago y provocar interrupciones.

Motivos relacionados con la clientela

• Fondos insuficientes: este es uno de los motivos más habituales de los pagos fallidos, sobre todo en relación con los pagos recurrentes.

• Información incorrecta: introducir los datos de la tarjeta incorrectos, como el número, la fecha de caducidad o el código CVV, puede provocar el rechazo de la transacción.

• Tarjetas caducadas: intentar usar una tarjeta caducada tendrá como consecuencia un error en el pago.

• Límite de crédito excedido: si una persona sobrepasa el límite de su tarjeta de crédito, esto generará un rechazo por parte del banco emisor.

• Actividad fraudulenta: los bancos pueden rechazar transacciones sospechosas para proteger a sus clientes del fraude, aunque estas transacciones fueran intentos de pago legítimos.

Motivos relacionados con la empresa

• Sistema de pago obsoleto: las empresas que usan sistemas de pago obsoletos o incompatibles pueden encontrarse con problemas de compatibilidad.

• Errores de facturación: una información incorrecta o incompleta puede provocar retrasos o rechazos.

• Medidas de prevención de fraude insuficientes: unas medidas de seguridad deficientes pueden hacer que las empresas sean vulnerables a las transacciones fraudulentas, lo que provoca contracargos y errores en los pagos.

Otros motivos

• Problemas con el emisor de tarjetas: los problemas con los bancos, como el mantenimiento del sistema o la desactivación de la tarjeta, también pueden provocar errores en los pagos.

• Transacciones internacionales: las conversiones de divisas y las comisiones por transacciones internacionales pueden provocar rechazos o requerir verificaciones adicionales antes de poder proceder con los pagos.

• Errores en las suscripciones o los pagos recurrentes: los problemas con los sistemas de facturación automática o la información de pago archivada y desactualizada pueden provocar transacciones fallidas para las suscripciones o los servicios recurrentes.

Por qué los reintentos de pagos son una parte importante de la recuperación de ingresos

Los reintentos de pagos resultan fundamentales para la recuperación de ingresos y el programa de gestión del abandono de una empresa. Estos son los motivos:

• Reduce el abandono involuntario
  Los errores en el pago a menudo provocan un abandono involuntario, que es cuando la clientela abandona involuntariamente los servicios de suscripción no porque haya decidido irse, sino porque encontró obstáculos al renovar su suscripción. Al reintentar los pagos fallidos, las empresas pueden resolver estos problemas y retener a clientes que de otro modo podrían perder.

• Mejora la experiencia de la clientela
  Los reintentos de pagos sencillos permiten a la clientela evitar tener que volver a introducir sus datos de pago o ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente para resolver problemas relacionados con el pago. Este sencillo proceso ahorra tiempo y reduce la frustración, lo que se traduce en una experiencia del cliente más positiva.

• Mejora la coherencia del flujo de caja
  Los reintentos de pagos desempeñan una importante función en el mantenimiento de un flujo de caja coherente al recuperar los ingresos de las transacciones que fallaron inicialmente, lo que proporciona una fuente de ingresos más estable y predecible para las empresas.

• Permite estrategias de reintento inteligente
  El análisis de los datos de los pagos fallidos puede ser útil para las estrategias de reintento inteligentes. Por ejemplo, conocer los momentos más habituales en los que se realizan transacciones con éxito o los motivos habituales de los errores puede orientar la logística de los reintentos y aumentar su tasa de éxito.

• Minimiza la pérdida de servicio
  En el caso de las empresas con un modelo de suscripción, mantener un servicio continuo es fundamental para la satisfacción de la clientela. Los reintentos de pagos ayudan a evitar las interrupciones causadas por errores en el pago y garantizar así que la clientela siga recibiendo el servicio que espera sin pausas.

• Reduce los costes operativos
  Tratar de forma manual cada pago fallido consume muchos recursos. Los sistemas automatizados de reintento de pago alivian la necesidad de una exhaustiva intervención administrativa, lo que reduce los costes operativos y permite al personal centrarse en tareas más estratégicas.

• Aumenta las tasas de transacciones con éxito
  Los reintentos de pagos ofrecen a las empresas una segunda oportunidad de procesar una transacción, lo que aumenta la tasa de éxito, que es clave para evaluar la salud financiera y la eficiencia del sistema de procesamiento de pagos.

• Maximiza el valor vitalicio de cada cliente
  El valor vitalicio de cliente (CLTV) es una métrica importante para las empresas, especialmente para aquellas con modelos de suscripción. Al evitar el abandono involuntario mediante reintentos de pagos, las empresas pueden mantener relaciones duraderas con la clientela y maximizar el potencial de ingresos de cada cliente a lo largo del tiempo.

• Se adapta a una variedad de métodos de pago
  Los distintos métodos de pago tienen tasas de error y motivos para tales errores diferentes. Las empresas pueden desarrollar mecanismos de reintento personalizados que se adapten a los requisitos y las características específicos de los distintos métodos de pago, lo que hace que el proceso de reintento sea más eficaz.

• Garantiza el cumplimiento de la normativa
  El procesamiento de pagos debe cumplir una serie de requisitos normativos, que pueden variar según la región y el método de pago. Los mecanismos de reintento de pago con un diseño correcto garantizan el cumplimiento de la normativa al tener estos requisitos en cuenta y, en última instancia, evitan posibles sanciones legales y económicas.

¿Cómo funcionan los reintentos de pagos?

Los reintentos de pagos pueden funcionar de muchas maneras diferentes, dependiendo de la naturaleza del sistema de pago y del motivo por el que falló el pago. Te las desglosamos a continuación:

• En función del motivo del fallo
  El método para reintentar un pago depende a menudo del motivo específico del error inicial. Por ejemplo, si un pago falla por falta de fondos, el reintento puede programarse para una fecha posterior, lo que da tiempo a la clientela para rectificar el problema. En cambio, si se trata de un error técnico, el reintento puede ser casi inmediato.

• Estrategias para el momento del reintento
  El momento del reintento es fundamental. Algunos sistemas utilizan intervalos fijos, mientras que otros emplean intervalos variables basados en datos de transacciones anteriores y en el comportamiento de la clientela. Por ejemplo, reintentar a primera hora de la mañana puede tener más éxito para ciertos grupos demográficos en determinados días, ya que coincide con los depósitos directos de los salarios.

• Algoritmos de reintento inteligente
  Los sistemas de pago avanzados utilizan algoritmos de machine learning para analizar los datos de transacciones anteriores. Estos algoritmos pueden predecir el momento y el método óptimos para reintentar un pago fallido, lo que aumenta las posibilidades de éxito. Tienen en cuenta factores como el historial de transacciones, el momento del día, el método de pago e incluso el día de la semana.

• Varios métodos de pago
  En situaciones en las que la clientela tiene varios métodos de pago registrados, una transacción fallida con un método puede activar automáticamente un reintento con un método alternativo. Esto reduce el retraso en el procesamiento del pago y mejora las posibilidades de éxito de la recuperación.

• Notificaciones a la clientela
  Algunos sistemas integran notificaciones a la clientela como parte del proceso de reintento. Esto significa que se informa a la clientela del fallo del pago y del próximo reintento, y se les da la opción de actualizar su información de pago si hace falta. Esta transparencia puede mejorar la confianza de la clientela y reducir el abandono involuntario.

• Cumplimiento de la normativa
  Los reintentos de pagos deben cumplir la normativa bancaria y financiera, que puede variar según la región. Esto incluye el cumplimiento de las normas sobre el número de reintentos permitidos, la duración entre reintentos y los requisitos de comunicación con la clientela.

• Límites de reintentos personalizables
  Las empresas suelen establecer límites al número de reintentos de un pago fallido para evitar la frustración de sus clientes y las posibles comisiones bancarias. Estos límites se suelen poder personalizar según las necesidades de la empresa y los perfiles de la clientela.

• Distintas practicas del sector
  Los distintos sectores pueden tener prácticas diferentes en materia de reintentos de pagos. Por ejemplo, los servicios de suscripción pueden tener programas de reintento más permisivos en comparación con las plataformas de compra única, lo que refleja la continuidad de sus relaciones con la clientela.

• Procedimientos alternativos
  En los casos en que los reintentos generan errores de forma continua, se activan procedimientos alternativos. Estos pueden incluir ponerse en contacto con la clientela para solicitarle nuevos datos de pago o, en el caso de las suscripciones, la suspensión temporal de los servicios hasta que se resuelva el problema.

• Integración con los sistemas de gestión de la relación con los clientes (CRM)
  Los mecanismos de reintento de pago suelen integrarse con los sistemas de CRM. Esto permite a las empresas obtener una perspectiva integral de la interacción de su cliente con la empresa, lo que permite definir estrategias de reintento personalizadas que tienen en cuenta la relación general de la clientela y el valor para la empresa.

Desafíos para las empresas relacionados con los reintentos de pagos

Lidiar con los reintentos de pagos puede acarrear muchos desafíos, independientemente del sistema de pago. A continuación, presentamos algunos de los obstáculos habituales que te puedes encontrar y cómo superarlos:

Desafío: distinguir los tipos de errores de transacción

En un sistema de pago complejo, diferenciar entre los tipos de errores en las transacciones puede resultar difícil. Los errores pueden ir desde problemas simples, como el tiempo de inactividad de la red, hasta situaciones más complejas, como fallos en la autenticación multifactor o problemas con el límite de crédito. Cada tipo de error requiere una estrategia distinta y clasificarlos incorrectamente puede dar lugar a estrategias de reintento ineficaces, mayores costes operativos o insatisfacción de la clientela.

Solución: análisis de diagnóstico avanzados

La implementación de análisis de diagnóstico sofisticados con machine learning puede desglosar y categorizar los errores de las transacciones con mayor precisión. Esto ayuda a diferenciar entre tipos de errores transitorios y persistentes, y permite implementar estrategias de reintento personalizadas y una mejora de las tasas de éxito.

Desafío: optimizar los algoritmos de reintento

Los algoritmos de reintento estándares suelen carecer de la flexibilidad necesaria para adaptarse a diversas situaciones de error. No tienen en cuenta variables como el comportamiento de la clientela, el tipo de transacción o los códigos de error específicos. Por otra parte, unos intervalos y frecuencias de reintento incorrectos pueden agravar las tasas de errores y la ineficiencia operativa.

Solución: calendario de reintentos dinámico

Desarrollar un algoritmo dinámico de reintentos que se ajuste en función de varios factores aumenta la probabilidad de éxito de las transacciones. Esta táctica basada en datos puede optimizar el tiempo y la frecuencia de los reintentos, lo que equilibra las tasas de éxito con los costes operativos y la experiencia del cliente.

Desafío: cumplimiento de la normativa y la seguridad en los reintentos

Garantizar que cada reintento de pago cumple los estándares normativos y protocolos de seguridad en evolución es una tarea compleja pero importante. Las exigencias de cumplimiento normativo y seguridad digital cambian constantemente y requieren que las empresas actualicen los procesos de forma continua. El incumplimiento de la normativa o las filtraciones de seguridad en los reintentos pueden acarrear importantes riesgos legales y de reputación.

Solución: supervisión del cumplimiento de la normativa continuo y cifrado avanzado

La implementación de una supervisión continua del cumplimiento de la normativa y de técnicas avanzadas de cifrado garantiza que los reintentos sean seguros y conformes. Es necesario efectuar actualizaciones y auditorías periódicas de estos sistemas para adelantarse a las amenazas emergentes y los cambios normativos.

Desafío: minimizar los costes operativos de los reintentos de pagos

Los reintentos de pagos aumentan los costes operativos. Además, las intervenciones manuales en el proceso de reintento junto con el aumento de las comisiones por transacción y las consultas al servicio de atención al cliente, pueden elevar rápidamente estos costes. Gestionar estos gastos de forma eficiente y mantener al mismo tiempo una elevada tasa de éxito en los reintentos es un delicado equilibrio.

Solución: análisis de rentabilidad y automatización del proceso

Un análisis exhaustivo de la rentabilidad de las distintas estrategias de reintento puede identificar cuáles son las mejores para tu empresa. La automatización del proceso de reintento reduce el trabajo manual y los costes asociados, al tiempo que mantiene la uniformidad y la precisión en los reintentos.

Desafío: incorporar nuevos métodos y tecnologías de pago

La evolución de las tecnologías y los métodos de pago plantea un desafío a la hora de mantener los sistemas de pago actualizados y compatibles. No adaptarse con rapidez a los nuevos métodos de pago puede conllevar una pérdida de transacciones y una reducción de la satisfacción de la clientela.

Solución: arquitectura ágil para el sistema

Desarrollar una arquitectura ágil para el sistema de pago permite una rápida adaptación a nuevas tecnologías. Esto implica crear unas API flexibles y unos componentes de sistema modulares que puedan integrar plataformas y tecnologías de pago emergentes, y garantizar así que el sistema siga siendo pertinente y eficiente.

Mejores prácticas para los reintentos de pagos

Puede existir una enorme variación entre las diferentes estrategias de recuperación de ingresos y de gestión de la reclamación del pago. Al desarrollar la estrategia de reintento de pago de tu empresa, sigue estas mejores prácticas:

• Intervalos de reintento basados en datos
  Utiliza análisis avanzados para determinar los intervalos de reintento óptimos. Analiza los patrones de pago de la clientela, los tipos de transacciones y el historial de tasas de éxito para definir calendarios de reintento adaptados. Este enfoque va más allá de los cronogramas de reintento genéricos, ya que utiliza los datos para predecir los momentos más eficaces para reintentar y aumentar la probabilidad de éxito de las transacciones.

• Estrategias de comunicación personalizadas
  Desarrolla un plan de comunicación que se ajuste al proceso de reintento. Esto supone enviar mensajes personalizados a tus clientes según el motivo del error de la transacción. Por ejemplo, si un pago falla porque la tarjeta ha caducado, la comunicación debe guiar a tu cliente para que actualice su información de pago. Las pruebas A/B pueden ayudarte a mejorar estos mensajes para determinar qué se adecúa mejor a tu base de clientes.

• Gestión de riesgos adaptativa
  Integra un modelo dinámico de evaluación de riesgos en tu proceso de reintento. Este modelo debe evaluar el riesgo asociado a los distintos tipos de errores en las transacciones y ajustar la estrategia de reintento en consecuencia. En las situaciones de alto riesgo, como las sospechas de fraude, el sistema debería derivar automáticamente el problema a una revisión manual o a un equipo especializado en la detección de fraudes.

• Cumplimiento de la normativa
  Mantente al tanto de los cambios normativos globales y regionales que afectan a los reintentos de pagos e implementa sistemas que se actualicen automáticamente para adaptarte a las nuevas normativas. Esto tiene una relevancia especial para las empresas internacionales que experimentan variaciones normativas en diferentes jurisdicciones, un segmento que está al alza: los pagos transfronterizos alcanzaron los 150 billones $ en 2022, un aumento del 13 % con respecto al año anterior.

• Lógica de reintento centrada en la clientela
  Implementa una perspectiva centrada en la clientela en tu lógica de reintento. Esto supone conocer las preferencias y comportamientos de tus clientes, así como personalizar el proceso de reintento para adaptarlo a tales preferencias. Por ejemplo, algunas personas pueden preferir reintentos en días específicos del mes o después de recibir una notificación.

• Integración con tecnología avanzada
  Aprovecha las últimas tecnologías en procesamiento de pagos y ciberseguridad. Esto incluye el uso de IA y machine learning para el análisis predictivo, la blockchain para el registro seguro de transacciones y los métodos avanzados de cifrado para proteger los datos. Mantenerse al día con la última tecnología no solo mejora la eficiencia de tu proceso de reintento, sino que también impulsa la seguridad y la confianza de tu cliente.

• Optimización continua del proceso
  Revisa y optimiza con regularidad tus procesos de reintento de pago. Esto debe ser un esfuerzo continuo en el que involucres la supervisión de las métricas de rendimiento y los comentarios de la clientela. Usa esta información para perfeccionar tus estrategias y adaptarte tanto a las condiciones cambiantes del mercado como a las necesidades de tus clientes.

Cómo puede ayudarte Stripe

Stripe cuenta con funciones integradas que las empresas pueden utilizar para crear una estrategia optimizada a fin de tratar la recuperación de ingresos, la gestión de la reclamación del pago y los reintentos de pagos. Stripe puede ayudarte de esta manera:

• Lógica de reintento automatizada
  La lógica de reintento automatizada de Stripe está diseñada para optimizar el tiempo y la frecuencia de los reintentos de pagos. Este sistema utiliza el machine learning para analizar el historial de datos de pago, lo que ayuda a determinar los mejores momentos para reintentar un pago fallido. Esto aumenta las posibilidades de éxito de los cargos al tiempo que reduce los intentos innecesarios.

• Herramientas inteligentes para la reclamación del pago
  Stripe proporciona herramientas de reclamación del pago avanzadas que las empresas pueden personalizar en función de sus necesidades específicas. Estas herramientas envían notificaciones automatizadas a la clientela cuando falla un pago y le recuerda que debe actualizar su información de pago. Las empresas pueden configurar el sistema de reclamación del pago de Stripe para enviar estos recordatorios a intervalos específicos y a través de diferentes canales de comunicación, como el correo electrónico o los SMS.

• Ciclos de facturación personalizables
  Con Stripe, puedes personalizar los ciclos de facturación y los calendarios de reintento para adaptarlos a los distintos segmentos de clientes. Esta flexibilidad posibilita un enfoque más adaptado al cobro de pagos, lo que puede ser especialmente útil para los modelos basados en suscripciones o las empresas con bases de clientes diversas.

• Elaboración de informes y análisis en tiempo real
  Stripe ofrece funciones integrales de análisis y elaboración de informes que proporcionan información en tiempo real sobre las transacciones de pago. Esto incluye informes detallados sobre los pagos fallidos, las tasas de éxito de los reintentos y las respuestas de la clientela a los esfuerzos de la reclamación del pago. Estos análisis son importantes para perfeccionar y mejorar continuamente tus estrategias de recuperación de ingresos.

• Cumplimiento de la normativa y seguridad
  Stripe cumple los estándares de cumplimiento y seguridad más estrictos, lo que garantiza que los reintentos de pagos y los esfuerzos de la reclamación del pago son seguros y cumplen con la normativa. Stripe sigue los estándares de seguridad de datos del sector de pagos con tarjeta (PCI DSS, por sus siglas en inglés) y emplea métodos de cifrado avanzados para proteger los datos confidenciales.

• Integración con software de CRM y contabilidad
  La plataforma de Stripe se puede integrar con sencillez con un amplio abanico de software de CRM y contabilidad, lo que facilita una estrategia uniforme de recuperación de ingresos y gestión de la reclamación del pago que mantiene sincronizados y actualizados los datos de la clientela y los registros financieros.

• Reglas personalizadas y modelos de machine learning
  Las empresas pueden crear reglas personalizadas para los reintentos de pagos y la gestión de la reclamación del pago dentro de la plataforma de Stripe. Además, los modelos de machine learning de Stripe pueden predecir e identificar posibles problemas de pago antes de que se produzcan, lo que permite tomar medidas proactivas para evitar la pérdida de ingresos.

• Métodos de pago y divisas internacionales
  Stripe admite una gran variedad de métodos de pago y más de 135 divisas, por lo que es ideal para las empresas con una base de clientes internacional. Esto garantiza que los reintentos de pagos sean lo más inclusivos y adaptables posible, lo que satisface los métodos de pago preferidos de clientes de diferentes regiones.