Los reintentos de pago se producen cuando una empresa intenta procesar un pago después de un primer intento fallido. Este es un escenario común en los pagos electrónicos, las suscripciones y la facturación recurrente. Para las empresas, el objetivo principal de los reintentos de pago es completar una transacción correctamente sin que se necesite una acción adicional por parte del cliente.

A continuación, analizaremos por qué ocurren los errores en los pagos, por qué es importante reintentar el pago y qué tácticas deben usar las empresas para reintentar un pago con éxito. Dado que se espera que el mercado mundial de pagos supere los USD 3 billones en ingresos para 2027, es importante que las empresas entiendan los reintentos de pago y cómo gestionarlos de forma eficaz. Esto es lo que debes saber.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Por qué ocurren los pagos fallidos?
  
• Por qué los reintentos de pago son una parte importante de la recuperación de ingresos
  
• ¿Cómo funcionan los reintentos de pago?
  
• Desafíos para las empresas con respecto a los reintentos de pago
  
• Prácticas recomendadas para los reintentos de pago
  
• Cómo puede ayudarte Stripe
  

¿Por qué ocurren los pagos fallidos?

Hay muchas razones por las que los pagos fallan. Las razones comunes incluyen:

Problemas técnicos

• Cortes en el sistema: los sistemas de procesamiento de pagos pueden experimentar interrupciones temporales debido a problemas técnicos, sobrecarga o mantenimiento.

• Problemas de red: la mala conectividad a Internet o las interrupciones pueden interrumpir la comunicación entre el cliente, la empresa y el procesador de pagos.

• Errores de software: los errores o fallos en el software de pago pueden dar lugar a un procesamiento incorrecto y a errores en las transacciones.

• Brechas de seguridad: los ciberataques y otros problemas de seguridad pueden comprometer los sistemas de pago y causar interrupciones.

Motivos relacionados con el cliente

• Fondos insuficientes: esta es una de las razones más frecuentes por las que no se efectúan pagos, sobre todo en lo que respecta a pagos recurrentes.

• Información incorrecta: si ingresas incorrectamente los datos de la tarjeta, como el número, la fecha de vencimiento o el código CVV puede que se rechace una transacción.

• Tarjetas vencidas: si intentas utilizar una tarjeta vencida, no se podrá efectuar el pago.

• Exceso del límite de crédito: si un cliente excede el límite de su tarjeta de crédito, el banco emisor rechazará el pago.

• Actividad fraudulenta: los bancos pueden rechazar transacciones sospechosas para proteger a sus clientes del fraude, incluso si se trata de intentos de pago legítimos.

Motivos relacionados con la empresa

• Sistema de pago desactualizado: las empresas que usan sistemas de pago desactualizados o incompatibles pueden tener problemas de compatibilidad.

• Errores de facturación: la información de facturación incorrecta o incompleta puede causar retrasos o rechazos.

• Medidas insuficientes de prevención del fraude: las medidas de seguridad débiles pueden hacer que las empresas sean vulnerables a las transacciones fraudulentas, lo que da lugar a contracargos y fallos en los pagos.

Otras razones

• Problemas con quien emite la tarjeta: los problemas con los bancos, como el mantenimiento del sistema o la desactivación de tarjetas, también pueden provocar fallos en los pagos.

• Transacciones internacionales: la conversión de monedas y las comisiones por transacciones internacionales pueden desencadenar rechazos o requerir una verificación adicional antes de que se puedan realizar los pagos.

• Errores en las suscripciones o pagos recurrentes: Los problemas con los sistemas de facturación automática o la información de pago desactualizada que se conserva en los archivos puede causar errores en las transacciones de suscripciones o en los servicios recurrentes.

Por qué los reintentos de pago son una parte importante de la recuperación de ingresos

Los reintentos de pago son fundamentales para la recuperación de ingresos y para el programa de gestión de la pérdida de clientes. Aquí está el por qué:

• Reduce la pérdida involuntaria de clientes
  Los pagos fallidos suelen dar lugar a la pérdida involuntaria de clientes, cuando los clientes abandonan involuntariamente los servicios de suscripción, no porque decidan irse, sino porque las dificultades de pago se interpusieron en el camino de la renovación de su suscripción. Cuando se reintentan los pagos fallidos, las empresas pueden resolver estos problemas y retener a los clientes que, de otro modo, podrían perderse.

• Mejora la experiencia del cliente
  Los reintentos de pago sencillos evitan que los clientes tengan que volver a ingresar sus datos de pago o ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente para resolver problemas de pago. Este proceso fluido ahorra tiempo y reduce la frustración, lo que lleva a una experiencia más positiva para el cliente.

• Mejora la consistencia del flujo de caja
  Los reintentos de pago tienen un papel importante en el mantenimiento de un flujo de caja constante, ya que recuperan los ingresos de las transacciones que fallaron inicialmente, lo que proporciona un flujo de ingresos más estable y predecible para las empresas.

• Permite estrategias de reintento inteligentes
  El análisis de los datos de los pagos fallidos puede servir de base para idear estrategias inteligentes de reintento. Por ejemplo, comprender los momentos más comunes en que se producen las transacciones correctas o las razones típicas de los errores puede guiar la logística de los reintentos y aumentar su tasa de éxito.

• Minimiza la pérdida de servicio
  Para las empresas con un modelo de suscripción, el mantenimiento de un servicio ininterrumpido es clave para la satisfacción del cliente. Los reintentos de pago ayudan a evitar las interrupciones causadas por errores en los pagos, lo que garantiza que los clientes continúen recibiendo el servicio que esperan sin interrupciones.

• Reduce los costos operativos
  Abordar manualmente cada pago fallido requiere muchos recursos. Los sistemas automatizados de reintento de pago alivian la necesidad de una amplia intervención administrativa, lo que reduce los costos operativos y permite que el personal se concentre en tareas más estratégicas.

• Aumenta las tasas de transacciones exitosas
  Los reintentos de pago ponen a disposición de las empresas una segunda oportunidad para procesar una transacción, lo que aumenta la tasa de éxito y es clave para evaluar la salud financiera y la eficiencia del sistema de procesamiento de pagos.

• Maximiza el valor vitalicio de los clientes
  El valor vitalicio del cliente (CLTV) es una métrica importante para las empresas, especialmente para aquellas con modelos de suscripción. Al evitar la pérdida involuntaria de clientes debido a los reintentos de pago, las empresas pueden mantener relaciones a largo plazo con los clientes y maximizar el potencial de ingresos de cada cliente a lo largo del tiempo.

• Se adapta a diferentes métodos de pago
  Los diferentes métodos de pago tienen diferentes tasas de error y motivos para esos fallos. Las empresas pueden desarrollar mecanismos de reintento personalizados para adaptarse a los requisitos y características específicos de los distintos métodos de pago, lo que hace que el proceso de reintento sea más eficaz.

• Garantiza el cumplimiento normativo
  El procesamiento de pagos debe cumplir una serie de requisitos normativos, que pueden variar según la región y el método de pago. Los mecanismos de reintento de pago diseñados correctamente garantizan el cumplimiento teniendo en cuenta estas normativas, lo que evita en última instancia posibles sanciones legales y financieras.

¿Cómo funcionan los reintentos de pago?

Los reintentos de pago pueden funcionar de muchas maneras diferentes según la naturaleza del sistema de pago y la razón por la que el pago falló. A continuación, te presentamos un resumen:

• En función del motivo de la falla
  El método para reintentar un pago a menudo depende del motivo específico del error inicial. Por ejemplo, si un pago falla porque no hay fondos suficientes, el reintento puede programarse para una fecha posterior, lo que le da tiempo al cliente para solucionar el problema. Por el contrario, en el caso de un error técnico, el reintento puede producirse casi de inmediato.

• Estrategias de cronometraje
  El momento de un reintento es importante. Algunos sistemas utilizan intervalos fijos, mientras que otros emplean intervalos variables en función de los datos de transacciones anteriores y el comportamiento del cliente. Por ejemplo, volver a intentarlo temprano en la mañana puede ser más exitoso para ciertos grupos demográficos en ciertos días, ya que esto coincide con los depósitos directos del salario.

• Algoritmos de reintento inteligentes
  Los sistemas de pago avanzados utilizan algoritmos de machine learning para analizar los datos de transacciones anteriores. Estos algoritmos pueden predecir el momento y el método óptimos para reintentar un pago fallido, lo que aumenta las posibilidades de éxito. Tienen en cuenta factores como el historial de transacciones, la hora, el método de pago e incluso el día de la semana.

• Múltiples métodos de pago
  En casos en los que los clientes tienen varios métodos de pago registrados, una transacción fallida en un método puede activar automáticamente un reintento con un método alternativo. Esto reduce la demora en el procesamiento del pago y mejora las posibilidades de recuperación exitosa.

• Notificaciones para los clientes
  Algunos sistemas integran notificaciones para los clientes como parte del proceso de reintento. Esto significa que se informa a los clientes sobre el error en el pago y el próximo reintento, y se les da la opción de actualizar su información de pago si es necesario. Esta transparencia puede mejorar la confianza de los clientes y reducir la pérdida involuntaria de la clientela.

• Cumplimiento de la normativa y regulaciones
  Los reintentos de pago deben cumplir con las normativas bancarias y financieras, que pueden variar según la región. Esto incluye el cumplimiento de las reglas sobre el número de reintentos permitidos, la duración entre reintentos y los requisitos de comunicación con el cliente.

• Límites de reintentos personalizables
  Las empresas suelen poner límites a la cantidad de reintentos de un pago fallido para evitar la frustración del cliente y las posibles comisiones bancarias. Estos límites suelen ser personalizables en función de las necesidades de la empresa y los perfiles de los clientes.

• Diversas prácticas de la industria
  Los diferentes sectores pueden tener prácticas distintas para los reintentos de pago. Por ejemplo, los servicios de suscripción pueden tener calendarios de reintentos más indulgentes en comparación con las plataformas de compra única, lo que refleja la naturaleza continua de sus relaciones con los clientes.

• Procedimientos alternativos
  En los casos en los que los reintentos fallan continuamente, se activan los procedimientos de reserva. Estas pueden incluir ponerse en contacto con el cliente para obtener nueva información de pago o, en el caso de las suscripciones, la suspensión temporal de los servicios hasta que se resuelva el problema.

• Integración con sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM)
  Los mecanismos de reintento de pago suelen estar integrados con los sistemas CRM. Esto permite que las empresas tengan una visión holística de la interacción del cliente con la empresa, lo que permite estrategias de reintento personalizadas que tienen en cuenta la relación general del cliente y el valor para la empresa.

Desafíos para las empresas en torno a los reintentos de pago

En cualquier sistema de pagos, lidiar con reintentos puede conllevar muchos desafíos. Estos son algunos de los obstáculos más comunes a los que te puedes enfrentar y cómo superarlos:

Desafío: distinción entre tipos de errores de transacción

En un sistema de pagos complejo, puede resultar difícil diferenciar entre los tipos de errores en las transacciones. Los errores pueden variar desde problemas simples, como el tiempo de inactividad de la red, hasta casos más complejos, como la autenticación multifactor o problemas con el límite de crédito. Cada tipo de error requiere una estrategia distinta, y categorizarlos incorrectamente puede dar lugar a estrategias de reintento ineficaces, a un aumento de los costos operativos o a la insatisfacción del cliente.

Solución: análisis de diagnóstico avanzado

La implementación de análisis de diagnóstico sofisticados con machine learning puede extraer y categorizar los errores de transacción con mayor precisión, lo que ayuda a diferenciar entre los tipos de errores transitorios y persistentes y permite estrategias de reintento personalizadas y mejores tasas de éxito.

Desafío: optimización de algoritmos de reintento

Los algoritmos de reintento estándar a menudo carecen de la flexibilidad necesaria para adaptarse a diferentes escenarios de error. No tienen en cuenta variables como el comportamiento del cliente, el tipo de transacción o códigos de error específicos. Por otro lado, los intervalos y las frecuencias de reintento incorrectos pueden exacerbar las tasas de error y las ineficiencias operativas.

Solución: programación dinámica de reintentos

El desarrollo de un algoritmo de reintento dinámico que se ajuste en función de diferentes factores aumenta la probabilidad de que las transacciones se realicen correctamente. Esta táctica basada en datos puede optimizar el tiempo y la frecuencia de los reintentos, lo que equilibra las tasas de éxito con los costos operativos y la experiencia del cliente.

Desafío: cumplimiento normativo y seguridad en los reintentos

Garantizar que cada reintento de pago cumpla con la evolución de las normas reglamentarias y los protocolos de seguridad es una tarea complicada pero importante. Las exigencias de cumplimiento y seguridad digital cambian constantemente y exigen a las empresas que actualicen los procesos de forma continua. Los incumplimientos o las infracciones de seguridad en los reintentos pueden conllevar importantes riesgos legales y reputacionales.

Solución: supervisión continua del cumplimiento y cifrado avanzado

La implementación de la supervisión continua del cumplimiento y las técnicas avanzadas de cifrado garantizan que los reintentos sean seguros y cumplan con la normativa. Las actualizaciones y auditorías periódicas de estos sistemas son necesarias para prepararse para las amenazas emergentes y a los cambios normativos.

Desafío: minimizar los costos operativos de los reintentos de pago

Los reintentos de pago aumentan los costos operativos, y las intervenciones manuales en el proceso de reintento, junto con el aumento de las comisiones por transacción y las consultas del servicio de atención al cliente, pueden aumentar rápidamente estos costos. Administrar estos gastos de manera eficiente mientras se mantiene una alta tasa de éxito en los reintentos es un equilibrio delicado.

Solución: análisis costo-beneficio y automatización de procesos

Un análisis exhaustivo de costo-beneficio de las diferentes estrategias de reintento puede identificar las que sean mejores para tu negocio. La automatización del proceso de reintentos reduce la mano de obra y los costos asociados, a la vez que mantiene la coherencia y la precisión en los reintentos.

Desafío: incorporación de nuevas tecnologías y métodos de pago

La evolución de las tecnologías y los métodos de pago plantea un reto a la hora de mantener los sistemas de pago actualizados y compatibles. Si no te adaptas rápidamente a los nuevos métodos de pago, es posible que se pierdan transacciones y se reduzca la satisfacción del cliente.

Solución: arquitectura de sistema ágil

La creación de una arquitectura de sistema de pago ágil permite una rápida adaptación a las nuevas tecnologías. Esto implica la creación de API flexibles y componentes de sistemas modulares que puedan integrar plataformas y tecnologías de pago emergentes, lo que asegura que el sistema siga siendo relevante y eficiente.

Prácticas recomendadas para reintentos de pago

Existe una gran variación entre las diferentes estrategias de recuperación de ingresos y gestión de reclamaciones. Cuando estés desarrollando la estrategia de reintentos de pago de tu empresa, sigue las siguientes prácticas recomendadas:

• Intervalos de reintento controlados por datos
  Utiliza análisis avanzados para determinar los intervalos óptimos de reintento. Analiza los patrones de pago de los clientes, los tipos de transacciones y las tasas históricas de éxito para establecer calendarios de reintentos personalizados. Este enfoque va más allá de los plazos genéricos de reintento, ya que utiliza datos para predecir los momentos más efectivos para los reintentos y aumenta la probabilidad de que las transacciones se realicen correctamente.

• Estrategias de comunicación personalizadas
  Desarrolla un plan de comunicación que esté alineado con el proceso de reintento. Esto implica enviar mensajes personalizados a los clientes en función del motivo del error de la transacción. Por ejemplo, si un pago falla debido a una tarjeta vencida, la comunicación debe guiar al cliente sobre la actualización de su información de pago. Las pruebas A/B pueden ayudarte a refinar estos mensajes para determinar qué es lo que resuena con tu base de clientes.

• Gestión adaptativa de riesgos
  Integra un modelo dinámico de evaluación de riesgos en su proceso de reintento. Este modelo debe evaluar el riesgo asociado a los diferentes tipos de errores de transacción y ajustar la estrategia de reintento en consecuencia. En situaciones de alto riesgo, como la sospecha de fraude, el sistema debe derivar automáticamente el problema a una revisión manual o a una detección de fraude especializada.

• Cumplimiento normativo
  Mantente al tanto de los cambios normativos globales y regionales que afecten a los reintentos de pago e implementa sistemas que se actualicen automáticamente para adaptarse a las nuevas normativas. Esto es particularmente importante para las empresas internacionales que experimentan variaciones regulatorias entre jurisdicciones, un segmento que está creciendo: los pagos transfronterizos alcanzaron los USD 150 billones en 2022, un aumento del 13 % con respecto al año anterior.

• Lógica de reintentos centrada en el cliente
  Implementa una perspectiva centrada en el cliente en la lógica de reintentos. Esto implica comprender las preferencias y los comportamientos de los clientes, y personalizar el proceso de reintento para adaptarlo a esas preferencias. Por ejemplo, es posible que algunos clientes prefieran reintentar el pedido en días específicos del mes o después de recibir una notificación.

• Integración de tecnología avanzada
  Utiliza las últimas tecnologías en procesamiento de pagos y ciberseguridad. Esto incluye el uso de IA y machine learning para el análisis predictivo, blockchain para el registro seguro de transacciones y métodos avanzados de cifrado para la protección de datos. Mantenerse al día con la tecnología más reciente no solo mejora la eficiencia de su proceso de reintento, sino que también aumenta la seguridad y la confianza del cliente.

• Optimización continua de procesos
  Revisa y optimiza periódicamente tus procesos de reintento de pago. Este debe ser un esfuerzo continuo que incluya el monitoreo de las métricas de rendimiento y los comentarios de los clientes. Utiliza esta información para perfeccionar tus estrategias y adaptarte a las condiciones cambiantes del mercado y a las necesidades de los clientes.

¿Cómo puede ayudarte Stripe?

Stripe tiene funcionalidades integradas que las empresas pueden utilizar para crear una estrategia optimizada para abordar la recuperación de ingresos, la gestión de reclamación de pagos y los reintentos de pago. Así es como Stripe puede ayudarte:

• Lógica de reintentos automatizada
  La lógica de reintentos automatizada de Stripe está diseñada para optimizar el cronometraje y la frecuencia de los reintentos de pago. Este sistema utiliza machine learning para analizar los datos históricos de los pagos, lo que ayuda a determinar los mejores momentos para reintentar un pago fallido, aumenta las posibilidades de que los cargos se concreten correctamente y reduce los intentos innecesarios.

• Herramientas inteligentes de reclamación de pagos
  Stripe ofrece herramientas avanzadas de reclamación de pagos que las empresas pueden personalizar en función de sus necesidades específicas. Estas herramientas envían notificaciones automáticas a los clientes cuando un pago falla y les recuerdan que deben actualizar su información de pago. Las empresas pueden configurar el sistema de reclamación de pagos de Stripe para que envíe estos recordatorios a intervalos específicos y a través de diferentes canales de comunicación, como correo electrónico o SMS.

• Ciclos de facturación personalizables
  Con Stripe, puedes personalizar la facturación, los ciclos y calendarios de reintentos para adaptarse a los diferentes segmentos de clientes. Esta flexibilidad permite un enfoque más personalizado para el cobro de pagos, lo que puede ser particularmente útil para modelos basados en suscripciones o empresas con bases de clientes diversas.

• Análisis e informes en tiempo real
  Stripe ofrece funciones integrales de análisis e informes que proporcionan información en tiempo real sobre las transacciones de pago. Esto incluye informes detallados sobre los pagos fallidos, las tasas de éxito de los reintentos y las respuestas de los clientes a las gestiones de reclamación de pagos. Estos análisis son importantes para perfeccionar y mejorar continuamente tus estrategias de recuperación de ingresos.

• Cumplimiento de la normativa y seguridad
  Stripe se adhiere a los más altos estándares de cumplimiento y seguridad, lo que garantiza que los reintentos de pago y los esfuerzos de reclamación de pago sean seguros y cumplan con la normativa. Stripe sigue las Normas de seguridad de datos del sector de las tarjetas de pago (PCI DSS) y emplea métodos de cifrado avanzados para proteger los datos confidenciales.

• Integración con CRM y software contable
  La plataforma de Stripe puede integrarse fácilmente con una amplia gama de software de contabilidad y CRM, lo que facilita una estrategia cohesiva de recuperación de ingresos y gestión de reclamación de pagos que mantiene los datos de los clientes y los registros financieros sincronizados y actualizados.

• Reglas personalizadas y modelos de machine learning
  Las empresas pueden crear reglas personalizadas para los reintentos de pago y la gestión de reclamación de pagos dentro de la plataforma de Stripe. Además, los modelos de machine learning de Stripe pueden predecir e identificar posibles problemas de pago antes de que ocurran, lo que permite tomar medidas proactivas para evitar la pérdida de ingresos.

• Métodos de pago y monedas internacionales
  Stripe admite una amplia gama de métodos de pago y más de 135 monedas, por lo que es ideal para empresas con una base de clientes global. Esto garantiza que los reintentos de pago sean lo más inclusivos y adaptables posible, y que se adapten a los métodos de pago preferidos de los clientes de diferentes regiones.