Lorsqu'une entreprise entreprend le traitement d'un paiement après l'échec d'une première tentative, on parle alors de nouvelle tentative de paiement. Il s'agit d'un scénario courant dans le cadre des modèles de paiement en ligne, des abonnements et de la facturation récurrente. Pour les entreprises, la nouvelle tentative de paiement vise un objectif principal : réussir la transaction sans action supplémentaire de la part du client.

Nous allons découvrir ci-dessous pourquoi les échecs de paiement se produisent, en quoi les nouvelles tentatives sont si importantes et les stratégies que les entreprises doivent mettre en place pour assurer le succès de ces nouvelles tentatives. À l'heure où le marché mondial du paiement est appelé à dépasser les 3 000 milliards de revenus en 2027, il est crucial pour les entreprises de comprendre le mécanisme des nouvelles tentatives de paiement ainsi que les manières de les gérer efficacement. Voici ce que vous devez savoir.

Sommaire

• Pourquoi certains paiements se soldent-ils par un échec ?
  
• En quoi les nouvelles tentatives de paiement font-elles partie intégrante du recouvrement de revenus ?
  
• Comment fonctionnent les nouvelles tentatives de paiement ?
  
• Nouvelles tentatives de paiement : les défis
  
• Bonnes pratiques en matière de nouvelle tentative de paiement
  
• Comment Stripe peut vous aider ?
  

Pourquoi certains paiements se soldent-ils par un échec ?

Il existe de nombreuses raisons aux échecs de paiements dont voici les plus fréquentes.

Motifs d'ordre technique

• Les pannes du système : les systèmes de traitement des paiements sont susceptibles de subir des pannes ponctuelles en raison de problèmes techniques, d'une surcharge ou encore d'une maintenance.

• Les problèmes de réseau : une mauvaise connexion à Internet ou des coupures risquent d'interrompre les communications entre le client, l'entreprise et le prestataire de services de paiement.

• Les erreurs logicielles : les bugs du logiciel de paiement peuvent être la cause d'un traitement incorrect ou d'un échec de transaction.

• Les failles de sécurité : les cyberattaques et autres problèmes de sécurité sont autant de facteurs pouvant compromettre les systèmes de paiement et provoquer des perturbations.

Motifs liés aux clients

• Des fonds insuffisants : il s'agit de l'une des raisons les plus courantes de l'échec des paiements, particulièrement en ce qui concerne les paiements récurrents.

• Des informations incorrectes : la saisie incorrecte des informations de carte (p. ex. le numéro, la date d'expiration ou le code CVV) est susceptible d'aboutir à un refus de la transaction.

• Les cartes expirées : l'utilisation d'une carte de paiement expirée implique forcément un échec de paiement.

• Le dépassement de la limite de crédit : si un client dépasse sa limite de crédit, la banque émettrice déclenchera un refus de paiement.

• Les activités frauduleuses : il est possible pour les banques de refuser les transactions suspectes afin de protéger les clients de la fraude, et ce, même s'il s'agit au départ d'une tentative légitime de paiement.

Motifs liés à l'entreprise

• Un système de paiement obsolète : les entreprises qui utilisent un système de paiement obsolète ou incompatible s'exposent à des problèmes de compatibilité.

• Les erreurs de facturation : des informations de facturation erronées ou incomplètes peuvent engendrer des délais ou des refus de paiement.

• Des mesures de prévention de la fraude insuffisantes : des mesures de sécurité insuffisantes risquent d'exposer votre entreprise aux transactions frauduleuses, ce qui pourrait entraîner des contestations de paiement et des échecs de paiement.

Autres motifs

• Des problèmes avec l'émetteur de la carte : les échecs de paiement peuvent découler de problèmes avec les banques, comme une maintenance du système ou une désactivation de la carte.

• Les transactions internationales : les conversions de devises, au même titre que les frais de transactions internationales, peuvent se traduire par des refus de paiement ou nécessiter une vérification supplémentaire avant le traitement du paiement.

• Les erreurs liées aux abonnements ou aux paiements récurrents : les échecs de transactions dans le cadre d'abonnements ou de services récurrents peuvent résulter de problèmes avec les systèmes de facturation automatique ou d'informations de paiement obsolètes.

En quoi les nouvelles tentatives de paiement font-elles partie intégrante du recouvrement de revenus ?

Les nouvelles tentatives de paiement sont cruciales pour le recouvrement de revenus des entreprises ainsi que pour le programme de gestion de l'attrition. Voici pourquoi.

• Réduction de l'attrition involontaire
  La conséquence des échecs de paiement est souvent une attrition involontaire. Celle-ci correspond à l'abandon des services d'abonnement de la part d'un client en dépit de sa volonté, lorsque des difficultés de paiement entravent le renouvellement de l'abonnement. En effectuant une nouvelle tentative suite à l'échec de paiement, les entreprises sont en mesure de résoudre ces problèmes et donc de retenir des clients qu'elles auraient autrement perdus.

• Meilleure expérience client
  Une nouvelle tentative de paiement simplifiée évite au client de saisir à nouveau ses informations de paiement ou de joindre le service d'assistance client pour résoudre les problèmes. Un processus fluide se traduira par un gain de temps et par moins de frustration. Voilà de quoi garantir une expérience client positive !

• Amélioration de la régularité du flux de trésorerie
  Les nouvelles tentatives de paiement jouent un rôle important dans le maintien d'un flux de trésorerie régulier. Comment ? En recouvrant les revenus issus de transactions qui ont échoué dans un premier temps. Le flux de revenus est alors plus stable et prévisible pour les entreprises.

• Stratégies intelligentes pour les nouvelles tentatives
  Des stratégies de nouvelles tentatives intelligentes passent par une analyse des données issues des échecs de paiements. Par exemple, le fait de comprendre les moments associés aux transactions réussies ou les raisons typiques des échecs peut permettre d'accompagner la logistique des nouvelles tentatives et d'en augmenter le taux de réussite.

• Réduction de l'interruption du service
  Pour les entreprises qui fonctionnent avec un modèle par abonnement, le fait d'assurer un service en continu est primordial pour la satisfaction client. Les nouvelles tentatives de paiement contribuent à éviter les interruptions causées par les échecs de paiement, garantissant ainsi que les clients continuent de recevoir le service attendu, et ce, sans interruption.

• Baisse des coûts opérationnels
  Traiter manuellement chaque échec de paiement est une tâche gourmande en ressources. Les systèmes de nouvelle tentative automatisés réduisent le besoin d'une intervention administrative importante. Les coûts opérationnels sont réduits et le personnel peut se concentrer sur des tâches plus stratégiques.

• Augmentation du taux de transactions réussies
  Les nouvelles tentatives de paiement offrent aux entreprises une seconde chance de traiter une transaction, ce qui augmente le taux de succès. Ce dernier est indispensable dans le cadre de l'évaluation de la santé financière et de l'efficacité du système de traitement des paiements.

• Optimisation de la valeur à vie des clients
  La valeur à vie des clients constitue un indicateur important pour les entreprises, et plus particulièrement pour celles qui présentent des modèles d'abonnements. En évitant l'attrition involontaire par l'intermédiaire des nouvelles tentatives de paiement, les entreprises ont la possibilité de conserver des relations sur le long terme avec leurs clients tout en optimisant le potentiel de revenu de chaque client dans le temps.

• Adaptation à différents moyens de paiement
  Chaque moyen de paiement a son propre taux d'échec, qui présente lui-même ses propres causes. Il est possible pour les entreprises de développer des mécanismes de nouvelle tentative personnalisés afin de répondre aux exigences et caractéristiques particulières des divers moyens de paiement, ce qui rend le processus plus efficace.

• Garantie de conformité réglementaire
  Le traitement des paiements doit être conforme à un éventail d'exigences réglementaires, qui sont susceptibles de varier en fonction des régions et des moyens de paiement. Des mécanismes de nouvelle tentative de paiement bien conçus sont une garantie de conformité dans le cas où ils prennent ces réglementations en compte. Vous éviterez ainsi de potentielles pénalités à la fois juridiques et financières.

Comment fonctionnent les nouvelles tentatives de paiement ?

Les nouvelles tentatives de paiement peuvent fonctionner de bien des manières. La nature du système de paiement et la cause de l'échec du paiement font partie des facteurs d'influence. Voici quelques informations supplémentaires.

• Selon la raison de l'échec
  Souvent, c'est la cause de l'échec initial qui déterminera de quelle manière procéder à la nouvelle tentative de paiement. Par exemple, si un paiement échoue en raison de fonds insuffisants, alors la nouvelle tentative pourra être prévue à une date ultérieure pour donner au client le temps de régler le problème. À l'inverse, en cas d'erreur technique, la nouvelle tentative aura lieu presque instantanément.

• Des stratégies de synchronisation
  Le timing de la nouvelle tentative est essentiel. Alors que certains systèmes imposent des intervalles fixes, d'autres emploient des intervalles variables basés sur les données des précédentes transactions et le comportement du client. Par exemple, certaines journées, une nouvelle tentative tôt le matin sera couronnée de succès chez certains groupes démographiques, car elle correspondra au jour du virement de leur salaire.

• Des algorithmes intelligents
  Les systèmes de paiement avancés se servent d'algorithmes d'apprentissage automatique afin d'analyser les données des transactions précédentes. Ces algorithmes sont en mesure de prévoir la meilleure méthode et le meilleur moment pour retenter un paiement ayant échoué. Les chances de succès s'en voient alors accrues. Pour ce faire, ils prennent différents facteurs en compte : l'historique de transaction, l'heure, le mode de paiement ou encore le jour de la semaine.

• Des moyens de paiement multiples
  Si plusieurs moyens de paiement sont enregistrés pour un même client, alors l'échec d'une transaction avec l'un d'entre eux peut entraîner une nouvelle tentative avec un autre. Le délai de traitement du paiement s'en trouvera réduit, et les chances de succès de la nouvelle tentative accrues.

• Des notifications pour les clients
  Au sein de certains systèmes, les notifications clients font pleinement partie du processus de nouvelle tentative. Les clients sont donc informés de l'échec de paiement et de la nouvelle tentative à venir. Ils ont ainsi l'occasion de mettre leurs informations de paiement à jour, le cas échéant. Cette transparence améliore non seulement la confiance des clients, mais elle permet également de réduire l'attrition involontaire.

• Le respect de la conformité et des réglementations
  Il est indispensable que les nouvelles tentatives de paiement soient conformes aux réglementations financières, qui peuvent être différentes selon les régions. Cela implique de respecter les règles concernant le nombre de nouvelles tentatives autorisées, la durée entre chaque nouvelle tentative et les exigences de communication avec le client.

• Des limites de nouvelles tentatives personnalisables
  Souvent, les entreprises définissent des limites quant au nombre de nouvelles tentatives autorisées pour un échec de paiement. Le but est d'éviter la frustration de la part du client ainsi que d'éventuels frais bancaires. En général, ces limites peuvent être personnalisées en fonction des besoins de l'entreprise et du profil de chaque client.

• Les différentes pratiques du secteur
  Chaque secteur dispose de ses propres pratiques en matière de nouvelle tentative de paiement. Par exemple, pour les services par abonnement, la fréquence des nouvelles tentatives peut être plus basse que pour les plateformes d'achat, ce qui reflète le caractère continu de la relation avec le client.

• Des procédures de secours
  Si les nouvelles tentatives échouent en permanence, des procédures de secours existent. Il peut s'agir de contacts avec le client afin d'obtenir ses nouvelles informations de paiement, ou, dans le cas d'un abonnement, d'une suspension temporaire des services jusqu'à la résolution du problème.

• L'intégration à des systèmes de gestion de la relation client (CRM)
  Les mécanismes de nouvelles tentatives de paiement sont souvent intégrés à des systèmes de CRM. Les entreprises bénéficient alors d'une vision globale des interactions du client. Les stratégies personnalisées de nouvelles tentatives prennent ainsi en compte l'ensemble de la relation avec le client et sa valeur pour l'entreprise.

Nouvelles tentatives de paiement : les défis

La gestion des nouvelles tentatives de paiement s'accompagne de défis, quel que soit le système de paiement. Voici certains des obstacles auxquels vous risquez de vous heurter fréquemment et les moyens de les surmonter.

Le défi : distinguer les différents types d'échecs de transaction

Il peut s'avérer compliqué de différencier les différents types d'échecs de transaction au sein d'un système de paiement complexe. Les échecs peuvent s'étendre de problèmes simples, comme une interruption du réseau, à des scénarios plus complexes, tels que des échecs d'authentification multifacteur ou des soucis liés à la limite de crédit. Chaque type d'échec nécessite une stratégie adaptée. En les catégorisant mal, vous vous exposez à une stratégie de nouvelle tentative inefficace, à des coûts opérationnels plus élevés, voire à un mécontentement du client.

La solution : des analyses diagnostiques avancées

La mise en place d'analyses diagnostiques sophistiquées et de l'apprentissage automatique permettra de décortiquer et de catégoriser les échecs de transaction avec plus de précision. Le but est de distinguer les échecs de paiement plutôt temporaires des échecs persistants afin de personnaliser les stratégies de nouvelle tentative et d'améliorer leur taux de réussite.

Le défi : optimiser les algorithmes de nouvelle tentative

En général, les algorithmes classiques ne disposent pas de la flexibilité nécessaire pour s'adapter aux différents scénarios d'échecs. Ils ne tiennent pas compte de certaines variables, comme le comportement du client, le type de transaction ou bien les codes d'erreurs spécifiques. Des fréquences et intervalles de nouvelles tentatives erronés risquent d'exacerber le taux d'échec et les inefficacités opérationnelles.

La solution : un calendrier de nouvelles tentatives dynamique

En développant un algorithme dynamique qui s'adapte à différents facteurs, vous augmentez la probabilité de réussite des transactions. Cette technique fondée sur des données a la capacité d'optimiser le calendrier et la fréquence des nouvelles tentatives, créant alors un équilibre entre le taux de réussite, les coûts opérationnels et l'expérience client.

Le défi : de nouvelles tentatives sécurisées et conformes au niveau réglementaire

S'assurer que chaque nouvelle tentative de paiement est conforme aux évolutions des normes réglementaires et aux protocoles de sécurité est une tâche complexe, mais primordiale. Les exigences en matière de conformité et de sécurité numérique ne cessent d'évoluer et requièrent des entreprises qu'elles mettent leurs processus à jour en permanence. Un manquement à ces exigences ou des failles de sécurité dans les nouvelles tentatives sont susceptibles d'engendrer des risques sérieux en matière de réputation et de légalité.

La solution : un suivi continu de la conformité et un chiffrement avancé

La mise en place d'un suivi permanent de la conformité associé à des techniques de chiffrement avancées assure la sécurité et la conformité des nouvelles tentatives. Il est indispensable de mettre à jour et d'auditer ces systèmes régulièrement afin d'avoir une longueur d'avance sur les nouvelles menaces et les modifications réglementaires.

Le défi : réduire les coûts opérationnels des nouvelles tentatives de paiement

Le processus de nouvelle tentative de paiement augmente les coûts opérationnels et le nombre d'interventions manuelles. Si l'on conjugue cela à des frais de transaction supérieurs et à davantage de demandes auprès du service client, le montant peut grimper en flèche. L'équilibre entre une gestion judicieuse de ces dépenses et un bon taux de réussite des nouvelles tentatives est donc fragile.

La solution : une analyse du rapport coûts-bénéfices et une automatisation du processus

Une analyse approfondie du rapport coûts-bénéfices des différentes stratégies de nouvelles tentatives vous permettra d'identifier les solutions les plus adaptées à votre entreprise. L'automatisation du processus de nouvelle tentative réduit les tâches manuelles et les coûts associés tout en conservant la cohérence et l'exactitude de ces tentatives.

Le défi : intégrer de nouvelles technologies et méthodes de paiement

En raison de l'évolution des technologies et des modes de paiement, il est difficile de maintenir les systèmes de paiement à jour et compatibles. Une incapacité à s'adapter rapidement aux nouveaux moyens de paiement risque de provoquer des échecs de transaction et d'avoir un impact négatif sur la satisfaction des clients.

La solution : une architecture système souple

La conception d'une architecture de système de paiement souple est synonyme d'une adaptation rapide aux nouvelles technologies. Cela suppose de créer des API flexibles et des composants de système modulables en mesure d'intégrer les nouvelles technologies et plateformes de paiement, afin de toujours proposer un système efficace et pertinent.

Bonnes pratiques en matière de nouvelle tentative de paiement

Il existe beaucoup de différences entre chaque stratégie de recouvrement de revenus et de gestion des relances. Lorsque vous élaborez une stratégie de nouvelles tentatives de paiement pour votre entreprise, respectez les bonnes pratiques ci-dessous.

• Des intervalles de nouvelles tentatives axés sur les données
  Pour déterminer les meilleurs intervalles de nouvelles tentatives, appuyez-vous sur des données analytiques précises. Analysez les schémas de paiement des clients, les types de transactions et l'historique des taux de réussite pour établir des calendriers de nouvelles tentatives sur mesure. Cette approche va au-delà des calendriers de nouvelles tentatives classiques. En effet, elle se sert des données afin de prévoir les moments les plus opportuns pour les nouvelles tentatives, augmentant ainsi la probabilité de transactions réussies.

• Des stratégies de communication personnalisées
  Élaborez un plan de communication en adéquation avec le processus de nouvelle tentative. Pour ce faire, n'hésitez pas à envoyer des messages personnalisés aux clients, en fonction du motif de l'échec de la transaction. Par exemple, si un paiement échoue en raison d'une carte expirée, la communication devra orienter le client vers la mise à jour de ses informations de paiement. Pensez également aux tests A/B : ils vous aideront à affiner ces messages afin de déterminer ce qui touchera votre base de clientèle.

• Une gestion adaptative des risques
  Intégrez un modèle d'évaluation des risques dynamique à votre processus de nouvelle tentative. Ce modèle doit évaluer les risques associés à chaque type d'échec de transaction et ajuster la stratégie de nouvelle tentative en conséquence. Pour les scénarios les plus risqués, à l'image de la suspicion de fraude, le système devrait faire remonter automatiquement le problème vers une équipe de vérification manuelle ou spécialisée dans la détection de la fraude.

• Conformité réglementaire
  Restez à l'affût des évolutions réglementaires mondiales et régionales qui affectent les nouvelles tentatives de paiement. N'oubliez pas de mettre en place des systèmes qui sont mis à jour automatiquement de manière à être conformes aux nouvelles réglementations. Cette étape revêt une importance particulière pour les entreprises internationales qui sont confrontées à des divergences réglementaires entre plusieurs juridictions. Ce segment est d'ailleurs en pleine croissance : les paiements internationaux ont atteint les 150 milliards de dollars en 2022, soit une augmentation de 13 % par rapport à l'année précédente.

• Une logique de nouvelles tentatives orientée client
  Intégrez une perspective orientée client à votre logique de nouvelle tentative. Pour ce faire, vous devez comprendre les comportements et préférences de chaque client et personnaliser le processus de nouvelle tentative en conséquence. Par exemple, certains clients sont susceptibles de préférer que les nouvelles tentatives aient lieu certains jours du mois ou après réception d'une notification.

• Une intégration avancée des technologies
  Recourez aux dernières technologies en matière de traitement des paiements et de cybersécurité. Vous pouvez, par exemple, vous appuyer sur l'IA et l'apprentissage automatique dans le cadre des analyses prédictives ; la blockchain pour l'enregistrement des transactions sécurisées ; et des méthodes de chiffrement avancé pour la protection des données. Rester à la pointe des dernières technologies vous permet non seulement d'améliorer l'efficacité du processus de nouvelle tentative, mais aussi de renforcer la sécurité et la confiance des clients.

• Une optimisation continue des processus
  Pensez à vérifier et à optimiser régulièrement vos processus de nouvelles tentatives de paiement. La surveillance des indicateurs de performance et des commentaires des clients doit d'ailleurs faire partie de cet effort constant. Inspirez-vous de ces données pour ajuster vos stratégies et vous adapter aux conditions changeantes du secteur et aux besoins de vos clients.

Comment Stripe peut vous aider ?

Stripe met des fonctionnalités intégrées à la disposition des entreprises. Ainsi, elles peuvent créer une stratégie rationalisée pour traiter le recouvrement de revenus, la gestion des relances et les nouvelles tentatives de paiement. Voici comment Stripe peut vous aider.

• Une logique de nouvelle tentative automatisée
  La logique de nouvelle tentative automatisée de Stripe est conçue de manière à optimiser le calendrier et la fréquence des nouvelles tentatives de paiement. Ce système a recours à l'apprentissage automatique afin d'analyser l'historique des données de paiement, ce qui permet de déterminer le meilleur moment pour procéder à une nouvelle tentative de paiement après un échec. Les chances de réussite du paiement s'en voient alors augmentées, et les tentatives inutiles réduites.

• Des outils de relance intelligents
  Stripe propose des outils avancés de relance qu'il est possible de personnaliser en fonction de vos besoins. Lorsqu'un paiement échoue, ces outils envoient automatiquement une notification aux clients pour leur rappeler de mettre leurs informations de paiement à jour. Les entreprises ont la possibilité de configurer le système de relance de Stripe de manière à envoyer ces rappels à des moments précis et par l'intermédiaire de différents canaux de communication, comme les e-mails ou les SMS.

• Des cycles de facturation personnalisables
  Avec Stripe, vous avez la possibilité de personnaliser les cycles de facturation ainsi que les calendriers de nouvelles tentatives. L'objectif ? S'adapter à chaque segment de clientèle. Cette flexibilité est le gage d'une approche plus personnalisée du recouvrement des paiements, ce qui peut s'avérer particulièrement utile pour les modèles basés sur des abonnements ou pour les entreprises à la clientèle diversifiée.

• Des analyses et rapports en temps réel
  Stripe propose des fonctionnalités complètes d'analyse et de rapports qui vous fourniront des renseignements en temps réel sur les transactions de paiement. Elles englobent des rapports détaillés sur les échecs de paiement, le taux de réussite des nouvelles tentatives ainsi que les réponses des clients aux efforts de relance. Ces analyses sont primordiales dans le cadre du perfectionnement et de l'amélioration continus de vos stratégies de recouvrement de revenus.

• La conformité et la sécurité
  Stripe respecte les normes les plus strictes en matière de conformité et de sécurité, garantissant ainsi que les nouvelles tentatives de paiement et les efforts de relance sont à la fois sécurisés et conformes aux réglementations en vigueur. Stripe adhère aux normes de sécurité de l'industrie des cartes de paiement (PCI DSS) et a recours à des méthodes poussées de chiffrement afin de protéger les données sensibles.

• Une intégration aux logiciels comptables et CRM
  Les plateformes Stripe ont la capacité d'intégrer de nombreux logiciels CRM et comptables en toute simplicité. Ces derniers facilitent l'homogénéité du recouvrement de revenus et de la stratégie de gestion des relances. À la clé, une synchronisation et un maintien à jour des données des clients et des dossiers financiers.

• Des règles personnalisées et des modèles d'apprentissage automatique
  Au sein des plateformes Stripe, les entreprises ont la possibilité de créer des règles personnalisées pour les nouvelles tentatives de paiement et la gestion des relances. En outre, les modèles d'apprentissage automatique de Stripe peuvent prévoir et identifier les éventuels problèmes de paiement avant qu'ils ne surviennent. Il est alors possible de prendre des mesures proactives pour empêcher toute perte de revenus.

• Des devises et des moyens de paiement internationaux
  Avec son large éventail de moyens de paiement et ses plus de 135 devises, Stripe est la solution idéale pour les entreprises à la clientèle internationale. Il s'agit d'une garantie que les nouvelles tentatives de paiement sont aussi inclusives et adaptables que possible, afin que les clients du monde entier puissent utiliser leur moyen de paiement favori.