I tentativi di pagamento si verificano quando un'attività prova a elaborare un pagamento dopo un primo tentativo non riuscito. Si tratta di uno scenario comune nei modelli di pagamento online, abbonamento e addebito ricorrente. Per le attività, l'obiettivo principale dei tentativi di pagamento è completare correttamente una transazione senza dover richiedere ulteriori azioni da parte del cliente.

In questo articolo illustreremo perché si verificano i pagamenti non riusciti, perché i tentativi di pagamento sono importanti e quali tattiche le attività dovrebbero adottare per ritentare un pagamento. Si prevede che il mercato globale dei pagamenti supererà i 3 mila miliardi di dollari di ricavi entro il 2027. È quindi importante che le attività comprendano cosa sono i tentativi di pagamento e come gestirli in modo efficace. Ecco tutto quello che devi sapere.

Contenuto dell'articolo

• Perché si verificano i pagamenti non riusciti?
  
• Perché i tentativi di pagamento sono una parte importante del recupero dei ricavi
  
• Come funzionano i tentativi di pagamento?
  
• Sfide che i tentativi di pagamento presentano per le attività
  
• Best practice per i tentativi di pagamento
  
• I vantaggi di Stripe
  

Perché si verificano i pagamenti non riusciti?

I motivi per cui un pagamento non va a buon fine sono molteplici. Quelli più comuni comprendono:

Motivi tecnici

• Interruzioni di sistema: i sistemi di elaborazione dei pagamenti sono soggetti a interruzioni temporanee causate da problemi tecnici, sovraccarico o manutenzione.

• Problemi di rete: interruzioni o una scarsa connettività Internet possono interrompere la comunicazione tra il cliente, l'attività e l'elaboratore di pagamento.

• Errori software: bug o anomalie nel software di pagamento possono causare elaborazioni non corrette e transazioni non riuscite.

• Violazioni della sicurezza: attacchi informatici e altri problemi di sicurezza possono compromettere i sistemi di pagamento e provocare interruzioni.

Motivi legati al cliente

• Fondi insufficienti: si tratta di uno dei motivi più comuni per i pagamenti non andati a buon fine, in particolare per i pagamenti ricorrenti.

• Informazioni non corrette: l'immissione errata dei dati della carta, come il numero, la data di scadenza o il codice CVV, può comportare il rifiuto della transazione.

• Carte scadute: il tentativo di utilizzare una carta scaduta provocherà un errore di pagamento.

• Superamento dei limiti di credito: se un cliente supera il limite della carta di credito, questo genererà un rifiuto da parte della banca emittente.

• Attività fraudolenta: le banche potrebbero rifiutare transazioni sospette per proteggere i clienti dalle frodi, anche se queste transazioni sono tentativi di pagamento legittimi.

Motivi legati all'attività

• Sistema di pagamento obsoleto: le attività che utilizzano sistemi di pagamento obsoleti o incompatibili potrebbero riscontrare problemi di compatibilità.

• Errori di addebito: informazioni di addebito non corrette o incomplete potrebbero causare ritardi o rifiuti.

• Misure insufficienti di prevenzione delle frodi: misure di sicurezza deboli possono esporre le attività a transazioni fraudolente, che possono generare storni e pagamenti non riusciti.

Altri motivi

• Problemi della società emittente della carta: anche problemi con le banche, come manutenzione dei sistemi o disattivazione delle carte, possono provocare il rifiuto dei pagamenti.

• Transazioni internazionali: le conversioni di valuta e le commissioni per le transazioni internazionali possono causare un pagamento rifiutato o richiedere ulteriori verifiche prima che il pagamento venga completato.

• Errori degli abbonamenti o pagamenti ricorrenti: problemi con i sistemi di addebito automatico o informazioni di pagamento non aggiornate conservate nei sistemi possono generare transazioni rifiutate per gli abbonamenti o i servizi ricorrenti.

Perché i tentativi di pagamento sono una parte importante del recupero dei ricavi

I tentativi di pagamento sono fondamentali per il recupero dei ricavi e il programma di gestione degli abbandoni di un'attività. Ecco perché:

• Riducono l'abbandono involontario
  I pagamenti rifiutati spesso causano l'abbandono involontario, quando i clienti abbandonano involontariamente i servizi di abbonamento non perché decidono di farlo ma perché incontrano degli ostacoli per il rinnovo. Riprovando i pagamenti non andati a buon fine, le attività possono risolvere questi problemi, conservando dei clienti che altrimenti potrebbero perdere.

• Migliorano l'esperienza del cliente
  Tentativi di pagamento semplici evitano ai clienti di dover inserire di nuovo i dettagli di pagamento o contattare l'assistenza clienti per risolvere i problemi di pagamento. Questa procedura fluida consente di risparmiare tempo e ridurre la frustrazione, generando un'esperienza del cliente più positiva.

• Migliorano la coerenza del flusso di cassa
  I tentativi di pagamento svolgono un ruolo importante nel mantenere un flusso di cassa coerente recuperando i ricavi dalle transazioni inizialmente fallite, garantendo un flusso di ricavi più stabile e prevedibile per le attività.

• Consentono strategie intelligenti di ripetizione dei tentativi
  L'analisi dei dati relativi ai pagamenti non riusciti può fornire informazioni sull'elaborazione di strategie intelligenti di ripetizione dei tentativi. Ad esempio, comprendere i momenti più comuni in cui le transazioni hanno avuto successo o i motivi tipici dei fallimenti può guidare la logistica dei tentativi e aumentarne il tasso di successo.

• Riducono l'interruzione del servizio
  Per le attività con un modello di abbonamento, assicurare la continuità del servizio è fondamentale per la soddisfazione dei clienti. I tentativi di pagamento contribuiscono a evitare i disagi causati dai pagamenti non riusciti, garantendo che i clienti continuino a ricevere il servizio che si aspettano senza interruzioni.

• Riducono i costi operativi
  Affrontare manualmente ogni pagamento non andato a buon fine richiede molte risorse. I sistemi automatici di ripetizione dei tentativi di pagamento diminuiscono la necessità di estesi interventi amministrativi, riducendo i costi operativi e consentendo al personale di concentrarsi su attività più strategiche.

• Aumentano i tassi di successo delle transazioni
  I tentativi di pagamento offrono alle attività una seconda possibilità di elaborare una transazione aumentando il tasso di successo, che è fondamentale per valutare la stabilità finanziaria e l'efficienza del sistema di elaborazione dei pagamenti.

• Ottimizzano il valore del cliente nel tempo
  Il valore del cliente nel tempo è una metrica importante per le attività, specialmente per quelle con modelli di abbonamento. Prevenendo l'abbandono involontario tramite i tentativi di pagamento, le attività possono mantenere relazioni a lungo termine con i clienti e ottimizzare il potenziale di ricavi da ciascun cliente nel tempo.

• Si adattano a varie modalità di pagamento
  Modalità di pagamento diverse hanno tassi e motivi di fallimento diversi. Le attività possono sviluppare meccanismi di ripetizione dei tentativi personalizzati per soddisfare le caratteristiche e i requisiti specifici delle diverse modalità di pagamento, in modo da rendere il processo di ripetizione più efficace.

• Garantiscono la conformità normativa
  L'elaborazione dei pagamenti deve rispettare una serie di requisiti normativi che possono variare in base alla regione e alla modalità di pagamento. Meccanismi di ripetizione dei tentativi progettati correttamente garantiscono la conformità tenendo tali requisiti in considerazione, evitando potenziali sanzioni legali e finanziarie.

Come funzionano i tentativi di pagamento?

I tentativi di pagamento possono funzionare in molti modi diversi dipendentemente dalla natura del sistema di pagamento e dal motivo per cui il pagamento non è andato a buon fine. Vediamo nel dettaglio:

• In base al motivo del fallimento
  Il metodo per ritentare un pagamento spesso dipende dal motivo specifico del fallimento iniziale. Ad esempio, se un pagamento non va a buon fine per fondi insufficienti, il tentativo potrebbe essere programmato per una data successiva, dando al cliente il tempo per risolvere il problema. Al contrario, nel caso di un errore tecnico, il tentativo può essere effettuato quasi subito.

• Strategie di tempistica
  La tempistica di un tentativo è importante. Alcuni sistemi usano intervalli fissi, mentre altri usano intervalli variabili basati sui dati delle transazioni precedenti e sul comportamento del cliente. Ad esempio, ritentare la mattina presto può essere più efficace per determinate demografie in certi giorni, poiché coincide con l'accredito dello stipendio.

• Algoritmi intelligenti di ripetizione dei tentativi
  Sistemi di pagamento avanzati usano algoritmi di machine learning per analizzare i dati delle transazioni precedenti. Questi algoritmi possono prevedere il momento e il metodo ottimali per ritentare un pagamento non riuscito, aumentando le probabilità di successo. Considerano fattori come la cronologia delle transazioni, l'ora del giorno, la modalità di pagamento e persino il giorno della settimana.

• Più modalità di pagamento
  Negli scenari in cui i clienti hanno salvato diverse modalità di pagamento, una transazione non riuscita con una modalità può attivare automaticamente un tentativo con una modalità alternativa. Questo riduce il ritardo nell'elaborazione del pagamento e migliora le possibilità di recupero.

• Notifiche ai clienti
  Alcuni sistemi integrano le notifiche ai clienti come parte del processo di ripetizione dei tentativi. Questo significa che i clienti vengono informati del pagamento non riuscito e del prossimo tentativo e hanno la possibilità di aggiornare le informazioni di pagamento se necessario. Questa trasparenza può migliorare la fiducia dei clienti e ridurre l'abbandono involontario.

• Conformità e aderenza alle normative
  I tentativi di pagamento devono rispettare le normative bancarie e finanziarie, che possono variare in base alla regione e includono il rispetto delle norme sul numero di tentativi consentiti, l'intervallo temporale tra i tentativi e i requisiti di comunicazione al cliente.

• Limiti personalizzabili per la ripetizione dei tentativi
  Le attività spesso impostano dei limiti sul numero di tentativi per un pagamento non riuscito per evitare la frustrazione dei clienti e potenziali commissioni bancarie. Questi limiti in genere possono essere personalizzati in base alle esigenze dell'attività e ai profili dei clienti.

• Diverse pratiche di settore
  Settori diversi possono avere pratiche diverse per i tentativi di pagamento. Ad esempio, i servizi di abbonamento potrebbero avere programmi di tentativi più tolleranti rispetto alle piattaforme di acquisto una tantum, riflettendo la natura continuativa delle loro relazioni con i clienti.

• Procedure alternative
  Nei casi in cui i tentativi continuano a fallire, vengono attivate delle procedure alternative. Queste possono includere la richiesta di nuove informazioni di pagamento al cliente o, nel caso degli abbonamenti, la sospensione temporanea dei servizi fino alla risoluzione del problema.

• Integrazione con i sistemi CRM (Customer Relationship Management)
  I meccanismi di ripetizione dei tentativi sono spesso integrati con i sistemi CRM. Questo consente alle attività di ottenere una visione olistica dell'interazione del cliente con l'attività, facilitando strategie di ripetizione dei tentativi personalizzate che tengono in considerazione la relazione generale e il valore per l'attività del cliente.

Sfide che i tentativi di pagamento presentano per le attività

In qualsiasi sistema di pagamento, la gestione dei tentativi di pagamento può presentare diverse sfide. Ecco alcuni degli ostacoli comuni che potresti incontrare e come superarli:

Sfida: distinguere tra i diversi tipi di errori di transazione

In un sistema di pagamento complesso, distinguere tra i tipi di errori di transazione può essere difficile. I fallimenti possono variare da problemi semplici come tempi di inattività della rete a scenari più complessi che includono errori di autenticazione a più fattori o problemi con il limite di credito. Ogni tipo di fallimento richiede una strategia distinta e una classificazione errata può causare strategie di ripetizione inefficaci, aumento dei costi operativi e/o insoddisfazione dei clienti.

Soluzione: analisi diagnostiche avanzate

L'implementazione di analisi diagnostiche sofisticate con il machine learning può analizzare e classificare gli errori di transazione in modo più accurato, aiutando a distinguere tra tipi di errore transitori e persistenti e consentendo strategie di ripetizione personalizzate e tassi di successo migliorati.

Sfida: ottimizzare gli algoritmi di ripetizione dei tentativi

Gli algoritmi di ripetizione dei tentativi standard spesso non sono abbastanza flessibili per adattarsi ai diversi scenari di errore. Non prendono in considerazione variabili come il comportamento del cliente, il tipo di transazione o codici di errore specifici. Frequenze e intervalli di ripetizione errati, d'altro canto, possono esacerbare i tassi di fallimento e le inefficienze operative.

Soluzione: programmazione dinamica dei tentativi

Lo sviluppo di un algoritmo di ripetizione dinamico che si regola in base a diversi fattori aumenta le possibilità di successo. Questa tattica basata sui dati può ottimizzare le tempistiche e la frequenza di ripetizione, bilanciando i tassi di successo con i costi operativi e l'esperienza del cliente.

Sfida: conformità normativa e sicurezza dei tentativi

Assicurarsi che ogni tentativo di pagamento aderisca agli standard normativi e ai protocolli di sicurezza in evoluzione è un compito complicato ma importante. Le richieste di conformità e sicurezza digitale sono in continua evoluzione e obbligano le attività ad aggiornare costantemente i processi. Le violazioni di sicurezza o la non conformità nei tentativi possono portare a notevoli rischi legali e reputazionali.

Soluzione: monitoraggio costante della conformità e crittografia avanzata

L'implementazione un monitoraggio costante della conformità e di tecniche di crittografia avanzata garantisce che i tentativi siano sicuri e conformi. Sono necessari controlli e aggiornamenti regolari di questi sistemi per rimanere al passo con le minacce emergenti e i cambiamenti normativi.

Sfida: minimizzare i costi operativi dei tentativi di pagamento

I tentativi di pagamento aumentano i costi operativi e gli interventi manuali nel processo di ripetizione, insieme all'aumento delle commissioni di transazione e delle richieste dell'assistenza clienti, possono incrementare rapidamente questi costi. Gestire queste spese in modo efficiente mantenendo un elevato tasso di successo nei tentativi è un equilibrio delicato.

Soluzione: analisi costi-benefici e automazione dei processi

Un'analisi costi-benefici approfondita delle diverse strategie di ripetizione dei tentativi può aiutarti a individuare le più adatte per la tua attività. L'automazione del processo di ripetizione riduce le attività manuali e i costi associati, garantendo al contempo coerenza e precisione nei tentativi.

Sfida: incorporare le nuove tecnologie e modalità di pagamento

L'evoluzione delle tecnologie e modalità di pagamento rappresenta una sfida per mantenere i sistemi di pagamento aggiornati e compatibili. Se non ci si adatta rapidamente alle nuove modalità di pagamento, si rischia di perdere transazioni e ridurre la soddisfazione dei clienti.

Soluzione: architettura dei sistemi agile

La costruzione di un'architettura agile dei sistemi di pagamento consente di adattarsi velocemente alle nuove tecnologie. Questo implica la creazione di API e componenti di sistema modulari flessibili che possono integrarsi con le tecnologie e le piattaforme di pagamento emergenti, garantendo che il sistema rimanga rilevante ed efficiente.

Best practice per i tentativi di pagamento

Le diverse strategie di recupero dei ricavi e di gestione dei solleciti presentano numerose variazioni. Quando sviluppi la strategia di ripetizione dei tentativi per la tua attività, segui queste best practice:

• Intervalli di ripetizione basati sui dati
  Usa l'analisi avanzata per determinare gli intervalli di ripetizione ottimali. Analizza i modelli di pagamento dei clienti, i tipi di transazione e i tassi di successo storici per stabilire una programmazione personalizzata. Questo approccio va oltre le tempistiche di ripetizione generiche, usando i dati per prevedere i momenti più efficaci per i tentativi e aumentando le probabilità di successo delle transazioni.

• Strategie di comunicazione personalizzate
  Sviluppa un piano di comunicazione che sia allineato con il processo di ripetizione dei tentativi. Questo implica l'invio di messaggi personalizzati ai clienti in base al motivo del rifiuto della transazione. Ad esempio, se un pagamento non va a buon fine per una carta scaduta, la comunicazione dovrebbe guidare il cliente per l'aggiornamento delle informazioni di pagamento. I test A/B possono aiutarti a perfezionare questi messaggi per stabilire cosa funziona meglio con la tua base di clienti.

• Gestione adattiva dei rischi
  Integra un modello dinamico di valutazione dei rischi nel processo di ripetizione dei tentativi. Questo modello dovrebbe valutare il rischio associato ai diversi tipi di transazioni rifiutate e adattare di conseguenza la strategia di ripetizione. Per gli scenari ad alto rischio, come sospetta frode, il sistema dovrebbe inoltrare automaticamente il problema a un team di controllo manuale o specializzato nel rilevamento delle frodi.

• Conformità alle normative
  Rimani al passo con le modifiche normative globali e regionali che influiscono sui tentativi di pagamento e implementa sistemi che si aggiornano automaticamente per adattarsi alle nuove normative. Questo è particolarmente importante per le attività internazionali che sono esposte a variazioni normative tra le giurisdizioni, un segmento in crescita: i pagamenti transfrontalieri hanno raggiunto 150 mila miliardi di dollari nel 2022, un aumento del 13% rispetto all'anno precedente.

• Logica di ripetizione dei tentativi incentrata sul cliente
  Implementa una prospettiva incentrata sul cliente nella logica di ripetizione dei tentativi. Questo prevede la comprensione dei comportamenti e delle preferenze dei clienti e la personalizzazione del processo di ripetizione per adattarlo a queste preferenze. Ad esempio, alcuni clienti potrebbero preferire i tentativi in giorni specifici del mese o dopo aver ricevuto una notifica.

• Integrazione tecnologica avanzata
  Usa le ultime tecnologie per l'elaborazione dei pagamenti e la sicurezza informatica. Questo include l'utilizzo di IA e machine learning per le analisi predittive, blockchain per una registrazione sicura delle transazioni e metodi di crittografia avanzati per la protezione dei dati. Rimanere al passo con le ultime tecnologie non solo consente di migliorare l'efficienza del processo di ripetizione, ma aumenta anche la sicurezza e la fiducia dei clienti.

• Ottimizzazione continua dei processi
  Rivedi e ottimizza regolarmente i processi di ripetizione dei tentativi. Questo dovrebbe essere uno sforzo costante che include il monitoraggio delle metriche di prestazione e del feedback dei clienti. Usa queste informazioni per perfezionare le strategie e adattarti alle mutevoli condizioni del mercato ed esigenze dei clienti.

I vantaggi di Stripe

Stripe offre delle funzionalità incorporate che le attività possono usare per creare una strategia semplificata per il recupero dei ricavi, la gestione dei solleciti e i tentativi di pagamento. Ecco i vantaggi di Stripe:

• Logica di ripetizione automatica
  La logica di ripetizione automatica di Stripe è progettata per ottimizzare le tempistiche e la frequenza dei tentativi di pagamento. Questo sistema utilizza il machine learning per analizzare i dati storici dei pagamenti, consentendo di stabilire il momento migliore per ritentare un pagamento non riuscito in modo da aumentare le probabilità di addebiti riusciti riducendo al contempo i tentativi non necessari.

• Strumenti di sollecito intelligenti
  Stripe offre strumenti di sollecito avanzati che le attività possono personalizzare in base alle esigenze specifiche. Questi strumenti inviano notifiche automatiche ai clienti quando un pagamento non va a buon fine, ricordando di aggiornare le informazioni di pagamento. Le attività possono configurare il sistema di sollecito di Stripe per inviare questi promemoria a intervalli specifici e tramite diversi canali di comunicazione come email e SMS.

• Cicli di addebito personalizzabili
  Con Stripe, puoi personalizzare i cicli di addebito e le programmazioni dei tentativi per soddisfare diversi segmenti di clientela. Questa flessibilità consente un approccio più personalizzato alla riscossione dei pagamenti, il che può risultare particolarmente utile per i modelli basati su abbonamento o le attività con basi di clienti diversificate.

• Analisi e reportistica in tempo reale
  Stripe offre funzionalità di analisi e reportistica complete che forniscono informazioni in tempo reale sulle transazioni di pagamento. Questo include report dettagliati sui pagamenti non andati a buon fine, i tassi di successo dei tentativi e le risposte dei clienti agli sforzi di sollecito. Queste analisi sono importanti per perfezionare e migliorare costantemente le strategie di recupero dei ricavi.

• Conformità e sicurezza
  Stripe aderisce ai più elevati standard di conformità e sicurezza, garantendo che i tentativi di pagamento e gli sforzi di sollecito siano sicuri e conformi alle normative. Stripe segue lo standard PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) e utilizza metodi di crittografia avanzati per proteggere i dati sensibili.

• Integrazione con sistemi CRM e software di contabilità
  La piattaforma di Stripe si integra facilmente con un'ampia gamma di sistemi CRM e software di contabilità, favorendo una strategia coerente per il recupero dei ricavi e la gestione dei solleciti che garantisca la sincronizzazione e l'aggiornamento dei dati dei clienti e dei record finanziari.

• Regole personalizzate e modelli di machine learning
  Le attività possono creare regole personalizzate per i tentativi di pagamento e la gestione dei solleciti all'interno della piattaforma Stripe. Inoltre, i modelli di machine learning di Stripe possono prevedere e individuare potenziali problemi con i pagamenti prima che si verifichino, consentendo di attuare misure proattive per evitare perdite di ricavi.

• Modalità di pagamento e valute globali
  Stripe supporta un'ampia gamma di modalità di pagamento e oltre 135 valute, rappresentando la soluzione ideale per le attività con una base di clienti globale. Questo garantisce che i tentativi di pagamento siano quanto più inclusivi e adattabili possibile, soddisfacendo le modalità di pagamento preferite dei clienti provenienti da diverse regioni.