Novas tentativas de pagamento ocorrem quando a empresa tenta processar um pagamento após uma falha na primeira tentativa. A situação é comum em pagamentos online, assinaturas e faturamento recorrente. Para as empresas, o principal objetivo das novas tentativas de pagamento é finalizar a transação corretamente sem necessidade de envolvimento adicional do cliente.

Abaixo, veremos por que as falhas de pagamento acontecem, por que novas tentativas de pagamento são importantes e quais táticas as empresas devem usar para tentar repetir um pagamento. Com a expectativa de que o mercado global de pagamentos ultrapasse US$ 3 trilhões em receitas até 2027, é importante entender repetições de pagamento e saiber como gerenciá-las. Veja tudo que você precisa saber.

Neste artigo:

• Por que ocorrem falhas nos pagamentos?
  
• Por que novas tentativas de pagamento são importantes para a recuperação de receitas
  
• Como funcionam as novas tentativas de pagamento?
  
• Desafios das novas tentativas de pagamento
  
• Práticas recomendadas para novas tentativas de pagamento
  
• Como a Stripe pode ajudar
  

Por que ocorrem falhas nos pagamentos?

Os pagamentos podem falhar por vários motivos:

Motivos técnicos

• Interrupções no sistema: os sistemas de processamento de pagamentos podem sofrer paralisações devido a problemas técnicos, sobrecarga ou manutenção.

• Problemas de rede: uma internet precária pode interromper a comunicação entre o cliente, a empresa e o processador de pagamentos.

• Erros de software: erros ou falhas no software de pagamento podem resultar em processamento incorreto e falhas nas transações.

• Violações de segurança: ataques cibernéticos e outros problemas de segurança podem comprometer os sistemas de pagamento e causar transtornos.

Motivos relacionados ao cliente

• Insuficiência de fundos: uma das razões mais comuns de falha nos pagamentos, principalmente nas transações recorrentes.

• Informações incorretas: erros de digitação nos dados do cartão, como número, data de validade ou código CVV, podem resultar em transação recusada.

• Cartões vencidos: tentar usar um cartão vencido pode causar falha no pagamento.

• Limite de crédito excedido: se o cliente exceder o limite do cartão de crédito, o banco emissor recusará a transação.

• Atividade fraudulenta: os bancos podem recusar transações suspeitas para proteger seus clientes contra fraudes, mesmo que as transações sejam tentativas de pagamento legítimas.

Motivos relacionados à empresa

• Sistema de pagamentos desatualizado: empresas que utilizam sistemas de pagamento desatualizados ou incompatíveis podem ter problemas de compatibilidade.

• Erros de cobrança: dados de cobrança incorretos ou incompletos podem causar atrasos ou recusas.

• Medidas insuficientes de prevenção de fraudes: medidas de segurança fracas podem deixar as empresas vulneráveis a frandes, o que resulta em estornos e falhas de pagamento.

Outros motivos

• Problemas no emissor do cartão: problemas com bancos, como manutenção do sistema ou desativação do cartão, também podem causar falhas nos pagamentos.

• Transações internacionais: conversões de moeda e tarifas de transações internacionais podem desencadear recusas ou exigirem verificação adicional para o prosseguimento dos pagamentos.

• Erros de assinatura ou pagamentos recorrentes: problemas com sistemas de cobrança automática ou dados de pagamento desatualizados mantidos em arquivo podem resultar em falhas nas transações de assinaturas ou serviços recorrentes.

Por que novas tentativas de pagamento são importantes para a recuperação de receitas

Novas tentativas de pagamento são essenciais para a recuperação de receitas e o programa de gerenciamento de perda de clientes. Veja o porquê:

• Redução de churn involuntário
  Muitas vezes, falhas de pagamento resultam em churn involuntário, quando os clientes abandonam involuntariamente os serviços de assinatura não porque optaram por sair, mas porque obstáculos de pagamento atrapalharam a renovação da assinatura. Repetir esses pagamentos com falha pode resolver esses problemas, retendo clientes que poderiam ir embora.

• Melhora na experiência do cliente
  Novas tentativas de pagamento facilitadas dispensam os clientes de reinserir dados de pagamento ou entrarem em contato com o suporte para resolver o problema. Esse processo otimizado economiza tempo e reduz irritações, gerando uma experiência mais positiva para o cliente.

• Melhora do fluxo de caixa
  Novas tentativas de pagamento ajudam a manter um fluxo de caixa estável, recuperando receitas de transações que falharam inicialmente, proporcionando um fluxo de receita mais previsível.

• Estratégias inteligentes de novas tentativas
  A análise de dados de pagamentos malsucedidos pode subsidiar estratégias inteligentes de novas tentativas. Por exemplo, entender os momentos mais comuns para transações bem-sucedidas ou os motivos típicos para falhas pode orientar a logística de novas tentativas e aumentar sua taxa de sucesso.

• Minimizar a perda de serviço
  Para empresas que vendem assinaturas, manter o atendimento contínuo é fundamental para a satisfação do cliente. Novas tentativas de pagamento ajudam a evitar interrupções causadas por falhas de pagamento, garantindo que os clientes continuem a receber o serviço esperado sem interrupção.

• Redução de custos operacionais
  Resolver cada falha manualmente requer muitos recursos. Os sistemas automatizados de novas tentativas de pagamento aliviam a necessidade de intervenção administrativa extensiva, reduzindo os custos operacionais e permitindo que a equipe se concentre em tarefas mais estratégicas.

• Aumento das taxas de transações bem-sucedidas
  Novas tentativas de pagamento oferecem uma segunda chance de processar uma transação, aumentando a taxa de sucesso, que é essencial para avaliar a saúde financeira e a eficiência do processamento de pagamentos.

• Maximização do valor vitalício dos clientes
  O valor vitalício do cliente (CLTV) é uma métrica importante para empresas, principalmente aquelas com modelos de assinatura. Evitando o churn involuntário com novas tentativas de pagamento, criam-se relacionamentos de longo prazo com os clientes e maximiza-se o potencial de receita de cada cliente.

• Adaptação a diversas formas de pagamento
  Diferentes formas de pagamento têm diferentes taxas de falha e motivos para as falhas. É possível desenvolver mecanismos personalizados de novas tentativas para atender aos requisitos e características específicas de diferentes formas de pagamento, tornando o processo mais eficaz.

• Garantia de conformidade regulatória
  O processamento de pagamentos precisa cumprir diversos requisitos regulatórios, que podem variar por região e forma de pagamento. Mecanismos de novas tentativas de pagamento projetados corretamente garantem a conformidade, levando essas regulamentações em consideração, evitando possíveis penalidades legais e financeiras.

Como funcionam as novas tentativas de pagamento?

Novas tentativas de pagamento podem funcionar de várias maneiras, dependendo da natureza do sistema de pagamento e do motivo da falha do pagamento. Veja as possibilidades:

• Com base no motivo da falha
  Normalmente, o método de nova tentativa de pagamento depende do motivo específico da falha inicial. Por exemplo, se um pagamento falhar por insuficiência de fundos, a nova tentativa pode ser agendada para uma data posterior, dando tempo para o cliente corrigir o problema. Por outro lado, para um erro técnico, a nova tentativa pode ocorrer quase imediatamente.

• Estratégias de cronometragem
  O momento da nova tentativa é importante. Alguns sistemas usam intervalos fixos, enquanto outros empregam intervalos variáveis conforme dados de transações anteriores e comportamento do cliente. Por exemplo, tentar novamente no início da manhã pode ser melhor para certos grupos demográficos em determinados dias, que coincidem com depósitos de salários.

• Algoritmos de repetição inteligentes
  Os sistemas de pagamento avançados usam algoritmos de machine learning para analisar dados de transações anteriores. Esses algoritmos podem prever o momento e o método ideais para tentar novamente um pagamento malsucedido, aumentando as chances de sucesso. Eles consideram fatores como histórico de transações, hora do dia, forma de pagamento e até mesmo o dia da semana.

• Várias formas de pagamento
  Quando o cliente tem várias formas de pagamento registradas, uma transação malsucedida pode acionar automaticamente uma nova tentativa em outra forma de pagamento. Isso reduz o atraso no processamento do pagamento e aumenta as chances de recuperação.

• Notificações ao cliente
  Alguns sistemas integram notificações ao processo de novas tentativas. Isso significa que os clientes são informados sobre a falha e a próxima nova tentativa, e podem atualizar os dados, se necessário. Essa transparência pode melhorar a confiança dos clientes e reduzir o churn involuntário.

• Conformidade e regulamentação
  As novas tentativas de pagamento devem cumprir regulamentos bancários e financeiros, que podem variar por região. É preciso cumprir regras sobre o número de novas tentativas permitidas, o prazo entre as tentativas e os requisitos de comunicação com o cliente.

• Limites personalizáveis de novas tentativas
  Muitas vezes, as empresas estabelecem limites para o número de novas tentativas de um pagamento malsucedido para evitar irritar o cliente ou gerar tarifas bancárias. Esses limites normalmente são personalizáveis com base nas necessidades da empresa e nos perfis de clientes.

• Diversas práticas setoriais
  Cada setor pode ter práticas distintas para novas tentativas de pagamento. Por exemplo, os serviços de assinatura podem ter cronogramas de novas tentativas mais brandos do que plataformas de compra avulsa, refletindo a natureza contínua de seus relacionamentos com os clientes.

• Procedimentos alternativos
  Quando as novas tentativas também falham, os procedimentos alternativos são ativados. Pode ser entrar em contato com o cliente para obter novos dados de pagamento ou, no caso de assinaturas, suspensão temporária dos serviços até que o problema seja resolvido.

• Integração com sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM)
  Muitas vezes, os mecanismos de novas tentativas de pagamento são integrados a sistemas de CRM. Isso traz uma visão completa da interação do cliente com a empresa, permitindo estratégias personalizadas de novas tentativas que consideram o relacionamento geral do cliente e seu valor para a empresa.

Desafios das novas tentativas de pagamento

Em qualquer sistema de pagamento, lidar com novas tentativas pode trazer muitos desafios. Alguns obstáculos comuns que você pode enfrentar e como superá-los:

Desafio: distinguir os tipos de falha de transação

Em um sistema de pagamentos complexo, pode ser difícil diferenciar os tipos de falhas de transação. As falhas podem ser problemas simples, como indisponibilidade da rede, ou situações complexas, como falhas de autenticação multifator ou limite de crédito. Cada tipo requer uma estratégia distinta, e uma categorização incorreta prejudica suas estratégias de novas tentativas, aumento dos custos operacionais e/ou insatisfação do cliente.

Solução: análises avançadas de diagnóstico

A implementação de análises de diagnóstico sofisticadas com aprendizado de máquina disseca e categoriza falhas de transação com mais precisão, diferenciando falhas transitórias das persistentes e permitindo estratégias personalizadas de novas tentativas, com mais sucesso.

Desafio: otimização de algoritmos de novas tentativas

Os algoritmos padrão de novas tentativas geralmente não têm flexibilidade para diferentes situações. Eles não consideram variáveis como comportamento do cliente, tipo de transação ou códigos de erro específicos. Intervalos e frequências incorretos de novas tentativas, por outro lado, podem exacerbar as taxas de falha e ineficiências operacionais.

Solução: agendamento dinâmico de novas tentativas

Um um algoritmo dinâmico de novas tentativas, que se ajusta conforme diferentes fatores, aumenta a probabilidade de sucesso nas transações. Essa tática baseada em dados pode otimizar o momento e a frequência das novas tentativas, equilibrando as taxas de sucesso com os custos operacionais e a experiência do cliente.

Desafio: conformidade regulatória e segurança em novas tentativas

Garantir que cada nova tentativa de pagamento esteja de acordo com as normas e protocolos de segurança é uma tarefa complicada, mas importante. As exigências de conformidade e segurança digital evoluem constantemente e exigem que as empresas atualizem os processos de forma contínua. A não conformidade ou falhas de segurança em novas tentativas podem gerar riscos legais e reputacionais.

Solução: monitoramento contínuo de conformidade e criptografia avançada

A implementação de monitoramento contínuo de conformidade e técnicas avançadas de criptografia garante que as novas tentativas sejam seguras e estejam em conformidade. Atualizações e auditorias regulares desses sistemas são necessárias para se prever ameaças emergentes e mudanças regulatórias.

Desafio: minimizar os custos operacionais de novas tentativas de pagamento

Novas tentativas de pagamento aumentam os custos operacionais, e intervenções manuais no processo de novas tentativas, juntamente com o aumento das tarifas de transação e consultas de atendimento ao cliente, podem aumentar rapidamente esses custos. Gerenciar essas despesas de forma eficiente e manter uma alta taxa de sucesso nas novas tentativas é um equilíbrio delicado.

Solução: análise custo-benefício e automação de processos

Uma análise completa de custo-benefício de diferentes estratégias de novas tentativas pode identificar as melhores para o seu negócio. A automatização das novas tentativas reduz o trabalho manual e os custos associados, mantendo a uniformidade e a precisão das novas tentativas.

Desafio: incorporar novas tecnologias e formas de pagamento

A evolução das tecnologias e formas de pagamento é um desafio para manter os sistemas de pagamento atualizados e compatíveis. Se você não se adaptar rapidamente a novas formas de pagamento, pode perder transações e reduzir a satisfação do cliente.

Solução: arquitetura de sistema ágil

Criar uma arquitetura ágil de sistemas de pagamento permite uma rápida adaptação a novas tecnologias. É preciso criar APIs flexíveis e componentes de sistema modulares que integrem novas plataformas e tecnologias de pagamento, garantindo que o sistema permaneça relevante e eficiente.

Práticas recomendadas para novas tentativas de pagamento

Há muita variação entre diferentes estratégias de recuperação de receita e gerenciamento de cobranças. Quando você estiver desenvolvendo a estratégia de novas tentativas de pagamento da sua empresa, siga estas práticas recomendadas:

• Prazos para novas tentativas baseados em dados
  Use análises avançadas para entender os intervalos ideais para novas tentativas. Analise os padrões de pagamento, os tipos de transação e o histórico de sucesso dos clientes para estabelecer cronogramas personalizados de novas tentativas. Não se restrinja a cronogramas genéricos: use dados para prever os momentos mais eficazes para novas tentativas e aumentar a probabilidade de transações bem-sucedidas.

• Estratégias de comunicação personalizadas
  Desenvolva um plano de comunicação alinhado com o processo de novas tentativas. É preciso enviar mensagens personalizadas aos clientes segundo o motivo da falha na transação. Por exemplo, se um pagamento falhar porque o cartão está vencido, a comunicação deve orientar o cliente sobre a atualização dos dados de pagamento. Os testes A/B podem refinar essas mensagens para esclarecer o que funciona melhor para seus clientes.

• Gerenciamento adaptativo de riscos
  Integre um modelo dinâmico de avaliação de riscos ao seu processo de novas tentativas. O modelo deve avaliar o risco de diferentes tipos de falhas de transação e ajustar a estratégia de novas tentativas. Em situações de alto risco, como suspeita de fraude, o sistema deve encaminhar automaticamente o problema para uma análise manual ou detecção de fraude.

• Conformidade regulatória
  Acompanhe as mudanças regulatórias globais e regionais que afetam novas tentativas de pagamento e implemente sistemas atualizados automaticamente conforme as novas regulamentações. Isso é particularmente importante para empresas internacionais, sujeitas a variações regulatórias em várias jurisdições, segmento que vem crescendo: os pagamentos internacionais atingiram US$ 150 trilhões em 2022, um aumento de 13% em relação ao ano anterior.

• Lógica de novas tentativas com foco no cliente
  Implemente uma perspectiva centrada no cliente em sua lógica de novas tentativas. Para isso, entenda as preferências e comportamentos do cliente e personalize o processo de novas tentativas de acordo com essas preferências. Por exemplo, alguns clientes podem preferir novas tentativas em dias específicos do mês ou após receber uma notificação.

• Integração de tecnologias avançadas
  Use novas tecnologias de processamento de pagamentos e cibersegurança, como IA e aprendizado de máquina para análise preditiva, blockchain para registro seguro de transações e métodos avançados de criptografia para proteção de dados. Acompanhar as últimas tecnologias melhora a eficiência do seu processo de novas tentativas e também aumenta a segurança e a confiança do cliente.

• Otimização contínua de processos
  Revise e otimize regularmente seus processos de novas tentativas de pagamento. O trabalho deve ser contínuo, com monitoramento de métricas de desempenho e feedback do cliente. Use esses insights para refinar suas estratégias e adaptar-se às mudanças nas condições do mercado e nas necessidades dos clientes.

Como a Stripe pode ajudar

A Stripe tem recursos integrados para criar uma estratégia otimizada de recuperação de receitas, gerenciamento de cobranças e novas tentativas de pagamento. Veja como a Stripe pode ajudar:

• Lógica automática de novas tentativas
  A lógica automática de novas tentativas da Stripe foi feita para otimizar o prazo e a frequência das novas tentativas de pagamento. Esse sistema usa machine learning para analisar históricos de pagamentos, definindo os melhores momentos para repetir um pagamento malsucedido, o que aumenta as chances de sucesso e reduz as tentativas desnecessárias.

• Ferramentas inteligentes de cobrança
  A Stripe oferece ferramentas avançadas de cobrança que podem ser personalizadas segundo necessidades específicas. Essas ferramentas notificam automaticamente os clientes quando um pagamento falha, lembrando-os de atualizar os dados de pagamento. É possível configurar o sistema de cobrança da Stripe para enviar esses lembretes em intervalos específicos e por diferentes canais de comunicação, como e-mail ou SMS.

• Ciclos de cobrança personalizáveis
  Com a Stripe, você pode personalizar ciclos de cobrança e cronogramas de novas tentativas para diferentes segmentos de clientes. Essa flexibilidade personaliza a cobrança de pagamentos, o que pode ser particularmente útil para assinaturas ou bases de clientes diversas.

• Análises e relatórios em tempo real
  A Stripe fornece recursos abrangentes de análise e relatórios que fornecem insights em tempo real das transações de pagamento, inclusive relatórios detalhados de pagamentos malsucedidos, taxas de sucesso de novas tentativas e respostas dos clientes a cobranças. Essas análises são importantes para refinar e melhorar continuamente suas estratégias de recuperação de receita.

• Conformidade e segurança
  A Stripe segue os mais altos padrões de conformidade e segurança, garantindo que novas tentativas de pagamento e de cobrança sejam seguras e cumpram a regulamentação. A Stripe segue os Padrões de Segurança de Dados do Setor de Cartões de Pagamento (PCI DSS) e emprega métodos avançados de criptografia para proteger dados confidenciais.

• Integração com CRM e softwares contábeis
  A plataforma da Stripe integrar-se a diversos softwares de CRM e contabilidade, facilitando uma estratégia coesa de recuperação de receitas e gerenciamento de cobranças, com os dados do cliente e registros financeiros sincronizados e atualizados.

• Regras personalizadas e modelos de machine learning
  É possível criar regras personalizadas para gerenciamento de novas tentativas de pagamento e cobranças na plataforma da Stripe. Além disso, os modelos de machine learning podem prever e identificar problemas de pagamento antes que eles ocorram, permitindo medidas proativas para evitar perda de receita.

• Formas de pagamento e moedas globais
  A Stripe aceita as mais diversas formas de pagamento e mais de 135 moedas, sendo ideal para empresas com clientes espalhados pelo mundo. Assim, novas tentativas de pagamento serão inclusivas e adaptadas, usando as formas de pagamento preferidas dos clientes de diferentes regiões.