Los correos electrónicos de reclamación del pago son mensajes que las empresas envían a sus clientes para recordarles los pagos vencidos o para informarles sobre errores en transacciones, sobre todo en situaciones con modelos de suscripción o de facturación continua. Estos correos electrónicos desempeñan un papel importante en la gestión de las cuentas por cobrar.

Los correos electrónicos de reclamación del pago son una forma directa de notificar a la clientela que deben tomar medidas en relación con su facturación, pero estos mensajes pueden variar en la forma en que las empresas los redactan, entregan y gestionan. A continuación, explicaremos lo que las empresas deben saber sobre los correos electrónicos de reclamación del pago: qué deben incluir, cómo y cuándo enviarlos y cómo aumentar las posibilidades de que el pago se realice correctamente.

¿De qué trata este artículo?

• ¿Cuándo tienes que enviar un correo electrónico de reclamación del pago?
  
• Por qué los correos electrónicos de reclamación del pago son importantes
  
• Cómo redactar correos electrónicos de reclamación del pago: instrucciones paso a paso
  
• Mejores prácticas de los correos electrónicos de reclamación del pago
  
• Cómo puede ayudarte Stripe
  

¿Cuándo tienes que enviar un correo electrónico de reclamación del pago?

A continuación, presentamos algunos de los motivos por los que una empresa enviaría un correo electrónico de reclamación del pago:

• Transacciones de pago fallidas: uno de los motivos por los que más comunes por los que enviar un correo electrónico de reclamación del pago es una transacción de pago fallida. Una transacción fallida puede producirse por diversos motivos, como fondos insuficientes en la cuenta de la clientela, tarjetas de crédito caducadas o rechazos bancarios.

• Información caducada de la tarjeta de crédito: a veces, a la clientela se le olvida actualizar su información de la tarjeta de crédito. Cuando una tarjeta caduca, cualquier pago periódico establecido con esa tarjeta fallará y dará lugar a un correo electrónico de reclamación del pago para solicitar la información de pago actualizada.

• Rechazos del banco o problemas de autorización: en ocasiones, los bancos rechazan las transacciones por sospecha de fraude, fondos insuficientes o cuando la persona alcanza su límite de crédito. Estos rechazos requieren una comunicación con el cliente para resolver el problema.

• Errores del método de pago: los errores en la información del método de pago, como números de cuenta o códigos de valor de verificación de la tarjeta (CVV) incorrectos, pueden provocar errores en las transacciones. En estos casos, un correo electrónico de reclamación del pago pide a la persona que verifique y corrija su información de pago.

• Renovaciones de suscripción: las empresas con un modelo de suscripción suelen enviar correos electrónicos de reclamación del pago como recordatorio de las próximas renovaciones, especialmente si necesitan confirmar los datos de pago o notificar a sus clientes cualquier cambio en las tarifas de suscripción.

• Problemas técnicos con el procesamiento de pagos: cuando se producen errores técnicos, ya sea en la empresa o en el procesador de pagos, las transacciones pueden fallar y hay que comunicarse con el cliente para reintentar el pago.

• Cambios en las condiciones o políticas de pago: si una empresa actualiza sus condiciones o políticas de pago, puede enviar correos electrónicos de reclamación del pago para informar a sus clientes de dichos cambios. Esto es especialmente importante si el cambio requiere que la clientela realice una acción, como aceptar las nuevas condiciones o actualizar la información de facturación.

Por qué los correos electrónicos de reclamación del pago son importantes

Los correos electrónicos de reclamación del pago pueden no parecer importantes a primera vista, pero son clave para el éxito de una empresa. Estos son los motivos:

• Recuperan los ingresos perdidos: cuando un pago falla, se pierden esos ingresos potenciales. Si esto ocurre con demasiada frecuencia, puede perjudicar gravemente a tus finanzas. Implementar campañas de reclamación del pago eficaces puede recuperar una parte sustancial de los pagos vencidos.

• Evitan el abandono involuntario: los impagos suelen generar interrupciones del servicio o suspensiones de cuenta, lo que puede conllevar la insatisfacción de la clientela y su abandono. Los correos electrónicos de reclamación del pago recuerdan de forma sutil a la clientela su saldo pendiente y proporcionan instrucciones accesibles para resolver el problema. Por ejemplo, la estrategia inteligente de correos electrónicos de reclamación del pago de Chargebee recuperó más de 75 millones de dólares estadounidenses en ingresos de sus clientes en 2021. Este tipo de comunicaciones ahorran a las empresas el coste de adquirir nueva clientela al tiempo que preservan las relaciones valiosas que ya tienen.

• Mejoran la experiencia del cliente: los correos electrónicos de reclamación del pago que están bien diseñados pueden mejorar la experiencia del cliente. Con mensajes puntuales e informativos que ofrezcan opciones de pago sencillas, las empresas pueden evitar obstáculos innecesarios y mantener interacciones positivas con sus clientes.

• Automatizan el proceso de cobro: al automatizar los correos electrónicos de reclamación del pago, las empresas pueden liberar a su personal para que dediquen ese valioso tiempo a otras tareas. Configurar una serie de correos electrónicos cada vez más urgentes permite a las empresas gestionar eficazmente un gran número de cuentas vencidas, sin necesidad de intervención manual para cada caso.

• Proporcionan una red de seguridad para el error humano: a veces, un impago es un simple descuido. Los correos electrónicos de reclamación del pago son un recordatorio formal que incita a la clientela a rectificar la situación antes de que se agrave. Esto puede ser especialmente útil para las empresas con sistemas de facturación complejos o con clientes con planes de pagos recurrentes.

Cómo redactar correos electrónicos de reclamación del pago: instrucciones paso a paso

Esto es lo que debes saber sobre los correos electrónicos de reclamación del pago:

Antes de redactar

• Identificar y segmentar: identifica las cuentas vencidas y clasifícalas en función de factores como el importe, la duración de la morosidad y el historial de pagos. Esto ayuda a adaptar los mensajes y los cronogramas de escalado.

• Recopilar información: obtén información de la clientela, como los detalles de contacto, los datos específicos de la factura, los intentos de pago anteriores y cualquier comunicación previa relacionada con el importe vencido.

• Elegir el tiempo y la frecuencia: determina la hora óptima para enviar el primer correo electrónico (por ejemplo, a primera hora de la mañana, en días laborables, etc.). Programa correos electrónicos posteriores a intervalos cada vez más frecuentes en función del segmento (por ejemplo, 3 días, 7 días, 14 días).

Redactar el correo electrónico

• Mensaje del asunto: un mensaje simple pero eficaz para redactar correos electrónicos de reclamación del pago sigue este patrón: «[Acción necesaria] - [problema con la factura/el pago] - [nombre de la empresa]» (por ejemplo, «Acción necesaria: actualiza el pago de [número de factura] - [nombre de la empresa]»).

• Saludo y contexto: dirígete a tu cliente por su nombre y recuérdale brevemente su relación con tu empresa.

• Plantea el problema: explica el pago vencido e incluye el número de factura, el importe y la fecha de vencimiento. Céntrate en los hechos y evita el lenguaje acusatorio.

• Urgencia y consecuencias: destaca las posibles consecuencias del impago (comisiones por demora, suspensión del servicio, limitaciones de la cuenta, etc.). Utiliza frases como «Evita la interrupción del servicio» o «Actualiza tu cuenta para garantizar un acceso continuo».

• Llamada a la acción (CTA): facilita a tu cliente la resolución del problema. Incluye un botón visible o un enlace a su portal de pago en línea o proporciona opciones de pago alternativas.

• Ofrece soporte y recursos: muestra empatía y voluntad de ayudar. Proporciona canales de soporte adicionales, como el teléfono o el chat en directo, y recursos pertinentes, como las preguntas frecuentes o las guías de pagos.

• Final positivo: reitera tu propuesta de valor y expresa tu deseo de mantener la relación. Utiliza frases como «Agradecemos tu colaboración» o «Esperamos resolver esto rápidamente».

Tras redactar

• Seguimiento y análisis: supervisa las tasas de apertura y de clics de los correos electrónicos, las resoluciones de pago y cualquier comentario de la clientela para perfeccionar tu estrategia de reclamación del pago y los mensajes.

• Protocolo de escalado: define los pasos a seguir para las cuentas que sigan siendo morosas después del último correo electrónico. Aquí se incluyen llamadas telefónicas, cartas o acciones legales.

Mejores prácticas de los correos electrónicos de reclamación del pago

Un buen correo electrónico de reclamación del pago hace que la clientela se percate del problema y actúe. Tienes que proporcionar la información clave: «Este es el problema y estas son las medidas que tienes que tomar», y elegir la combinación adecuada de cómo y cuándo. Estas son algunas mejores prácticas que te pueden ayudar:

El propio correo electrónico

Asunto

• Claro y conciso: indica la acción necesaria y el nombre de la empresa (por ejemplo, «Acción necesaria: actualizar el pago de [número de factura]»).

• Usa la sensación de urgencia: destaca el estado de vencimiento sin agresividad (por ejemplo, «Último aviso: evita la interrupción del servicio»).

• Si es posible, personalízalo: incluye el nombre de la persona o el número de la factura.

Saludo

• Afable y profesional: dirígete a esta persona por su nombre y menciona el tipo de colaboración que tenéis.

• Evita los saludos genéricos: di «Hola, [nombre de cliente]» y evita «Estimado/a cliente».

Cuerpo del mensaje

• Plantea el problema: explica el pago vencido, incluido el importe y la fecha de vencimiento.

• Haz hincapié en las consecuencias: explica brevemente las posibles repercusiones, como las comisiones por demora o la interrupción del servicio.

• Ofrece varias soluciones: ofrece formas directas y sencillas de efectuar el pago (por ejemplo, portal en línea o llamada telefónica).

• Personaliza el mensaje: adapta el tono y el contenido en función de la duración de la morosidad y el historial de tu cliente.

• Emplea listas de viñetas o párrafos breves: que sea fácil de leer para no abrumar a quien lo lea.

CTA

• Prominente y clara: incluye un botón de CTA que resalte o un enlace al portal de pago.

• Emplea verbos de acción: fomenta la acción inmediata (por ejemplo, «Pagar ahora» o «Actualizar pago»).

Cierre

• Positivo y de cara al futuro: expresa tu agradecimiento y tu deseo de una rápida resolución.

• Deja la puerta abierta a la comunicación: ofrece más ayuda si hace falta.

Consejos generales

• Segmenta tu audiencia: elabora diferentes mensajes y cronogramas de escalado en función de la duración de la morosidad y el historial de pagos.

• Realiza un seguimiento y analiza: supervisa el rendimiento del correo electrónico, las resoluciones de pago y los comentarios de la clientela para ajustar tu estrategia.

• Automatiza lo que se pueda: emplea la programación del correo electrónico y la integración de la gestión de la relación con los clientes (CRM) para aumentar la eficiencia.

• Prueba y perfecciona: experimenta con diferentes asuntos, CTA y mensajes para encontrar el que funciona mejor.

• Mantén un tono profesional: evita el lenguaje acusatorio o las tácticas agresivas.

• Céntrate en la comunicación directa: emplea un lenguaje simple y conciso para evitar confusiones.

A continuación, te mostramos algunas mejores prácticas para gestionar de forma más holística los correos electrónicos de reclamación del pago:

Optimización previa al correo electrónico

• Detección temprana: implementa sistemas automatizados para identificar rápidamente las cuentas vencidas, lo que permite intervenir a tiempo antes de que se produzca una morosidad a gran escala.

• Sofisticación de los datos: mantén datos precisos y actualizados de la clientela, incluidos sus canales de comunicación preferidos y el comportamiento de pago. Esto te ayudará a personalizar y orientar tus interacciones.

• Segmentar la morosidad: clasifica las cuentas vencidas en función de factores como el importe, la duración y el motivo del impago.

Optimización del correo electrónico

• Personalización: personaliza el contenido del correo electrónico con base en el historial y las preferencias de tu cliente, no solo los nombres. Utiliza etiquetas dinámicas para los detalles de las facturas, las opciones de pago y los saludos personalizados.

• Automatización y programación: automatiza la activación de secuencias de correo electrónico en función de los hitos de morosidad. Programa los correos electrónicos para las horas y los días de entrega óptimos, ten en cuenta la ubicación de tu cliente y las zonas horarias.

• Pruebas A/B: prueba diferentes asuntos, CTA y variaciones de contenido para determinar cuáles son los mensajes más eficaces para tu audiencia.

• Comunicación en varios canales: haz uso de diversos canales de comunicación además del correo electrónico, como los SMS o las notificaciones dentro de la aplicación. Esto capta un segmento mayoritario de clientes, el 41 %, de acuerdo con el informe Tendencias digitales de 2022 de Adobe, de personas compra desde sus teléfonos móviles de forma diaria o semanal y tiene más probabilidades de ver alertas allí. Dependiendo de los grupos demográficos, otros métodos de comunicación como las llamadas telefónicas o las postales también pueden ser útiles para recuperar ingresos.

Tras el correo electrónico

• Seguimiento e informes de pagos: supervisa las tasas de apertura del correo electrónico, la proporción de clics y las resoluciones de pago para medir la eficacia de la campaña e identificar áreas de mejora.

• Protocolo de escalado: define los pasos a seguir para las cuentas que sigan siendo morosas después del último correo electrónico. Esto podría implicar llamadas telefónicas, cartas o acciones legales, dependiendo de la gravedad del caso y del historial de comunicación con tu cliente.

• Cumplimiento y normativa: asegúrate de que tu proceso de reclamación del pago cumple las normativas pertinentes y las mejores prácticas del sector, especialmente en lo que respecta al cobro de deudas y la comunicación con la clientela.

Gestión de relaciones

• Céntrate en la experiencia del cliente: mantén una actitud empática en todas las comunicaciones, con el objetivo último de cobrar los pagos y mantener una relación positiva con tu cliente.

• Ofrece soporte y recursos: proporciona recursos y canales de soporte para ayudar a la clientela a resolver rápidamente sus problemas de pagos.

• Tras la resolución: envía un mensaje de agradecimiento tras la realización correcta del pago y ofrece incentivos para futuros pagos puntuales a fin de fomentar un comportamiento de pago positivo.

Cómo puede ayudarte Stripe

Los correos electrónicos de reclamación del pago son solo una herramienta a tu disposición. Trabajar con Stripe para dar soporte a los pagos y la facturación proporciona a las empresas acceso a datos de pago valiosos de sus clientes que pueden servir de base para desarrollar una estrategia de reclamación del pago más precisa. Stripe también proporciona funciones integradas que pueden reducir la carga de trabajo de tu propio equipo en relación con la gestión de la reclamación del pago. Stripe puede ayudarte de esta manera:

Información basada en datos

• Datos de pagos detallados: Stripe proporciona información detallada sobre el historial de pagos de la clientela, incluidos los intentos fallidos, los métodos de pago preferidos y los patrones de morosidad anteriores. Estos datos te permiten segmentar a tus clientes en función del riesgo y adaptar las estrategias de reclamación del pago en consecuencia.

• Elaboración de informes automatizada: las actualizaciones en tiempo real de los pagos pendientes te ayudan a seguir el progreso e identificar las cuentas que requieren atención inmediata. Este método basado en datos permite una intervención proactiva y evita escaladas innecesarias.

Flujos de trabajo simplificados

• Reintentos inteligentes y automatización de la reclamación del pago: Stripe reintenta automáticamente los pagos fallidos con base en algoritmos inteligentes, lo que maximiza las tasas de éxito sin sobrecargar a tu equipo. También puedes configurar secuencias de correo electrónico automatizadas que se activen por hitos de morosidad específicos, lo que ahorra un tiempo y unos recursos valiosos.

• Actualizaciones de pago sencillas: Stripe simplifica el proceso para que tus clientes actualicen su información de pago. La clientela puede hacerlo desde la plataforma sin necesidad de ponerse en contacto con tu equipo, lo que reduce la carga de trabajo del área de soporte y agiliza la resolución de pagos.

Controles personalizables

• Plantillas de correo electrónico versátiles: diseña y personaliza tus correos electrónicos de reclamación del pago en función del estilo de tu marca y de los segmentos de clientes. La plataforma de Stripe proporciona plantillas prediseñadas y opciones de personalización para asuntos, contenido y CTA.

• Rutas de escalado configurables: define tus propios protocolos de escalado para las morosidades persistentes. Stripe te permite configurar desencadenantes específicos para llamadas telefónicas, cartas o agencias externas de cobro de deudas, lo que te garantiza que se toman las medidas adecuadas en función de la situación.

Más allá de estas funciones, la infraestructura segura y escalable de Stripe proporciona una distribución fiable de las comunicaciones de reclamación del pago y una integración fluida con tu sistema de facturación. Esto te permite lo siguiente:

• Céntrate en las principales operaciones empresariales: mediante la automatización de tareas rutinarias y el uso de información extraída de los datos, puedes liberar a tu equipo para que se centre en actividades de alto valor.

• Mantén relaciones positivas con tus clientes: las comunicaciones de reclamación del pago puntuales y orientadas minimizan las fricciones y conservan la confianza de tu cliente.

• Maximiza la recuperación de ingresos: los flujos de trabajo eficaces y las estrategias basadas en datos permiten mejorar los índices de cobro y aumentar el flujo de caja.