Emails de cobrança são enviados aos clientes para avisá-los sobre pagamentos em atraso ou notificá-los sobre falhas em transações, especialmente em situações de assinaturas ou cobrança. Esses e-mails desempenham um papel importante na gestão de contas a receber.

Os e-mails de cobrança são uma maneira simples de notificar os clientes de que precisam resolver um problema de cobrança, mas essas mensagens podem ser escritas, entregues e gerenciadas de diferentes formas. Abaixo, mostramos o que as empresas precisam saber sobre e-mails de cobrança: o que incluir, como e quando enviar e como aumentar as chances de um sucesso no pagamento.

Neste artigo:

• Quando enviar um e-mail de cobrança?
  
• Por que os e-mails de cobrança são importantes
  
• Como escrever e-mails de cobrança: passo a passo
  
• Práticas recomendadas de cobrança por e-mail
  
• Como a Stripe pode ajudar
  

Quando enviar um e-mail de cobrança?

Veja alguns motivos pelos quais uma empresa envia um e-mail de cobrança:

• Falha em pagamentos: um dos gatilhos mais comuns para um e-mail de cobrança é uma transação de pagamento malsucedida. A transação pode falhar por diversos motivos, como insuficiência de fundos na conta do cliente, cartões de crédito vencidos ou recusas.

• Dados de cartão de crédito vencidos: às vezes, os clientes esquecem de atualizar o cartão de crédito. Quando um cartão expira, qualquer pagamento recorrente configurado com esse cartão falhará e resultará em uma cobrança por e-mail solicitando dados de pagamento atualizados.

• Recusas bancárias ou problemas de autorização: às vezes, os bancos recusam transações por suspeita de fraude, insuficiência de fundos ou quando um cliente atinge seu limite de crédito. Essas recusas exigem comunicação com o cliente para resolver o problema.

• Erros na forma de pagamento: erros nos dados da forma de pagamento, como números de conta ou códigos de valor de verificação do cartão (CVV) incorretos, podem causar falhas na transação. Nesses casos, um e-mail de cobrança solicita que o cliente verifique e corrija os dados de pagamento.

• Renovações de assinatura: empresas com modelo de assinatura costumam enviar e-mails de cobrança como lembrete de renovações futuras, especialmente se precisarem confirmar dados de pagamento ou notificar os clientes sobre alterações nas tarifas de assinatura.

• Problemas técnicos com o processamento de pagamentos: quando ocorrem falhas técnicas, do lado da empresa ou do processador de pagamento, as transações podem falhar e pode ser preciso solicitar que o cliente faça o pagamento novamente.

• Alterações nos termos ou políticas de pagamento: se uma empresa atualizar seus termos ou políticas de pagamento, ela poderá enviar e-mails de cobrança para informar os clientes sobre essas alterações. Especialmente quando a alteração exige que o cliente faça algo, como aceitar novos termos ou atualizar informações de faturamento, isso é importante.

Por que os e-mails de cobrança são importantes

E-mails de cobrança podem não parecer importantes à primeira vista, mas são essenciais para o sucesso de uma empresa. Veja o porquê:

• Eles recuperam receitas perdidas: quando ocorre uma falha no pagamento, essa receita potencial é perdida. Se isso acontecer com muita frequência, pode prejudicar seus resultados. Campanhas de cobrança eficazes pode recuperar uma parcela substancial dos pagamentos vencidos.

• Evitam o churn involuntário: pagamentos não efetivados podem causar interrupções no serviço ou suspensões de contas, o que pode causar insatisfação dos clientes e churn. Os e-mails de cobrança, gentilmente, lembram os clientes do saldo pendente e dão instruções simples para resolver o problema. Por exemplo, a estratégia de e-mail de cobrança inteligente da Chargebee recuperou mais de US$ 75 milhões em receita para seus clientes em 2021. Esse tipo de comunicação economiza o custo de adquirir novos clientes, preservando os relacionamentos existentes.

• Melhoram a experiência do cliente: e-mails de cobrança bem elaborados podem melhorar a experiência do cliente. Com mensagens pontuais e informativas que oferecem opções de pagamento fáceis, as empresas podem evitar obstáculos desnecessários e manter interações positivas com os clientes.

• Automatizam o processo de coleta: automatizando os e-mails de cobrança, as empresas podem liberar tempo valioso da equipe para outras tarefas. A configuração de uma série de e-mails com urgência crescente permite gerenciar um grande número de contas vencidas, sem precisar de intervenção manual em cada caso.

• Eles criam um resguardo contra erros humanos: às vezes, o atraso é um simples descuido. E-mails de cobrança são um lembrete gentil que solicita aos clientes que corrijam a situação antes que ela se agrave. Isso pode ser particularmente útil para empresas com sistemas de faturamento complexos ou planos de pagamentos recorrentes.

Como escrever e-mails de cobrança: passo a passo

O que você precisa saber para escrever e-mails de cobrança:

Antes de escrever

• Identificar e segmentar: identifique contas vencidas e categorize-as por valor, duração da inadimplência ou histórico de pagamentos. Isso ajuda a personalizar mensagens e cronogramas de encaminhamento.

• Reúna informações: acesse dados do cliente, como dados de contato, detalhes da fatura, tentativas de pagamento anteriores e qualquer comunicação prévia relacionada ao valor vencido.

• Escolha o tempo e a frequência: determine o horário ideal para enviar o primeiro e-mail (por exemplo, de manhã cedo, dias úteis). Agende e-mails subsequentes em intervalos crescentes com base no segmento (p. ex., 3 dias, 7 dias, 14 dias).

Escrever o e-mail

• Fórmula da linha de assunto: uma fórmula simples e eficaz para escrever e-mails de cobrança, segue este padrão: "[Ação necessária] - [Problema de fatura/pagamento] - [Nome da empresa]" (por exemplo, "Ação necessária: Atualizar pagamento para [número da fatura] - [nome da empresa]").

• Saudação e contexto: dirija-se ao cliente pelo nome e lembre-o brevemente da relação dele com sua empresa.

• Indique a questão: explique o pagamento em atraso e inclua o número, o valor e a data de vencimento da fatura. Concentre-se nos fatos e evite linguagem acusatória.

• Urgência e consequências: destaque o possível impacto do não pagamento (tarifas por atraso, suspensão de serviços, limitações de conta etc.). Use frases como "evite a interrupção do serviço" ou "atualize sua conta para garantir o acesso contínuo".

• Call to action (CTA): facilite a resolução do problema pelo cliente. Inclua um botão visível ou link para o portal de pagamentos online ou ofereça opções alternativas de pagamento.

• Oferecer suporte e recursos: demonstre empatia e disposição para ajudar. Ofereça outros canais de suporte, como telefone ou chat em tempo real, e recursos relevantes, como perguntas frequentes ou guias de pagamento.

• Fechamento positivo: reitere sua proposta de valor e expresse seu desejo de manter o relacionamento. Use expressões como "Agradecemos a preferência" ou "Esperamos poder resolver a questão rapidamente.".

Após de escrever

• Acompanhar e analisar: monitore as taxas de abertura e cliques de e-mails, resoluções de pagamento e qualquer feedback de clientes para refinar sua estratégia de cobrança e mensagens.

• Protocolo de encaminhamento: defina etapas de encaminhamento para contas que permanecerem inadimplentes após o último e-mail. Podem ser telefonemas, cartas ou ações legais.

Práticas recomendadas para cobrança de e-mails

Um e-mail de cobrança bem-sucedido faz com que seu cliente perceba e tome providências. Você precisa fornecer as principais informações ("O problema é este e você precisa fazer isto"), escolhendo a combinação certa de como e quando. Algumas práticas recomendadas que podem ajudar:

O próprio e-mail

Assunto

• Claro e conciso: informe a ação necessária e o nome da empresa (ex.: "Ação necessária: atualize o pagamento de [número da fatura]").

• Comunique urgência: destaque o atraso sem ser agressivo (ex.: "Aviso final: Evitar Interrupção do Serviço").

• Personalize, se possível: inclua o nome do cliente ou o número da fatura.

Saudação

• Amigável e profissional: dirija-se ao cliente pelo nome e agradeça a preferência.

• Evite saudações genéricas: use "Olá, [nome do cliente]", evite "Prezado cliente".

Corpo

• Declare a questão: explique o atraso do pagamento, com valor e data de vencimento.

• Enfatize as consequências: explique resumidamente possíveis impactos, como tarifas por atraso ou interrupção do serviço.

• Fornecer múltiplas soluções: forneça formas diretas e fáceis de fazer um pagamento (por exemplo, portal online, chamada telefônica).

• Personalize a mensagem: personalize o tom e o conteúdo com base na duração da inadimplência e no histórico do cliente.

• Use marcadores ou parágrafos curtos: o texto deve ser de leitura rápida para evitar sobrecarregar o leitor.

Chamada para ação

• Destaque e clareza: inclua um botão de CTA ou um link para o portal de pagamentos em destaque.

• Use verbos de ação: incentive ações imediatas (por exemplo, "Pague agora" ou "Atualize o pagamento").

Encerramento

• Positivo e voltado para o futuro: agradeça a preferência do cliente e manifeste esperança de resolução rápida.

• Deixe a porta aberta para comunicação: forneça mais ajuda, se necessário.

Dicas gerais

• Segmente seu público: organize diferentes mensagens e cronogramas de encaminhamento com base na duração da inadimplência e no histórico de pagamentos.

• Rastrear e analisar: monitore o desempenho dos e-mails, as resoluções de pagamento e os comentários dos clientes para ajustar sua estratégia.

• Automatize sempre que possível: use o agendamento de e-mails e a integração com o CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente) para obter eficiência.

• Testar e refinar: experimente diferentes linhas de assunto, CTAs e mensagens para encontrar o que funciona melhor.

• Mantenha um tom profissional: evite linguagem acusatória ou táticas agressivas.

• Foco em comunicação direta: use uma linguagem simples e concisa para evitar confusão.

Veja a seguir algumas práticas recomendadas para gerenciar e-mails de cobrança de forma mais holística:

Otimização antes do e-mail

• Detecção precoce: implemente sistemas automatizados para identificar rapidamente contas vencidas, permitindo intervenção oportuna antes que ocorra inadimplência em grande escala.

• Enriquecimento de dados: mantenha dados do cliente precisos e atualizados, incluindo canais de comunicação preferenciais e comportamento de pagamento. Isso ajuda a personalizar e direcionar seu alcance.

• Segmentação de inadimplências: categorize contas vencidas com base em fatores como valor, duração e motivo da falta de pagamento.

Otimização de e-mails

• Personalização: personalize o conteúdo do e-mail pelo histórico e preferências do cliente, não apenas seu nome. Use tags dinâmicas para ver detalhes de faturas, opções de pagamento e saudações personalizadas.

• Automação e agendamento: automatize gatilhos de sequência de e-mails com base em marcos de inadimplência. Agende e-mails para horários e dias de entrega ideais, considerando a localização e os fusos horários do cliente.

• Testes A/B: teste continuamente diferentes linhas de assunto, CTAs e variações de conteúdo para identificar a mensagem mais eficaz para seu público.

• Comunicação multicanal: use diversos canais de comunicação além do e-mail, como SMS ou notificações no aplicativo. Isso captura o grande segmento de clientes — 41%, de acordo com o relatório Digital Trends 2022 da Adobe — que compram pelo celular diariamente ou semanalmente e são mais propensos a ver alertas lá. Dependendo do grupo demográfico, outros métodos de comunicação, como telefonemas ou cartões postais, também podem ser úteis para recuperar a receita.

Depois do envio do e-mail

• Acompanhamento e relatórios de pagamentos: monitore as taxas de abertura de e-mail, cliques e resoluções de pagamento para medir a eficácia da campanha e identificar áreas de melhoria.

• Protocolo de encaminhamento: defina etapas de encaminhamento para contas que permanecerem inadimplentes após o último e-mail. Podem ser telefonemas, cartas ou ações legais, dependendo da gravidade do caso e do histórico de comunicação com o cliente.

• Conformidade e regulamentação: verifique se o seu processo de cobrança segue as regulamentações relevantes e as práticas recomendadas do setor, especialmente no que diz respeito à cobrança de dívidas e comunicação com clientes.

Gestão de relacionamento

• Foco na experiência do cliente: mantenha a empatia em todas as comunicações, com o objetivo final de cobrar pagamentos e manter relacionamentos positivos com os clientes.

• Oferecer suporte e recursos: forneça recursos e canais de suporte para ajudar os clientes a resolver rapidamente seus problemas de pagamento.

• Após a resolução: envie uma mensagem de agradecimento após um pagamento bem-sucedido e forneça incentivos para pagamentos futuros pontuais para incentivar um comportamento de pagamento positivo.

Como a Stripe pode ajudar

Os e-mails de cobrança são apenas uma das ferramentas que oferecemos. Trabalhar com a Stripe em pagamentos e cobrança oferece dados valiosos de pagamento de clientes que podem informar uma estratégia de cobrança mais precisa. A Stripe também oferece recursos integrados que podem reduzir a carga de trabalho de sua própria equipe em relação ao gerenciamento de cobranças. Como a Stripe pode ajudar:

Insights baseados em dados

• Dados de pagamento detalhados: a Stripe traz informações detalhadas sobre o histórico de pagamentos do cliente, como tentativas fracassadas, formas de pagamento preferenciais e padrões de inadimplência anteriores. Esses dados permitem segmentar clientes por risco e adaptar estratégias de cobrança.

• Geração automatizada de relatórios: atualizações em tempo real de pagamentos pendentes ajudam a acompanhar o progresso e identificar contas que exigem atenção imediata. Esse método baseado em dados permite intervenção proativa e evita encaminhamentos desnecessários.

Fluxos de trabalho otimizados

• Automação de repetições inteligentes e cobranças: a Stripe repete automaticamente pagamentos com falha com base em algoritmos inteligentes, maximizando as taxas de sucesso sem sobrecarregar sua equipe. Você também pode configurar sequências automatizadas de e-mails desencadeadas por marcos específicos de inadimplência, economizando tempo e recursos valiosos.

• Atualizações de pagamento fáceis: a Stripe simplifica a atualização dos dados de pagamento pelos clientes. Os clientes podem fazer isso na plataforma sem precisar falar com sua equipe, o que reduz a carga de trabalho do suporte e acelera a resolução de pagamentos.

Controles personalizáveis

• Modelos de e-mail flexíveis: crie e personalize seus e-mails de cobrança com base na voz da sua marca e segmentos de clientes. A plataforma da Stripe oferece modelos pré-integrados e opções de personalização para linhas de assunto, conteúdo e CTAs.

• Caminhos de encaminhamento configuráveis: defina seus próprios protocolos de encaminhamento para inadimplências persistentes. A Stripe permite definir gatilhos específicos para ligações, cartas ou agências externas de cobrança de dívidas, certificando-se de que as medidas apropriadas sejam tomadas conforme a situação.

Além desses recursos, a infraestrutura segura e escalável da Stripe oferece entrega confiável de comunicações de cobrança e integração perfeita com seu sistema de cobrança. Com isso, sua empresa consegue:

• Concentrar-se nas operações: automatizando tarefas de rotina e usando insights de dados, sua equipe fica livre para atividades de alto valor.

• Manter relacionamentos positivos com os clientes: comunicações de cobrança precisas, direcionadas e oportunas minimizam atritos e preservam a confiança do cliente.

• Maximizar a recuperação de receitas: fluxos de trabalho eficazes e estratégias orientadas por dados melhoram as taxas de cobrança e o fluxo de caixa.