Aanmanings-e-mails zijn berichten die ondernemingen naar klanten sturen om ze te herinneren aan achterstallige betalingen of om ze op de hoogte te stellen van mislukte transacties, met name bij op abonnementen gebaseerde of doorlopende facturatie scenario's. Deze e-mails spelen een belangrijke rol in het debiteurenbeheer.

Aanmanings-e-mails zijn een eenvoudige manier om klanten te laten weten dat ze actie moeten ondernemen met betrekking tot hun facturatie, maar deze berichten kunnen variëren in de manier waarop ondernemingen ze schrijven, versturen en beheren. Hieronder bespreken we wat ondernemingen moeten weten over aanmanings-e-mails: wat ze moeten bevatten, hoe en wanneer ze deze moeten verzenden, en hoe ze hun kansen op een succesvolle betaling verhogen.

Wat staat er in dit artikel?

• Wanneer moet je een aanmanings-e-mail versturen?
  
• Waarom aanmanings-e-mails belangrijk zijn
  
• Aanmanings-e-mails schrijven: Een stapsgewijze handleiding
  
• Best practices voor aanmanings-e-mails
  
• Hoe Stripe kan helpen
  

Wanneer moet je een aanmanings-e-mail versturen?

Hier zijn enkele redenen waarom een onderneming een aanmanings-e-mail zou sturen:

• Mislukte betaaltransacties: Een van de meest voorkomende triggers voor een aanmanings-e-mail is een mislukte betaaltransactie. Een mislukte transactie kan diverse oorzaken hebben, zoals een ontoereikend saldo op de rekening van de klant, verlopen creditcards of weigeringen door de bank.

• Verlopen creditcardgegevens: Soms vergeten klanten hun creditcardgegevens. Wanneer een oude betaalkaart verloopt, mislukken alle terugkerende betalingen die met die betaalkaart zijn ingesteld en wordt een aanmanings-e-mail gestuurd om bijgewerkte betaalgegevens op te vragen.

• Bankweigeringen of autorisatieproblemen: Soms kunnen banken transacties weigeren wegens vermoeden van fraude, onvoldoende saldo of wanneer een klant diens kredietlimiet bereikt. Voor deze geweigerde betalingen is communicatie met de klant vereist om het probleem op te lossen.

• Fouten met betaalmethoden: Fouten in de details van de betaalmethode, zoals onjuiste rekeningnummers of CVV-codes (Card Verification Value), kunnen leiden tot mislukte transacties. In dergelijke gevallen wordt de klant in een aanmanings-e-mail gevraagd om de betaalgegevens te verifiëren en te corrigeren.

• Abonnementsverlengingen: Ondernemingen met een abonnementsmodel sturen vaak aanmanings-e-mails om je eraan te herinneren dat deze binnenkort worden verlengd, vooral als ze betaalgegevens moeten bevestigen of klanten moeten informeren over wijzigingen in abonnementskosten.

• Technische problemen met de verwerking van betalingen: Wanneer er technische problemen optreden, zowel bij de onderneming als bij de betalingsverwerker, kan dit leiden tot mislukte transacties en moet er contact worden genomen met de klant om de betaling opnieuw uit te voeren.

• Wijzigingen in betaalvoorwaarden of -beleid: Als een onderneming haar betaalvoorwaarden of -beleid wijzigt, kan deze aanmanings-e-mails sturen om klanten van deze wijzigingen op de hoogte te stellen. Dit is met name belangrijk als de klant voor de wijziging actie moet ondernemen, zoals het accepteren van nieuwe voorwaarden of het bijwerken van facturatiegegevens.

Waarom aanmanings-e-mails belangrijk zijn

Aanmanings-e-mails lijken op het eerste gezicht misschien niet belangrijk, maar ze zijn de sleutel tot het succes van een onderneming. Dit is waarom:

• Ze recupereren gederfde inkomsten: Wanneer een betaling mislukt, gaan die potentiële inkomsten verloren. Als dat te vaak gebeurt, kan dit je bedrijfsresultaten ernstig schaden. Door effectieve aanmaningscampagnes te implementeren, kan een aanzienlijk deel van de achterstallige betalingen worden geïnd.

• Ze voorkomen onvrijwillig klantverloop: Gemiste betalingen leiden vaak tot onderbrekingen van de dienstverlening of opschorting van accounts, met als gevolg ontevredenheid voor de klant en klantverloop. Aanmanings-e-mails herinneren klanten vriendelijk aan hun openstaande saldo en bieden toegankelijke instructies om het probleem op te lossen. Zo heeft de slimme e-mailstrategie van Chargebee voor aanmaningen in 2021 meer dan 75 miljoen dollar aan inkomsten opgeleverd voor zijn klanten. Dit soort communicatie bespaart ondernemingen de kosten van het werven van nieuwe klanten, terwijl waardevolle bestaande relaties behouden blijven.

• Ze verbeteren de klantervaring: Goed opgestelde aanmanings-e-mails kunnen de klantervaring verbeteren. Met tijdige en informatieve berichten die gemakkelijke betaalopties bieden, kunnen ondernemingen onnodige hindernissen vermijden en positieve klantinteracties behouden.

• Ze automatiseren het incassoproces: Door aanmanings-e-mails te automatiseren, kunnen ondernemingen kostbare tijd vrijmaken voor andere taken. Door een reeks e-mails met toenemende urgentie op te stellen, kunnen ondernemingen een groot aantal achterstallige rekeningen effectief afhandelen, zonder dat er voor elke zaak handmatig moet worden ingegrepen.

• Ze bieden een vangnet voor menselijke fouten: Soms is een gemiste betaling een simpele vergissing. Aanmanings-e-mails zijn een vriendelijke herinnering die klanten ertoe aanzet de situatie recht te zetten voordat deze escaleert. Dit kan met name handig zijn voor ondernemingen met complexe facturatiesystemen of ondernemingen met klanten die abonnementen met terugkerende betalingen hebben.

Aanmanings-e-mails schrijven: Een stapsgewijze handleiding

Dit is wat je moet weten over het schrijven van aanmanings-e-mails:

Vooraf schrijven

• Identificeer en segmenteer: Vind de achterstallige rekeningen en categoriseer ze op basis van factoren zoals bedrag, duur van achterstallige betalingen en betaalgeschiedenis. Dit helpt bij het aanpassen van berichten en escalatietijdlijnen.

• Verzamel informatie: Haal klantgegevens op zoals contactgegevens, specifieke informatie over de factuur, eerdere betaalpogingen en eerdere communicatie over het achterstallige bedrag.

• Kies timing en frequentie: Bepaal de optimale tijd om de eerste e-mail te verzenden (bijv. vroeg in de ochtend, doordeweeks). Plan opeenvolgende e-mails met toenemende tussenpozen op basis van het segment (bijvoorbeeld 3 dagen, 7 dagen, 14 dagen).

De e-mail schrijven

• Formule voor de onderwerpregel: Een eenvoudige maar effectieve formule voor het schrijven van aanmanings-e-mails volgt dit patroon: "[Actie vereist] - [Factuur-/betaalprobleem] - [Bedrijfsnaam]" (bijv. "Actie vereist: Betaling bijwerken voor [factuurnummer] - [bedrijfsnaam]").

• Begroeting en context: Spreek klanten bij naam aan en herinner ze kort aan hun relatie met je onderneming.

• Benoem het probleem: Geef een toelichting op de achterstallige betaling en vermeld het factuurnummer, het bedrag en de vervaldatum. Concentreer je op feiten en vermijd beschuldigende taal.

• Urgentie en gevolgen: Benadruk de mogelijke gevolgen van niet-betaling (kosten voor te late betaling, opschorting van de dienst, accountbeperkingen, enz.). Gebruik zinnen zoals 'vermijd serviceonderbreking' of 'werk je account bij om ervoor te zorgen dat je toegang blijft houden'.

• Oproep tot actie (CTA): Maak het klanten gemakkelijk om het probleem op te lossen. Voeg een zichtbare knop of link naar hun online betaalportal toe of bied alternatieve betaalopties aan.

• Bied ondersteuning en middelen: Toon empathie en bereidheid om te helpen. Bied aanvullende ondersteuningskanalen, zoals telefoon of livechat, en relevante bronnen zoals veelgestelde vragen of betaalgidsen.

• Positieve afsluiting: Herhaal je waardepropositie en spreek je wens uit om de relatie in stand te houden. Gebruik zinnen zoals 'We waarderen je vertrouwen' of 'We kijken ernaar uit dit snel op te lossen'.

Na het schrijven

• Volg en analyseer: Monitor het percentage geopende e-mails en doorkliks, betaaloplossingen en eventuele feedback van klanten om je aanmaningsstrategie en -berichten te verfijnen.

• Escalatieprotocol: Definieer escalatiestappen voor accounts die na de laatste e-mail achterstallig blijven. Dit kunnen telefoontjes, brieven of juridische stappen zijn.

Best practices voor aanmanings-e-mails

Een succesvolle aanmanings-e-mail valt op bij klanten en laat ze actie ondernemen. Je moet de belangrijkste informatie leveren (dit is het probleem en dit is welke actie je moet ondernemen), terwijl je de juiste combinatie kiest van hoe en wanneer. Hier zijn enkele praktische tips die kunnen helpen:

De e-mail zelf

Onderwerpregel

• Duidelijk en beknopt: Vermeld de vereiste actie en de naam van het bedrijf (bijvoorbeeld: 'Vereiste actie: Betaling voor [factuurnummer]' bijwerken).

• Gebruik urgentie: Benadruk de achterstallige status zonder agressief te zijn (bijv. 'Laatste bericht: Voorkom onderbrekingen van de service').

• Personaliseer indien mogelijk: Vermeld de naam of het factuurnummer van de klant.

Groet

• Vriendelijk en professioneel: Spreek de klant bij naam aan en bevestig het bedrijf.

• Vermijd generieke openingen: Ga verder met 'Hallo [naam klant]' en laat 'Beste klant' achterwege.

Hoofdtekst

• Benoem het probleem: Geef een toelichting op de achterstallige betaling, inclusief het bedrag en de vervaldatum.

• Benadruk de gevolgen: Geef een korte toelichting op de mogelijke gevolgen, zoals kosten voor te late betaling of het tijdelijk stopzetten van de dienst.

• Zorg voor meerdere oplossingen: Bied directe en eenvoudige betaalmogelijkheden (bijv. online portal, telefoongesprek).

• Personaliseer het bericht: Pas de toon en inhoud aan op basis van de duur van de achterstallige betalingen en de klantgeschiedenis.

• Gebruik opsommingstekens of korte alinea's: Houd het scanbaar om de lezer niet te overweldigen.

Oproep tot actie

• Prominent en duidelijk: Voeg een effectieve CTA-knop of link naar de betaalportal toe.

• Gebruik actiewerkwoorden: Moedig aan tot onmiddellijke actie (zoals 'Betaal nu' of 'Werk de betaling bij').

Afsluiting

• Positief en toekomstgericht: Spreek waardering uit voor hun klandizie en hoop op een snelle oplossing.

• Laat de deur open voor communicatie: Bied indien nodig verdere hulp.

Algemene tips

• Segmenteer je doelgroep: Stel verschillende berichten en escalatietijdlijnen samen op basis van achterstallige betalingen en de betaalgeschiedenis.

• Volg en analyseer: Monitor de e-mailprestaties, betaaloplossingen en feedback van klanten om je strategie te verfijnen.

• Automatiseer waar mogelijk: Gebruik e-mailplanning en CRM-integratie (Customer Relationship Management) voor efficiëntie.

• Test en verfijn: Experimenteer met verschillende onderwerpregels, call-to-actions en berichten om te bepalen wat het beste werkt.

• Zorg voor een professionele toon: Vermijd beschuldigende taal of agressieve tactieken.

• Focus op directe communicatie: Gebruik eenvoudige en beknopte taal om verwarring te voorkomen.

Hier volgen enkele aanbevolen werkwijzen om aanmanings-e-mails holistischer te beheren:

Optimalisatie voorafgaand aan e-mail

• Vroege opsporing: Implementeer geautomatiseerde systemen om achterstallige rekeningen snel te identificeren, zodat tijdig kan worden ingegrepen voordat er grootschalige delinquentie plaatsvindt.

• Verrijking van gegevens: Houd nauwkeurige en up-to-date klantgegevens bij, inclusief favoriete communicatiekanalen en betaalgedrag. Dit helpt je het contact te personaliseren en te targeten.

• Segmentering van achterstallige betalingen: Categoriseer achterstallige rekeningen op basis van factoren zoals bedrag, duur en reden van niet-betaling.

E-mailoptimalisatie

• Personalisatie: Personaliseer e-mailinhoud op basis van klantgeschiedenis en -voorkeuren, niet alleen op basis van namen. Gebruik dynamische tags voor factuurgegevens, betaalopties en persoonlijke begroetingen.

• Automatisering en planning: Automatiseer e-mailsequentietriggers op basis van achterstallige mijlpalen. Plan e-mails voor optimale levertijden en -dagen, rekening houdend met de locatie en tijdzones van de klant.

• A/B-testen: Test voortdurend verschillende onderwerpregels, CTA's en inhoudsvariaties om de meest effectieve boodschap voor je publiek te identificeren.

• Communicatie via meerdere kanalen: Gebruik naast e-mail ook andere communicatiekanalen, zoals sms- of in-app-meldingen. Zo bereik je het grootste segment van klanten (41%, volgens Adobes 2022 Digital Trends report) die dagelijks of wekelijks op hun mobiele telefoon winkelen en daar vaker meldingen te zien krijgen. Afhankelijk van de demografie kunnen andere communicatiemethoden, zoals telefoongesprekken of ansichtkaarten, ook nuttig zijn om inkomsten te genereren.

Na e-mail

• Tracking en rapportage van betalingen: Monitor het aantal geopende e-mails, doorkliks en betaaloplossingen om de effectiviteit van de campagne te meten en verbeterpunten te identificeren.

• Escalatieprotocol: Definieer escalatiestappen voor accounts die na de laatste e-mail achterstallig blijven. Dit kunnen telefoontjes, brieven of juridische stappen zijn, afhankelijk van de ernst van de zaak en de communicatiegeschiedenis van de klant.

• Compliance en regelgeving: Zorg ervoor dat je aanmaningsproces voldoet aan de relevante regelgeving en best practices in de branche, met name op het gebied van incasso en klantcommunicatie.

Relatiebeheer

• Focus op klantervaring: Zorg voor een empathische manier in alle communicatie, met als uiteindelijk doel het innen van betalingen en het onderhouden van positieve klantrelaties.

• Bied ondersteuning en middelen: Bied hulpmiddelen en ondersteuningskanalen om klanten te helpen hun betaalproblemen snel op te lossen.

• Na resolutie: Stuur een bedankbericht na een geslaagde betaling en stimuleer toekomstige tijdige betalingen om positief betaalgedrag aan te moedigen.

Hoe Stripe kan helpen

Aanmanings-e-mails zijn maar één tool die tot je beschikking staat. Door met Stripe samen te werken om betalingen en facturatie te ondersteunen, krijgen ondernemingen toegang tot waardevolle betaalgegevens van klanten die kunnen worden gebruikt voor een preciezere aanmaningsstrategie. Stripe biedt ook ingebouwde functies die de werklast van je eigen team rond incassobeheer kunnen verminderen. Hier lees je hoe Stripe kan helpen:

Datagestuurde inzichten

• Gedetailleerde betaalgegevens: Stripe biedt gedetailleerde inzichten in de betaalgeschiedenis van klanten, inclusief mislukte pogingen, favoriete betaalmethoden en patronen van achterstallige betalingen in het verleden. Met deze gegevens kun je klanten segmenteren op risico en de aanmaningsstrategieën dienovereenkomstig aanpassen.

• Geautomatiseerde rapportage: Met updates in real time over openstaande betalingen kun je de voortgang volgen en accounts identificeren die onmiddellijke aandacht vereisen. Deze datagedreven methode maakt proactief ingrijpen mogelijk en voorkomt onnodige escalatie.

Gestroomlijnde workflows

• Slimme nieuwe pogingen en automatisering van de aanmaningen: Stripe probeert mislukte betalingen automatisch opnieuw te innen op basis van intelligente algoritmen, waardoor slagingspercentages worden verhoogd zonder je team te overbelasten. Je kunt ook geautomatiseerde e-mailsequenties instellen, die worden geactiveerd door specifieke achterstallige mijlpalen, waardoor kostbare tijd en middelen worden bespaard.

• Eenvoudige betalingsupdates: Via Stripe kunnen klanten eenvoudiger hun betaalgegevens bijwerken. Klanten kunnen dit binnen het platform doen zonder dat ze contact hoeven op te nemen met jouw team. Dat vermindert de werkdruk voor support en versnelt de afhandeling van betalingen.

Bedieningselementen op maat

• Flexibele e-mailsjablonen: Ontwerp en personaliseer je e-mails voor aanmaningen op basis van je merk, stem en klantsegmenten. Het platform van Stripe biedt kant-en-klare sjablonen en aanpassingsopties voor onderwerpregels, inhoud en CTA's.

• Configureerbare escalatiepaden: Definieer je eigen escalatieprotocollen voor aanhoudende achterstallige betalingen. Met Stripe kun je specifieke triggers instellen voor telefoontjes, brieven of externe incassobureaus, zodat je ervoor zorgt dat de juiste actie wordt ondernomen op basis van de situatie.

Naast deze functies biedt de veilige en schaalbare infrastructuur van Stripe een betrouwbare levering van aanmaningscommunicatie en een soepele integratie met je facturatiesysteem. Hierdoor kun je:

• Focussen op de kernactiviteiten: Door routinetaken te automatiseren en data-inzichten te gebruiken, kun je je team vrijmaken om zich te concentreren op waardevolle activiteiten.

• Positieve klantrelaties onderhouden: Nauwkeurig gerichte en tijdige communicatie bij aanmaningen minimaliseert frictie en behoudt het vertrouwen van de klant.

• Omzetherstel maximaliseren: Effectieve workflows en datagestuurde strategieën leiden tot verbeterde incassopercentages en een hogere cashflow.