Le email di sollecito sono messaggi che le attività inviano ai clienti per ricordare pagamenti scaduti o per informarli di transazioni non riuscite, in particolare negli scenari basati su abbonamento o di addebito ricorrente. Queste email svolgono un ruolo importante nella gestione dei crediti.
Le email di sollecito sono un modo diretto per informare i clienti che devono intervenire in relazione all'addebito, ma il modo in cui le attività le scrivono, consegnano e gestiscono può variare. In questo articolo, illustreremo quello che le attività devono sapere sulle email di sollecito, cosa devono includere, come e quando inviarle e come aumentare le probabilità di ottenere pagamenti andati a buon fine.
Contenuto dell'articolo
- Quando è necessario inviare un'email di sollecito?
- Perché le email di sollecito sono importanti
- Come scrivere le email di sollecito: guida dettagliata
- Best practice per le email di sollecito
- I vantaggi di Stripe
Quando è necessario inviare un'email di sollecito?
Ecco alcuni dei motivi per cui le attività potrebbero inviare un'email di sollecito:
Transazioni di pagamento non riuscite: una delle cause più comuni per un'email di sollecito è una transazione di pagamento non andata a buon fine. Una transazione può non andare a buon fine per diversi motivi, tra cui fondi insufficienti sul conto del cliente, carte di credito scadute o rifiuti da parte delle banche.
Informazioni scadute sulla carta di credito: talvolta i clienti dimenticano di aggiornare le informazioni della carta di credito. Quando una vecchia carta scade, tutti i pagamenti ricorrenti configurati con quella carta falliranno e genereranno un'email di sollecito che richiede le informazioni di pagamento aggiornate.
Problemi di autorizzazione o rifiuti della banca: talvolta le banche rifiutano le transazioni a causa di sospetta frode, fondi insufficienti o quando un cliente raggiunge il limite di credito. Questi rifiuti richiedono che si contatti il cliente per risolvere il problema.
Errori della modalità di pagamento : errori nella modalità di pagamento, come numeri di conto o codici CVV delle carte errati, possono provocare il fallimento della transazione. In questi casi, un'email di sollecito chiede al cliente di verificare e correggere le informazioni di pagamento.
Rinnovi di abbonamento: le attività con un modello di abbonamento inviano email di sollecito come promemoria per i prossimi rinnovi, specialmente se devono confermare i dettagli di pagamento o informare i clienti di eventuali modifiche alle tariffe di abbonamento.
Problemi tecnici con l'elaborazione dei pagamenti: quando si verificano delle anomalie tecniche, lato attività o lato cliente, si possono verificare errori nelle transazioni ed è necessario comunicare con il cliente per ritentare il pagamento.
Modifiche delle norme o dei termini di pagamento: se un'attività aggiorna le proprie norme o i termini di pagamento, può inviare email di sollecito per informare i clienti di tali modifiche. Questo è particolarmente importante se la modifica richiede che il cliente esegua un'azione, come accettare i nuovi termini o aggiornare le informazioni per l'addebito.
Perché le email di sollecito sono importanti
Le email di sollecito potrebbero non sembrare importanti a prima vista, ma sono fondamentali per il successo di un'attività. Ecco perché:
Recuperano i ricavi persi: quando un pagamento non va a buon fine, quei potenziali ricavi vanno persi. Se questo accade troppo spesso, può danneggiare gravemente i tuoi profitti. L'implementazione di campagne di sollecito efficaci può recuperare una parte sostanziale dei pagamenti scaduti.
Prevengono l'abbandono involontario: i mancati pagamenti spesso portano a interruzioni del servizio o sospensioni dell'account, che possono provocare l'insoddisfazione del cliente e l'abbandono. Le email di sollecito ricordano in modo cortese ai clienti il saldo residuo e forniscono istruzioni accessibili per risolvere il problema. Ad esempio, l'intelligente strategia di email di sollecito di Chargebee ha recuperato più di 75 milioni di dollari in ricavi per i suoi clienti nel 2021. Questo tipo di comunicazioni fa risparmiare alle attività i costi di acquisizione di nuovi clienti preservando al tempo stesso le preziose relazioni esistenti.
Migliorano l'esperienza del cliente: email di sollecito ben preparate possono migliorare l'esperienza del cliente. Con messaggi informativi e tempestivi che forniscono opzioni di pagamento semplici, le attività possono evitare ostacoli inutili e mantenere interazioni positive con i clienti.
Automatizzano il processo di riscossione: automatizzando le email di sollecito, le attività possono liberare del tempo prezioso che il personale può dedicare ad altri compiti. L'impostazione di una serie di email con urgenza crescente consente alle attività di gestire un gran numero di account scaduti in modo efficace, senza richiedere un intervento manuale per ogni caso.
Forniscono una rete di sicurezza per l'errore umano: talvolta un pagamento mancato è una semplice svista. Le email di sollecito sono un promemoria cortese che consente ai clienti di correggere la situazione prima che peggiori. Questo può essere particolarmente utile per le attività con sistemi di addebito complessi o quelle con clienti che seguono piani di pagamenti ricorrenti.
Come scrivere le email di sollecito: guida dettagliata
Ecco quello che devi sapere sulla redazione delle email di sollecito:
Prima di scrivere
Individua e segmenta: individua gli account scaduti e classificali in base a fattori quali importo, durata dell'insolvenza e cronologia dei pagamenti. Questo aiuta a personalizzare i messaggi e le tempistiche di escalation.
Raccogli informazioni: estrai i dettagli dei clienti, come informazioni di contatto, specifiche per la fattura, precedenti tentativi di pagamento e qualsiasi comunicazione antecedente relativa all'importo scaduto.
Scegli la tempistica e la frequenza: determina il momento ottimale per inviare la prima email (ad esempio, mattina presto, giorni feriali). Programma le email successive a intervalli crescenti in base al segmento (ad esempio, 3 giorni, 7 giorni, 14 giorni).
Scrivere l'email
Formula per l'oggetto: una formula semplice ma efficace per scrivere le email di sollecito segue questo schema: "[Azione richiesta] - [Problema con fattura/pagamento] - [Nome attività]" (ad esempio, "Azione richiesta: aggiorna il pagamento per [numero fattura] - [Nome attività]").
Saluti e contesto: rivolgiti al cliente per nome e ricordagli brevemente la relazione con la tua attività.
Illustra il problema: spiega il pagamento scaduto e includi il numero, l'importo e la data di scadenza della fattura. Concentrati sui fatti ed evita un tono accusatorio.
Urgenza e conseguenze: evidenzia il potenziale impatto del mancato pagamento (commissioni per il ritardo, sospensione del servizio, limitazioni dell'account, ecc.). Usa frasi come "evitare l'interruzione del servizio" o "aggiornare l'account per garantire la continuità dell'accesso".
Invito all'azione (CTA): fai in modo che il cliente possa risolvere facilmente il problema. Includi un link o pulsante visibile sul portale di pagamento online o fornisci opzioni di pagamento alternative.
Offri assistenza e risorse: mostra empatia e desiderio di aiutare. Fornisci canali di assistenza aggiuntivi come telefono o chat live e risorse rilevanti come domande frequenti o guide al pagamento.
Conclusione positiva: ribadisci la tua proposta di valore ed esprimi il desiderio di preservare la relazione. Usa frasi come "Apprezziamo il tuo contributo" o "Ci auguriamo di poter risolvere rapidamente questo problema".
Dopo aver scritto
Traccia e analizza: monitora i tassi di apertura e di clic delle email, le risoluzioni dei pagamenti e qualsiasi feedback dei clienti per perfezionare la strategia e i messaggi di sollecito.
Protocollo di escalation: definisci i passaggi di escalation per gli account che rimangono insolventi dopo l'email finale. Questi potrebbero implicare telefonate, lettere o azioni legali.
Best practice per le email di sollecito
Un'email di sollecito di successo spinge il cliente a notarla e intraprendere le azioni richieste. Devi fornire le informazioni fondamentali, "Ecco qual è il problema e quali azioni devi intraprendere", scegliendo la giusta combinazione tra il come e il quando. Ecco alcune best practice utili:
Per l'email
Oggetto
Chiaro e conciso: afferma l'azione richiesta e il nome dell'attività (ad esempio, "Azione richiesta: aggiorna il pagamento per [numero fattura]").
Usa l'urgenza: evidenzia il ritardo senza essere aggressivo (ad esempio, "Avviso finale: evita l'interruzione del servizio").
Personalizza quando possibile: includi il nome del cliente o il numero di fattura.
Saluti
Tono amichevole e professionale: rivolgiti al cliente per nome e riconosci la sua importanza.
Evita introduzioni generiche: preferisci "Ciao [Nome cliente]" invece di "Gentile cliente".
Corpo
Illustra il problema: spiega il pagamento scaduto, includendo l'importo e la data di scadenza.
Evidenzia le conseguenze: descrivi brevemente il potenziale impatto, come commissioni per il ritardo o interruzione del servizio.
Offri diverse soluzioni: indica modi semplici e diretti per effettuare il pagamento (ad esempio, portale online, telefonata).
Personalizza il messaggio: adatta il tono e il contenuto in base alla durata dell'insolvenza e alla storia del cliente.
Usa elenchi puntati o paragrafi brevi: fai in modo che il lettore possa scorrere velocemente l'email, senza sovraccaricarlo di informazioni.
Invito all'azione (CTA)
Chiaro ed evidente: includi un link o un pulsante CTA molto visibile al portale di pagamento.
Usa verbi di azione: incoraggia l'azione immediata (ad esempio, "Paga subito" o "Aggiorna il pagamento").
Conclusione
Positiva e orientata al futuro: esprimi apprezzamento per il contributo e augurati una rapida risoluzione.
Lascia aperto il canale di comunicazione: fornisci ulteriore assistenza, se necessario.
Suggerimenti generali
Segmenta i destinatari: prepara messaggi e tempistiche di escalation differenti a seconda della durata dell'insolvenza e della cronologia dei pagamenti.
Traccia e analizza: monitora le prestazioni delle email, le risoluzioni dei pagamenti e il feedback dei clienti per ottimizzare la strategia.
Automatizza quando possibile: usa la programmazione delle email e l'integrazione con il sistema CRM (Customer Relationship Management) per una maggiore efficienza.
Testa e perfeziona: sperimenta diversi oggetti, CTA e messaggi per trovare quelli che funzionano meglio.
Mantieni un tono professionale: evita un linguaggio accusatorio o tattiche aggressive.
Concentrati sulla comunicazione diretta: usa un linguaggio semplice e conciso per evitare confusione.
Ecco alcune best practice per la gestione olistica delle email di sollecito:
Ottimizzazione pre-email
Rilevamento tempestivo: implementa sistemi automatizzati per individuare rapidamente gli account scaduti, in modo da poter intervenire tempestivamente prima che si verifichino insolvenze importanti.
Arricchimento dei dati: mantieni dati accurati e aggiornati sui clienti, inclusi i canali di comunicazione preferiti e il comportamento di pagamento. Questo ti aiuta a personalizzare e indirizzare il raggio d'azione.
Segmentazione delle insolvenze: classifica gli account scaduti in base a fattori come importo, durata e motivo del mancato pagamento.
Ottimizzazione delle email
Personalizzazione: personalizza il contenuto delle email in base alla storia e alle preferenze dei clienti, non limitarti ad aggiornare il nome. Usa tag dinamici per i dettagli delle fatture, le opzioni di pagamento e i saluti personalizzati.
Automazione e programmazione: automatizza i trigger per la sequenza di email in base alla durata dell'insolvenza. Programma le email in modo che vengano consegnate in orari e giorni ottimali, considerando l'area geografica del cliente e i fusi orari.
Test A/B: testa continuamente oggetti, CTA e contenuti differenti per individuare i messaggi più efficaci per i tuoi destinatari.
Comunicazione multicanale: usa canali di comunicazione diversi oltre all'email, come SMS o notifiche in app. In questo modo potrai raggiungere l'ampio segmento di clienti, il 41% secondo il report 2022 Digital Trends di Adobe, che fa acquisti giornalmente o settimanalmente dai telefoni cellulari e ha più probabilità di vedere gli avvisi sui dispositivi mobili. Dipendentemente dalla demografica, per il recupero dei ricavi possono essere utili anche altri metodi di comunicazione come telefonate o cartoline.
Dopo le email
Tracciamento e reportistica dei pagamenti: monitora i tassi di apertura e di clic delle email e le risoluzioni dei pagamenti per misurare l'efficacia delle campagne e individuare le aree da migliorare.
Protocollo di escalation: definisci i passaggi di escalation per gli account che rimangono insolventi dopo l'email finale. Questi possono includere telefonate, lettere o azioni legali, a seconda della gravità del caso e della storia del cliente.
Conformità e normative: assicurati che la tua procedura di sollecito aderisca alle normative pertinenti e alle best practice del settore, in particolare per quanto riguarda il recupero crediti e la comunicazione con i clienti.
Gestione delle relazioni
Concentrati sull'esperienza del cliente: mantieni un atteggiamento empatico in tutte le comunicazioni, con l'obiettivo finale di riscuotere il pagamento e conservare relazioni positive con i clienti.
Offri assistenza e risorse: fornisci risorse e canali di assistenza per aiutare i clienti a risolvere velocemente i problemi di pagamento.
Dopo la risoluzione: invia un messaggio di ringraziamento dopo il pagamento andato a buon fine e offri incentivi per i pagamenti puntuali futuri per incoraggiare un comportamento positivo.
I vantaggi di Stripe
Le email di sollecito sono solo uno degli strumenti a tua disposizione. La collaborazione con Stripe per supportare i pagamenti e l'addebito offre alle attività l'accesso a preziosi dati sui pagamenti dei clienti che possono contribuire a creare una strategia di sollecito più precisa. Stripe offre anche funzionalità integrate che possono ridurre il carico di lavoro sul team per la gestione dei solleciti. Ecco i vantaggi di Stripe:
Informazioni basate sui dati
Dati granulari sui pagamenti: Stripe fornisce informazioni dettagliate sulla storia dei pagamenti dei clienti, inclusi tentativi falliti, modalità di pagamento preferite e modelli precedenti di insolvenza. Questi dati ti consentono di segmentare i clienti in base al rischio e personalizzare di conseguenza le strategie di sollecito.
Reportistica automatizzata: gli aggiornamenti in tempo reale sui pagamenti in sospeso ti aiutano a tenere traccia dei progressi e individuare gli account che richiedono attenzione immediata. Questa metodologia basata sui dati consente interventi proattivi ed evita escalation non necessarie.
Flussi di lavoro semplificati
Tentativi intelligenti e automazione dei solleciti: Stripe ritenta automaticamente i pagamenti non andati a buon fine in base ad algoritmi intelligenti, ottimizzando i tassi di successo senza sovraccaricare i team. Puoi anche configurare sequenze di email automatiche attivate da scadenze di insolvenza specifiche, risparmiando tempo e risorse preziose.
Aggiornamenti semplificati dei pagamenti: Stripe semplifica il processo per aggiornare le informazioni di pagamento per i clienti. I clienti possono procedere all'interno della piattaforma senza dover contattare il tuo team, il che riduce il carico di lavoro per l'assistenza e accelera la risoluzione dei pagamenti.
Controlli personalizzabili
Modelli di email flessibili: progetta e personalizza le email di sollecito in base alla voce del tuo brand e ai segmenti di clientela. La piattaforma di Stripe offre modelli integrati e opzioni di personalizzazione per oggetti, contenuti e CTA.
Percorsi di escalation configurabili: definisci i tuoi protocolli di escalation per le insolvenze persistenti. Stripe ti permette di impostare trigger specifici per telefonate, lettere o agenzie di recupero crediti esterne, assicurandoti che vengano intraprese le azioni appropriate in base alla situazione.
Oltre a queste funzionalità, l'infrastruttura sicura e scalabile di Stripe garantisce una consegna affidabile delle comunicazioni di sollecito e un'integrazione fluida con il tuo sistema di addebito. Questo ti consente di:
Concentrarti sulle operazioni aziendali principali: automatizzando le attività di routine e usando approfondimenti sui dati, puoi liberare il tuo team per fare in modo che si concentri sulle attività ad alto valore.
Mantenere relazioni positive con i clienti: comunicazioni di sollecito tempestive e mirate riducono l'attrito e preservano la fiducia dei clienti.
Ottimizzare il recupero dei ricavi: flussi di lavoro efficaci e strategie basate sui dati migliorano i tassi di riscossione e aumentano il flusso di cassa.