流失 用于描述客户或订阅者在一定时间内停止使用企业的产品或服务的时间。企业使用该指标评估客户留存率、忠诚度和整体满意度。流失率高表明大量客户正在离开，这可能是产品或服务、市场竞争或客户服务策略出现问题的迹象。

对于任何企业来说，保持较低的客户流失率就是确保客户满意、忠诚，并且不太可能转向竞争对手。了解客户流失率有助于企业进行调整、制定战略并维护其宝贵的客户群，从而确保长期稳定。

下面，我们将探讨企业需要了解的流失管理信息，包括流失如此重要的原因和处理流失的最佳方法。

目录

• 流失类型
  
• 如何计算流失率
  
• 为什么客户流失对订阅企业如此重要？
  
• 如何确定企业流失客户的原因
  
• 管理客户流失的策略
  
• Stripe 能提供什么帮助
  

流失的类型

客户流失不仅仅是一个指标，它是企业与客户关系的复杂信号。考察客户流失需要仔细研究客户互动、满意度和忠诚度。以下是客户流失的类型及其对企业的启示：

• 自愿流失：自愿流失，也称为主动流失，是指客户故意选择与企业分道扬镳。它通常反映了更深层次的问题 — 可能是产品价值主张的差距或对客户服务的不满。跟踪此类客户流失的企业可以通过参与客户流失后的访谈或调查了解到很多信息。关键是要倾听反馈并采取行动，用其指导产品改进和客户体验战略。这种类型的客户流失还会留下数据线索，包括取消原因、客户服务工单和导致客户流失的使用模式。企业可以利用这些数据找出客户体验中的摩擦点，并设计有针对性的干预措施来防止客户流失。

• 非自愿流失：非自愿流失 发生在客户无法控制的情况下，通常是因为付款失败 或服务问题。为了减少非自愿流失，企业必须制定支付处理，建立强大的客户支持系统，并制定积极主动的推广计划，重新吸引那些可能没有意识到自己已经流失的客户。

• 被动流失：被动流失 是一种无声无息的流失，是指客户在没有正式切断联系的情况下停止接触。这表明客户缺乏参与或遗忘了效用。检测被动流失需要密切监控参与度指标，如登录次数减少、活动减少或未能续订。解决被动流失问题意味着通过个性化营销和外联活动重新吸引客户，提醒他们可能忽略的价值。

• 收入流失：收入流失不局限于客户数量，还涉及金额，从财务角度分析客户流失问题。对于企业来说，重要的是区分许多低消费客户的流失和少数高价值客户的离开。这种视角有助于根据财务影响确定挽留工作的优先次序。分析收入流失促使企业制定分层挽留战略，有时会更加关注对底线贡献最大的高价值客户群。

每种流失类型都表明企业可能在哪些方面做得不够，或者哪些方面做得对。对客户流失做出细致入微的回应，可以将分析转化为促进可持续增长的资产。

如何计算流失率

计算客户流失率可以为您提供有关客户留存率和业务健康状况的宝贵见解。以下是流失率的典型计算方法：

• 确定时间：选择要衡量流失的时间段，是每月、每季度还是每年。

• 定义流失：您需要定义企业的流失情况。对于订阅服务 而言，可能是指客户取消订阅；对于应用，可能是指用户在一段时间内没有登录。

• 了解您的客户群：确定期初的客户数量。只计算可能流失的客户，这意味着他们在周期开始前就已入驻。

• 计算流失的客户：统计在所选时间段内不再使用服务的客户数量。

• 算一算：流失率的计算方法是将流失的客户数量除以期初的客户总数，然后乘以 100 得到一个百分比。

以下是流失率公式：

流失率 =（流失客户数/期初客户总数）× 100

例如，如果您在月初拥有 200 名客户，其中 10 名客户在月末流失，那么您的月流失率将是：

流失率 = (10 / 200) × 100 = 5%

这是一个基本公式。还有更复杂的计算流失率的方法，其中考虑到了在此期间获得的新客户或流失客户的价值（收入流失）。

为什么客户流失对订阅企业如此重要？

客户流失是订阅企业最关心的问题，原因有很多，包括：

• 客户获取成本 (CAC) 与客户留存率：为吸引每一位客户而投入的资源，在客户离开时就会损失殆尽。高流失率会迅速耗尽企业的资本，使企业难以为继，因为用新订阅者 替代流失订阅者的成本很高。

• 对客户终身价值 (LTV) 的影响：客户流失会降低客户 LTV，减少企业从任何特定客户身上可望获得的总收入。随着时间的推移，LTV 的降低意味着收入的减少，并限制了用于业务增长再投资的可用资金。

• 潜在问题指标：高流失率可能预示着产品或服务的潜在问题，例如客户不满意或可用产品或服务与市场需求不匹配。如果客户在其他地方找到更具吸引力的选择，也能反映出竞争的激烈程度。

• 增长与流失：订阅企业要想扩大规模，用户增长率必须超过流失率。当流失率较高时，企业就会面临高速获取客户的巨大压力，往往会导致重数量轻质量。

• 收入可预测性：订阅模式的优势之一是收入流的可预测性。流失率会给这一等式带来波动，使财务预测复杂化，并可能影响投资者的信心。

• 客户数据流中断：持续的客户数据对于完善和个性化服务非常重要。客户流失打破了这一流程，阻碍了企业改进和定制服务以满足不断变化的客户需求的能力。

• 口碑和市场认知：流失的用户，尤其是因不满而流失的用户，很可能会分享他们的负面经历。这种负面印象会在社交媒体上迅速广泛传播，影响品牌及其吸引客户的能力。

客户流失率不仅仅是一个需要监控的数字，它还是衡量订阅业务健康状况和长期生存能力的多方面指标。解决客户流失问题需要一个全面的、以数据为依据的战略，将客户满意度和参与度与增长和获取客户放在同等重要的位置。

如何确定企业流失客户的原因

要找出客户流失的原因，就必须将严谨的分析和对客户行为模式的敏锐洞察力结合起来。以下是企业如何确定客户流失背后的原因：

• 深入研究数据：首先对客户数据进行全面分析。寻找使用趋势，如参与度下降或流失客户很少使用的特定功能。这可能表明产品功能可能没有达到预期效果，或者您的服务价值感知整体下降。

• 客户反馈：永远不要低估直接反馈的力量。离职访谈和调查可以提供有价值的信息。它们能让您直接了解客户离开的原因。他们对服务不满意吗？竞争对手的功能是否更吸引人？这些数据可以是定量的，也可以是定性的，暗示着数字背后的故事。

• 支持工单分析：仔细研究后来流失的客户提出的问题。是否有共同的投诉或问题没有得到满意的解决？这可能会揭示导致客户流失的运营或产品相关缺陷。

• 市场变化：密切关注市场趋势和竞争对手的动向。有时，客户流失率的增加可归因于外部因素，例如客户偏好的变化或竞争对手带着颠覆性的替代品进入市场。

• 细分研究：将客户群细分为不同群体，并在每个群体中寻找客户流失模式。某一细分市场的高流失率可能表明客户需求与产品功能或定价结构不匹配。

• 群组分析：按群组观察客户在其生命周期内的行为，例如他们注册的月份。这可以揭示客户流失是否与特定的入驻流程、季节性趋势或产品或政策的长期变化有关。

• 可用性测试：有时，问题不在于产品，而在于用户体验。进行可用性测试，了解客户可能在哪些方面感到沮丧，或在哪些方面遇到困难。

• 财务因素：不要忽视定价结构。定期评估您的价位在客户眼中是否具有吸引力和公平性，因为财务因素是客户流失的常见原因。

将这些方法结合起来，就能从多维度了解客户流失的原因。很少有单一的罪魁祸首；相反，客户流失往往是多个因素重叠的结果。企业可以利用这些知识主动解决客户流失的原因，从而为客户提供保值的服务。

管理客户流失的策略

• 自定义预测流失模型：开发与客户数据平台集成的定制机器学习模型。该模型应分析使用统计信息以外的各种变量，例如支持工单情绪、付款历史记录和社交媒体参与度，以预测哪些客户有流失风险。有了这一模型，您就可以及早识别高风险客户，并启动有针对性的挽留策略。

• 价值驱动的产品演进：进行深入的行为分析，了解客户如何与产品的不同方面进行交互。使用先进的 A/B 测试来试验功能变化，并衡量其对留存率的影响。根据这些见解定期更新产品，确保其适应不断变化的客户需求和偏好。

• 基于群组的留存活动：根据客户的行为、获取渠道和生命周期阶段，将客户细分为多个群组。为每个群体设计定制的留存活动。例如，通过特定营销活动获得的用户可能会表现出不同的行为和流失风险。根据这些洞察力，量身定制沟通和挽留活动。

• 高级客户健康评分：使用一个健康评分系统，汇总客户满意度和参与度的各种指标，例如净推荐值 (NPS)、功能利用率和服务交互。利用该评分来确定外联工作的优先次序，并为每个客户群定制干预措施。

• 行为电子邮件触发程序：建立自动电子邮件 营销系统，对特定客户行为做出反应。如果用户有一段时间没有登录，就自动发送电子邮件，介绍他们错过的有价值的见解或更新。如果他们达到了使用里程碑，则向他们表示祝贺，并向他们展示下一步计划。这些及时的行为触发式电子邮件可以在关键时刻重新吸引客户。

• 针对高价值客户的战略客户管理：识别价值最高的客户，并为其指派专门的客户经理。这些经理应负责了解这些客户的业务目标，并确保您的服务有助于实现这些目标。这种量身定制的关注可以大大减少最重要客户群的流失。

• 透明的功能路线图：让客户参与产品开发过程，让他们对新功能提出建议并进行投票。公开分享您的产品路线图，并展示客户反馈是如何影响路线图的。这种协作方法可以在用户之间建立一种主人翁意识，减少他们流失的可能性。

• 动态定价模式：探索根据使用情况或其他客户里程碑进行调整的定价模式。例如，从服务中获得更多价值的客户可以转入不同的定价等级，而使用较少的客户则可以享受临时折扣或暂停计费，从而防止用户因资金紧张而流失。

• 客户支持升级路径：为遇到问题的客户创建一个结构化的升级路径，以便在第一接触点无法解决的任何问题都能迅速升级到更专业的团队。这种及时的响应可以防止挫折感的积累，而挫折感是客户流失的常见原因。

• 社区建设：围绕您的产品或服务创建一个社区。这可能涉及用户组、在线论坛或用户会议。强大的社区可以提供点对点支持，加强客户与品牌之间的关系。

减少客户流失的战略要求定期进行数据分析，谨慎管理客户关系，灵活改进服务。这些都不是一次性就能解决的问题，而是需要不断调整和审查，以跟上客户和市场不断变化的需求。如果您能谨慎使用这些方法，就能将客户流失率转化为资产，巩固客户群的核心。

Stripe 能提供什么帮助

Stripe 的一系列功能在管理和减少客户流失方面特别有效，包括：

• Stripe Billing 的 Smart Retries：Stripe 的 Smart Retries 功能利用机器学习来确定重试失败付款的最佳时间，这可以减少因付款问题造成的非自愿流失。通过分析基于行业数据的最佳交易日和交易时间，Stripe 为客户量身定制重试计划，以更大限度地提高收款可能性。

• 催款管理：Stripe 会在付款失败和取消服务之前自动向客户提供电子邮件通知。这种催款 流程可提醒客户更新付款信息，从而防止服务中断并减少客户的非自愿流失。

• 订阅暂停：使用 Stripe 的企业可以为客户提供暂停订阅 的选项，而不是直接取消它们。这项功能对于那些因暂时的财务限制而考虑退订的客户或短期内不需要服务的客户特别有用。

• 定制的结算周期：使用 Stripe，企业可以灵活设置结算周期。这意味着客户可以选择适合自己的计费时间表，从而提高满意度，减少因计费方式僵化而导致客户流失的可能性。

• 按比例收费：Stripe 支持按比例收费，这使企业可以在周期中期更改订阅级别。这一功能让客户感觉他们的账单是公平的，从而改善了他们的整体体验，并有可能减少客户流失。

• 试用期和折扣：企业可以通过 Stripe 轻松设置试用期和折扣，这可以成为获取客户和留住现有客户的途径。通过为客户提供先试后买的机会，或为持续服务提供折扣，企业可以提高客户的感知价值，减少客户流失。

• 收入挽回工具：Stripe 的收入挽回工具 可帮助企业利用一些功能（如银行卡更新器，它可以自动更新过期或续期银行卡的详细信息）自动恢复更多收入。

• 分析和报告：Stripe 提供详细的分析和报告，可以帮助企业跟踪收入并评估客户流失背后的原因。这些见解可用于制定有针对性的策略来减少客户流失。

• 与第三方服务集成：Stripe 广泛的应用程序编程接口 (API) 以及与第三方服务（例如客户关系管理 (CRM) 和客户支持平台）的集成，有助于企业管理客户关系，主动预防或解决客户流失问题。

企业应深思熟虑地将这些功能与现有的客户体验战略结合起来。这种整合需要了解客户的生命周期，以及这些功能能在哪些方面对防止客户流失产生最大影响。Stripe 的平台 提供了数据和工具来支持全面的客户流失缓解战略，但这取决于企业如何应用这些数据和工具来与其客户群产生共鸣，并解决导致客户流失的具体因素。