El abandono o pérdida se produce cuando los clientes dejan de hacer negocios con una empresa o un servicio. Se trata de una métrica importante para aquellas empresas que operen en sectores muy competitivos con modelos de suscripción, como los de telecomunicaciones, servicios de streaming y otros servicios en línea.

Estas son las dos categorías principales:

• Abandono de clientes: ocurre cuando los clientes actuales dejan de usar los productos o servicios de una empresa (por ejemplo, cuando un suscriptor cancela una suscripción a un servicio de streaming).

• Pérdida de ingresos: se produce cuando las empresas pierden ingresos porque los clientes se van o cambian a un nivel inferior de sus servicios.

El abandono o pérdida es un indicador importante de la satisfacción y la fidelidad de los clientes, y las empresas lo suelen utilizar para evaluar la situación de su relación con los clientes. Una tasa de abandono elevada indica problemas con el producto o servicio, los precios, el servicio de atención al cliente o la competencia en el mercado. Si se reduce, puede aumentar la rentabilidad de la empresa, ya que conservar clientes que ya se tienen suele ser menos costoso que adquirir nuevos.

Sin embargo, la pérdida negativa es positiva para las empresas. A continuación, explicaremos qué es la pérdida negativa, por qué la quieren las empresas y cómo conseguirla en la tuya.

¿De qué trata este artículo?

• ¿Qué es la pérdida negativa?
  
• ¿Cómo ocurre la pérdida negativa?
  
• Ventajas que supone la pérdida negativa a las empresas
  
• Formas de crear una pérdida negativa
  

¿Qué es la pérdida negativa?

La pérdida negativa ocurre cuando los ingresos de los clientes actuales aumentan lo suficiente para compensar la pérdida de ingresos de clientes que cancelan sus suscripciones o cambian a un nivel inferior. Implica que estás conservando clientes que están tan satisfechos con tu producto o servicio que quieren hacer más negocios contigo.

Invertir en esta estrategia es especialmente importante para las empresas de software como servicio (SaaS): según un informe sobre indicadores de SaaS de ChartMogul, una plataforma de análisis de suscripciones, la proporción de ingresos generados por ampliación (es decir, pérdida negativa) aumentó del 28,8 % en 2020 al 32,3 % en 2023.

¿Cómo ocurre la pérdida negativa?

Estos son algunos de los motivos habituales por los que ocurre la pérdida negativa:

• Servicio excelente de atención al cliente: si los clientes sienten que los valoran y apoyan, es más probable que cambien a un nivel superior de los servicios o compren más productos. Un buen servicio de atención al cliente ofrece una experiencia positiva que favorece que los clientes inviertan más en su relación con tu empresa.

• Funciones o servicios con valor añadido: incorporar nuevas funciones o servicios que aporten más valor puede hacer que los clientes decidan pasarse a planes superiores o adquirir servicios adicionales, lo que aumenta su gasto.

• Interacciones y comentarios de los clientes: si hablas activamente con los clientes e incorporas lo que te comentan, puedes conseguir mejoras por las que quieran pagar.

• Personalización: ofrecer experiencias o productos personalizados que satisfagan las necesidades concretas de tus clientes puede incitarlos a gastar más.

• Promoción de complementos o servicios adicionales: si promocionas con destreza funciones adicionales o planes superiores, puedes convencer a clientes actuales de que cambien sus suscripciones a un nivel superior o compren otros servicios.

• Calidad y fiabilidad: si tu producto o servicio satisface o supera las expectativas de los clientes constantemente, es más probable que se planteen hacer otras compras o cambiar a un nivel superior.

• Estrategias de precios: implementar estrategias de precios que incentiven los cambios a niveles superiores (como descuentos en planes superiores o combinaciones de ofertas) puede animar a los clientes a gastar más.

• Comprensión de las necesidades de los clientes: entender bien lo que necesitan tus clientes y cómo va cambiando con el paso del tiempo puede ayudarte a desarrollar servicios o funciones adicionales que encajen a la perfección.

Ventajas que supone la pérdida negativa a las empresas

La pérdida negativa afecta a casi todos los aspectos de una empresa, pero estos son en los que más repercutirá:

• Mayores ingresos: la repercusión más directa de la pérdida negativa se produce en los ingresos. Cuando los clientes actuales cambian sus servicios a un nivel superior o compran más, aumentan los ingresos sin que la empresa tenga que invertir tiempo ni recursos en atraer a nuevos clientes.

• Clientes más fieles: la pérdida negativa suele ser el resultado de tener clientes satisfechos que ven valor en lo que ofrece tu empresa. Esta satisfacción está correlacionada con la fidelidad de los clientes, ya que es más probable que se queden con una empresa que satisfaga sus necesidades a medida que van cambiando.

• Información más detallada sobre los clientes: para conseguir una pérdida negativa, las empresas deben entender bien a sus clientes. Si tienes una noción firme sobre las preferencias y los comportamientos de los clientes, puedes orientar las estrategias de marketing y desarrollo de productos.

• Menos costes de marketing y adquisición: adquirir nuevos clientes suele costar más que conservar a los que ya tienes. Las estrategias para lograr una pérdida negativa se centran en obtener más valor de los clientes actuales, lo que puede reducir los costes de marketing y adquisición de clientes.

• Reputación positiva de la marca: es probable que una empresa que mejora sus productos a menudo y mantiene a sus clientes lo suficientemente satisfechos como para que paguen más tenga una buena reputación. Los clientes satisfechos suelen recomendar la marca a otras personas.

• Fuentes de ingresos estables: al aumentar el valor de los clientes actuales, las empresas pueden conseguir fuentes de ingresos más estables y previsibles, aspecto que es especialmente valioso en los mercados que fluctúan.

• Ventaja competitiva: la pérdida negativa puede aportar una ventaja competitiva a las empresas, ya que refleja la capacidad que tienen de conservar a sus clientes y conseguir que gasten más, lo que puede marcar la diferencia en mercados competitivos.

• Optimización de recursos: conseguir más ingresos de clientes actuales permite a las empresas optimizar sus recursos. En vez de intentar abarcar demasiado para adquirir nuevos clientes, los empleados pueden centrarse en estrechar la relación con los que ya tienen.

Formas de crear una pérdida negativa

Las mejores formas de generar una pérdida negativa son también estrategias para reducir el abandono de clientes: darles exactamente lo que necesitan, facilitarles que interactúen contigo como empresa y tener unas prácticas comerciales decentes y transparentes. Estas son algunas formas de favorecer la pérdida negativa y estrategias para implementarlas:

Personalización de las interacciones con cada cliente

• Información sobre los clientes: recopila y analiza datos sobre las preferencias, las compras anteriores y las interacciones de los clientes. Utiliza estos datos para comprender lo que le gusta a cada cliente, lo que necesita y lo que espera.

• Comunicación personalizada: envía correos electrónicos, mensajes o recomendaciones personalizados según el historial y las preferencias de cada cliente. Por ejemplo, si un cliente compra un tipo concreto de producto con frecuencia, háblale de nuevos productos parecidos o de ofertas que vayas a tener en esos artículos.

• Segmentación: agrupa a los clientes según características o comportamientos similares para tener una comunicación más específica y pertinente. Por ejemplo, puedes preparar diferentes mensajes para los clientes antiguos y los más nuevos.

• Ofertas personalizadas: crea ofertas o descuentos especiales adaptados a clientes concretos y sus comportamientos. Por ejemplo, si un cliente ha visto un producto, pero no lo ha comprado, ofrécele un pequeño descuento para animarlo a que lo compre.

• Servicio interactivo y atento: implementa bots de chat o, incluso mejor, contrata suficientes agentes para el servicio de atención al cliente, de forma que puedas responder a las consultas de los clientes en tiempo real y ofrecerles una interacción más personalizada.

Soporte excelente para los clientes

• Varios canales de soporte: ofrece soporte mediante diferentes canales, como el teléfono, el correo electrónico, el chat en directo y las redes sociales. Así los clientes podrán contactar de la forma que les resulte más cómoda.

• Respuestas rápidas: aborda de inmediato las consultas de los clientes, sea cual sea el canal por el que las envíen. Si respondes rápido, los clientes sentirán que sus preocupaciones son una prioridad.

• Personal de soporte formado: invierte en formación para tu equipo de soporte al cliente. El personal debe conocer bien tus productos y servicios, y dominar la comunicación y la solución de problemas.

• Soporte proactivo: no esperes a que los clientes te planteen problemas. Usa datos de los clientes para anticipar problemas y contacta primero con soluciones o consejos. Por ejemplo, si tienes datos que indiquen que los clientes tienen problemas con una función de tu producto, dales consejos antes de que los pidan.

• Toque personal: añade un toque personal a las interacciones con los clientes. Dirígete a ellos por su nombre y, si procede, menciona interacciones anteriores para ofrecerles una experiencia más personalizada.

• Seguimiento tras la resolución: una vez que se haya solucionado el problema de un cliente, vuelve a contactar con él para confirmar que haya quedado satisfecho con la solución (ya sea por correo electrónico o en una llamada).

Desarrollo de una cultura centrada en los clientes

• Formación frecuente en empatía y destrezas: lleva a cabo sesiones de formación centradas en comprender las necesidades de los clientes y anticiparse a ellas. Estas sesiones deberían tratar otros aspectos, además de los protocolos estándar, profundizar en situaciones reales y animar a los miembros del equipo a ponerse en el lugar del cliente.

• Responsables de la empresa como referencia: pide a responsables de la empresa que demuestren activamente su compromiso con la satisfacción de los clientes. Para ello, pueden participar de vez en cuando en interacciones del servicio de atención al cliente, compartir sus experiencias con el equipo u opinar en casos concretos para ofrecer consejos.

• Análisis sistemático de los comentarios: recopila regularmente comentarios de clientes con herramientas como encuestas, grupos de referencia y entrevistas directas con clientes. Analiza estos datos para identificar tendencias y aspectos susceptibles de mejora.

• Programas de reconocimiento de empleados: crea programas de reconocimiento para empleados que ofrezcan un servicio excepcional de atención al cliente (puedes hacerlo mediante premios, reconocimiento público o incentivos tangibles).

• Grupos de trabajo interdepartamentales sobre clientes: organiza reuniones en que equipos de diferentes departamentos comenten cómo afecta su trabajo a la experiencia de los clientes para conseguir una estrategia integral de atención al cliente.

• Autonomía del personal de primera línea para tomar decisiones: dale al personal que atiende a los clientes autoridad para tomar decisiones puntuales a favor de estos. Por ejemplo, para emitir reembolsos, proporcionar descuentos o personalizar servicios sin necesidad de que un supervisor lo apruebe.

Optimización del uso de tecnología

• Herramientas de gestión de la relación con los clientes (CRM): implementa un buen sistema CRM para supervisar las interacciones, las preferencias y el historial de los clientes, y así ofrecer un servicio de atención al cliente más personalizado. Por ejemplo, si integras Stripe con tu CRM, puedes simplificar los procesos de pago y conseguir datos útiles sobre las transacciones de los clientes.

• Soporte al cliente automatizado: usa bots de chat y sistemas de soporte mediante IA para proporcionar asistencia inmediata a los clientes. Estas herramientas pueden encargarse de consultas habituales y permitir que los agentes humanos puedan centrarse en problemas más complejos. La integración de Stripe puede facilitar transacciones fluidas en estos canales de soporte.

• Análisis de datos para obtener información importante: utiliza herramientas de análisis de datos para estudiar el comportamiento y las preferencias de los clientes. Usa estos datos para anticipar sus necesidades y personalizar las ofertas. Los análisis exhaustivos de Stripe pueden ayudar a identificar patrones de gasto y preferencias de los clientes en el proceso de pago.

• Automatización de marketing personalizada: utiliza herramientas de automatización de marketing para enviar mensajes y ofertas adaptados a los clientes en función de su comportamiento e historial. Con los datos de Stripe, puedes personalizar aún más las ofertas según los hábitos de compra de los clientes.

• Optimización para móviles: optimiza tus plataformas digitales para dispositivos móviles. Para ello, puedes diseñar un sitio web que se adapte a las pantallas de los móviles, así como opciones de pago sencillo a través del móvil. Las soluciones de pagos a través del móvil de Stripe pueden mejorar la experiencia de los clientes en este ámbito.

• Análisis de comentarios: implementa herramientas para recopilar y analizar los comentarios de los clientes. Si las integras con tu sistema de pagos, podrás determinar cómo afecta la satisfacción de los clientes a su comportamiento de gasto.

• Software de gestión de suscripciones: es importante que las empresas que tengan modelos de suscripción utilicen un software que gestione las suscripciones con eficacia. Stripe ofrece herramientas de gestión de suscripciones que automatizan los ciclos de facturación, se encargan de los pagos fallidos y proporcionan a los clientes opciones sencillas para cambiar sus suscripciones a un nivel superior o modificarlas.

Establecimiento de un sistema de comentarios que genere acciones

• Canales de comentarios fáciles y accesibles: facilita que los clientes proporcionen comentarios, ya sea mediante formularios en línea sencillos, correos electrónicos directos, plataformas de redes sociales o incluso una función en tu aplicación. Lo fundamental es que enviar comentarios sea lo más sencillo posible.

• Petición activa de comentarios periódicos: no esperes a que los clientes dejen sus comentarios, lleva a cabo encuestas o votaciones periódicas para recopilarlos antes. Puedes enviarlas después de interacciones con el servicio de atención al cliente, tras una compra o a intervalos regulares.

• Incorporación de comentarios en reuniones: programa reuniones periódicas para revisar y analizar los comentarios de los clientes. Implica a equipos de diferentes departamentos (no solo del servicio de atención al cliente) para tener una perspectiva integral de la experiencia de los clientes.

• Repercusiones de los comentarios: informa a los clientes sobre las medidas que has tomado en función de sus comentarios (por ejemplo, mediante correos electrónicos de seguimiento, actualizaciones en tu sitio web o mensajes personalizados). Así demostrarás a los clientes que sus opiniones son valiosas y tienen repercusiones reales.

• Cuantificación de los comentarios para hacer análisis: usa herramientas que puedan cuantificar los comentarios para convertirlos en datos prácticos que ayuden a identificar tendencias, problemas habituales y aspectos que se deban mejorar.

• Formación de los equipos para gestionar comentarios con eficacia: asegúrate de que los miembros de los equipos de todos los departamentos sepan cómo interpretar los comentarios de los clientes y actuar como corresponda.

Mejora constante de productos y servicios

• Al día con las demandas de los clientes: supervisa las tendencias emergentes y los cambios en las necesidades de los clientes. Para ello, haz estudios de mercado y análisis de la competencia, y está siempre al tanto de las novedades del sector. Si comprendes lo que ocurre fuera de tu empresa, puedes aprovechar diferentes oportunidades.

• Aprovechamiento de los comentarios de los clientes: usa sus comentarios para identificar aspectos que debas mejorar o áreas en las que podrías innovar. Los clientes suelen proporcionar información sobre lo que les gustaría que cambiara o que se añadiera, lo que puede ser muy valioso a la hora de desarrollar productos.

• Actualizaciones periódicas de productos: programa actualizaciones periódicas de tus productos o servicios para demostrar a los clientes que te has comprometido a mejorar su experiencia y que la valoras. Estas actualizaciones pueden ser pequeños retoques o grandes cambios, en función de lo que necesiten tus clientes y los estándares del sector.

• Inversión en investigación y desarrollo (I+D): destina recursos a I+D para explorar nuevas ideas e innovaciones. Así podrías mejorar tus productos actuales o ayudar a desarrollar otros nuevos que puedan retener (o atraer) aún más a los clientes.

• Programas de innovación para empleados: anima a tus empleados a proponer ideas innovadoras. Las mejores optimizaciones suelen venir de aquellos que trabajan a diario con tus productos o servicios.

• Colaboración con clientes mediante creación conjunta: implica a los clientes en el proceso de desarrollo mediante grupos de pruebas beta, paneles de clientes o sesiones de comentarios sobre posibles nuevas funciones. Recibirás opiniones directas y harás que los clientes sientan que participan en tus productos.

• Supervisión de los datos de uso: analiza cómo usan los clientes tus productos o servicios. Los patrones de uso pueden revelar mucho sobre lo que funciona bien y lo que no. Estos datos pueden ayudarte a hacer mejoras concretas.

• Control de calidad: prueba regularmente tus productos o servicios para asegurarte de que cumplen tus altos estándares de calidad y las expectativas de los clientes. El control de calidad debe ser un proceso continuo y no algo que solo ocurra antes del lanzamiento de un producto.

• Adaptación a los cambios en el mercado: adáptate rápido a los cambios que haya en el mercado. La agilidad puede ser una gran ventaja, sobre todo en sectores muy dinámicos.

Enfoque estratégico de los precios y transparencia en la facturación

• Precios competitivos y flexibles: tus precios deberían ser competitivos pero flexibles. Ofrece diferentes opciones de precios para satisfacer las necesidades y los presupuestos de distintos clientes.

• Propuesta de valor clara: cada precio debe tener una propuesta de valor clara. Los clientes deben entender fácilmente lo que obtienen por su dinero.

• Transparencia fundamental: deja bien claros todos los aspectos de tus precios, sin que haya comisiones ocultas ni sorpresas. Esta transparencia genera confianza.

• Facturación fácil de entender: tus facturas deben ser sencillas y fáciles de entender.

• Revisiones y ajustes periódicos: revisa y ajusta regularmente los precios como respuesta a cambios en el mercado, fluctuaciones de los costes y comentarios de los clientes. Así demostrarás a los clientes que prestas atención y reaccionas como corresponde.

• Comunicación proactiva sobre los cambios: si hay algún cambio en los precios, indícalo de forma proactiva y clara, y explica los motivos que te han llevado a hacerlo.

• Descuentos y programas de fidelidad: considera la posibilidad de crear descuentos, programas de fidelidad y otros incentivos para clientes que lleven mucho tiempo. Así les aportarás valor y los animarás a continuar su relación con tu empresa.

• Sistemas de comentarios sobre los precios: establece sistemas de comentarios para evaluar las reacciones de los clientes a tu estrategia de precios. ¿Creen que son justos? ¿Afectan a cómo perciben tu marca? Estos comentarios son un buen recurso para seguir mejorando.