El abandono de clientes se produce cuando dejan de hacer negocios con una empresa o servicio. Es una métrica importante para las empresas que operan en mercados muy competitivos, basados en suscripciones o en sectores como las telecomunicaciones, los servicios de streaming y otros servicios en línea.

Hay dos categorías principales de abandono de los clientes:

• Abandono de los clientes: El abandono de los clientes se produce cuando los clientes existentes dejan de consumir o utilizar los productos o servicios de una empresa. Por ejemplo, cuando un suscriptor cancela una suscripción a un servicio de streaming, se ha perdido.

• Pérdida de ingresos: La pérdida de ingresos se produce en las empresas como consecuencia de la salida de los clientes o a la degradación de sus servicios.

El abandono de clientes es un indicador clave de la satisfacción y lealtad y las empresas a menudo lo utilizan para evaluar la calidad de sus relaciones con los clientes. Una alta tasa de abandono puede indicar problemas con el producto o servicio, los precios, el servicio al cliente o la competencia en el mercado. Reducir el abandono de clientes puede aumentar la rentabilidad de una empresa, ya que retener a los clientes existentes suele ser menos costoso que adquirir nuevos.

Sin embargo, la pérdida negativa es algo bueno para las empresas. A continuación, hablaremos de qué es la pérdida negativa, por qué las empresas la quieren y cómo crearla en tu empresa.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué es la pérdida negativa?
  
• ¿Cómo se produce la pérdida negativa?
  
• Beneficios de la pérdida negativa para las empresas
  
• Formas de crear una pérdida negativa
  

¿Qué es la pérdida negativa?

La pérdida negativa ocurre cuando los ingresos de los clientes existentes aumentan lo suficiente como para compensar la pérdida de ingresos de los clientes que cancelan o cambian sus suscripciones a un nivel inferior. Significa que estás reteniendo clientes que están tan satisfechos con tu producto o servicio que quieren hacer más negocios contigo.

Invertir en esta estrategia es especialmente relevante para el software como servicio (SaaS): según un informe de puntos de referencia SaaS de ChartMogul, una plataforma de análisis de suscripciones, la proporción de ingresos impulsados por la expansión (es decir, la pérdida de clientes negativa) aumentó del 28.8 % en 2020 al 32.3 % en 2023.

¿Cómo se produce la pérdida negativa?

Estas son algunas de las razones más comunes por las que se produce la pérdida negativa:

• Excelente atención al cliente: Si los clientes se sienten valorados y apoyados, es más probable que actualicen sus servicios o compren más productos. Un buen servicio de atención al cliente crea una experiencia positiva que anima a los clientes a invertir más en su relación con tu negocio.

• Funcionalidades o servicios de valor añadido: La introducción de nuevas funcionalidades o servicios que agreguen valor puede llevar a los clientes a optar por planes de nivel superior o servicios adicionales, lo que aumenta su gasto.

• Compromiso y comentarios de los clientes: Conversar activamente con los clientes e incorporar sus comentarios puede conducir a mejoras por las que los clientes estén dispuestos a pagar.

• Personalización: Ofrecer experiencias o productos personalizados que satisfagan las necesidades específicas de tus clientes puede hacer que gasten más.

• Servicios complementarios o complementos de marketing: La comercialización experta de funciones adicionales o los planes de nivel superior pueden persuadir a los clientes existentes para que actualicen sus suscripciones o compren servicios adicionales.

• Calidad y fiabilidad: Si tu producto o servicio cumple o supera constantemente las expectativas de los clientes, es más probable que consideren hacer compras adicionales o actualizaciones.

• Estrategias de precios: La implementación de estrategias de precios que incentiven las actualizaciones, como descuentos en planes superiores u ofertas combinadas, puede alentar a los clientes a aumentar su gasto.

• Conocimiento de las necesidades del cliente: Un conocimiento profundo de las necesidades de tus clientes y cómo evolucionan con el tiempo puede ayudarte a desarrollar servicios o funciones adicionales que sean una buena opción.

Beneficios de la pérdida negativa para las empresas

La pérdida negativa afecta a casi todas las partes de una empresa. Aquí es donde se puede ver su impacto con más claridad:

• Aumento de los ingresos: El impacto más directo de la pérdida negativa es en los ingresos. Cuando los clientes existentes actualizan sus servicios o compran más, aumentan los ingresos sin invertir tiempo y recursos para atraer nuevos clientes.

• Mejora de la fidelización de los clientes: La pérdida negativa suele ser el producto de clientes satisfechos que ven valor en lo que ofrece tu empresa. Esta satisfacción se correlaciona con la lealtad del cliente, ya que es más probable que se queden con un negocio que continúa satisfaciendo sus necesidades cambiantes.

• Mayor conocimiento de los clientes: Para lograr una pérdida negativa, una empresa debe comprender profundamente a sus clientes. Un conocimiento firme de las preferencias y comportamientos de los clientes puede servir de base para el desarrollo de futuros productos y estrategias de marketing.

• Reducción de los costos de marketing y adquisición: Adquirir nuevos clientes suele ser más caro que retener a los existentes. Las estrategias para lograr la pérdida negativa se centran en obtener más valor de los clientes actuales, lo que puede reducir los costos de marketing y adquisición de clientes.

• Reputación positiva de la marca: Una empresa que actualiza regularmente sus productos y mantiene a los clientes lo suficientemente satisfechos para que paguen, tiene más probabilidades de obtener una reputación positiva. Los clientes satisfechos a menudo se convierten en defensores de la marca, lo que genera referencias de boca en boca.

• Flujos de ingresos estables: Al aumentar el valor de los clientes existentes, las empresas pueden lograr flujos de ingresos más estables y predecibles, que es especialmente valioso en mercados fluctuantes.

• Ventaja competitiva: La pérdida negativa puede dar a una empresa una ventaja competitiva. Refleja la capacidad de una empresa para retener a los clientes y aumentar los ingresos a partir de ellos, lo que puede marcar una diferencia sustancial en mercados competitivos.

• Optimización de recursos: Ampliar los ingresos de los clientes actuales permite que las empresas optimicen sus recursos. En lugar de dispersarse para adquirir nuevos clientes, el personal puede concentrarse en profundizar las relaciones con los existentes.

Formas de crear una pérdida negativa

Las mejores formas de generar una pérdida negativa también son las estrategias para reducir el abandono de clientes, como darles exactamente lo que necesitan, facilitarles el compromiso contigo como empresa y ser decente y transparente en tus prácticas comerciales. Aquí hay varias formas de fomentar la pérdida negativa y estrategias para implementarlas:

Personalización de las interacciones con cada cliente

• Información sobre los clientes: Recopila y analiza datos sobre las preferencias, las compras anteriores y las interacciones de los clientes. Utiliza estos datos para comprender lo que les gusta, necesitan y esperan.

• Comunicación personalizada: Envía correos electrónicos, mensajes o recomendaciones personalizadas basadas en el historial y las preferencias del cliente. Por ejemplo, si un cliente compra con frecuencia un determinado tipo de producto, infórmale sobre productos nuevos similares o próximas ventas de esos artículos.

• Segmentación: Agrupa a los clientes en función de características o comportamientos similares. Esto permite una comunicación más específica y relevante. Por ejemplo, puedes crear mensajes diferentes para los clientes de toda la vida en comparación con los más nuevos.

• Ofertas personalizadas: Crea ofertas especiales o descuentos adaptados a cada cliente y a su comportamiento. Por ejemplo, si un cliente ha estado mirando un producto pero no lo ha comprado, un pequeño descuento podría animarlo a comprar.

• Servicio interactivo y receptivo: Implementa chatbots o, idealmente, contrata suficientes representantes de atención al cliente para que puedas responder a las consultas de los clientes en tiempo real, lo que brinda una interacción más personalizada.

Brinda un soporte excepcional a los clientes

• Múltiples canales de soporte: Ofrece soporte a través de varios canales, como teléfono, correo electrónico, chat en vivo y redes sociales. De este modo, es más fácil que los clientes se pongan en contacto con ellos de la forma en que más les convenga.

• Tiempos de respuesta rápidos: Atiende las consultas de los clientes rápido, independientemente del canal por el que lleguen. Las respuestas rápidas demuestran a los clientes que sus inquietudes son una prioridad.

• Personal de apoyo capacitado: Invierte en capacitación para tu equipo de atención al cliente. El personal debe estar bien informado sobre sus productos y servicios, y ser hábil en la comunicación y la resolución de problemas.

• Soporte proactivo: No esperes a que los clientes acudan a ti con problemas. Utiliza los datos de los clientes para anticiparte a los problemas y ponerte en contacto con ellos de forma proactiva con soluciones o consejos. Por ejemplo, si la información de los datos muestra que los clientes tienen dificultades con una función de tu producto, ofréceles orientación antes de que tengan que pedirla.

• Toque personal: Añade un toque personal a las interacciones con los clientes. Dirígete a los clientes por su nombre y, si es necesario, haz referencia a interacciones anteriores para crear una experiencia más personalizada.

• Seguimiento tras la resolución: Una vez que se resuelva el problema de un cliente, haz un seguimiento para confirmar que está satisfecho con la solución. Esto se puede hacer simplemente a través de un correo electrónico o una llamada.

Desarrollo de una cultura centrada en los clientes

• Capacitación regular para la empatía y las habilidades: Lleva a cabo sesiones de capacitación centradas en la comprensión y anticipación de las necesidades de los clientes. Estas deben ir más allá de los protocolos estándar, es decir, deben sumergirse en escenarios de la vida real y alentar a los miembros del equipo a pensar desde la perspectiva del cliente.

• Los líderes como modelos a seguir: Pide a los líderes de la empresa que demuestren activamente su compromiso con la satisfacción del cliente. Pueden hacerlo participando ocasionalmente en interacciones de servicio al cliente, compartiendo sus propias experiencias con el equipo o sopesando casos específicos para brindar orientación.

• Análisis sistemático de los comentarios: Recopila regularmente los comentarios de los clientes utilizando herramientas como encuestas, grupos focales y entrevistas directas con los clientes. Analiza estos datos para identificar tendencias y áreas de mejora.

• Programas de reconocimiento del personal: Crea programas de reconocimiento para el personal que logre un excelente servicio al cliente. Esto puede ser a través de premios, reconocimientos públicos o incentivos tangibles.

• Grupos focales interdepartamentales de clientes: Organiza reuniones en las que los equipos de diferentes departamentos discutan cómo su trabajo afecta la experiencia del cliente, lo que ayuda a construir una estrategia de servicio holística.

• Autonomía en la toma de decisiones del personal de primera línea: Dale a tu personal de primera línea la autoridad para tomar decisiones ocasionales a favor del cliente. Esto podría incluir la emisión de reembolsos, la concesión de descuentos o la personalización de servicios sin necesidad de aprobación por parte de la gerencia.

Maximización del uso de la tecnología

• Herramientas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM): Implementa un sistema CRM para hacer un seguimiento de las interacciones, las preferencias y el historial de los clientes. Esto te ayudará a crear un servicio de atención al cliente más personalizado. Por ejemplo, integrar Stripe con tu CRM puede simplificar los procesos de pago y proporcionar datos valiosos sobre las transacciones de los clientes.

• Atención al cliente automatizada: Utiliza chatbots y sistemas de soporte impulsados por IA para brindar asistencia instantánea a los clientes. Estas herramientas pueden manejar consultas rutinarias, lo que libera a los agentes humanos para problemas más complejos. La integración de Stripe puede facilitar transacciones fluidas dentro de estos canales de soporte.

• Análisis de datos para obtener información: Emplea herramientas de análisis de datos para analizar el comportamiento y las preferencias de los clientes. Utiliza estos datos para anticiparse a las necesidades y personalizar las ofertas. Los análisis exhaustivos de Stripe pueden ayudar a identificar patrones de gasto y preferencias de los clientes en el proceso de pago.

• Personalización en la automatización de marketing: Utiliza herramientas de automatización de marketing para enviar mensajes y ofertas personalizadas a los clientes en función de su comportamiento e historial. Con los datos de Stripe, puedes personalizar aún más las ofertas en función de los hábitos de compra de los clientes.

• Optimización móvil: Optimiza tus plataformas digitales para el uso móvil. Esto incluye la creación de un sitio web que responda a dispositivos móviles y de un pago móvil fácil. Las de Stripe soluciones de pago móvil pueden mejorar la experiencia del cliente en esta área.

• Analiza los comentarios: Implementa herramientas para recopilar y analizar los comentarios de los clientes. La integración de estas herramientas con tu sistema de pagos puede ayudar a determinar cómo la satisfacción del cliente afecta el comportamiento de gasto.

• Software de gestión de suscripciones: Para las empresas con modelos de suscripción, es importante utilizar un software que gestione las suscripciones de forma eficiente. Stripe ofrece herramientas de gestión de suscripciones para automatizar, gestionar los pagos fallidos y ofrecer a los clientes opciones sencillas para actualizar o modificar sus suscripciones.

Establece un sistema de comentarios que conduzca a la acción

• Canales de comentarios fáciles y accesibles: Facilita los comentarios de los clientes. Esto podría ser a través de simples formularios en línea, correos electrónicos directos, plataformas de redes sociales o incluso una función dentro de la aplicación. La clave es hacer que brindar comentarios sea lo más fácil posible.

• Solicita activamente comentarios regulares: No te limites a esperar a que los clientes te den su opinión. Realiza encuestas o sondeos periódicos para recopilarla de forma proactiva. Estos pueden enviarse después de las interacciones con el servicio de atención al cliente, después de una compra o en intervalos regulares.

• Incorporación de comentarios en las reuniones: Programa reuniones periódicas para revisar y discutir los comentarios de los clientes. Involucra a los equipos de varios departamentos, no solo de servicio al cliente, para desarrollar una visión holística de la experiencia del cliente.

• Circuito cerrado de comentarios: Informa a los clientes sobre las medidas que has tomado en función de sus comentarios. Esto podría ser a través de correos electrónicos de seguimiento, actualizaciones en el sitio web o mensajes personalizados. Demuestra a los clientes que valoras sus opiniones y que tienen un impacto real.

• Cuantificación de los comentarios para el análisis: Utiliza herramientas que puedan cuantificar la retroalimentación para convertirla en datos procesables. Esto ayuda a identificar tendencias, problemas comunes y áreas de mejora.

• Capacitación de los equipos para manejar los comentarios de manera efectiva: Asegúrate de que los miembros de tu equipo en todos los departamentos sepan cómo interpretar y actuar sobre los comentarios de los clientes.

Mejora constantemente los productos y servicios

• Está al tanto de las demandas de los clientes: Supervisa las tendencias emergentes y las necesidades cambiantes de los clientes con estudios de mercado, análisis de la competencia y mantente actualizado con las noticias del sector. Comprender lo que está sucediendo fuera de tu negocio te ayuda a aprovechar las oportunidades.

• Aprovecha los comentarios de los clientes: Utiliza los comentarios de los clientes para identificar áreas de mejora o innovación. Los clientes a menudo proporcionan información sobre lo que desean que se cambie o se agregue, lo que puede ser muy valioso para el desarrollo de productos.

• Actualizaciones periódicas de los productos: Programa actualizaciones periódicas de tus productos o servicios. Esto demuestra a los clientes que estás comprometido con la mejora y que valoras su experiencia. Estas actualizaciones pueden variar desde pequeños ajustes hasta revisiones importantes, según las necesidades del cliente y los estándares de la industria.

• Invierte en investigación y desarrollo (I+D): Asigna recursos a la I+D para explorar nuevas ideas e innovaciones. Esto podría mejorar tus productos existentes o ayudar a desarrollar otros nuevos que puedan retener o atraer aún más a los clientes.

• Programas de innovación para el personal: Anima a tu personal a que aporten ideas innovadoras. Las mejoras más relevantes a menudo provienen de aquellos que trabajan con sus productos o servicios a diario.

• Colabora con los clientes a través de la co-creación: Involucra a los clientes en el proceso de desarrollo a través de grupos de pruebas beta, paneles de clientes o sesiones de comentarios sobre posibles nuevas funciones. Obtendrás información directa y harás que los clientes se sientan involucrados en tus productos.

• Supervisión de datos de consumo: Analiza cómo los clientes utilizan tus productos o servicios. Los patrones de consumo pueden revelar mucho sobre lo que funciona bien y lo que no. Estos datos pueden guiarte en la implementación de mejoras específicas.

• Control de la calidad: Mantén estándares altos de calidad al probar regularmente tus productos o servicios para asegurarte de que cumplan tanto con tus estándares como con las expectativas de los clientes. El control de calidad debe ser un proceso continuo, no solo algo que ocurre antes del lanzamiento de un producto.

• Sé receptivo con los cambios del mercado: Adáptate rápido a los cambios en el mercado. La agilidad puede ser una gran ventaja, especialmente en sectores acelerados.

Aborda los precios de forma estratégica y mantén la transparencia en la facturación

• Precios competitivos y flexibles: Tus precios deben ser competitivos, pero flexibles. Ofrece una gama de opciones de precios para satisfacer las diferentes necesidades y presupuestos de los clientes.

• Propuesta de valor clara: Cada precio adecuado debe tener una propuesta de valor clara. Los clientes deben entender fácilmente lo que obtienen por su dinero.

• La transparencia es clave: Deja claros todos los aspectos de tus precios. Sin comisiones ocultas, sin sorpresas. La transparencia genera confianza.

• Facturación fácil de entender: Tus facturas deben ser sencillas y fáciles de entender.

• Revisiones y ajustes periódicos: Revisa y ajusta tus precios periódicamente en respuesta a los cambios del mercado, las fluctuaciones de costos y los comentarios de los clientes. Esto les demuestra a los clientes que eres atento y receptivo.

• Comunicación proactiva sobre los cambios: Si hay un cambio en los precios, comunícalo de manera proactiva y clara, y explica las razones del cambio.

• Descuentos y programas de fidelización: Considera la posibilidad de crear descuentos, programas de fidelidad u otros incentivos para compromisos a largo plazo. Esto aporta valor al cliente y lo anima a continuar su relación con tu empresa.

• Bucles de comentarios sobre precios: Establece bucles de comentarios para medir las reacciones de los clientes ante tu estrategia de precios. ¿Creen que tus precios son justos? ¿Están afectando su percepción de tu marca? Los comentarios son un gran recurso para la mejora continua.