Klantverloop treedt op wanneer klanten geen zaken meer doen met een onderneming of dienst. Het is een belangrijke maatstaf voor ondernemingen die opereren in zeer concurrerende, op abonnementen gebaseerde industrieën zoals telecommunicatie, streamingdiensten en andere online diensten.

Er zijn twee hoofdcategorieën van klantverloop:

• Klantverloop: Klantverloop vindt plaats wanneer bestaande klanten stoppen met het gebruik van de producten of diensten van een onderneming. Wanneer een abonnee een abonnement op een streamingdienst opzegt, is er sprake van klantverloop.

• Omzetverloop: Omzetverloop treedt op wanneer ondernemingen omzet mislopen als gevolg van het opgeven van diensten of door klanten.

Klantverloop is een belangrijke indicator voor klanttevredenheid en -loyaliteit. En ondernemingen gebruiken het vaak om de gezondheid van hun klantrelaties te beoordelen. Een hoog klantverloop kan duiden op problemen met het product of de dienst, de prijsstelling, de klantenservice of de concurrentie op de markt. Minder klantverloop kan de winstgevendheid van een onderneming verhogen, omdat het behouden van bestaande klanten vaak goedkoper is dan het werven van nieuwe klanten.

Negatief klantverloop is echter een goede zaak voor ondernemingen. Hieronder bespreken we wat negatief klantverloop is, waarom ondernemingen het willen en hoe je het voor je onderneming kunt creëren.

Wat staat er in dit artikel?

• Wat is negatief klantverloop?
  
• Hoe ontstaat negatief klantverloop?
  
• Voordelen van negatief klantverloop voor ondernemingen
  
• Manieren om negatief klantverloop te creëren
  

Wat is negatief klantverloop?

Er is sprake van negatief klantverloop wanneer de inkomsten van bestaande klanten voldoende stijgen om de verloren inkomsten van klanten die hun abonnementen opzeggen of downgraden te compenseren. Het betekent dat je klanten behoudt die zo tevreden zijn met je product of dienst dat ze meer zaken met je willen doen.

Investeren in deze strategie is met name relevant voor Software-as-a-Service (SaaS): volgens een SaaS Benchmarks Report van ChartMogul, een platform voor abonnementsanalyse, is het aandeel van de omzet dat wordt gedreven door expansie (dat wil zeggen negatief klantverloop) gestegen van 28,8% in 2020 naar 32,3% in 2023.

Hoe ontstaat negatief klantverloop?

Hier zijn een paar van de meest voorkomende redenen voor een negatief klantverloop:

• Uitstekende klantenservice: Als klanten zich gewaardeerd en gesteund voelen, is de kans groter dat ze hun diensten upgraden of meer producten kopen. Een goede klantenservice zorgt voor een positieve ervaring die klanten aanmoedigt om meer te investeren in hun relatie met je onderneming.

• Functies of diensten met toegevoegde waarde: Het introduceren van nieuwe functies of services die waarde toevoegen, kan ertoe leiden dat klanten kiezen voor hogere abonnementen of aanvullende services, waardoor hun uitgaven stijgen.

• Klantbetrokkenheid en feedback: Actief met klanten praten en hun feedback verwerken kan leiden tot verbeteringen waarvoor klanten bereid zijn te betalen.

• Personalisatie: Het aanbieden van gepersonaliseerde ervaringen of producten die inspelen op de specifieke behoeften van je klanten, kan ze verleiden om meer uit te geven.

• Aanvullende marketingdiensten of add-ons: Bekwame marketing van extra functies of plannen van een hoger niveau kan bestaande klanten overtuigen om hun abonnementen te upgraden of aanvullende services aan te schaffen.

• Kwaliteit en betrouwbaarheid: Als je product of dienst consequent aan de verwachtingen van klanten voldoet of deze zelfs overtreft, is de kans groter dat klanten aanvullende aankopen of upgrades overwegen.

• Prijsstrategieën: Door prijsstrategieën te implementeren die upgrades stimuleren, zoals kortingen op hogere abonnementen of gebundelde aanbiedingen, kun je klanten aanmoedigen meer uit te geven.

• Inzicht in de behoeften van de klant: Als je goed begrijpt wat je klanten nodig hebben en hoe dat in de loop van de tijd verandert, kun je aanvullende diensten of functies ontwikkelen die goed bij ze passen.

Voordelen van negatief klantverloop voor ondernemingen

Negatief klantverloop heeft impact op praktisch elk onderdeel van een onderneming. Hier kun je de impact ervan het sterkst zien:

• Meer omzet: De meest directe impact van negatief klantverloop is op de omzet. Wanneer bestaande klanten hun diensten upgraden of meer kopen, verhoogt dit de inkomsten zonder dat er tijd en middelen hoeven te worden geïnvesteerd om nieuwe klanten binnen te halen.

• Verbeterde klantloyaliteit: Negatief klantverloop is vaak het gevolg van tevreden klanten die waarde zien in wat je onderneming te bieden heeft. Deze tevredenheid hangt samen met klantloyaliteit, omdat de kans groter is dat klanten kiezen voor een onderneming die blijft voldoen aan hun veranderende behoeften.

• Diepere klantinzichten: Om een negatief klantverloop te bereiken, moet een onderneming haar klanten door en door begrijpen. Een goed begrip van de voorkeuren en het gedrag van klanten kan toekomstige productontwikkelings- en marketingstrategieën informeren.

• Lagere marketing- en acquisitiekosten: Het werven van nieuwe klanten is doorgaans duurder dan het behouden van bestaande klanten. Strategieën om een negatief klantverloop te bereiken, zijn gericht op het halen van meer waarde uit huidige klanten, wat de marketing- en klantenwervingskosten kan verlagen.

• Positieve merkreputatie: Een onderneming die haar producten regelmatig upgradet en klanten tevreden genoeg houdt om meer te betalen, zal waarschijnlijk een positieve reputatie hebben. Tevreden klanten worden vaak pleitbezorgers voor het merk en genereren mond-tot-mondreclame.

• Stabiele inkomstenstromen: Door de waarde van bestaande klanten te verhogen, kunnen ondernemingen stabielere en voorspelbare inkomstenstromen, wat vooral waardevol is in fluctuerende markten.

• Concurrentievoordeel: Een negatief klantverloop kan een onderneming een concurrentievoordeel geven. Het weerspiegelt het vermogen van een onderneming om klanten te behouden en hun inkomsten te verhogen, wat een substantiële onderscheidende factor kan zijn in concurrerende markten.

• Optimalisatie van middelen: Door de inkomsten van huidige klanten uit te breiden, kunnen ondernemingen hun middelen optimaliseren. In plaats van zich in te spannen om nieuwe klanten te werven, kunnen werknemers zich concentreren op het verdiepen van relaties met bestaande klanten.

Manieren om een negatief klantverloop te creëren

De beste manieren om negatief klantverloop te genereren, zijn ook strategieën om klantverloop te verminderen: klanten precies geven wat ze nodig hebben, het voor hen gemakkelijk maken om met jou als onderneming in contact te komen en fatsoenlijk en transparant zijn in je zakelijke praktijken. Hier zijn verschillende manieren om negatief klantverloop te stimuleren en strategieën om ze te implementeren:

Interacties personaliseren voor elke klant

• Klantinzichten: Verzamel en analyseer gegevens over klantvoorkeuren, eerdere aankopen en interacties. Gebruik deze gegevens om te begrijpen wat elke klant leuk vindt, nodig heeft en verwacht.

• Gepersonaliseerde communicatie: Stuur gepersonaliseerde e-mails, berichten of aanbevelingen op basis van de geschiedenis en voorkeuren van de klant. Als klanten bijvoorbeeld vaak een bepaald type product kopen, vertel ze dan over vergelijkbare nieuwe producten of aanstaande verkopen van die artikelen.

• Segmentatie: Groepeer klanten op basis van vergelijkbare kenmerken of gedragingen. Dit zorgt voor meer gerichte en relevante communicatie. Je kunt bijvoorbeeld andere berichten maken voor klanten die al lang klanten hebben dan voor nieuwere klanten.

• Aanbiedingen op maat: Creëer speciale aanbiedingen of kortingen die zijn afgestemd op individuele klanten en hun gedrag. Als klanten bijvoorbeeld naar een product hebben gekeken maar het nog niet hebben gekocht, kan een kleine korting ze aanmoedigen om te kopen.

• Interactieve en responsieve service: Implementeer chatbots of, idealiter, huur voldoende klantenservicemedewerkers in, zodat je in real time kunt reageren op vragen van klanten, wat zorgt voor een meer gepersonaliseerde interactie.

Uitstekende ondersteuning aan klanten

• Meerdere ondersteuningskanalen: Bied ondersteuning via verschillende kanalen, zoals telefoon, e-mail, livechat en sociale media. Dit maakt het gemakkelijk voor klanten om contact op te nemen op de manier die voor hen het handigst is.

• Snelle reactietijden: Beantwoord vragen van klanten onmiddellijk, via welk kanaal ze ook terechtkomen. Snelle reacties laten klanten zien dat hun zorgen een prioriteit zijn.

• Getraind ondersteunend personeel: Investeer in training voor je klantenserviceteam. Het personeel moet goed geïnformeerd zijn over je producten en diensten en bekwaam zijn in communicatie en probleemoplossing.

• Proactieve ondersteuning: Wacht niet tot klanten naar jou toe komen met problemen. Gebruik klantgegevens om te anticiperen op problemen en proactief contact op te nemen met oplossingen of advies. Als uit data-inzichten bijvoorbeeld blijkt dat klanten worstelen met een functie van je product, bied dan advies voordat ze erom moeten vragen.

• Persoonlijke benadering: Voeg een persoonlijk tintje toe aan klantinteracties. Spreek klanten bij naam aan en verwijs indien relevant naar eerdere interacties om een meer gepersonaliseerde ervaring te creëren.

• Follow-up na afwikkeling: Nadat het probleem van een klant is opgelost, bevestig je dat de klant tevreden is met de oplossing. Dit kan via een simpele e-mail of telefoontje.

Een cultuur ontwikkelen die gericht is op klanten

• Regelmatige training voor empathie en vaardigheden: Voer trainingssessies uit die gericht zijn op het begrijpen van en anticiperen op de behoeften van de klant. Deze moeten verder gaan dan de standaardprotocollen, in levensechte scenario's duiken en teamleden aanmoedigen om vanuit het perspectief van de klant te denken.

• Leiders als rolmodellen: Vraag bedrijfsleiders om actief te laten zien dat ze zich inzetten voor klanttevredenheid. Ze kunnen dit doen door af en toe deel te nemen aan interacties met de klantenservice, hun eigen ervaringen met het team te delen of te helpen bij specifieke gevallen.

• Systematische feedbackanalyse: Verzamel regelmatig feedback van klanten met behulp van tools zoals enquêtes, focusgroepen en directe klantinterviews. Analyseer deze gegevens om trends en verbeterpunten te identificeren.

• Erkenningsprogramma's voor werknemers: Creëer erkenningsprogramma's voor werknemers die een uitstekende klantenservice bereiken. Dit kan zijn door middel van onderscheidingen, publieke erkenning of tastbare stimulansen.

• Afdelingsoverschrijdende klantfocusgroepen: Organiseer vergaderingen waar teams van verschillende afdelingen bespreken hoe hun werk de klantervaring beïnvloedt, wat helpt bij het opbouwen van een holistische servicestrategie.

• Beslissingsautonomie voor eerstelijnspersoneel: Geef je klantgerichte medewerkers de bevoegdheid om af en toe beslissingen te nemen in het voordeel van de klant. Denk hierbij aan het uitvoeren van terugbetalingen, het geven van kortingen of het aanpassen van diensten zonder goedkeuring van het management.

Optimaal gebruik van technologie

• Tools voor klantrelatiebeheer (CRM): Implementeer een sterk CRM-systeem om interacties, voorkeuren en geschiedenis van klanten bij te houden. Zo kun je een meer gepersonaliseerde klantenservice creëren. Door bijvoorbeeld Stripe te integreren met je CRM, kun je betaalprocessen vereenvoudigen en waardevolle transactiegegevens van klanten opleveren.

• Geautomatiseerde klantenondersteuning: Gebruik chatbots en AI-gestuurde ondersteuningssystemen om klanten direct te helpen. Deze tools kunnen routinematige vragen afhandelen, waardoor menselijke agenten vrijkomen voor complexere problemen. De integratie van Stripe kan naadloze transacties binnen deze ondersteuningskanalen mogelijk maken.

• Data-analyse voor inzichten: Gebruik data-analysetools om het gedrag en de voorkeuren van klanten te analyseren. Gebruik deze gegevens om te anticiperen op behoeften en aanbiedingen te personaliseren. De uitgebreide analyses van Stripe kunnen helpen bij het identificeren van bestedingspatronen en klantvoorkeuren in het betalingsproces.

• Gepersonaliseerde marketingautomatisering: Gebruik marketingautomatiseringstools om op maat gemaakte berichten en aanbiedingen naar klanten te sturen op basis van hun gedrag en geschiedenis. Met de gegevens van Stripe kun je aanbiedingen nog beter afstemmen op het koopgedrag van klanten.

• Mobiele optimalisatie: Optimaliseer je digitale platforms voor mobiel gebruik. Denk hierbij aan het bouwen van een mobiel-responsieve website en eenvoudig mobiel betalen. De mobiele betaaloplossingen van Stripe kunnen de klantervaring op dit gebied verbeteren.

• Feedback analyseren: Implementeer tools om feedback van klanten te verzamelen en te analyseren. Door deze tools te integreren in je betaalsysteem, kun je bepalen hoe klanttevredenheid van invloed is op het bestedingsgedrag.

• Software voor abonnementsbeheer: Voor ondernemingen met abonnementsmodellen is het belangrijk om software te gebruiken die abonnementen efficiënt beheert. Stripe biedt tools voor abonnementsbeheer die automatiseren hoe facturatiecyclussen werken, mislukte betalingen verwerken en klanten eenvoudige opties bieden om hun abonnementen te upgraden of aan te passen.

Een feedbacksysteem opzetten dat tot actie leidt

• Gemakkelijke en toegankelijke feedbackkanalen: Maak het eenvoudig voor klanten om feedback te geven. Dit kan zijn via eenvoudige online formulieren, directe e-mails, sociale-mediaplatforms of zelfs een functie in je app. De sleutel is om het geven van feedback zo moeiteloos mogelijk te maken.

• Actief vragen om regelmatige feedback: Wacht niet alleen tot klanten feedback geven: voer regelmatig enquêtes of peilingen uit om deze proactief te verzamelen. Deze kunnen worden verzonden na interacties met de klantenservice, na een aankoop of met regelmatige tussenpozen.

• Feedback verzamelen in vergaderingen: Plan regelmatig vergaderingen om feedback van klanten te bekijken en te bespreken. Betrek teams van verschillende afdelingen (niet alleen klantenservice) om een holistisch beeld van de klantervaring te ontwikkelen.

• Gesloten feedbacklus: Informeer klanten over de acties die je hebt ondernomen op basis van hun feedback. Dit kan zijn via follow-upberichten, updates op je website of gepersonaliseerde berichten. Het laat klanten zien dat hun mening wordt gewaardeerd en een echte impact heeft.

• Kwantificeren van feedback voor analyse: Gebruik tools die feedback kunnen kwantificeren en omzetten in bruikbare gegevens. Dit helpt bij het identificeren van trends, veelvoorkomende problemen en verbeterpunten.

• Teams trainen om effectief met feedback om te gaan: Zorg ervoor dat je teamleden op alle afdelingen weten hoe ze feedback van klanten moeten interpreteren en ernaar moeten handelen.

Producten en diensten constant verbeteren

• Op de hoogte blijven van de eisen van de klant: Volg opkomende trends en veranderende klantbehoeften met marktonderzoek, concurrentieanalyses en nieuws uit de branche. Als je begrijpt wat er buiten je individuele onderneming gebeurt, kun je profiteren van kansen.

• Gebruikmaken van feedback van klanten: Gebruik feedback van klanten om verbeter- of innovatiegebieden te identificeren. Klanten geven vaak inzicht in wat ze veranderd of toegevoegd willen zien, wat van onschatbare waarde kan zijn voor productontwikkeling.

• Regelmatige productupdates: Plan regelmatig updates voor je producten of diensten. Dit laat klanten zien dat je je inzet voor verbetering en hun ervaring waardeert. Deze updates kunnen variëren van kleine aanpassingen tot grote revisies, afhankelijk van de behoeften van de klant en de industriestandaarden.

• Investeren in onderzoek en ontwikkeling (R&D): Wijs middelen toe aan R&D om nieuwe ideeën en innovaties te verkennen. Dit kan je bestaande producten verbeteren of helpen bij het ontwikkelen van nieuwe producten die klanten kunnen behouden of aantrekken.

• Innovatieprogramma's voor werknemers: Stimuleer je medewerkers om met innovatieve ideeën te komen. De beste verbeteringen komen vaak van degenen die dagelijks met je producten of diensten werken.

• Samenwerken met klanten door middel van co-creatie: Betrek klanten bij het ontwikkelingsproces via bètatestgroepen, klantenpanels of feedbacksessies over mogelijke nieuwe functies. Je krijgt directe input en zorgt ervoor dat klanten zich betrokken voelen bij je producten.

• Monitoren van gebruiksgegevens: Analyseer hoe klanten je producten of diensten gebruiken. Gebruikspatronen kunnen veel onthullen over wat goed werkt en wat niet. Deze gegevens kunnen je helpen bij het aanbrengen van gerichte verbeteringen.

• Kwaliteitsborging: Handhaaf hoge kwaliteitsnormen en test je producten of diensten regelmatig om er zeker van te zijn dat ze voldoen aan zowel jouw normen als de verwachtingen van de klant. Kwaliteitsborging moet een continu proces zijn en niet alleen een proces dat plaatsvindt voordat een product op de markt komt.

• Inspelen op veranderingen in de markt: Pas je snel aan veranderingen in de markt aan. Wendbaarheid kan een groot voordeel zijn, vooral in snelle industrieën.

Een strategische tariefaanpak en behoud van transparantie in de facturatie

• Concurrerende en flexibele prijzen: Je prijzen moeten concurrerend zijn, maar ook flexibel. Bied een scala aan prijsopties om verschillende klantbehoeften en budgetten te ondersteunen.

• Duidelijke waardepropositie: Elk prijspunt moet een duidelijke waardepropositie hebben. Klanten moeten gemakkelijk begrijpen wat ze voor hun geld krijgen.

• Transparantie is de sleutel: Maak alle aspecten van je prijsstelling duidelijk. Geen verborgen kosten, geen verrassingen. Deze transparantie schept vertrouwen.

• Eenvoudig te begrijpen facturatie: Je facturen moeten duidelijk en gemakkelijk te begrijpen.

• Regelmatige controles en aanpassingen: Bekijk en pas je tarieven regelmatig aan als reactie op veranderingen in de markt, kostenschommelingen en feedback van klanten. Dit laat klanten zien dat je attent en responsief bent.

• Proactieve communicatie over veranderingen: Als er een prijswijziging is, communiceer dit dan proactief en duidelijk en leg de redenen achter de wijziging uit.

• Kortingen en loyaliteitsprogramma's: Overweeg kortingen, loyaliteitsprogramma's of andere stimulansen te creëren voor langetermijnverbintenissen. Dit biedt waarde aan de klant en moedigt ze aan om hun relatie met je bedrijf voort te zetten.

• Feedbackloops over prijzen: Breng feedbackloops tot stand om de reacties van klanten op je prijsstrategie te peilen. Vinden ze de prijzen redelijk? Hebben ze invloed op hun perceptie van je merk? Deze feedback is een geweldige bron voor continue verbetering.