L'abbandono si verifica quando i clienti interrompono il rapporto d'affari con un'azienda o un servizio. È una metrica importante per le attività che operano in settori altamente competitivi e basati sugli abbonamenti, come le telecomunicazioni, i servizi di streaming e altri servizi online.

Le categorie di abbandono principali sono due:

• Abbandono dei clienti: l'abbandono dei clienti avviene quando i clienti esistenti smettono di utilizzare i prodotti o i servizi di un'azienda. Ad esempio, quando un abbonato annulla l'abbonamento a un servizio di streaming, abbandona di fatto il servizio.

• Abbandono dei ricavi: l'abbandono dei ricavi si verifica quando le attività perdono ricavi dopo che i clienti smettono di usare o effettuano il downgrade dei loro servizi.

Il tasso di abbandono è un indicatore chiave della soddisfazione e della fedeltà dei clienti e le attività lo utilizzano spesso per valutare lo stato di salute delle loro relazioni con i clienti. Un tasso di abbandono elevato può indicare problemi con il prodotto o il servizio, le tariffe, l'assistenza clienti o la concorrenza sul mercato. La riduzione di questo tasso può aumentare la redditività di un'attività, poiché mantenere i clienti esistenti è spesso meno costoso che acquisirne di nuovi.

Di contro, il tasso di abbandono negativo è un fattore positivo per le attività. In questo articolo spiegheremo cos'è il tasso di abbandono negativo, perché le attività lo ricercano e come ottenerlo.

Contenuto dell'articolo

• Che cos'è il tasso di abbandono negativo?
  
• Quali sono le cause dell'abbandono negativo?
  
• Vantaggi dell'abbandono negativo per le attività
  
• Come generare l'abbandono negativo
  

Che cos'è il tasso di abbandono negativo?

L'abbandono negativo si verifica quando i ricavi dei clienti esistenti aumentano abbastanza da compensare i ricavi persi in seguito ad annullamenti o downgrade di abbonamenti. Indica che i clienti consolidati sono talmente soddisfatti del tuo prodotto o servizio che vogliono fare ancora più affari con te.

Investire in questa strategia è particolarmente importante per le attività SaaS (Software-as-a-Service): secondo un report sui benchmark SaaS di ChartMogul, una piattaforma di analisi degli abbonamenti, la percentuale di ricavi trainata dall'espansione (ossia dal tasso di abbandono negativo) è aumentata dal 28,8% nel 2020 al 32,3% nel 2023.

Quali sono le cause dell'abbandono negativo?

Ecco alcune delle cause più comuni dell'abbandono negativo:

• Assistenza clienti impeccabile: se i clienti si sentono considerati e supportati, è più probabile che eseguano l'upgrade dei propri servizi o acquistino altri prodotti. Un buon servizio di assistenza clienti crea un'esperienza positiva che incoraggia i clienti a investire di più nel rapporto con la tua attività.

• Funzionalità o servizi a valore aggiunto: l'aggiunta di nuove funzionalità o servizi a valore aggiunto può indurre i clienti a scegliere piani di livello superiore o servizi aggiuntivi, aumentando la spesa.

• Coinvolgimento e feedback dei clienti: parlare attivamente con i clienti e incorporare il loro feedback può portare a miglioramenti che i clienti sono ben disposti a pagare.

• Personalizzazione: offrire esperienze o prodotti personalizzati che rispondano alle esigenze specifiche dei clienti può invogliarli a spendere di più.

• Commercializzazione di servizi supplementari o componenti aggiuntivi: un'abile commercializzazione di funzionalità aggiuntive o di piani di livello superiore può convincere i clienti esistenti a effettuare l'upgrade dei loro abbonamenti o ad acquistare servizi aggiuntivi.

• Qualità e affidabilità: se il tuo prodotto o servizio soddisfa o supera costantemente le aspettative dei clienti, è più probabile che questi ultimi prendano in considerazione ulteriori acquisti o upgrade.

• Strategie di prezzo: adottare strategie di prezzo che incentivino gli upgrade, come sconti per i piani di livello superiore o offerte in bundle, può incoraggiare i clienti ad aumentare la spesa.

• Comprensione delle esigenze dei clienti: una comprensione approfondita delle esigenze dei clienti e della loro evoluzione nel tempo può aiutarti a sviluppare funzionalità o servizi aggiuntivi che si adattano perfettamente a queste esigenze.

Vantaggi dell'abbandono negativo per le attività

L'abbandono negativo ha ripercussioni su quasi tutti gli aspetti di un'attività, ma in particolare su quelli illustrati di seguito:

• Aumento dei ricavi: l'impatto più diretto dell'abbandono negativo è sui ricavi. Quando i clienti esistenti effettuano l'upgrade dei loro servizi o ne acquistano altri, i ricavi aumentano senza dover investire tempo e risorse per acquisire nuovi clienti.

• Incremento della fedeltà dei clienti: l'abbandono negativo è spesso il prodotto di clienti soddisfatti che vedono un valore in ciò che la tua attività offre. Questa soddisfazione è correlata alla fedeltà dei clienti, che sono più propensi a rimanere con un'attività che continua a soddisfare le loro esigenze in continua evoluzione.

• Conoscenza approfondita dei clienti: per ottenere un tasso di abbandono negativo, un'attività deve comprendere a fondo i propri clienti. Una conoscenza approfondita delle preferenze e dei comportamenti dei clienti può orientare lo sviluppo futuro dei prodotti e le strategie di marketing.

• Riduzione dei costi di marketing e di acquisizione: in genere costa di più acquisire nuovi clienti che non mantenere quelli esistenti. Le strategie per ottenere un tasso di abbandono negativo sono incentrate sull'aumento del valore ottenuto dai clienti attuali, che può ridurre i costi di marketing e di acquisizione dei clienti.

• Reputazione positiva del brand: un'attività che propone regolarmente upgrade dei propri prodotti e che mantiene i clienti soddisfatti al punto da renderli disposti a pagare di più godrà probabilmente di una reputazione positiva. I clienti soddisfatti spesso diventano sostenitori del brand, generando un passaparola.

• Flussi di ricavi stabili: aumentando il valore dei clienti esistenti, le attività possono ottenere flussi di ricavi più stabili e prevedibili, cosa particolarmente preziosa nei mercati fluttuanti.

• Vantaggio competitivo: l'abbandono negativo può dare a un'attività un vantaggio competitivo. Riflette la capacità di un'attività di trattenere i clienti e di incrementare i ricavi generati da questi, il che può rappresentare un fattore di differenziazione sostanziale nei mercati competitivi.

• Ottimizzazione delle risorse: l'aumento dei ricavi generati dai clienti attuali consente alle attività di ottimizzare le proprie risorse. Invece di spremere le proprie energie per acquisire nuovi clienti, i dipendenti possono concentrarsi sul rafforzamento delle relazioni con quelli esistenti.

Come generare l'abbandono negativo

I modi migliori per generare un tasso di abbandono negativo sono anche strategie per ridurre il tasso di abbandono dei clienti: dare ai clienti esattamente ciò di cui hanno bisogno, facilitare il loro coinvolgimento con la tua attività e seguire pratiche commerciali oneste e trasparenti. Ecco alcuni modi per incoraggiare l'abbandono negativo e le strategie per metterli in pratica:

Personalizzazione delle interazioni con ogni cliente

• Approfondimenti sui clienti: raccogli e analizza i dati sulle preferenze, sugli acquisti passati e sulle interazioni dei clienti. Utilizza questi dati per capire cosa preferisce, di cosa ha bisogno e cosa si aspetta ciascun cliente.

• Comunicazioni personalizzate: invia email, messaggi o consigli personalizzati in base alla storia e alle preferenze del cliente. Ad esempio, se un cliente acquista spesso un certo tipo di prodotto, informalo su nuovi prodotti simili o sulle prossime vendite di quei tipi di articoli.

• Segmentazione: raggruppa i clienti in base a caratteristiche o comportamenti simili. In questo modo le comunicazioni saranno più mirate e pertinenti. Ad esempio, puoi creare messaggi diversi per i clienti abituali rispetto a quelli più recenti.

• Offerte personalizzate: crea offerte speciali o sconti personalizzati in base ai singoli clienti e ai loro comportamenti. Ad esempio, se un cliente ha guardato un prodotto ma non l'ha ancora acquistato, un piccolo sconto potrebbe incoraggiarlo a comprare.

• Servizio interattivo e reattivo: implementa dei chatbot o, idealmente, ingaggia un numero sufficiente di addetti all'assistenza clienti in modo da poter rispondere alle domande dei clienti in tempo reale, garantendo un'interazione più personalizzata.

Servizio di assistenza clienti eccellente

• Più canali di assistenza: offri assistenza su più canali, tra cui telefono, email, chat live e social media. In questo modo è facile per i clienti contattare l'assistenza nel modo più comodo per loro.

• Tempi di risposta rapidi: rispondi tempestivamente alle richieste dei clienti, indipendentemente dal canale attraverso il quale arrivano. La rapidità delle risposte mostra ai clienti che le loro preoccupazioni vengono prese in considerazione con la massima priorità.

• Personale di assistenza formato: investi nella formazione del tuo team di assistenza clienti. Il personale deve conoscere i tuoi prodotti e servizi ed essere competente nella comunicazione e nella risoluzione dei problemi.

• Assistenza proattiva: non aspettare che siano i clienti a contattarti per un problema. Usa i dati dei clienti per prevedere i loro problemi e contattarli in modo proattivo con soluzioni o consigli. Ad esempio, se i dati mostrano che i clienti hanno difficoltà con una funzionalità del tuo prodotto, offri loro delle indicazioni prima che debbano chiederle.

• Tocco personale: aggiungi un tocco personale alle interazioni con i clienti. Rivolgiti ai clienti per nome e, se pertinente, fai riferimento a interazioni precedenti per creare un'esperienza più personalizzata.

• Follow-up dopo la risoluzione: dopo aver risolto il problema di un cliente, verifica che sia soddisfatto della soluzione. Puoi farlo con una semplice email o una telefonata.

Sviluppo di una cultura incentrata sul cliente

• Formazione continua per sviluppare empatia e competenze: conduci sessioni di formazione incentrate sulla comprensione e sulla capacità di anticipare le esigenze dei clienti. Queste sessioni dovrebbero andare oltre i protocolli standard, immergendo i membri del team in scenari reali e incoraggiandoli a pensare dal punto di vista del cliente.

• I leader come modelli di comportamento: chiedi ai leader dell'azienda di dimostrare attivamente il loro impegno per la soddisfazione dei clienti. Possono farlo partecipando occasionalmente alle interazioni con il servizio di assistenza clienti, condividendo le proprie esperienze con il team o intervenendo in casi specifici per fornire indicazioni.

• Analisi sistematica del feedback: raccogli regolarmente i feedback dei clienti utilizzando strumenti come sondaggi, focus group e interviste dirette ai clienti. Analizza questi dati per identificare le tendenze e le aree di miglioramento.

• Programmi di riconoscimento per i dipendenti: crea programmi di riconoscimento per i dipendenti che si distinguono per l'eccellente assistenza ai clienti. Puoi farlo attraverso premi, riconoscimenti pubblici o incentivi tangibili.

• Focus group trasversali sui clienti: organizza riunioni in cui i team di diversi reparti possano discutere di come il loro lavoro influisca sull'esperienza del cliente, favorendo così la costruzione di una strategia di assistenza olistica.

• Autonomia decisionale per il personale di prima linea: concedi al personale a contatto con i clienti l'autorità di prendere decisioni occasionali a favore del cliente, come ad esempio l'emissione di rimborsi, l'offerta di sconti o la personalizzazione dei servizi senza bisogno dell'approvazione della direzione.

Ottimizzazione dell'uso della tecnologia

• Strumenti CRM (Customer Relationship Management): implementa un solido sistema CRM per tenere traccia delle interazioni, delle preferenze e dello storico dei clienti. Ti aiuterà a creare un servizio di assistenza clienti più personalizzato. Ad esempio, l'integrazione di Stripe con il tuo sistema CRM può semplificare i processi di pagamento e fornire dati preziosi sulle transazioni dei clienti.

• Assistenza clienti automatizzata: utilizza chatbot e sistemi di supporto basati sull'intelligenza artificiale per fornire assistenza immediata ai clienti. Questi strumenti possono gestire le richieste di routine, lasciando liberi gli operatori umani per le questioni più complesse. L'integrazione di Stripe può semplificare le transazioni all'interno di questi canali di assistenza.

• Analisi dei dati per ottenere informazioni approfondite: usa strumenti di analisi dei dati per analizzare il comportamento e le preferenze dei clienti. Utilizza questi dati per anticipare le esigenze e personalizzare le offerte. Le analisi approfondite di Stripe possono aiutare a identificare i modelli di spesa e le preferenze dei clienti nel processo di pagamento.

• Automazione del marketing personalizzata: usa gli strumenti di automazione del marketing per inviare messaggi e offerte su misura ai clienti in base al loro comportamento e alla loro storia. Con i dati di Stripe, puoi personalizzare ulteriormente le offerte in base alle abitudini di acquisto dei clienti.

• Ottimizzazione per i dispositivi mobili: ottimizza le tue piattaforme digitali per l'uso su dispositivi mobili. A questo scopo puoi creare un sito web adattabile ai dispositivi mobili e opzioni di pagamento semplici da dispositivo mobile. Le soluzioni di pagamento da dispositivo mobile di Stripe possono migliorare l'esperienza del cliente in quest'area.

• Analisi del feedback: implementa strumenti per la raccolta e l'analisi del feedback dei clienti. L'integrazione di questi strumenti con il tuo sistema di pagamento può aiutarti a determinare in che modo la soddisfazione del cliente influisce sul comportamento di spesa.

• Software di gestione degli abbonamenti: per le attività con modelli di abbonamento, è importante usare un software che gestisca gli abbonamenti in modo efficiente. Stripe offre strumenti di gestione degli abbonamenti che automatizzano i cicli di addebito, gestiscono i pagamenti non riusciti e offrono ai clienti opzioni semplici per l'upgrade o la modifica dei loro abbonamenti.

Creazione di un sistema di feedback orientato all'azione

• Canali di feedback semplici e accessibili: facilita ai clienti la possibilità di fornire un feedback, mettendo a loro disposizione semplici moduli online, email dirette, piattaforme di social media o persino una funzionalità all'interno della tua app. La chiave è rendere il feedback il più semplice possibile.

• Richiesta attiva di feedback costante: non aspettare che siano i clienti a fornirti un feedback, ma conduci indagini o sondaggi periodici per raccoglierlo in modo proattivo. Puoi inviarli in seguito a interazioni con il servizio di assistenza clienti, dopo un acquisto o a intervalli periodici.

• Integrazione del feedback nelle riunioni: pianifica regolarmente riunioni per esaminare e discutere i feedback dei clienti. Coinvolgi i team dei vari reparti, non solo dell'assistenza clienti, per sviluppare una visione olistica dell'esperienza del cliente.

• Ciclo di feedback chiuso: informa i clienti delle azioni intraprese in base al loro feedback. Puoi farlo tramite email di follow-up, aggiornamenti sul sito web o messaggi personalizzati. Questo dimostra ai clienti che le loro opinioni sono apprezzate e hanno un impatto reale.

• Quantificazione del feedback per l'analisi: usa strumenti in grado di quantificare il feedback e di trasformarlo in dati fruibili. Questo permette di identificare le tendenze, i problemi comuni e le aree di miglioramento.

• Formazione dei team per una gestione efficace dei feedback: assicurati che i membri del tuo team, in tutti i reparti, sappiano come interpretare il feedback dei clienti e agire di conseguenza.

Miglioramento continuo di prodotti e servizi

• Sempre al passo con le richieste dei clienti: monitora le tendenze emergenti e l'evoluzione delle esigenze dei clienti con ricerche di mercato, analisi della concorrenza e aggiornamenti sulle novità del settore. Capire cosa succede al di fuori della tua azienda ti aiuta a cogliere le opportunità.

• Utilizzo del feedback dei clienti: sfrutta il feedback dei clienti per identificare le aree di miglioramento o di innovazione. I clienti spesso forniscono indicazioni su ciò che vorrebbero venisse modificato o aggiunto, che possono essere preziose per lo sviluppo del prodotto.

• Aggiornamenti regolari dei prodotti: pianifica aggiornamenti periodici dei tuoi prodotti o servizi. Questo dimostra ai clienti che ti impegni a migliorare e che dai valore alla loro esperienza. Questi aggiornamenti possono variare da piccole modifiche a importanti revisioni, a seconda delle esigenze dei clienti e degli standard del settore.

• Investimento in ricerca e sviluppo: assegna risorse alle attività di ricerca e sviluppo per esplorare nuove idee e innovazioni. Questo potrebbe migliorare i prodotti esistenti o contribuire a svilupparne altri, in grado di fidelizzare ulteriormente i clienti o attrarne di nuovi.

• Programmi di innovazione per i dipendenti: incoraggia i dipendenti a proporre idee innovative. I miglioramenti più notevoli vengono spesso da coloro che lavorano quotidianamente con i tuoi prodotti o servizi.

• Collaborazione con i clienti attraverso la co-creazione: coinvolgi i clienti nel processo di sviluppo attraverso gruppi di beta testing, panel di clienti o sessioni di feedback su potenziali nuove funzionalità. Otterrai input diretti e farai sentire i clienti coinvolti nei tuoi prodotti.

• Monitoraggio dei dati di utilizzo: analizza il modo in cui i clienti utilizzano i tuoi prodotti o servizi. I modelli di utilizzo possono rivelare molto su ciò che funziona bene e ciò che non funziona. Questi dati possono essere utili per apportare miglioramenti mirati.

• Controllo qualità: mantieni elevati standard di qualità, testando regolarmente i tuoi prodotti o servizi per assicurarti che soddisfino i tuoi standard e le aspettative dei clienti. Il controllo qualità deve essere un processo continuo, non solo qualcosa che si fa prima del lancio di un prodotto.

• Reattività ai cambiamenti del mercato: è importante essere rapidi nell'adattarsi ai cambiamenti del mercato. L'agilità può essere un grande vantaggio, soprattutto nei settori caratterizzati da ritmi serrati.

Approccio strategico alla determinazione delle tariffe e trasparenza nelle procedure di addebito

• Tariffe competitive e flessibili: le tariffe devono essere competitive, ma flessibili. Offri una serie di opzioni tariffarie per supportare le diverse esigenze e i diversi budget dei clienti.

• Proposta di valore chiara: ogni fascia di prezzo deve avere una chiara proposta di valore. I clienti devono capire facilmente cosa ottengono in cambio del loro denaro.

• Massima trasparenza: metti in chiaro tutti gli aspetti delle tue tariffe. Nessuna commissione nascosta, nessuna sorpresa. Questa trasparenza crea fiducia.

• Sistema di addebito di facile comprensione: le fatture devono essere semplici e comprensibili.

• Revisioni e adeguamenti periodici: rivedi e adegua regolarmente le tariffe in risposta ai cambiamenti del mercato, alle fluttuazioni dei costi e al feedback dei clienti. Questo dimostra ai clienti la tua attenzione e capacità di reazione.

• Comunicazione proattiva dei cambiamenti: in caso di modifica delle tariffe, comunicala in modo proattivo e chiaro, spiegando le ragioni alla base del cambiamento.

• Sconti e programmi fedeltà: valuta la possibilità di creare sconti, programmi fedeltà o altri incentivi per impegni a lungo termine. In questo modo si dà valore al cliente e lo si incoraggia a continuare il rapporto con la tua attività.

• Cicli di feedback sulle tariffe: stabilisci dei cicli di feedback per valutare le reazioni dei clienti alla tua strategia di definizione delle tariffe. Pensano che le tue tariffe siano ragionevoli? Le tariffe hanno un impatto sulla percezione del tuo brand? Questo feedback è una grande risorsa per il miglioramento continuo.