解約 (チャーンとも呼ばれます) は、利用者が、ある企業との取引またはサービスの利用を中止したときに発生します。これは、競争の激しい、サブスクリプションベースの業種、たとえば、電気通信事業、ストリーミングサービスその他のオンラインサービスを行っている企業にとって重要な指標の 1 つです。

解約には、主に次の 2 つのカテゴリーがあります。

• 利用者の解約: 利用者の解約は、既存の利用者が、ある企業の製品またはサービスの利用を中止することを指します。たとえば、サブスクリプション登録者がストリーミングサービスをキャンセルすると、解約したことになります。

• レベニューチャーン: レベニューチャーンは、顧客が離れていったりサービスをダウングレードしたりした結果、事業者が収益を失うことを指します。

解約率は顧客の満足度とロイヤルティを表す重要な指標の 1 つであり、顧客関係の正常性を評価するためによく使われます。高い解約率からは、製品やサービス、料金体系、カスタマーサービス、あるいは市場における競争力に問題があることがわかります。解約率を低減することで、ビジネスの収益性を向上できます。多くの場合、既存顧客を維持する方が、新規顧客を獲得するよりもコストがかからないからです。

ただし、ネガティブチャーンはビジネスにとって有益なものです。以下では、ネガティブチャーンとは何か、それが事業者にとって必要な理由、そしてそれをビジネスで発生させる方法について説明します。

この記事の内容

• ネガティブチャーンとは
  
• ネガティブチャーンが発生する理由
  
• ビジネスにとってのネガティブチャーンのメリット
  
• ネガティブチャーンを発生させる方法
  

ネガティブチャーンとは

ネガティブチャーンは、既存の利用者からの売上増加分が、利用者がサブスクリプションをキャンセルまたはダウングレードしたために失われる売上を上回ることを指します。これは、既存の利用者が製品やサービスに満足していて、取引を増やしたいと考えていることを意味します。

この戦略への投資は特に、サービスとしてのソフトウェア (SaaS) 企業に関連しています。サブスクリプション分析プラットフォームの ChartMogul による SaaS ベンチマークレポートによると、拡大によって促進された売上の割合 (ネガティブチャーン) は、2020 年の 28.8% から 2023 年には 32.3% に増加しています。

ネガティブチャーンが発生する理由

以下は、ネガティブチャーンが発生する一般的な理由です。

• カスタマーサービスが優れている: 利用者は、自分が大切にされ、サポートされていると感じると、サービスをアップグレードしたり製品を追加で購入したりする傾向が強くなります。優れたカスタマーサービスは、良好な体験を生み出し、その企業との関係にもっと投資するように利用者に働きかける効果があります。

• 付加価値のある機能やサービス: 付加価値のある新機能や新サービスの導入により、利用者がより高い価格帯のプランや追加サービスを選ぶよう促すことができ、その結果、利用者の支出額を増加させることができます。

• 利用者とのコミュニケーションによるフィードバック: 利用者と積極的に話をして、そのフィードバックを取り入れると、利用者が対価を支払って手に入れたいと思えるような改善へとつなげることができます。

• パーソナライゼーション: 利用者の個々のニーズに応えるようにパーソナライズした体験や製品を提供すると、消費拡大につなげることができます。

• 補足的なサービスやアドオンを売り込む: 既存の利用者に対し、付加的な機能やより高い価格帯のプランを巧妙に売り込むことで、サブスクリプションをアップグレードしたり追加サービスを購入したりするよう説得できます。

• 品質と信頼性: 製品やサービスが常に利用者の期待を満たすか上回っている場合、追加の購入やアップグレードを検討してもらえる可能性が高まります。

• 価格戦略: より高額なプランやセットプランを割引価格で提供するなど、アップグレードを促すような価格戦略を導入することで、消費拡大を促進できる可能性があります。

• 利用者のニーズを把握する: 利用者のニーズが何か、時間の経過と共にニーズがどのように変化するかをよく把握することで、ニーズに合致する付加的なサービスや機能を開発するのに役立ちます。

ビジネスにとってのネガティブチャーンのメリット

ネガティブチャーンは、ビジネスのほとんどの部分に影響します。以下は、最も大きく影響を受ける部分です。

• 売上の増大: ネガティブチャーンの最も直接的な影響は、売上に対するものです。既存の利用者がサービスをアップグレードしたり購入を増やしたりすると、新たな利用者を獲得するための時間とリソースをかけなくても、売上を拡大できます。

• 顧客ロイヤルティの向上: ネガティブチャーンは多くの場合、提供される製品やサービスの価値を利用者が認め、満足している結果として表れます。この満足度は顧客ロイヤルティとも相関関係があります。進化するニーズを満たし続ける事業者からは、利用者が離れない可能性が高いためです。

• 利用者に関するより深いインサイト: ネガティブチャーンを達成するには、利用者をより深く理解する必要があります。利用者の好みや行動をしっかり把握することで、将来の製品開発やマーケティング戦略に役立つインサイトを得ることができます。

• マーケティングと顧客獲得の費用の節約: 一般に、新たな利用者を獲得するには、既存の利用者を維持するよりもずっと費用がかかります。ネガティブチャーンを実現するための戦略では、現在の利用者からより多くの価値を引き出すことに重点を置くため、マーケティングと顧客獲得の費用を節約できます。

• ブランドに対する好意的な評判: 製品を定期的にアップグレードして利用者を満足させて、さらなる購入意欲を抱かせる事業者は、好意的な評判を得る傾向が高くなります。満足した利用者が、そのブランドの支持者となり、口コミで紹介を広げてくれることも多いです。

• 安定した収益源: 既存顧客の価値を高めることで、より安定した、予測可能な収益源を得ることができます。これは、変動の激しい市場で特に重要です。

• 競争上の優位性: ネガティブチャーンは、企業に競争上の優位性を与えることができます。ネガティブチャーンは企業が利用者を維持できること、既存の利用者からの売上を拡大できることを表しているため、競争の激しい市場で大きな差別化要因となり得ます。

• リソースの最適化: 既存の利用者からの売上を拡大できると、企業のリソースを最適化できます。新規顧客獲得のためにリソースを広範囲に分散する必要がなく、リソースが手薄になりません。従業員は、既存の利用者との関係を深めることに集中できます。

ネガティブチャーンを発生させる方法

ネガティブチャーンを発生させるための最も効果的な方法は、利用者の解約を減らすための戦略でもあります。具体的には、利用者が本当に求めているものを提供し、利用者と簡単にやり取りできるようにして、透明性があり、きちんとしたやり方でビジネスを実践していくことです。以下に、ネガティブチャーンを促進する方法とそれを実装するための戦略を紹介します。

各利用者とのやり取りをパーソナライズする

• 利用者に関するインサイト: 利用者の好み、過去の購入、やり取りのデータを収集し、分析しましょう。このデータを利用して、各利用者の好み、ニーズ、期待を把握します。

• コミュニケーションをパーソナライズする: 利用者の履歴と好みに基づいて、パーソナライズしたメール、メッセージ、おすすめ情報を送ります。たとえば、特定の種類の製品をよく購入している場合は、それと似た新製品や、近々開催されるその製品のセールについて知らせます。

• セグメンテーション: 類似する特徴や行動を基に、利用者をグループ分けします。これにより、より的を絞った、関連性の高いコミュニケーションが可能になります。たとえば、長期利用者と新規利用者には、内容を変えてメッセージを作成します。

• オファーをカスタマイズする: 個々の利用者の特徴と行動に合わせてカスタマイズした特別オファーや割引を策定します。たとえば、ある製品に注目しているが、まだ購入に至っていない利用者がいる場合、少し割引すれば、購入を促すことができる可能性があります。

• 対話型で反応の早いサービス: チャットボットを導入するか、可能であれば、十分な人数のカスタマーサービス担当者を採用して、利用者からの問い合わせにリアルタイムで対応し、よりパーソナライズされたやり取りを行えるようにします。

卓越したサポートを利用者に提供する

• 複数のサポートチャネル: 電話、メール、ライブチャット、ソーシャルメディアなど、さまざまなチャネルでサポートを提供しましょう。これにより、各利用者が、自分にとって最も使いやすい方法で簡単に連絡することができます。

• 速やかに対応する: 利用者からの問い合わせには、どのチャネルから来たものでも、すぐに対応します。速やかに対応することで、利用者に、自分の問題が優先されていると感じてもらうことができます。

• サポートスタッフをトレーニングする: カスタマーサポートチームのトレーニングに投資しましょう。各スタッフが、製品やサービスについての知識を持ち、コミュニケーションと問題解決のスキルも優れている必要があります。

• 事前対応的なサポート: 利用者が問題を抱えて連絡してくるまで待つのではなく、顧客データを利用して問題を予測し、先回りして解決策やアドバイスを伝えましょう。たとえば、データを分析した結果、製品の特定の機能で利用者が苦労していることが分かった場合は、利用者から求められる前に解決策を案内します。

• パーソナライズする: 利用者とのやり取りをパーソナライズしましょう。利用者の名前で呼びかけたり、関連がある場合は以前のやり取りを引用したりして、よりパーソナライズされた体験を作り出します。

• 解決後のフォローアップを行う: 利用者の問題の解決後、その解決策が満足のいくものであったか確認するためのフォローアップを行います。これは、簡単なメールまたは電話で行うことができます。

利用者を重視する文化を育てる

• 共感とスキルの向上のためのトレーニングを定期的に実施する: 利用者のニーズを理解し、予測することに重点を置くトレーニングセッションを実施しましょう。標準的な手順を学ぶだけでなく、実際のシナリオの演習を実施し、利用者の視点から考えるようにチームメンバーを促します。

• リーダーがロールモデルになる: 会社のリーダーに、顧客満足度への取り組みを積極的に示してもらいましょう。たとえば、カスタマーサービスのやり取りに時々参加してもらう、自身の経験をチームに共有してもらう、具体的なケースで意見を述べて指導してもらうなどです。

• 体系的なフィードバック分析: アンケート、フォーカスグループ、利用者との直接的な聞き取り調査などの方法で、利用者のフィードバックを定期的に収集しましょう。このデータを分析し、傾向や改善点を特定してください。

• 従業員評価プログラム: カスタマーサービスで極めて優れで成果を上げた従業員に対する評価プログラムを策定しましょう。たとえば、表彰したり、公に功績を称えたり、具体的なインセンティブを授与したりします。

• 部署の垣根を超えた顧客フォーカスグループ: さまざまな部署のメンバーが集まって、それぞれの業務が顧客体験にどのように影響するかを話し合う場を設けましょう。この話し合いは、総合的なサービス戦略を構築するのに役立ちます。

• 接客に携わるスタッフに自主的な意思決定を委ねる: 接客に携わるスタッフに、必要な場合は利用者に有利な意思決定を行う権限を与えましょう。たとえば、返金や割引をしたり、サービスをカスタマイズしたりするのに、管理者の承認を必要としないようにします。

テクノロジーを最大限に活用する

• 顧客関係管理 (CRM) ツール: 強力な CRM システムを導入して、顧客とのやり取り、顧客の好みや履歴を追跡しましょう。これにより、よりパーソナライズされたカスタマーサービスを実現できます。たとえば、Stripe を CRM と連携させると、支払いプロセスをシンプルにして、価値ある顧客取引データを提供できます。

• カスタマーサポートを自動化する: チャットボットや AI を利用したサポートシステムを使って、支援を必要としている利用者にすぐに対応しましょう。一般的な問い合わせにはこれらのツールで対応できるため、サポートスタッフの時間を、より複雑な問題に充てることができます。Stripe の連携により、これらのサポートチャネル内でのやり取りをスムーズに行うことができます。

• インサイトを得るためのデータ分析: データ分析ツールを利用して、利用者の行動や好みを分析しましょう。このデータを利用して、ニーズを予測し、オファーをパーソナライズします。Stripe の広範に及ぶ分析が、支出パターンや支払いプロセスでの利用者の好みを特定するのに役立ちます。

• マーケティングの自動化をカスタマイズする: マーケティングの自動化ツールを利用して、利用者の行動と履歴に基づいてカスタマイズしたメッセージやオファーを送りましょう。Stripe のデータを利用すると、利用者の購買習慣に基づいてオファーをさらにカスタマイズすることもできます。

• モバイル向けの最適化: モバイル利用向けにデジタルプラットフォームを最適化しましょう。これには、モバイル対応のウェブサイトを構築することや、決済手段としてモバイル決済を簡単に利用できるようにすることが含まれます。Stripe のモバイル決済ソリューションを利用すると、この領域での顧客体験を改善できます。

• フィードバックを分析する: 利用者のフィードバックを集めて分析するツールを導入しましょう。これらのツールを決済システムと連携させると、顧客満足度が消費行動にどう影響するかを特定するのに役立ちます。

• サブスクリプション管理ソフトウェア: サブスクリプションモデルを採用しているビジネスにとっては、サブスクリプション管理を効率的に行えるソフトウェアを利用することが重要です。Stripe のサブスクリプション管理ツールは、請求システムを自動化し、失敗した請求を処理し、利用者が簡単にサブスクリプションを更新または変更できるようにします。

行動につながるフィードバックシステムを確立する

• 簡単でアクセスしやすいフィードバックチャネル: 利用者が簡単にフィードバックを提供できるようにしましょう。簡単なオンラインフォーム、メール、ソーシャルメディアプラットフォーム、アプリ内機能などを利用します。重要なのは、なるべく手間をかけずにフィードバックを行えるようにすることです。

• 定期的なフィードバックを積極的に求める: 利用者からのフィードバックを待つだけでなく、定期的にアンケートや意見調査を実施して、積極的にフィードバックを集めましょう。たとえば、カスタマーサービスのやり取りの後、購入後、あるいは定期的な間隔でフィードバックを求めます。

• フィードバックを会議の議題に取り入れる: 利用者のフィードバックの検討と話し合いとための会議を定期的に開催しましょう。この会議には、カスタマーサービスだけでなく、さまざまな部署から参加してもらい、総合的な視点で見た顧客体験を開発します。

• フィードバックループを終了する: 利用者のフィードバックに基づいて取った措置について、利用者に伝えましょう。これは、フォローアップのメールや、ウェブサイトへの更新情報の掲載、パーソナライズしたメッセージなどを介して行います。これにより、利用者の意見が大切にされていること、実際に影響を与えていることを示すことができます。

• フィードバックを数値化して分析する: フィードバックを数値化できるツールを利用して、行動に移せるデータへと変えましょう。これは、傾向、一般的な問題、改善は必要な領域を特定するのに役立ちます。

• フィードバックに効果的に対応できるようにチームをトレーニングする: すべての部署のチームメンバーが、利用者のフィードバックをどのように解釈し、それに対しどのように対応すべきかを心得ている必要があります。

製品やサービスを常に改善する

• 利用者の要望を常に把握する: 市場調査、競合他社の分析、業界ニュースの最新情報を通して、最新の動向や、進化していく利用者のニーズをチェックしましょう。外部環境で何が起こっているかを把握することで、機会を見逃さずに活かすことができます。

• 利用者のフィードバックを活用する: 利用者のフィードバックを活用して、改善やイノベーションの糸口を見つけましょう。フィードバックから、利用者がどのような変更や追加を望んでいるのかについての分析情報が得られることも多く、これは製品開発の貴重な情報となります。

• 製品を定期的に更新する: 製品やサービスを定期的に更新するように計画しましょう。これにより、改善への取り組みと、顧客体験を重視する姿勢を利用者に示すことができます。更新内容は、細かな調整から大幅な修正まで、利用者のニーズや業界標準に応じてさまざまです。

• 研究開発 (R&D) に投資する: 研究開発にリソースを割り振り、新たな着想やイノベーションを探求しましょう。これは、既存製品の改善や新規製品の開発、さらには、既存顧客の維持や新規顧客の獲得へとつなげることができます。

• 従業員によるイノベーション創出プログラム: 従業員に、革新的なアイデアを提案するように促しましょう。製品やサービスを日々扱っている人の中から、優れた改善が生まれることもよくあります。

• 共創を通して利用者とコラボレーションする: ベータテストグループ、顧客委員会、潜在的な新機能に対するフィードバックセッションなどを通して、利用者に開発プロセスに参加してもらいましょう。利用者の率直な意見を得ることができるほか、利用者に、製品に貢献していると感じてもらうことができます。

• 使用状況データを監視する: 製品やサービスがどのように利用されているかを分析しましょう。使用状況パターンから、うまく機能している部分とそうでない部分を明らかにすることができます。このデータは、目標を絞った改善を行うための指針となります。

• 品質保証: 品質基準を維持しましょう。定期的に製品やサービスのテストを実施して、自社の基準と利用者の期待の両方を満たしていることを確認します。品質保証は、製品発売前だけではなく、継続的なプロセスとして実施する必要があります。

• 市場の変化に素早く反応する: 市場の変化に素早く適応しましょう。俊敏性は大きな強みであり、ペースの速い業界では特にそのことが言えます。

料金体系に戦略的に取り組み、請求の透明性を保つ

• 競争力があり、柔軟な料金体系: 料金体系は競争力があり、柔軟性も備えている必要があります。さまざまな利用者のニーズや予算に対応できるように、幅広い選択肢のある料金体系を提供しましょう。

• 明確な価値提案: それぞれのプライスポイントには、明確な価値提案が必要です。利用者は、支払った金額に見合う価値を期待します。提供される価値が簡単に分かるようにする必要があります。

• 透明性を重視する: 料金体系のあらゆる側面を明確にしましょう。見えない手数料や、納得できないものがあってはいけません。この透明性が信頼を築きます。

• 分かりやすい請求書: 請求書はシンプルで分かりやすいものでなければなりません。

• 定期的な見直しと調整: 市場の変化、コスト変動、利用者のフィードバックに応じて、料金体系を定期的に見直して、調整しましょう。これにより、市場に敏感に反応し、利用者に配慮していることを示すことができます。

• 変更に関する事前対応的なコミュニケーション: 料金体系を変更する場合は、事前に明確に伝え、変更の理由を説明しましょう。

• 割引とロイヤルティプログラム: 長期契約に対する割引、ロイヤルティプログラム、その他の特典を策定することを検討しましょう。これは、利用者に価値を与えると同時に、取引関係の継続を促す効果があります。

• 料金体系に関するフィードバックループ: 価格戦略に対する利用者の反応を評価するためのフィードバックループを確立しましょう。この料金体系を利用者が公平と感じているか、料金体系がブランドのイメージに影響を与えているかを把握します。このフィードバックは、継続的な改善のための大切なリソースです。