督促とは、企業が売掛金の支払いについて顧客に連絡するプロセスを指します。売掛金とは、顧客に提供、または顧客が使用した商品・サービスの代金のうち、顧客から企業への支払いが済んでいないものを指します。督促プロセスには、メール、電話、書状や他のチャネルを使用して、期限の過ぎた請求書の支払いのリマインド通知を行うことなどが含まれ、最終的な目標は、顧客の解約を防ぐことにあります。この目標はすべての企業にとって重要なものです。支払いの失敗によって生じるコストがグローバル経済に及ぼす影響は 2020 年に 1,180 億ドルを超えており、日常的に多数の支払いの失敗が生じている企業の 80% がこの問題によって顧客を失ったと報告しています。
この記事では、督促管理システムとは何か、督促管理システムの機能、業務に有効なシステムの導入や維持管理に役立つベストプラクティスなど、督促管理システムについて企業が知っておくべきことを解説します。
この記事の内容
- 督促管理とは
- 企業にとって督促管理の重要性が高い理由
- 督促管理を必要とするビジネスタイプ
- 督促管理システムのしくみ
- 督促管理のベストプラクティス
- 督促管理ソフトウェアソリューションの選び方
- Stripe にできること
督促管理とは
督促管理とは、通常は、支払いの遅延を対象として、売掛金を回収するために顧客への連絡を行うプロセスを指します。督促管理は企業の売掛金管理戦略の重要な部分です。督促管理の効果を高めるには、次のような戦術が必要とされます。
コミュニケーション戦略: 明確なコミュニケーションプランを策定して、支払いの遅れについて顧客に連絡する方法とタイミングの概要を定めます。多くの場合、この戦略には一連の段階的なメッセージの作成が含まれます。丁寧なリマインドメールから始まり、売掛金の未済が続く場合には切迫度の強い直接的な文面に変えていきます。
自動化・ソフトウェアツール: 多くの企業は専用の督促管理ソフトウェアを採用し、プロセスを自動化しています。こうしたソフトウェアは、リマインドメールの送信、顧客による対応の追跡、後続の連絡の管理、社内のより広範な財務システムとの連携を行うことができます。
カスタマイズとパーソナライズ: 支払い履歴、アカウントの規模、取引関係の性質に応じて顧客を分類し、顧客の種類ごとに連絡方法をカスタマイズする必要があります。確実に支払われるようにするには、メッセージのパーソナライズが有効です。
法令遵守と配慮: すべての連絡方法が、アメリカのFair Debt Collection Practices Act (公正債務取立実務に関する法律)などの関連地域の法規制に従っていなければなりません。顧客との関係を損なわないよう、常に敬意を払い、職業意識に則った表現を保ってください。
データアナリティクスとレポート: データアナリティクスとレポートによって督促業務の有効性を監視します。たとえば、支払い回収までの平均時間、督促メッセージへの対応率、キャッシュフローへの総合的な影響といった主要な指標の追跡を行います。
継続的改善: 定期的に見直しを行い、結果や顧客行動の変化などに応じて戦略を調整します。たとえば、連絡のタイミングの変更、多様なメッセージフォーマットのテスト、顧客を分類する基準の変更といった調整が挙げられます。
企業にとって督促管理の重要性が高い理由
督促管理はビジネスに大きな影響を及ぼす可能性があります。督促管理がもたらす影響には次のようなものがあります。
キャッシュフローの最適化: 督促管理は企業のキャッシュフローに直接影響を与えます。請求を適時に回収できるようにすることで、企業は安定した現金収入を維持できます。これにより、運営費の確保や成長機会への投資が可能になります。
不良債権の削減: 督促を効果的に行うことで、売掛金が不良債権になるリスクを大幅に減らすことができます。不良債権の削減は財務の健全性を保つために重要です。不良債権がもたらす損害は大きく、企業の損益に悪影響を与えます。
顧客関係: 督促管理を適切に行うと、支払い回収の必要性と顧客関係重視の姿勢を両立させることができます。敬意を払い、分かりやすく連絡することで、顧客との良好な関係の維持と速やかな支払いを両立させることができます。
売掛金業務の効率化: 督促プロセスの自動化と最適化により売掛金管理業務の効率が向上します。これにより、支払い遅延への対応に必要な時間やリソースを減らし、他の業務に人員を充てることが可能になります。
データに基づくインサイト: 督促管理を通じて、顧客の支払いに行動についての貴重なインサイトを得ることができます。督促に関するデータを分析することで、傾向を把握し、クレジットリスクを評価し、クレジットの方針や条件について十分な情報に基づく意思決定を行えるようになります。
法令遵守と評判: 債権回収にあたっては、法的な基準を遵守することが重要です。督促管理では、すべての連絡を適用法に準拠させ、法的リスクから保護し、自社の評判を守らなければなりません。
拡張性: 通常は、企業の成長に伴って売掛金も増大していきます。督促プロセスを適切に確立することで、企業に応じた拡張を実現し、取引高が拡大しても未回収債権の増加を抑制できます。
督促管理を必要とするビジネスタイプ
継続支払いを扱う企業は、督促管理が関係します。次のような事業や業種では特に重要です。
- サブスクリプションベースのサービス
- 電気通信および公共事業
- 医療機関
- 金融サービス
- 支払いプランを設けている小売業や E コマース
- 不動産管理
- 会員制組織およびクラブ
- 教育およびトレーニングの提供業者
督促管理システムのしくみ
さまざまな督促管理システムが存在し、企業の決済システムや固有の要件に応じて多様な方法で運用されています。ここでは、督促管理システムの一般的な機能についてご説明します。
リマインダーの自動化
期限を超過した支払いがある場合に、メール、SMS、アプリ内通知を介してシステムがリマインドメールを自動送信します。リマインドメールは企業によるカスタマイズが可能で、過去の支払いや期限を超過している金額に応じて、切迫度や頻度をさまざまに変えることができます。通常、初回のリマインドメールは穏やかで情報だけを伝える文面を使用します。その後、回数を重ねるごとに主張を強め、明確な期日を提示したり、発生しうる影響を伝えたりします。支払いの再試行
決済に一度失敗すると、システムは登録されている他の決済手段 (別のクレジットカード、デビットカード、銀行口座情報など) に対して請求する支払いの再試行を自動的に行います。自動化によって手作業が減るとともに、支払いが完了する確率が高まります。エスカレーションプロセス
自動請求に失敗した場合、該当する売掛金が回収代行業者に送られます。その後、回収代行業者が直接顧客に連絡を取ります。回収代行業者は専門家として敬意をもって支払いに関する取り決めを交渉し、未払いに関する問題を解決するためのトレーニングを受けています。多様な連絡チャネル
督促システムは複数のチャネルを用いて顧客への連絡を行います。顧客の希望に応じてパーソナライズされた連絡が可能になり、顧客が対応する可能性が上がります。セグメンテーションとターゲティング
督促システムでは、支払い履歴、行動、人口統計情報に基づいて顧客が分類されます。これにより、対象を絞った、効果の高い督促戦略が可能になります。たとえば、低リスクの顧客に対しては自動のリマインドメールを送付し、高額の顧客に対しては手を加えてよりパーソナライズした通知を送付します。レポートとアナリティクス
督促システムは総合的なレポート機能とアナリティクス機能があり、回収の進捗を追跡したり、傾向を把握したりすることができます。得られたデータを活用することで、自社の督促戦略の有効性の測定や、データに基づく改善に向けた意思決定を行うことができます。連携
督促システムの多くは、請求システム、会計管理ソフトウェア、顧客関係管理 (CRM) システムなどの他の業務ソフトウェアと連携できます。これにより、データの流れが効率化するとともに、関連するすべての情報を督促管理に利用でき、有効性を高めることができます。セキュリティと法令遵守
顧客のデータ保護を確保するため、督促システムは厳格なセキュリティや法令遵守に関する規制に準拠していなければなりません。たとえば、データの暗号化、アクセス制御、データプライバシー関連の法律の遵守などが含まれます。
督促管理のベストプラクティス
どの督促管理システムもそのシステムの利用企業に固有のニーズに対応することが求められますが、すべての督促管理に共通するベストプラクティスがあります。以下はその例です。
明確で簡潔な連絡: 期限超過の支払いに関する通知は、明確、簡潔かつ職業意識に則ったものにする必要があります。専門用語や過度に攻撃的な表現の使用は控えてください。顧客が混乱したり、疎外感を感じさせたりするおそれがあります。
早期介入: 支払いの期限超過が発生したら速やかに督促プロセスを開始します。すみやかに措置を講じることで、小さい事柄が大きな問題に拡大しないようにすることができます。
メッセージのパーソナライズ: 各顧客に合わせて連絡する文面を調整します。パーソナライズされたメッセージを送付することで、汎用のメッセージを使う場合よりも顧客が読んで対応する可能性が高まります。
多様な決済手段: 決済手段を幅広く顧客に提供できるようにします。資金繰りが厳しい顧客向けに分割払いプランや部分払いの導入を検討してください。
共感を示す文章: 顧客が本当に経済的に困窮している可能性を考慮してください。共感を示すことで顧客との良好な関係を保てるとともに、支払いの交渉を成功に導く可能性が高まります。
一貫性のあるフォローアップ: 期限超過の支払いに関する接触を継続して行い、債権回収への真剣な姿勢を示します。ただし、顧客に対して共感を示すこと、攻撃的な言葉を控えることを忘れないでください。
自動化の活用: リマインドメールの送付ややり取りの追跡に自動システムを利用します。自動化によって時間を節約し、ミスを減らすことができます。ただし、必要に応じて人間的な接触も行い、システムとの両立を図ってください。
データに基づいた戦略: データとアナリティクスを活用して支払いパターンを把握し、長期にわたって債務不履行状態の顧客を特定します。これにより、各顧客セグメントに合わせた戦略を立てることができます。
法令遵守: 督促業務はすべて、プライバシーや公正な債務の取り立てに関する法規制など、該当地域に関連する法規制に準拠して行わなければなりません。
継続的改善: 顧客からのフィードバックや回収の成功率に基づいて、督促プロセスを定期的に見直し、改良します。連絡用テンプレートの改訂、リマイントメール送信のタイミングの調整、エスカレーションプロセスの変更などについて検討します。
従業員のトレーニングやサポート: 督促プロセスに携わる従業員にトレーニングを実施して、システムの効率的な使い方や、敬意を払い、効率的に顧客に連絡する方法を理解できるようにします。
不審請求の申請の解決メカニズム: 請求書に関する不審請求の申請を解決するための明確な手順を定めます。すばやく公正に解決することで、支払いの遅れを防ぐと同時に、顧客からの信用を維持できます。
督促管理ソフトウェアソリューションの選び方
適切な督促管理ソフトウェアソリューションを選べるかどうかは、企業財務の健全性や顧客との関係に大きく影響します。ここでは、督促管理ソフトウェアソリューションの選定プロセスについて簡単にご説明します。
要件と目標の定義
重要な問題点を特定する: 解約率の高さ、支払い遅延、非効率的な回収プロセスなどの問題が発生してはいませんか？
望ましい結果についてまとめる: キャッシュフローの改善、顧客の負担の軽減、顧客の行動に関して得られるインサイトの拡充など、どのような改善が必要だとお考えですか？
予算とリソースを決定する: 督促管理ソリューションにはどの程度の資金投入が可能ですか？システムの導入や管理に関する技術的な専門知識は社内に存在しますか？
特徴・機能の評価
リマインドメールと再試行の自動化: ご利用のシステムで、リマインドメール送信のカスタマイズと自動化を多様なチャネルで行うことができますか？決済に失敗した場合に自動的に別の決済手段で支払いを再試行できますか？
エスカレーションプロセスと連絡: 未払いのアカウントを扱う簡単なエスカレーションプロセスを利用できますか？顧客への通知を効果的に行うための柔軟な通知オプションを備えていますか？
セグメンテーションとターゲティング: 行動、人口統計情報、支払い履歴によって顧客を分類できますか？顧客セグメントに応じて督促戦略を調整できますか？
レポートとアナリティクス: 自社の督促業務に関する総合的なレポートとインサイトを取得できますか？成功率、傾向、通知の有効性などの主要な指標を測定できますか？
セキュリティと法令遵守: データのセキュリティが優先されており、暗号化、アクセス制御、データプライバシーに関する規制に準拠していますか？
ソリューションの調査・比較: 要件と予算に基づいて、督促管理ソフトウェアソリューションの候補を決定します。各ソリューションを慎重に調べ、レビューを読み、機能を比較し、料金プランを分析します。数候補まで絞り込み、デモ版や無料トライアルをリクエストして、プラットフォームを直接体験してみます。
ベンダーの専門技術とサポート: 督促管理業界におけるベンダーの実績や評判を考慮に入れます。顧客サポートや技術支援の品質や利用しやすさを評価します。継続的にトレーニング、リソース、アップデートを提供しているベンダーを選びます。
使いやすさと拡張性: 覚えやすく、使いやすい、ユーザーフレンドリーなインターフェイスのソリューションを優先します。将来的な成長やニーズの変化に対応してプラットフォームを拡張できることを確認します。
契約の交渉と締結: 予算と期待事項を満たせるよう、料金プランと契約条件の交渉を行います。適時なサポート提供とパフォーマンス保証に関するサービス品質保証 (SLA) を明確に定めます。
導入と最適化: ベンダーと協力して督促管理ソリューションを導入し、プラットフォームの使い方についてチーム内でトレーニングを行います。システムの性能を監視し、必要に応じて督促戦略を調整して最適化を図ります。督促業務について継続的に評価し、データに基づく意思決定に従って継続的な改善を図ります。
Stripe にできること
複数の Stripe 決済ソリューションが督促管理に対応しています。ここでは、Stripe を活用して事前対処的かつ正確な督促管理業務を実現する方法をご紹介します。
リマインドメールと支払いの再試行の自動化
リマインドメールのパーソナライズ: Stripe のシステムを利用することで、期限が超過した支払いに対してリマインドメールをパーソナライズして自動的できるようになります。このメールは各顧客に固有の状況に応じて調整することができます。
インテリジェントな支払いの再試行: 支払いの失敗時は、保存されている別の決済手段を使用して、支払いを自動的に再試行することができます。この機能を利用することで、手動による介入を必要とせずに回収の成功率を高めることができます。
カスタマイズ可能なリマインドメールの設定: 支払いのリマインドメールのタイミング、頻度、文面の調子を柔軟に調整できます。これにより、顧客固有の状況や支払い履歴に応じた適切な連絡が可能になります。
簡単なエスカレーションと柔軟な連絡方法
回収業者へのエスカレーションが簡単: Stripe を利用すると、自動請求に失敗しても、その請求を回収代行業者にスムーズに移行して次の処理に進むことができます。
複数の連絡チャネル: メール、SMS、電話など、多様な連絡手段を利用できるため、顧客に応じて最も効果的な手段を選択できます。
連絡テンプレートのパーソナライズ: Stripe では、カスタマイズ可能なさまざまなメールテンプレートを用意しているだけでなく、企業が自社でテンプレートを作成することもできるため、連絡でのパーソナライズ感を高めることができます。
セグメンテーションとターゲティング
高度な顧客セグメンテーション: Stripe には、支払い行動や人口統計情報などの関連要素に基づいて顧客を分類するツールがあります。
対象を絞った督促戦略: Stripe では、顧客セグメントごとに異なる戦略を適用できます。たとえば、高額な顧客には人間味のあるパーソナライズされた介入が適していますが、低リスクプロファイルの顧客にはリマインドメールの自動送信が適している場合もあります。
各セグメントに応じた最適なアプローチ: このように顧客セグメントごとに適した戦略を用いることにより、有効性を高めながら、顧客関係に与える悪影響を最小限に抑えることができます。
総合的なレポートとアナリティクス
リアルタイムのデータとインサイト: Stripe 内の詳細なレポートとアナリティクスのダッシュボードにアクセスすると、督促業務の有効性をリアルタイムで監視することができます。
主要指標の追跡: 回収率、決済成功率、連絡チャネル別の有効性など、重要な指標を測定し、分析します。
データに基づく戦略最適化: データに対するインサイト使用して、督促戦略を継続的に改良し、最適化を図ります。
効率的な連携
業務システムとの連携: Stripe は既存の請求システム、会計管理システム、CRM システムと連携できるため、シームレスなデータの流れを促進します。
データ同期の自動化: 同期機能によりデータの手入力が不要になり、時間を節約し、ミスの発生の確率を減らすことができます。
顧客情報全体のビュー: 顧客データを一元的に確認できるため、情報に基づく意思決定を行い、督促プロセスの有効性を高めることができます。
安全性と法令遵守
堅牢なデータセキュリティ: Stripe は暗号化とアクセス制御による極めて厳格なデータセキュリティ標準を準拠・施行しています。
規制順守: Stripe のシステムはデータプライバシーに関する適用規制に準拠しているため、企業は督促プロセスの規制順守を確保できます。
世界展開と拡張性
世界規模の督促管理: Stripe のグローバルプラットフォーム はさまざまな市場や通貨での督促管理に対応しています。
拡張性のあるソリューション: ビジネスの拡大に合わせて Stripe のシステムを拡張できるため、技術的制約なく成長に対応できます。