La reclamación de pagos es el proceso que utilizan las empresas para comunicarse con los clientes en relación con las cuentas por cobrar. Las cuentas por cobrar son los pagos que los clientes aún le deben a una empresa por bienes o servicios que se brindaron o usaron. El proceso de reclamación de pagos implica enviar a los clientes los recordatorios de pago de las facturas vencidas a través de correos electrónicos, llamadas telefónicas, cartas o a través de otros canales, con el objetivo de reducir la pérdida de clientes. Este objetivo es importante para todas las empresas: los pagos fallidos le costaron a la economía mundial más de USD 118 mil millones en 2020, y el 80 % de las empresas que experimentaron una cantidad sustancial de pagos fallidos diarios informaron haber perdido clientes por este motivo.

En este artículo, cubriremos lo que debe saber sobre los sistemas de gestión de reclamaciones de pago: qué son, cómo funcionan y las prácticas recomendadas que puedes utilizar para implementar y mantener un sistema que funcione para tu empresa.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué es la gestión de la reclamación de pagos?
  
• Por qué la gestión de la reclamación de pagos es tan importante para las empresas
  
• ¿Qué tipos de empresas necesitan gestión de reclamaciones de pagos?
  
• ¿Cómo funcionan los sistemas de gestión de reclamaciones de pagos?
  
• Prácticas recomendadas para la gestión de reclamaciones de pagos
  
• Cómo elegir una solución de software de gestión de reclamación de pagos
  
• Cómo puede ayudarte Stripe
  

¿Qué es la gestión de reclamaciones de pago?

La gestión de reclamación de pagos es el proceso de comunicarse con los clientes con relación a las cuentas por cobrar, normalmente en el caso de pagos vencidos. Es una parte clave de la estrategia de gestión de cuentas por cobrar de una empresa. La gestión eficaz de la reclamación de pagos implica las siguientes tácticas:

• Estrategia de comunicación: Desarrolla un plan de comunicación claro que describa cómo y cuándo ponerte en contacto con los clientes sobre los pagos atrasados. Esta estrategia a menudo incluye una serie de mensajes escalables, comenzando con recordatorios corteses que se vuelven más urgentes y directos si la cuenta sigue sin pagarse.

• Herramientas de automatización y software: Muchas empresas utilizan software especializado en gestión de reclamación de pagos para automatizar el proceso. Este software puede enviar recordatorios, realizar un seguimiento de las respuestas de los clientes, gestionar las comunicaciones de seguimiento e integrarse con los sistemas financieros más amplios de la empresa.

• Adaptación y personalización: Esto implica adaptar la comunicación a los diferentes tipos de clientes en función de su historial de pagos, la magnitud de la cuenta o la naturaleza de la relación comercial. Los mensajes personalizados pueden ser más efectivos para asegurar el pago.

• Cumplimiento de la normativa y sensibilidad: Es necesario que todas las comunicaciones cumplan con las leyes y normativas locales pertinentes, como la Ley de Prácticas Justas de Cobro de Deudas en los Estados Unidos. Mantén un tono respetuoso y profesional para preservar las relaciones con los clientes.

• Análisis de datos e informes: Supervisa la eficacia de los esfuerzos de reclamación de pagos mediante el análisis de datos y la elaboración de informes. Esto implica hacer un seguimiento de métricas clave, como el tiempo promedio para cobrar los pagos, las tasas de respuesta a los mensajes de reclamación y el impacto general en el flujo de caja.

• Mejora continua: Revisa y ajusta periódicamente las estrategias en función de los resultados y los cambios en los comportamientos de los clientes. Esto puede incluir el refinamiento del momento de las comunicaciones, probar diferentes formatos de mensajes o segmentar a los clientes de manera diferente.

Por qué la gestión de la reclamación de pagos es tan importante para las empresas

La gestión de reclamación de pagos puede tener un gran impacto en una empresa. La gestión de reclamación de pagos afecta a lo siguiente:

• Optimización del flujo de caja: La gestión de la reclamación de pagos influye directamente en el flujo de caja de una empresa. Garantizar el pago puntual de las facturas ayuda a mantener una entrada constante de efectivo, lo que permite a las empresas cubrir los costos operativos e invertir en oportunidades de crecimiento.

• Reducción de deudas incobrables: Una reclamación de pagos eficaz puede reducir significativamente el riesgo de que las cuentas por cobrar se conviertan en deudas incobrables, lo cual es importante para la salud financiera de una empresa. Las deudas incobrables son costosas y pueden afectar negativamente los resultados de una empresa.

• Relaciones con los clientes: Una gestión adecuada de la reclamación de pagos equilibra la necesidad del cobro de pagos con la importancia de las relaciones con los clientes. Al comunicarse de manera respetuosa y comprensiva, las empresas pueden fomentar el pago rápido al tiempo que preservan las buenas relaciones con los clientes.

• Eficiencia en las cuentas por cobrar: La automatización y optimización del proceso de reclamación de pagos puede dar lugar a operaciones de cuentas por cobrar más eficientes, lo que reduce el tiempo y los recursos dedicados a perseguir los pagos atrasados y permite al personal centrarse en otros proyectos.

• Información basada en datos: La gestión de reclamación de pagos proporciona información valiosa sobre los comportamientos de pago de los clientes. El análisis de los datos de reclamación de pagos puede ayudar a las empresas a identificar tendencias, evaluar los riesgos crediticios y tomar decisiones informadas sobre las políticas y condiciones crediticias.

• Cumplimiento legal y reputación: Cumplir con los estándares legales en el cobro de deudas es clave. En la gestión de reclamaciones de pagos, todas las comunicaciones deben cumplir con las leyes aplicables, lo que protege a la empresa de los riesgos legales y preserva su reputación.

• Escalabilidad: A medida que una empresa crece, el volumen de cuentas por cobrar suele aumentar. Un proceso de reclamación de pagos bien estructurado puede escalar con el negocio, lo que garantiza que el aumento del volumen no produzca un aumento de las deudas no cobradas.

¿Qué tipos de empresas necesitan gestión de reclamaciones de pagos?

Toda empresa que se opere con pagos recurrentes debe preocuparse por la gestión de la reclamación de pagos. Entre las empresas e industrias en las que esto es especialmente importante se encuentran:

• Servicios de suscripción
  
• Telecomunicaciones y servicios públicos
  
• Proveedores de atención médica
  
• Servicios financieros
  
• Venta minorista y comercio electrónico con planes de pago
  
• Administración de propiedades y bienes raíces
  
• Asociaciones de membresía y clubes
  
• Proveedores de educación y capacitación
  

¿Cómo funcionan los sistemas de gestión de reclamaciones de pagos?

Los diferentes sistemas de gestión de reclamación de pagos funcionan de diversas maneras en función del sistema de pago de la empresa y de sus necesidades únicas. A continuación, se ofrece un resumen general de cómo funcionan los sistemas de gestión de reclamaciones de pagos:

• Recordatorios automáticos
  El sistema envía automáticamente recordatorios sobre pagos vencidos por correo electrónico, SMS o notificaciones en la aplicación. Las empresas pueden personalizar los recordatorios según los niveles de urgencia y frecuencia en función del historial de pagos y el importe vencido. Por lo general, los recordatorios iniciales son amables e informativos, pero los posteriores pueden ser más asertivos e incluir plazos claros y posibles consecuencias.

• Reintentos de pago
  Si el intento inicial falla, el sistema automáticamente reintenta el cobro a través de diferentes métodos de pago almacenados en el archivo, como otra tarjeta de crédito, tarjeta de débito o cuenta bancaria. La automatización reduce la intervención manual y aumenta las posibilidades de completar el pago con éxito.

• Proceso de derivación
  Si los intentos automáticos fallan, la cuenta se deriva a un agente de cobros que se pondrá en contacto directamente con el cliente. Los agentes de cobranza están capacitados para negociar acuerdos de pago y resolver problemas pendientes de manera profesional y respetuosa.

• Canales de comunicación flexibles
  Los sistemas de reclamación de pagos utilizan múltiples canales de comunicación para llegar a los clientes, lo que facilita la comunicación personalizada en función de las preferencias del cliente y aumenta la probabilidad de que un cliente responda.

• Segmentación y focalización
  Los sistemas de reclamación de pagos segmentan a los clientes en función de su historial de pagos, su comportamiento y sus datos demográficos. Esto permite aplicar estrategias de reclamación de pagos específicas que son más efectivas. Por ejemplo, los clientes de bajo riesgo pueden recibir más recordatorios automáticos, mientras que los clientes de alto valor pueden recibir intervenciones más personalizadas.

• Elaboración de informes y análisis
  Los sistemas de reclamación de pagos proporcionan informes y análisis completos que rastrean el progreso de los esfuerzos de cobranza e identifican tendencias. Estos datos ayudan a las empresas a medir la eficacia de sus estrategias de reclamación de pagos y a tomar decisiones de mejora basadas en datos.

• Integraciones
  Los sistemas de reclamación de pagos a menudo se integran con otro software empresarial, como los sistemas de facturación, el software de contabilidad y los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Esto agiliza el flujo de datos y garantiza que toda la información relevante esté disponible para una gestión eficaz de la reclamación.

• Seguridad y cumplimiento de la normativa
  Los sistemas de reclamación de reclamación deben cumplir con requisitos estrictos de seguridad y normas de cumplimiento para mantener la protección de los datos de los clientes. Esto incluye el cifrado de datos, controles de acceso y cumplimiento de las leyes de privacidad de datos pertinentes.

Prácticas recomendadas para la gestión de reclamaciones

Si bien cada sistema de gestión de reclamación de pagos debe responder a las necesidades únicas de la empresa que lo utiliza, existen algunas prácticas recomendadas universales para la gestión de reclamaciones. Entre ellas, se incluyen las siguientes:

• Comunicación clara y concisa: Asegúrate de que tu comunicación sobre los pagos vencidos sea clara, concisa y profesional. Evita el uso de jerga técnica o lenguaje demasiado agresivo, ya que esto puede confundir y alejar a los clientes.

• Intervención temprana: Comienza el proceso de reclamación de pagos tan pronto como el pago se atrase. Una acción rápida puede evitar que los pequeños problemas se conviertan en problemas mayores.

• Personalización de mensajes: Adapta la comunicación a cada cliente. Es más probable que los clientes lean y actúen en función de los mensajes personalizados que de los genéricos.

• Opciones de pago flexibles: Ofrece a los clientes una variedad de opciones de pago. Considera planes de pago en cuotas o pagos parciales para clientes que tienen problemas financieros.

• Usa un tono empático: Comprende que los clientes pueden estar enfrentando problemas financieros genuinos. Mostrar empatía ayudará a mantener buenas relaciones con los clientes y puede conducir a negociaciones de pago más exitosas.

• Seguimiento constante: Haz un seguimiento de los pagos atrasados con regularidad para demostrar que te tomas en serio el cobro de la deuda. Sin embargo, asegúrate de incorporar la empatía y evitar el lenguaje agresivo hacia el cliente.

• Uso de la automatización: Aprovecha los sistemas automatizados para enviar recordatorios y realizar un seguimiento de las comunicaciones. La automatización puede ahorrar tiempo y reducir errores, pero asegúrate de equilibrarla con un toque personal cuando sea necesario.

• Estrategias basadas en datos: Utiliza los datos y los análisis para comprender los patrones de pago e identificar a los clientes en mora permanentemente. Esto puede ayudarte a adaptar tu estrategia a los diferentes segmentos de clientes.

• Cumplimiento de la normativa legal: Toda práctica de reclamación de pagos debe cumplir con las leyes y normativas locales pertinentes, incluidas las que rigen la privacidad y el cobro justo de deudas.

• Mejora continua: Revisa y perfecciona tus procesos de reclamación de pagos con regularidad, en función de los comentarios de los clientes y la tasa de éxito de tus cobros. Esto puede implicar la actualización de las plantillas de comunicación, el ajuste del tiempo de los recordatorios o el cambio de los procesos de derivación.

• Formación y apoyo al personal: Proporciona capacitación al personal involucrado en el proceso de reclamación de pagos para que entiendan cómo usar el sistema de manera efectiva y cómo comunicarse con los clientes de manera respetuosa y eficiente.

• Mecanismos de resolución de disputas: Disponer de procedimientos claros para resolver las disputas sobre las facturas. Una resolución rápida y justa puede evitar retrasos en los pagos y mantener la buena voluntad del cliente.

Cómo elegir una solución de software de gestión de reclamación de pagos

Elegir la solución de software de gestión de reclamaciones de pagos adecuada puede tener un gran impacto en la salud financiera de su empresa y en las relaciones con los clientes. Aquí tienes una guía rápida que te ayudará a navegar por el proceso de selección:

Define tus necesidades y objetivos

• Identifica tus principales desafíos: ¿Estás luchando contra la alta pérdida de clientes, pagos atrasados o procesos de cobro ineficientes?

• Describe los resultados que deseas: ¿Quieres mejorar el flujo de caja, reducir la fricción con el cliente u obtener información más detallada sobre su comportamiento?

• Define tu presupuesto y recursos: ¿Cuánto estás dispuesto a invertir en una solución de gestión de reclamaciones de pagos? ¿Tienes la experiencia técnica para implementar y administrar el sistema?

Evalúa características y funcionalidades

• Recordatorios y reintentos automáticos: ¿El sistema permite recordatorios personalizables y automatizados a través de una variedad de canales de comunicación? ¿Puedes reintentar automáticamente los pagos fallidos con diferentes métodos de pago?

• Proceso de derivación y comunicación: ¿El sistema brinda un proceso de derivación directo para gestionar las cuentas pendientes? ¿Ofrece opciones de comunicación flexibles para llegar a los clientes de forma eficaz?

• Segmentación y focalización: ¿Puede el sistema segmentar a los clientes en función de su comportamiento, datos demográficos e historial de pagos? ¿Te permite adaptar las estrategias de reclamación de pagos a diferentes segmentos de clientes?

• Elaboración de informes y análisis: ¿Proporciona el sistema informes integrales e información sobre tus esfuerzos de reclamación de pagos? ¿Puedes hacer un seguimiento de métricas clave como las tasas de éxito, las tendencias y la eficacia de la comunicación?

• Integraciones: ¿Funciona el sistema de forma coherente con tu facturación, contabilidad y sistemas CRM?

• Seguridad y cumplimiento de la normativa: ¿El sistema prioriza la seguridad de los datos a través de cifrado, los controles de acceso y el cumplimiento de la normativa sobre privacidad de datos?

• Investigación y comparativa de soluciones: Identifica posibles soluciones de software de gestión de reclamación de pagos en función de tus necesidades y presupuesto. Examina cuidadosamente cada solución, lee reseñas, compara características y analiza los planes de precios. Haz una preselección de algunas opciones y solicita demostraciones o pruebas gratuitas para experimentar la plataforma de primera mano.

• Experiencia y soporte del proveedor: Ten en cuenta la experiencia y la reputación del proveedor en el sector de la gestión de reclamaciones de pagos. Evalúa la calidad y disponibilidad de su servicio de atención al cliente y asistencia técnica. Elige un proveedor que proporcione capacitación, recursos y actualizaciones continuas.

• Facilidad de uso y escalabilidad: Prioriza una solución con una interfaz fácil de usar que tu equipo pueda aprender a usar fácilmente. Confirma que la plataforma es escalable para que se adapte a tu crecimiento futuro y a tus necesidades cambiantes.

• Negociación y obtención del acuerdo: Negocia el plan de precios y el contrato para asegurarte de que se ajusten a tu presupuesto y expectativas. Define claramente los acuerdos de nivel de servicio (SLA) para obtener soporte y garantías de rendimiento oportunos.

• Implementación y optimización: Trabaja con el proveedor para implementar la solución de gestión de reclamación y capacita a tu equipo para usar la plataforma. Supervisa el rendimiento del sistema y ajusta tus estrategias de reclamación según sea necesario para optimizar los resultados. Evalúa tus esfuerzos de reclamación de pagos continuamente y toma decisiones basadas en datos para seguir mejorando.

¿Cómo puede ayudarte Stripe?

Varias soluciones de pago de Stripe se ocupan de la gestión de reclamaciones de pagos. Estas son algunas de las formas en que Stripe permite a las empresas ser proactivas y precisas en cuanto a sus esfuerzos de gestión de reclamos de pagos:

Recordatorios automáticos y reintentos de pago

• Recordatorios personalizados por correo electrónico: El sistema de Stripe permite a las empresas enviar automáticamente recordatorios personalizados por correo electrónico para pagos vencidos, que se pueden adaptar a la situación específica de cada cliente.

• Reintentos de pago inteligentes: El sistema puede automáticamente reintentar si hubo errores en los pagos con diferentes métodos de pago almacenados. Esto aumenta la probabilidad de una recolección exitosa sin necesidad de intervención manual.

• Ajustes de recordatorio personalizables: Las empresas tienen la flexibilidad para ajustar el momento, la frecuencia y el tono de los recordatorios de pago. Esto garantiza que la comunicación sea adecuada para las circunstancias específicas del cliente y el historial de pagos.

Fácil escalamiento y comunicación flexible

• Fácil escalamiento de cobros: Cuando los intentos automatizados no tienen éxito, Stripe permite una transición fluida de los casos a los agentes de cobro para que tomen medidas adicionales.

• Múltiples canales de comunicación: Las empresas pueden elegir entre una variedad de canales de comunicación, como correo electrónico, SMS o llamadas telefónicas, según cuál sea más efectivo para llegar a sus clientes.

• Plantillas de comunicación personalizadas: Stripe ofrece una variedad de plantillas de correo electrónico personalizables, así como opciones para que las empresas creen las suyas propias, lo que permite un toque más personalizado en la comunicación.

Segmentación y focalización

• Segmentación avanzada de clientes: Stripe proporciona herramientas para segmentar a los clientes en función del comportamiento de pago, la demografía y otros factores relevantes.

• Estrategias de reclamación de pagos específicas: Stripe puede aplicar diferentes estrategias en varios segmentos. Por ejemplo, las intervenciones personalizadas de alta interacción pueden ser más adecuadas para los clientes de alto valor, mientras que los recordatorios automáticos pueden ser mejores para los clientes con perfiles de riesgo más bajos.

• Enfoque optimizado para cada segmento: Esta estrategia personalizada mejora la eficacia y minimiza el posible impacto negativo en las relaciones con los clientes.

Informes y análisis integrales

• Datos e información en tiempo real: Accede a un Dashboard detallado de informes y análisis dentro de Stripe para supervisar la eficacia de los esfuerzos de reclamación de pagos en tiempo real.

• Seguimiento de métricas clave de rendimiento: Mide y analiza las métricas importantes como las tasas de recuperación, las tasas de éxito de los pagos y la eficacia de los diferentes canales de comunicación.

• Optimización de la estrategia basada en datos: Utiliza la información de los datos para perfeccionar y optimizar las estrategias de reclamación de pagos de forma continua.

Integraciones optimizadas

• Integración con sistemas empresariales: Stripe puede trabajar con facturación, contabilidad y sistemas CRM, lo que facilita un flujo de datos sin interrupciones.

• Sincronización automatizada de datos: Esta sincronización elimina la necesidad de introducir datos manualmente, lo que ahorra tiempo y reduce el margen de error.

• Visión holística del cliente: Una vista consolidada de los datos de los clientes ayuda a las empresas a tomar decisiones informadas y a mejorar la eficacia de los procesos de reclamación de pagos.

Seguro y conforme a la normativa

• Seguridad robusta de los datos: Stripe mantiene altos estándares de seguridad de los datos con cifrado y controles de acceso.

• Cumplimiento de la normativa: El sistema de Stripe cumple con las normativas de privacidad de datos aplicables, lo que ayuda a las empresas a seguir cumpliendo con la normativa en sus procesos de reclamación de pagos.

Alcance global y escalabilidad

• Gestión global de reclamación de pagos: La plataforma global Stripe admite la gestión de reclamación de pagos en diferentes mercados y monedas.

• Soluciones escalables: A medida que tu empresa se expande, el sistema de Stripe puede ampliarse en consecuencia y adaptarse al crecimiento sin restricciones técnicas.