La reclamación del pago es el proceso que sirve a las empresas para comunicarse con sus clientes acerca del cobro de las cuentas pendientes de pago. Las cuentas pendientes representan los pagos que los clientes adeudan a un negocio en concepto de los bienes o servicios que han recibido o les han sido prestados. El proceso de reclamación del pago implica remitirles a los clientes recordatorios de las obligaciones de pago ligadas a facturas vencidas, ya sea por correo electrónico, por vía telefónica, por carta o a través de otros canales. La finalidad siempre es reducir la tasa de abandono o bajas entre la clientela. Se trata de un objetivo importante para cualquier empresa: en 2020, los pagos fallidos supusieron un coste superior a los 118.000 millones de dólares para la economía global y el 80 % de las empresas que sufrieron un número elevado de impagos diarios afirmaron que perdían clientes por este motivo.

La idea de este artículo es explicarte todo lo que deberías saber sobre los sistemas de gestión de la reclamación del pago: qué son, cómo funcionan y cuáles son las mejores prácticas para implantar y mantener un sistema eficaz para tu negocio.

¿De qué trata este artículo?

• ¿En qué consiste la gestión de la reclamación del pago?
  
• ¿Por qué es tan importante para los negocios gestionar la reclamación del pago?
  
• ¿Qué tipos de empresas necesitan una gestión de la reclamación del pago?
  
• ¿Cómo funcionan los sistemas de gestión de la reclamación del pago?
  
• Mejores prácticas recomendadas para gestionar la reclamación del pago
  
• ¿Cómo se elige una solución de software para la gestión de la reclamación del pago?
  
• Cómo puede ayudarte Stripe
  

¿En qué consiste la gestión de la reclamación del pago?

Gestionar la reclamación del pago consiste en comunicarse con los clientes para cobrar las cuentas pendientes, generalmente con motivo de pagos ya vencidos. Es un componente esencial de la estrategia para gestionar las cuentas pendientes en cualquier empresa. Una gestión eficaz debe involucrar las siguientes tácticas:

• Estrategia de comunicación: hay que desarrollar un plan de comunicación claro, que defina cómo y cuándo se contactará a los clientes para recordarles los pagos vencidos. A menudo, esta estrategia incluye una serie de recordatorios redactados en un tono educado y organizados según una escala, de modo que irán siendo más directos y subiendo el grado de urgencia si la cuenta continúa sin pagarse.

• Herramientas de software y automatización: muchas empresas recurren a software especializado en gestionar la reclamación del pago para automatizar el proceso. El programa envía recordatorios, efectúa un seguimiento de las respuestas de los clientes, gestiona las comunicaciones posteriores y se integra con el resto de los sistemas financieros de la empresa.

• Adaptación y personalización: este aspecto implica adecuar la comunicación a distintas clases de usuarios, según sea su historial de pago, el peso de la cuenta o la naturaleza de la relación comercial que mantiene. Los mensajes personalizados suelen ser más eficaces para conseguir que finalmente se satisfagan los pagos.

• Cumplimiento de la normativa y sensibilidad: es necesario asegurarse de que todas las comunicaciones se atengan a la legislación y las reglas vigentes localmente, como la Ley de prácticas justas en el cobro de deudas (Fair Debt Collection Practices Act) en Estados Unidos. Es imprescindible mantener un tono respetuoso y profesional para conservar las buenas relaciones con la clientela.

• Análisis de datos y elaboración de informes: conviene supervisar la eficacia de las labores de reclamación del pago ayudándose del análisis de datos y la generación de informes. Exige vigilar métricas clave, como el plazo medio necesario para cobrar los pagos adeudados, las tasas de respuesta a los mensajes de reclamación y la repercusión general sobre el flujo de caja.

• Mejora continua: es preciso revisar periódicamente el sistema y ajustar las estrategias basándose en los resultados obtenidos y en los cambios en la conducta de la clientela. Quizás haga falta corregir el momento en que se envían las comunicaciones, probar diferentes formatos de mensaje o segmentar los clientes de alguna manera distinta.

¿Por qué es tan importante para los negocios gestionar la reclamación del pago?

La reclamación del pago puede tener efectos decisivos para el negocio, ya que afecta a los siguientes aspectos, entre otros:

• Optimización del flujo de caja: gestionar la reclamación del pago influye directamente sobre el flujo de caja de la empresa. Reclamar contribuye a que las facturas se paguen a su debido tiempo y, por tanto, a que la entrada de liquidez sea constante. Esto permite que la empresa cubra costes operativos e invierta en oportunidades de expansión.

• Reducción de la deuda incobrable: una gestión eficaz de la reclamación del pago puede rebajar significativamente el riesgo de que las cuentas pendientes se conviertan en deudas incobrables. Y eso es fundamental para la salud financiera del negocio. Las deudas incobrables son muy costosas y afectan negativamente a las finanzas de la empresa.

• Relaciones con los clientes: una gestión sólida de la reclamación del pago consigue equilibrar la necesidad de cobrar esos pagos con la importancia que tiene mantener una buena relación con la clientela. Si en la comunicación reinan el respeto y la comprensión, la empresa lo tendrá más fácil para animar a sus clientes a satisfacer los pagos pendientes sin más demoras y, al mismo tiempo, conservar el talante positivo en las relaciones.

• Eficiencia de cara a las cuentas pendientes: automatizar y optimizar el proceso de reclamación del pago permitirá aumentar la eficiencia sobre las cuentas pendientes de cobro. Se ahorrarán tiempo y recursos que habría que dedicar a perseguir esos casos y se abrirá la posibilidad de que el personal se centre en otros proyectos.

• Información útil de carácter empírico: gestionar bien la reclamación del pago permite recabar datos muy útiles y valiosos sobre las conductas de pago de la clientela. Analizar los datos de las tareas de reclamación del pago ayuda a identificar tendencias, evaluar el riesgo de crédito y tomar decisiones bien fundadas sobre las políticas y las condiciones de crédito.

• Cumplimiento de la normativa legal y reputación: es crucial respetar los estándares jurídicos sobre el cobro de deudas. En el ámbito de las reclamaciones de pago, todas las comunicaciones deben respetar la legislación vigente para proteger a la empresa de posibles riesgos legales y preservar su buena reputación.

• Escalabilidad: el volumen de cuentas pendientes suele aumentar en paralelo a medida que el negocio crece. Un proceso de reclamación del pago bien estructurado podrá adaptar su escala a la expansión del negocio, para evitar que esa subida del volumen no se traduzca en más deudas pendientes de cobrar.

¿Qué tipos de empresas necesitan una gestión de la reclamación del pago?

Cualquier empresa que trabaje con pagos recurrentes debería pensar detenidamente en cómo gestionar la reclamación del pago. Veamos cuáles son los negocios y sectores de actividad donde este aspecto tiene una especial importancia:

• Servicios con modelo de suscripción
  
• Telecomunicaciones y servicios públicos (electricidad, gas, agua)
  
• Proveedores de servicios de atención médica y sanitaria
  
• Servicios financieros
  
• Comercio minorista y e-commerce con planes de pago
  
• Gestión inmobiliaria y administración de patrimonio
  
• Asociaciones, clubes y organizaciones similares
  
• Educación y formación
  

¿Cómo funcionan los sistemas de gestión de la reclamación del pago?

Existen distintos sistemas de gestión de la reclamación del pago, que funcionan de modos diferentes, según el sistema de pago que utilice el negocio y sus necesidades específicas. Ahora veamos cómo trabajan estos sistemas en líneas generales:

• Recordatorios automatizados
  El sistema envía automáticamente recordatorios sobre los pagos vencidos. Lo hace por correo electrónico, SMS o mediante notificaciones internas en una aplicación. Es posible personalizar esos mensajes con diversos niveles de urgencia y frecuencia, de acuerdo con el historial de pago de cada cliente y el importe que nos deba. Lo más habitual es que los primeros recordatorios sean amables y con tono esencialmente informativo. Pero si el impago persiste, los mensajes irán tomando un cariz más asertivo y especificarán plazos claros, así como posibles consecuencias.

• Reintentos de pago
  Si el intento inicial no tiene éxito, el sistema vuelve a intentar automáticamente aplicar los diferentes métodos de pago que tiene guardados en memoria. Por ejemplo, puede usar datos de otra tarjeta de crédito, una tarjeta de débito distinta o una cuenta bancaria alternativa. La automatización limita las intervenciones manuales y aumenta las probabilidades de que los pagos se satisfagan correctamente.

• Proceso de derivación a instancias superiores
  Si los intentos automatizados son infructuosos, la cuenta se deriva a un agente de cobros, que se pondrá en contacto directamente con el cliente deudor. Los agentes de cobro cuentan con formación específica para negociar acuerdos de pago y resolver los problemas pendientes de una manera profesional y respetuosa.

• Canales de comunicación flexibles
  Los sistemas de reclamación del pago utilizan varios canales de comunicación para contactar con los clientes. De ese modo se facilita una comunicación personalizada, que tiene en cuenta las preferencias de esos clientes y favorece que respondan.

• Segmentación y selección de objetivos
  Los sistemas de reclamación del pago segmentan a la clientela según sus historiales de pago, conductas y características demográficas. De este modo, se aplican estrategias de reclamación bien enfocadas y más eficaces. Por ejemplo, los clientes considerados de bajo riesgo recibirán más recordatorios automatizados, mientras que se reservan intervenciones más personalizadas para los clientes de alto valor.

• Elaboración de informes y análisis
  Los sistemas de reclamación del pago proporcionan informes y funciones de análisis muy completas, para supervisar qué tal avanzan las iniciativas de cobro e identificar tendencias. Estos datos ayudan a calibrar la efectividad de las estrategias de reclamación y facilitan una base empírica cuando toque decidir cómo mejorar el sistema.

• Integraciones
  Con frecuencia, los sistemas de reclamación del pago se integran con otros programas de software empresarial, como sistemas de facturación o de contabilidad y sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Con ello se agiliza la circulación de los datos y se garantiza que esté disponible toda la información para gestionar la reclamación del pago de un modo efectivo.

• Seguridad y cumplimiento de la normativa
  Los sistemas de reclamación del pago deben cumplir una serie de requisitos de seguridad y cumplimiento de la normativa muy estrictos para proteger los datos de la clientela. Este apartado incluye cifrado de datos, controles de acceso y el cumplimiento de la normativa que dicte la legislación sobre privacidad de los datos.

Mejores prácticas recomendadas para gestionar la reclamación del pago

Aunque cada sistema de gestión de la reclamación del pago debería responder a las necesidades concretas del negocio que lo aplique, sí que existe un conjunto de mejores prácticas que son recomendables con carácter universal para estos sistemas. Entre ellas, destacan las siguientes:

• Claridad y concisión en la comunicación: es imprescindible que la comunicación acerca de pagos vencidos y atrasados sea clara, concisa y profesional. Conviene evitar los tecnicismos innecesarios y no caer en un tono excesivamente agresivo, porque podríamos confundir a los clientes o enemistarnos con ellos.

• Intervención temprana: el proceso de reclamación del pago debe comenzar en cuanto venza el pago, sin demoras. Actuar con premura ayuda a impedir que pequeñas incidencias se conviertan en graves problemas.

• Personalización de los mensajes: es necesario adaptar la comunicación a la medida de cada cliente individual, porque es más probable que esas personas lean y reaccionen ante mensajes personalizados que ante mensajes genéricos.

• Flexibilidad en las opciones de pago: debemos ofrecer diversas opciones para satisfacer el pago. Tienes que valorar la posibilidad de ofrecer planes de pagos en cuotas o pagos parciales para aquellos clientes que pasen por dificultades financieras.

• Empatía en la comunicación: no olvides que es posible que tus clientes estén sufriendo auténticos problemas en sus finanzas. Tratarlos con empatía ayudará a mantener unas relaciones positivas y favorecerá que las negociaciones para reclamar los pagos lleguen a buen término.

• Constancia en el seguimiento: revisa periódicamente los pagos vencidos pendientes para demostrar que te tomas en serio el cobro de esa deuda. Eso sí; no olvides la empatía y no emplees un lenguaje demasiado agresivo.

• Aprovechamiento de la automatización: explota las ventajas de los sistemas automatizados para enviar recordatorios y supervisar las comunicaciones. Los sistemas automáticos ayudan a ahorrar tiempo y errores, pero deberían equilibrarse con un toque personal siempre que sea necesario.

• Estrategias basadas en datos empíricos: recurre al análisis y a los datos para estudiar los patrones de pago y detectar qué clientes caen constantemente en los impagos. De ese modo podrás refinar la estrategia para los distintos segmentos de clientes.

• Cumplimiento de la normativa legal: todas las prácticas de reclamación del pago deben respetar el cumplimiento de la normativa que imponga la legislación local pertinente, incluidas las leyes sobre cobro justo de deudas y protección de la privacidad.

• Perfeccionamiento continuo: revisa, corrige y pule los procesos de reclamación del pago periódicamente. Para ello, escucha los comentarios de la clientela y observa las tasas de éxito de tus intentos de cobro. Quizás tengas que actualizar tus plantillas de comunicación, ajustar la cronología de los recordatorios o cambiar los procesos de derivación a instancias superiores.

• Formación y apoyo para el personal: hay que ofrecer formación para el personal involucrado en la reclamación del pago, para que sepan cómo usar las herramientas del sistema de manera eficaz y cómo comunicarse con los clientes de manera respetuosa y eficiente.

• Mecanismos de resolución de disputas: es crucial disponer de protocolos claros para resolver las disputas sobre facturas. Una resolución rápida y justa nos evitará retrasos en el pago y no erosionará la buena voluntad de nuestros clientes.

¿Cómo se elige una solución de software para la gestión de la reclamación del pago?

Elegir la solución de software ideal para gestionar la reclamación del pago puede marcar grandes diferencias para la salud financiera de tu empresa y sus relaciones con los clientes. Veamos un breve resumen con los puntos clave para elegir correctamente:

Definir tus necesidades y objetivos

• Identificar los retos más importantes: ¿tu empresa padece una tasa de abandono muy alta, retrasos en los pagos o procesos de cobro ineficientes?

• Describir los resultados que deseas ver: ¿te interesaría mejorar el flujo de caja, reducir las tensiones con la clientela o recabar información más precisa y útil sobre la conducta de tus clientes?

• Definir qué presupuesto y qué recursos tienes disponibles: ¿cuánto está dispuesta la empresa a invertir en una solución para gestionar la reclamación del pago? ¿Cuenta con los conocimientos técnicos especializados que hacen falta para implantar y gestionar este sistema?

Evaluar las características y funcionalidades

• Recordatorios y reintentos automatizados: ¿el sistema permite enviar recordatorios personalizables y automatizados a través de diversos canales de comunicación? ¿Es capaz de volver a solicitar automáticamente el pago de deudas pendientes por medio de métodos de pago distintos?

• Comunicación y derivación a instancias superiores: ¿el sistema incorpora un proceso de derivación claro y directo para tratar aquellas cuentas que sigan sufriendo impagos? ¿Proporciona opciones de comunicación flexibles para contactar con la clientela de un modo eficaz?

• Segmentación y selección de objetivos: ¿el sistema segmenta a los clientes según su conducta, características demográficas e historial de pagos? ¿Permite adaptar las estrategias de reclamación del pago para distintos segmentos de clientes?

• Elaboración de informes y análisis: ¿genera informes completos y aporta información empírica útil sobre las actividades de reclamación del pago? ¿El mismo sistema permite rastrear métricas clave sobre tasas de éxito, tendencias y grado de efectividad de la comunicación, entre otras?

• Integraciones: ¿se trata de un sistema que se coordina e integra correctamente con los sistemas de facturación, contabilidad y CRM con los que ya trabaja la empresa?

• Seguridad y cumplimiento de la normativa: ¿da prioridad a la seguridad de los datos y para ello aplica tecnologías de cifrado y controles de acceso? ¿Respeta la legislación vigente sobre protección de datos confidenciales y privados?

• Investigación y comparación de soluciones: es necesario que analices las posibles soluciones de software para gestionar la reclamación de pagos y que identifiques las idóneas, teniendo en cuenta tus necesidades y tu presupuesto. Examínalas al detalle, compara sus prestaciones y funciones, estudia los planes de precios y consulta críticas y reseñas. Selecciona a las mejor posicionadas y solicita versiones gratuitas de prueba para probar las virtudes de cada plataforma de primera mano.

• Experiencia, conocimientos y asistencia técnica del proveedor: deberías sopesar qué experiencia y qué reputación tiene ese proveedor concreto dentro del sector de la gestión de reclamación del pago. Evalúa la calidad y la disponibilidad de su servicio de asistencia técnica y soporte al cliente. Conviene que elijas a un proveedor que ofrezca actualizaciones, recursos y materiales o cursillos de formación continua.

• Facilidad de uso y escalabilidad: te recomendamos que consideres prioritario trabajar con una interfaz de uso intuitivo, que resulte sencilla de aprender a usar para tu equipo humano. También debes verificar que la plataforma puede adaptar bien su escala para crecer a medida que tu negocio se expanda y cambien sus necesidades.

• Negociación y confirmación del acuerdo: negocia el plan de precios y las condiciones del contrato para que encajen bien con el presupuesto y las expectativas de tu empresa. Define con claridad los acuerdos de nivel de servicio (SLA) para que recibas asistencia sin demoras y disfrutes de garantías sobre las prestaciones técnicas.

• Implementación y optimización: será necesario cooperar con el proveedor para implantar la solución de gestión de la reclamación del pago elegida y formar al equipo humano para que sepa cómo usar esa plataforma. Para optimizar los resultados, debes supervisar el rendimiento del sistema y ajustar las estrategias de reclamación del pago según requiera la situación. Y de cara a mejorar el sistema constantemente, no olvides evaluar estas labores con regularidad y basar las decisiones que tomes en datos empíricos.

Cómo puede ayudarte Stripe

Stripe dispone de varias soluciones de pago que abordan la gestión de la reclamación del pago. A continuación, veamos qué opciones ofrece Stripe para habilitar a cualquier empresa para adoptar una actitud proactiva y precisa en sus iniciativas de reclamación de pagos:

Recordatorios y reintentos de pago automatizados

• Recordatorios personalizados por correo electrónico: el sistema de Stripe dota a las empresas de capacidad para distribuir recordatorios de correo electrónico personalizados que advierten automáticamente acerca de pagos vencidos y retrasados. Con la posibilidad de adaptarlos individualmente al escenario específico de cada cliente concreto.

• Reintentos de pago inteligentes: el sistema puede reintentar automáticamente que se abonen pagos fallidos, sirviéndose para ello de otros métodos de pago alternativos que tenga configurados. Así se incrementan las probabilidades de cobrar los importes adeudados sin que sea necesario recurrir a la intervención manual.

• Ajustes de configuración para recordatorios personalizables: las empresas disponen de flexibilidad para ajustar la cronología, la frecuencia y el tono de los recordatorios de pagos pendientes, para asegurarse de mantener una comunicación adecuada a las circunstancias de cada cliente y cada historial de pagos.

Facilidad para derivar a instancias superiores y flexibilidad en la comunicación

• Facilidad para derivar a intervención personal: cuando los intentos automáticos no resuelven el problema, Stripe facilita una transición fluida para que se encarguen del asunto agentes especializados en cobros.

• Múltiples canales de comunicación: las empresas tienen a su disposición un extenso catálogo de canales de comunicación para elegir, como correo electrónico, SMS o llamadas telefónicas. ¿Cuál es el mejor en cada caso? Dependerá de cuál sea más eficaz para contactar con la clientela.

• Plantillas de comunicación personalizadas: Stripe ofrece distintos modelos de plantillas personalizables a medida para los correos electrónicos, así como opciones para que cada empresa diseñe las suyas propias si quiere darle un toque todavía más personalizado a sus comunicaciones.

Segmentación y selección de objetivos

• Segmentación de clientes avanzada: Stripe cuenta con herramientas para segmentar a los clientes según sus conductas de pago, características demográficas y otros factores relevantes.

• Estrategias de reclamación del pago precisas y selectivas: Stripe puede aplicar estrategias diferentes a cada sector específico. Por ejemplo, las intervenciones personalizadas, con mayor grado de interacción, probablemente sean ideales para clientes de alto valor. Mientras tanto, los recordatorios automatizados tal vez sean suficiente y más apropiados para clientes con un perfil de riesgo más modesto.

• Enfoque optimizado para cada segmento: esta estrategia a medida potencia la efectividad y limita al mínimo los posibles efectos negativos sobre las relaciones con los clientes.

Funciones completas de análisis y generación de informes

• Datos en tiempo real e información práctica y útil: con nuestra plataforma podrás acceder a las herramientas del Dashboard para elaborar informes detallados y consultar análisis de datos. Todo para que puedas supervisar cómo de eficaces son las iniciativas de reclamación del pago, en directo.

• Seguimiento de las métricas clave de rendimiento: mide y analiza con nuestra plataforma métricas fundamentales como las tasas de recuperación, las tasas de éxito en los pagos y la efectividad de los distintos canales de comunicación.

• Optimización de estrategias basada en datos: aprovecha la información útil y práctica recabada para ajustar y perfeccionar las estrategias de reclamación de manera continua.

Integraciones fluidas

• Integración con sistemas empresariales: Stripe puede funcionar a la perfección con los sistemas que utilices para facturación, contabilidad y CRM, consolidando un flujo de datos sin fisuras.

• Sincronización de datos automatizada: esta función suprime la tediosa tarea de introducir los datos manualmente. Así se ahorra tiempo y se limitan los errores humanos.

• Visión integral del cliente: Stripe permite consultar los datos de cada cliente desde una perspectiva integral y completa, que ayuda a tomar decisiones bien fundamentadas y potencia la efectividad de los procesos de reclamación del pago.

Seguridad y conformidad con las normativas

• Seguridad total para los datos: en lo que respecta a la seguridad de los datos, Stripe trabaja con unos estándares muy elevados, que incluyen cifrado y controles de acceso.

• Cumplimiento de la normativa vigente: el sistema de Stripe se atiene a las regulaciones sobre privacidad de los datos que sean pertinentes y contribuye a que cualquier empresa cumpla la normativa en los procesos de reclamación del pago.

Escalabilidad y alcance internacional

• Gestión de la reclamación del pago en todo el mundo: Stripe es una plataforma global y por eso presta apoyo para gestionar tus reclamaciones de pago en los mercados más alejados y en todo tipo de divisas.

• Soluciones escalables: a medida que el negocio prospere y se expanda, el sistema de Stripe adaptará su escala en consecuencia, para que ninguna restricción técnica limite el crecimiento.