Bortfall inträffar när kunder slutar göra affärer med ett företag eller slutar använda en tjänst. Det är ett viktigt mått för företag som verkar i mycket konkurrensutsatta, abonnemangsbaserade branscher som telekommunikation, streamingtjänster och andra onlinetjänster.

Det finns två huvudkategorier av bortfall:

• Kundbortfall: Kundbortfall sker när befintliga kunder slutar använda ett företags produkter eller tjänster. Till exempel när en abonnent säger upp ett abonnemang på en streamingtjänst.

• Intäktsbortfall: Intäktsbortfall inträffar när företag förlorar intäkter till följd av att kunder lämnar eller nedgraderar sina tjänster.

Bortfall är en viktig indikator på kundnöjdhet och lojalitet, och företag använder det ofta för att bedöma hälsan i sina kundrelationer. Ett högt bortfall kan tyda på problem med produkten eller tjänsten, prissättningen, kundservicen eller konkurrensen på marknaden. Att minska bortfallet kan öka lönsamheten för ett företag, eftersom det ofta är billigare att behålla befintliga kunder än att skaffa nya.

Negativt bortfall är dock bra för företag. Nedan diskuterar vi vad negativt bortfall är, varför företag vill ha det och hur du skapar det i ditt företag.

Vad innehåller den här artikeln?

• Vad är negativt kundbortfall?
  
• Hur uppstår negativt kundbortfall?
  
• Fördelar med negativt kundbortfall för företag
  
• Sätt att skapa negativt kundbortfall
  

Vad är negativt kundbortfall?

Negativt kundbortfall uppstår när intäkterna från befintliga kunder ökar tillräckligt för att kompensera förlorade intäkter från kunder som säger upp eller nedgraderar sina abonnemang. Det betyder att du behåller kunder som är så nöjda med din produkt eller tjänst att de väljer att stanna.

Att investera i denna strategi är särskilt relevant för SaaS-företag: enligt rapporten SaaS Benchmarks Report från ChartMogul, en plattform för abonnemangsanalys, ökade andelen intäkter som drevs av expansion (det vill säga negativt kundbortfall) från 28,8 % 2020 till 32,3 % 2023.

Hur uppstår negativt kundbortfall?

Här är några av de vanligaste orsakerna till att negativt kundbortfall inträffar:

• Utmärkt kundservice: Om kunderna känner sig uppskattade och stöttade är de mer benägna att uppgradera sina tjänster eller köpa fler produkter. Bra kundservice skapar en positiv upplevelse som uppmuntrar kunderna att investera mer i sin relation med ditt företag.

• Mervärdesfunktioner eller -tjänster: Att introducera nya funktioner eller tjänster som tillför värde kan leda till att kunder väljer abonnemang på högre nivå eller ytterligare tjänster, vilket ökar deras utgifter.

• Kundengagemang och -feedback: Att ha en aktiv dialog med kunderna och införliva deras feedback kan leda till förbättringar som kunderna är villiga att betala för.

• Individanpassning: Att erbjuda individanpassade upplevelser eller produkter som tillgodoser dina kunders specifika behov kan locka dem att spendera mer.

• Kompletterande marknadsföringstjänster eller tillägg: Skicklig marknadsföring av ytterligare funktioner eller planer på högre nivå kan övertala befintliga kunder att uppgradera sina abonnemang eller köpa ytterligare tjänster.

• Kvalitet och tillförlitlighet: Om din produkt eller tjänst uppfyller eller överträffar kundernas förväntningar är det mer sannolikt att de överväger ytterligare köp eller uppgraderingar.

• Prisstrategier Att implementera prisstrategier som stimulerar uppgraderingar, t.ex. rabatter på abonnemang på högre nivå eller paketerbjudanden, kan uppmuntra kunderna att öka sina utgifter.

• Förstå kundernas behov: En djup förståelse för vad dina kunder behöver och hur det utvecklas över tid kan hjälpa dig att utveckla ytterligare tjänster eller funktioner som passar dem.

Fördelar med negativt kundbortfall för företag

Negativ kundbortfall påverkar nästan alla delar av ett företag. Det är här du kan se dess inverkan:

• Ökade intäkter: Intäkterna påverkas direkt av negativt kundbortfall. När befintliga kunder uppgraderar sina tjänster eller köper mer ökar det intäkterna utan att företaget behöver investera tid och resurser för att skaffa nya kunder.

• Ökad kundlojalitet: Negativt kundbortfall leder ofta till nöjda kunder som ser ett värde i det ditt företag erbjuder. Denna tillfredsställelse är kopplad till kundlojalitet, eftersom de är mer benägna att hålla fast vid ett företag som fortsätter att möta deras föränderliga behov.

• Djupa kundinsikter: För att uppnå negativt kundbortfall måste ett företag ha en djup förståelse för sina kunder. Ett fast grepp om kundernas preferenser och beteenden kan ligga till grund för framtida produktutvecklings- och marknadsföringsstrategier.

• Minskade marknadsförings- och anskaffningskostnader: Att skaffa nya kunder är vanligtvis dyrare än att behålla befintliga. Strategier för att uppnå negativt kundbortfall fokuserar på att få ut mer värde av befintliga kunder, vilket kan minska kostnaderna för marknadsföring och kundförvärv.

• Positivt varumärkesrykte: Ett företag som regelbundet uppgraderar sina produkter och gör att kunderna nöjda nog för att betala mer kommer sannolikt att få ett positivt rykte. Nöjda kunder blir ofta förespråkare för varumärket och genererar mun-till-mun-hänvisningar.

• Stadiga intäktsströmmar: Genom att öka värdet på befintliga kunder kan företag uppnå stadiga och förutsägbara intäktsströmmar, vilket är särskilt värdefullt på fluktuerande marknader.

• Konkurrensfördel: Negativt kundbortfall kan ge ett företag en konkurrensfördel. Det återspeglar ett företags förmåga att behålla kunder och öka intäkterna från dem, vilket kan vara en betydande skillnad på konkurrensutsatta marknader.

• Optimering av resurser: Genom att öka intäkterna från befintliga kunder kan företag optimera sina resurser. Istället för att anstränga sig att skaffa nya kunder kan de anställda koncentrera sig på att fördjupa relationerna med de befintliga.

Sätt att skapa negativt kundbortfall

De bästa sätten för att skapa negativt kundbortfall är desamma som används för att minska kundbortfall: att ge kunderna vad de behöver, göra det enkelt för dem att engagera sig med dig som företag och att vara bra och transparent i dina affärsmetoder. Här är flera sätt för att uppmuntra negativt kundbortfall och strategier för att implementera dem:

Personanpassa interaktioner för varje kund

• Insikter från kunder: Samla in och analysera data om kundpreferenser, tidigare köp och interaktioner. Använd dessa data för att förstå vad varje kund gillar, behöver och förväntar sig.

• Personanpassad kommunikation: Skicka personanpassade e-postutskick, meddelanden eller rekommendationer baserat på kundens historik och preferenser. Om en kund exempelvis ofta köper en viss typ av produkt kan du berätta om liknande nya produkter eller kommande reor på dessa varor.

• Segmentering: Gruppera kunder utifrån liknande egenskaper eller beteenden. Detta möjliggör en mer riktad och relevant kommunikation. Du kan till exempel skapa olika meddelanden för långvariga kunder jämfört med nyare.

• Personanpassade erbjudanden: Skapa specialerbjudanden eller rabatter som är skräddarsydda för enskilda kunder och deras beteenden. Till exempel, om en kund har tittat på en produkt utan att ha köpt den, kan en liten rabatt uppmuntra dem att köpa.

• Interaktiv och responsiv tjänst: Implementera chatbottar eller, allra helst, anställ tillräckligt med kundtjänstpersonal så att du kan svara på kundfrågor i realtid, vilket ger en mer personlig interaktion.

Leverera enastående support till kunderna

• Flera supportkanaler: Erbjud support via olika kanaler som telefon, e-post, livechatt och sociala medier. Detta gör det enkelt för kunder att nå ut på det sätt som passar dem bäst.

• Snabba svarstider: Svara på kundernas frågor snabbt, oavsett vilken kanal de har använt. Snabba svar visar att deras problem prioriteras.

• Utbildad supportpersonal: Investera i utbildning för ditt kundsupportteam. Personalen ska ha kunskap om dina produkter och tjänster och vara skicklig på kommunikation och problemlösning.

• Proaktiv support: Vänta inte på att kunder ska komma till dig med problem. Använd kunddata för att förutse problem och kontakta dem proaktivt med lösningar eller råd. Om datainsikter till exempel visar att kunder har problem med en funktion i din produkt kan du erbjuda vägledning innan de behöver be om den.

• Personlig touch: Lägg till en personlig touch i kundinteraktioner. Tilltala kunderna med namn och, om det är relevant, hänvisa till tidigare interaktioner för att skapa en mer personlig upplevelse.

• Uppföljning efter åtgärd: När du har löst en kunds problem följer du upp för att bekräfta att de är nöjda med lösningen. Detta kan göras via ett enkelt e-postmeddelande eller samtal.

Utveckla en kundorienterad kultur

• Regelbunden träning för att utveckla empati och färdigheter: Genomför utbildningssessioner med fokus på att förstå och förutse kundernas behov. Dessa bör gå längre än standardprotokollen, dyka in i verkliga scenarier och uppmuntra teammedlemmarna att tänka ur kundens perspektiv.

• Ledare som förebilder: Be företagsledare att aktivt visa sitt engagemang för ökad kundnöjdhet. De kan göra detta genom att delta i kundtjänstinteraktioner, dela sina egna erfarenheter med teamet eller använda specifika fall för att ge vägledning.

• Systematisk återkopplingsanalys: Samla regelbundet in kundfeedback med hjälp av verktyg som enkäter, fokusgrupper och direkta kundintervjuer. Analysera dessa data för att identifiera trender och förbättringsområden.

• Program för erkännande av anställda: Skapa erkännandeprogram för de medarbetare som erbjuder bra kundservice. Detta kan ske genom utmärkelser, offentligt erkännande eller konkreta incitament.

• Avdelningsövergripande kundfokusgrupper: Organisera möten där team från olika avdelningar diskuterar hur deras arbete påverkar kundupplevelsen, vilket hjälper till att skapa en holistisk servicestrategi.

• Självständighet i beslutsfattandet för personal som har kontakt med kunder: Ge din personal med kundkontakt befogenhet att fatta enstaka beslut till kundens fördel. Detta kan inkludera att utfärda återbetalningar, tillhandahålla rabatter eller anpassa tjänster utan att behöva ett godkännande från en högre chef.

Maximera teknikanvändningen

• Verktyg för hantering av kundrelationer (CRM): Implementera ett starkt CRM-system för att spåra kundinteraktioner, preferenser och historik. Detta hjälper dig att skapa en mer personanpassad kundservice. Genom att till exempel integrera Stripe med ditt CRM-system kan betalningsprocesser förenklas och värdefulla kundtransaktionsdata tillhandahållas.

• Automatiserad kundsupport: Använd chatbots och AI-drivna supportsystem för att ge omedelbar hjälp till kunder. Dessa verktyg kan hantera rutinmässiga förfrågningar, vilket gör att medarbetare kan jobba med mer komplexa problem. Stripes integration kan möjliggöra smidiga transaktioner i dessa supportkanaler.

• Dataanalys för insikter: Använd dataanalysverktyg för att analysera kundernas beteende och preferenser. Använd dessa data för att förutse behov och anpassa erbjudanden. Stripes omfattande analys kan hjälpa till att identifiera utgiftsmönster och kundpreferenser i betalningsprocessen.

• Automatisering av personanpassad marknadsföring: Använd verktyg för automatiserad marknadsföring för att skicka skräddarsydda meddelanden och erbjudanden till kunder baserat på deras beteende och historik. Med Stripes data kan du ytterligare personanpassa erbjudanden utifrån kundernas köpvanor.

• Mobil optimering: Optimera dina digitala plattformar för mobil användning. Detta inkluderar att bygga en mobilanpassad webbplats och alternativ för smidig mobilbetalning. Stripes mobila betalningslösningar kan förbättra kundupplevelsen på det här området.

• Analysera feedback: Implementera verktyg för att samla in och analysera kundfeedback. Genom att integrera dessa verktyg i ditt betalningssystem kan du lättare avgöra hur kundnöjdheten påverkar utgiftsbeteendet.

• Programvara för abonnemangshantering: För företag med abonnemangsmodeller är det viktigt att använda programvara som hanterar abonnemang på ett effektivt sätt. Stripe erbjuder verktyg för abonnemangshantering som automatiserar faktureringscykler, hanterar misslyckade betalningar och ger kunderna enkla alternativ för att uppgradera eller ändra sina abonnemang.

Etablera ett feedbacksystem som leder till handling

• Enkla och tillgängliga återkopplingskanaler: Gör det enkelt för kunderna att ge feedback. Detta kan vara genom enkla onlineformulär, direkta e-postmeddelanden, sociala medieplattformar eller till och med en funktion i din app. Nyckeln är att det ska vara så enkelt som möjligt att ge feedback.

• Be aktivt om regelbunden feedback: Vänta inte på att kunderna ska ge dig feedback – genomför regelbundna marknadsundersökningar eller enkäter för att samla in den. Dessa kan skickas efter interaktioner med kundtjänst, efter ett köp eller med jämna mellanrum.

• Införliva feedback i möten: Schemalägg regelbundet möten för att granska och diskutera kundfeedback. Involvera team från olika avdelningar – inte bara kundtjänst – för att utveckla en helhetssyn på kundupplevelsen.

• Sluten återkopplingsslinga: Informera kunderna om de åtgärder du har vidtagit baserat på deras feedback. Det kan vara genom uppföljande e-postmeddelanden, uppdateringar på din webbplats eller personanpassade meddelanden. Det visar kunderna att deras åsikter är viktiga och att de har en verklig inverkan.

• Kvantifiering av feedback för analys: Använd verktyg som kan kvantifiera feedback och omvandla den till användbara data. Detta hjälper till att identifiera trender, vanliga problem och förbättringsområden.

• Utbilda team för att hantera feedback på ett effektivt sätt: Se till att dina teammedlemmar på alla avdelningar vet hur de ska tolka och agera på kundfeedback.

Ständig förbättring av produkter och tjänster

• Hålla sig à jour med kundernas krav: Övervaka nya trender och föränderliga kundbehov med hjälp av marknadsundersökningar och konkurrentanalyser, och håll dig uppdaterad med branschnyheter. Att förstå vad som händer utanför ditt enskilda företag hjälper dig att dra nytta av möjligheter.

• Utnyttja kundfeedback: Använd kundfeedback för att identifiera förbättrings- eller innovationsområden. Kunderna ger ofta insikter om vad de vill ska förändras eller läggas till, vilket kan vara ovärderligt för produktutvecklingen.

• Regelbundna produktuppdateringar: Schemalägg regelbundna uppdateringar av dina produkter eller tjänster. Detta visar kunderna att du är engagerad i förbättringar och värdesätter deras upplevelse. Dessa uppdateringar kan sträcka sig från mindre justeringar till större översyner, beroende på kundernas behov och branschstandarder.

• Investera i forskning och utveckling (FoU): Avsätt resurser till forskning och utveckling för att utforska nya idéer och innovationer. Detta kan förbättra dina befintliga produkter eller hjälpa till att utveckla nya som kan bidra till att behålla – eller attrahera – kunder.

• Innovationsprogram för anställda: Uppmuntra dina anställda att komma med nya idéer. De bästa förbättringarna kommer ofta från dem som dagligen arbetar med dina produkter eller tjänster.

• Samarbeta med kunder genom samskapande: Involvera kunderna i utvecklingsprocessen genom betatestgrupper, kundpaneler eller feedbacksessioner om potentiella nya funktioner. Du får direkt input och får kunderna att känna sig investerade i dina produkter.

• Övervakning av användningsdata: Analysera hur kunderna använder dina produkter eller tjänster. Användningsmönster kan avslöja vad som fungerar bra och vad som inte fungerar. Dessa data kan vägleda dig i att göra riktade förbättringar.

• Kvalitetssäkring: Håll höga kvalitetsstandarder och testa regelbundet dina produkter eller tjänster för att se till att de uppfyller både dina standarder och kundernas förväntningar. Kvalitetssäkring bör vara en pågående process – inte bara något som sker före en produktlansering.

• Var lyhörd för marknadsförändringar: Var snabb med att anpassa dig till förändringar på marknaden. Flexibilitet kan vara en stor fördel, särskilt i branscher med högt tempo.

Strategiskt förhållningssätt till prissättning och transparens i faktureringen

• Konkurrenskraftig och flexibel prissättning: Din prissättning ska vara konkurrenskraftig och samtidigt flexibel. Erbjud en rad olika prisalternativ för att stödja olika kundbehov och -budgetar.

• Tydligt värdeerbjudande: Varje prispunkt bör ha ett tydligt värdeerbjudande. Kunderna ska kunna förstå vad de får för pengarna.

• Transparens är nyckeln: Tydliggör alla aspekter av dina priser. Inga dolda avgifter, inga överraskningar. Denna transparens skapar förtroende.

• Lättförståelig fakturering: Dina fakturor ska vara enkla och lätta att förstå.

• Regelbundna översyner och justeringar: Granska och justera dina priser regelbundet som svar på marknadsförändringar, kostnadsfluktuationer och feedback från kunder. Detta visar kunderna att du är uppmärksam och lyhörd.

• Proaktiv kommunikation om förändringar: Om det sker prisförändringar ska du kommunicera den proaktivt och tydligt och förklara orsakerna bakom ändringarna.

• Rabatter och lojalitetsprogram: Överväg att skapa rabatter, lojalitetsprogram eller andra incitament för långsiktiga åtaganden. Detta ger värde till kunden och uppmuntrar dem att fortsätta sin relation med ditt företag.

• Återkopplingsslingor om priser: Upprätta feedbackslingor för att mäta kundernas reaktioner på dina priser. Tycker de att dina priser är rättvisa? Påverkar det deras uppfattning om ditt varumärke? Denna feedback är en bra resurs för kontinuerlig förbättring.