Mahnungen sind Mitteilungen, die Unternehmen an Kundinnen und Kunden senden, um sie an überfällige Zahlungen zu erinnern oder sie über fehlgeschlagene Transaktionen zu informieren. Diese Nachrichten sind ein wichtiger Teil des Forderungsmanagements und ein gängiges Hilfsmittel für Unternehmen mit wiederkehrenden Abrechnungsmodellen, z. B. Abonnement-Dienste. Mahnungen kommen Unternehmen zugute, indem sie dabei helfen, Kundenabwanderung zu vermeiden, insbesondere unfreiwillige Abwanderung.

Wenn Mahnungen durchdacht und strategisch eingesetzt werden, können sie zu einem positiven Kundenerlebnis beitragen, das Mahnwesen vereinfachen und eine dauerhafte Markenzuneigung schaffen. Und so funktioniert es.

Worum geht es in diesem Artikel?

• Wann sollte eine Mahnung versendet werden?
  
• Was sollte eine Mahnung enthalten?
  
• Beispiele für Mahnungen
  
• Warum Mahnungen wichtig sind
  
• So verfassen Sie Mahnungen: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung
  
• Best Practices für das Verfassen von Mahnungen
  
• So kann Stripe Billing Sie unterstützen
  

Wann eine Mahnung gesendet werden sollte

Es gibt viele Situationen, in denen ein Unternehmen Mahnungen an seine Kundinnen und Kunden versenden muss, zum Beispiel:

• Bei überfälligen Zahlungen: Dies ist der häufigste Grund, eine Mahnung zu versenden. Hat eine Kundin oder ein Kunde ihre bzw. seine Rechnung bis zum Fälligkeitsdatum nicht bezahlt, kann eine Mahnung sie bzw. ihn dazu veranlassen, die Zahlung zu leisten.

• Für wiederkehrende Abonnementdienste: Bei Abonnementmodellen können Unternehmen Mahnungen an Kundinnen und Kunden senden, bei denen die Zahlungsmethode für wiederkehrende Zahlungen abgelehnt wurde. Diese Nachrichten können sie daran erinnern, ihre Zahlungsinformationen zu aktualisieren, um ihre Konten aktiv zu halten.

• Vor der Einstellung des Dienstes: In Fällen, in denen eine Nichtzahlung zur Einstellung von Diensten führen könnte, kann das vorherige Senden einer Mahnung die Kundinnen und Kunden auf die bevorstehende Maßnahme aufmerksam machen und ihnen die Möglichkeit geben, die Situation zu bereinigen.

• Nach einer abgelehnten Transaktion: Zahlungstransaktionen können aus Gründen wie unzureichender Deckung oder Ablauf der Karte abgelehnt werden. Das Senden einer Mahnung nach einer abgelehnten Zahlung informiert die Kundinnen und Kunden über das Problem und gibt ihnen die Möglichkeit, eine alternative Zahlungsmethode zu beantragen.

• Bei unvollständigen Zahlungseinrichtungen: Kundinnen und Kunden beginnen möglicherweise einen Zahlungsprozess, schließen ihn aber nicht ab. Eine Mahnung kann sie daran erinnern, die Einrichtung ihrer Zahlungsmethode abzuschließen.

• Regelmäßige Kontoaktualisierungen: Mahnungen können Kundinnen und Kunden daran erinnern, ihre Kontodaten zu aktualisieren. Dies ist besonders nützlich, wenn die hinterlegte Zahlungsmethode bald abläuft.

• Zur Durchsetzung aktualisierter Konditionen: Mahnungen können verwendet werden, um Kundinnen und Kunden über Änderungen an Zahlungskonditionen oder -richtlinien zu informieren, insbesondere wenn diese sich darauf auswirken, wie oder wann Zahlungen erfolgen.

Was sollte eine Mahnung enthalten?

Der Inhalt einer Mahnung hängt zwar von der jeweiligen Situation ab, doch sollte jede Mahnung bestimmte Schlüsselkomponenten enthalten:

• Geben Sie den Absender klar an: Stellen Sie sicher, dass die Nachricht den Namen des Absenders enthält, entweder den Namen Ihres Unternehmens oder der Rechnungsabteilung. Dies hilft, Vertrauen bei Kundinnen und Kunden aufzubauen.

• Kundeninformationen: Geben Sie den Namen der Kundin oder des Kunden und alle relevanten Kontoinformationen an. Dadurch wird die Nachricht personalisiert und die Kundin bzw. der Kunde weiß, dass sie für sie bestimmt ist.

• Konkrete Angaben zum Sachverhalt: Geben Sie den Grund für die Mahnung an, sei es eine überfällige Zahlung, eine abgelehnte Karte oder die Notwendigkeit, die Zahlungsdaten zu aktualisieren. Geben Sie konkrete Angaben wie Rechnungsnummern, Daten und fällige Beträge an.

• Klare Handlungsaufforderung: Teilen Sie den Kundinnen und Kunden genau mit, was sie als Nächstes tun müssen – sei es eine Zahlung vorzunehmen, ihre Zahlungsdaten zu aktualisieren oder sich für weitere Informationen an den Kundenservice zu wenden.

• Zahlungsanweisungen: Geben Sie detaillierte Anweisungen zur Ausführung der Zahlung, einschließlich der akzeptierten Zahlungsmethoden und etwaiger Online-Portale oder Links, die verwendet werden können.

• Fälligkeitsdatum für die Lösung: Geben Sie eine Frist an, bis zu der die Kundin bzw. der Kunde tätig werden muss. Dies erzeugt ein Gefühl der Dringlichkeit und hilft, das Problem schneller zu lösen.

• Konsequenzen bei Untätigkeit: Informieren Sie die Kundinnen und Kunden darüber, was passiert, wenn sie nicht die erforderlichen Maßnahmen ergreifen. Dies kann Verzugsgebühren, die Aussetzung des Dienstes oder weitere Inkassobemühungen umfassen.

• Kontaktinformationen: Geben Sie der Kundin bzw. dem Kunden die Möglichkeit, Sie bei Fragen oder benötigter Unterstützung zu kontaktieren, z. B. über eine Telefonnummer des Kundendienstes oder eine E-Mail-Adresse.

• Ein höflicher und respektvoller Ton: Behalten Sie einen höflichen und einfühlsamen Ton bei. Dies hilft, eine positive Kundenbeziehung aufrechtzuerhalten, auch bei Zahlungsproblemen.

• Erinnerungen an Datenschutz und Sicherheit: Erinnern Sie Kundinnen und Kunden daran, keine sensiblen Informationen wie Kreditkartennummern per E-Mail zu senden, und verweisen Sie sie auf sichere Kommunikations- oder Zahlungsmethoden.

Beispiele für Mahnschreiben

Der Ton und der Inhalt eines Mahnschreibens sollten sich im Verlauf einer Angelegenheit ändern. Beginnen Sie freundlich und werden Sie direkter, je näher die Fristen rücken. Nachfolgend finden Sie drei kurze Beispiele, die veranschaulichen, wie dieselbe überfällige Zahlung in verschiedenen Phasen des Mahnzyklus angesprochen werden könnte.

1. Erste Erinnerung

Diese Erinnerung würde innerhalb weniger Tage nach einer fehlgeschlagenen Zahlung versendet.

Betreff: Wir konnten Ihre Zahlung nicht abwickeln, [Kundenname]
Hallo [Kundenname],

Wir haben versucht, Ihre hinterlegte Karte für Ihr [Produkt/Tarifname]-Abonnement zu belasten, aber die Zahlung konnte nicht abgewickelt werden. Das passiert manchmal – kein Problem!

Sie können Ihre Zahlungsdaten aktualisieren oder die Abbuchung hier erneut versuchen: [Zahlungslink]

Sollten Sie Probleme haben, antworten Sie einfach auf diese E-Mail oder kontaktieren Sie unser Support-Team unter [Support-E-Mail/-Telefon]. Wir helfen Ihnen gerne weiter.

Viele Grüße
[Unternehmensname] Billing-Team

Warum dies funktioniert: Der Tonfall ist eher locker und beruhigend als alarmierend, was bei einer ersten Nachricht wichtig ist, da viele fehlgeschlagene Zahlungen auf einfache Probleme wie eine abgelaufene Karte zurückzuführen sind. Die Einbindung eines direkten Zahlungslinks beseitigt Hindernisse, und das Angebot von Unterstützung signalisiert, dass das Unternehmen auf der Seite der Kundin bzw. des Kunden steht.

2. Zweite Erinnerung

Diese Erinnerung würde ein bis zwei Wochen nach der ersten Erinnerung versendet, falls das Problem ungelöst bleibt.

Betreff: Handlungsbedarf: Ihre [Produkt/Tarifname]-Zahlung ist weiterhin überfällig

Hallo [Kundenname],

Aus unseren Unterlagen geht hervor, dass Ihre Zahlung in Höhe von [Betrag] für die Rechnung Nr. [Rechnungsnummer] noch aussteht. Um eine Unterbrechung des Dienstes zu vermeiden, aktualisieren Sie bitte Ihre Zahlungsmethode oder begleichen Sie Ihre Zahlung bis zum [Fälligkeitsdatum].

Dies können Sie schnell über Ihr Kundenportal erledigen: [Zahlungslink]
Sollte die Zahlung nicht bis zum Fälligkeitsdatum eingegangen sein, können für Ihr Konto Verzugsgebühren anfallen oder die Dienste vorübergehend aussetzt werden.

Wenn Sie dies bereits erledigt haben, betrachten Sie diese Nachricht bitte als gegenstandslos. Andernfalls kontaktieren Sie uns bei Fragen unter [Support-E-Mail/-Telefon].

Viele Grüße
[Unternehmensname] Billing-Team

Warum das funktioniert: Die Betreffzeile und der erste Satz vermitteln Dringlichkeit, ohne strafend zu wirken. Die Nennung einer bestimmten Rechnungsnummer und eines Fälligkeitsdatums macht die Aufforderung konkret, und die Angabe der Konsequenzen gibt der Kundin oder dem Kunden einen klaren Grund, jetzt zu handeln.

3. Letzte Mahnung

Diese Erinnerung würde kurz vor der Unterbrechung des Dienstes versandt werden.

Betreff: Letzte Mahnung: Ihr Konto wird am [Datum] gesperrt

Sehr geehrte/r [Kundenname],

Dies ist eine letzte Mahnung bezüglich Ihres unbezahlten Saldos von [Betrag] für die Rechnung #[Rechnungsnummer], die ursprünglich am [Ursprüngliches Fälligkeitsdatum] fällig war.

Wenn die Zahlung nicht bis zum [Letzte Frist] eingeht, wird Ihr Zugang zu [Produkt-/Dienstname] gesperrt. Um eine Unterbrechung zu vermeiden, nehmen Sie bitte umgehend die Zahlung vor: [Zahlungslink]

Wenn Sie der Meinung sind, dass diese Mitteilung irrtümlich gesendet wurde, wenden Sie sich bitte umgehend an unser Billing-Team unter [Support-E-Mail/-Telefon].

Wir schätzen Sie als Kundin/Kunden und möchten Ihnen dabei helfen, eine Unterbrechung Ihres Dienstes zu vermeiden.

Mit freundlichen Grüßen
[Unternehmensname] Billing-Team

Warum dies funktioniert: In der Betreffzeile wird klar und deutlich dargelegt, worum es geht, und in der Nachricht werden eine genaue Frist sowie das Ergebnis genannt, sodass keinerlei Unklarheiten darüber bestehen, wie es weitergeht. Die Nennung eines konkreten Eskalationswegs bietet der Kundin bzw. dem Kunden eine letzte konstruktive Möglichkeit zum Handeln, bevor das Konto gesperrt wird, was dazu beitragen kann, die Geschäftsbeziehung aufrechtzuerhalten.

Die Bedeutung von Mahnungen

Bei der Entwicklung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses und der Förderung der Markentreue können Unternehmen die transaktionsbezogene Kommunikation, wie etwa Mahnungen, leicht übersehen. Doch gerade diese kleinen Details summieren sich und prägen den Eindruck, den ein Kunde von einem Unternehmen gewinnt. Hier sind einige Gründe, warum Mahnungen wichtig sind:

• Aufrechterhaltung des Cashflows: Pünktliche Zahlungen sind entscheidend für die finanzielle Gesundheit jedes Unternehmens. Mahnschreiben tragen dazu bei, dass Forderungen zeitnah eingezogen werden.

• Minimierung von Forderungsausfällen: Durch die aktive Verfolgung überfälliger Zahlungen über Mahnschreiben können Unternehmen die Höhe ihrer Forderungsausfälle reduzieren. Dies ist wichtig für die Aufrechterhaltung einer soliden Bilanz.

• Reduzierung der unfreiwilligen Abwanderung: Viele fehlgeschlagene Zahlungen sind auf eine abgelaufene Karte, unzureichende Deckung oder die Ablehnung einer routinemäßigen Belastung durch die Bank zurückzuführen. Mahnungen geben Kundinnen und Kunden die Möglichkeit, diese Probleme zu beheben, bevor sie den Zugang zu einem Dienst verlieren, den sie eigentlich behalten möchten.

• Probleme erkennen und lösen: Manchmal sind Zahlungsausfälle auf Missverständnisse oder Fehler zurückzuführen. Mahnschreiben ermöglichen eine offene Kommunikation, um diese Probleme zu erkennen und schnell zu lösen, was die allgemeine Kundenzufriedenheit verbessert.

• Rechtsschutz: Im Falle eines Rechtsstreits über Zahlungen kann eine Aufzeichnung der Mahnschreiben als Nachweis dafür dienen, dass Ihr Unternehmen die erforderlichen Maßnahmen zur Eintreibung der Forderung ergriffen hat.

So schreiben Sie Mahnungen: Eine ausführliche Anleitung

Mahnungen sind in der Regel nicht lang, erfordern aber dennoch eine gute Planung. Nachfolgend finden Sie einen Leitfaden zum Verfassen aussagekräftiger Mahnungen:

1. Bereiten Sie die Grundlagen vor und strukturieren Sie die Nachricht

• Kundenidentifizierung: Vergewissern Sie sich, dass Sie über die korrekten Kundendaten verfügen, einschließlich Name und Kontaktdaten.

• Überprüfen Sie die Kontodaten: Bestätigen Sie die Einzelheiten des überfälligen Betrags, einschließlich Rechnungsnummer, fälligem Gesamtbetrag und Fälligkeitsdatum.

• Strukturieren Sie Ihre Nachricht anhand der folgenden Kernelemente: Die Nachricht sollte eine klare Betreffzeile enthalten (beispielsweise „Erinnerung: Rechnung Nr. 12345 überfällig“), eine höfliche und persönliche Anrede, eine kurze Darstellung des Anliegens, die konkreten Kontodaten, ein Hilfsangebot sowie einen abschließenden Aufruf zum Handeln mit Ihren Kontaktdaten.

2. Wählen Sie den richtigen Ton

• Professionell und höflich: Achten Sie darauf, dass Ihre Nachricht in einem höflichen Ton verfasst ist.

• Steigern Sie den Ton schrittweise: Sollten weitere Mahnungen erforderlich sein, verwenden Sie nach und nach einen entschlosseneren Ton, bleiben Sie dabei jedoch stets respektvoll.

3. Berücksichtigen Sie die Zustellungsmethode

• E-Mail: E-Mail ist die gebräuchlichste Methode zum Versenden von Mahnungen.

• Physische Post: Physische Post kann als Folgemaßnahme eingesetzt werden, wenn Kundinnen und Kunden nicht auf E-Mails reagieren.

• Telefonanruf: In bestimmten Fällen kann ein Telefonanruf effektiver sein – und zu schnellerem Handeln führen – als eine E-Mail.

4. Zeitpunkt und Häufigkeit

• Erste Mahnung: Versenden Sie die erste Mahnung kurz nach Fälligkeit der Zahlung.

• Folgemahnungen: Versenden Sie je nach Reaktion weitere Mahnungen in regelmäßigen Abständen, beispielsweise wöchentlich oder zweiwöchentlich.

5. Führen Sie Aufzeichnungen

• Dokumentieren Sie die Kommunikation: Führen Sie über den gesamten Schriftverkehr Aufzeichnungen, damit Sie später darauf zurückgreifen können.
  

Best Practices für Mahnungsschreiben

Die Form und der Zeitpunkt der Übermittlung einer Mahnung sind ebenso wichtig wie ihr Inhalt. Im Folgenden finden Sie einige Best Practices für das Verfassen von Mahnungen:

Nachvollziehbarkeit und Transparenz

• Schildern Sie den Sachverhalt klar und deutlich: Geben Sie die überfällige Zahlung an, einschließlich Rechnungsnummer, fälligen Betrags und ursprünglichem Fälligkeitsdatum.

• Liefern Sie Hintergrundinformationen: Erläutern Sie kurz den Hintergrund der Rechnung (z. B. kürzlich getätigter Kauf, Verlängerung eines Abonnements), um dem Kunden bzw. der Kundin die Erinnerung aufzufrischen.

• Vermeiden Sie Mehrdeutigkeiten: Verwenden Sie eine prägnante, unmissverständliche Sprache, um Verwirrung auszuschließen.

Neutraler Ton und Einfühlungsvermögen

• Bewahren Sie Professionalität: Verwenden Sie einen neutralen, respektvollen Ton. Vermeiden Sie vorwurfsvolle oder schroffe Formulierungen.

• Die Realitäten anerkennen: Machen Sie sich bewusst, dass eine Nichtzahlung möglicherweise nicht absichtlich erfolgt ist, sondern auf eine veränderte finanzielle Situation des Kunden bzw. der Kundin oder eine technische Störung zurückzuführen sein könnte.

• Zeigen Sie Verständnis: Verwenden Sie Sätze wie „Wir verstehen, dass …“ oder „Wir sind hier, um zu helfen“, um Vertrauen aufzubauen und die Zusammenarbeit zu fördern.

Optionen und Unterstützung

• Akzeptieren Sie verschiedene Zahlungsmethoden: Bedienen Sie eine Vielzahl von Präferenzen mit Online-Portalen, telefonischen Zahlungen und Optionen, vor Ort zu bezahlen.

• Bieten Sie flexible Lösungen: Erwägen Sie, Teilzahlungen zu akzeptieren, Fristen zu verlängern oder alternative Vereinbarungen zu treffen, um den Bedürfnissen der Kundinnen und Kunden gerecht zu werden.

• Stellen Sie leicht verständliche Anleitungen bereit: Vereinfachen Sie den Zahlungsvorgang durch leicht nachvollziehbare Schritte für jede Zahlungsmethode.

• Richten Sie Support-Kanäle ein: Machen Sie es den Kundinnen und Kunden leicht, sich bei Fragen oder Bedenken zu melden.

Bestimmtheit ohne Zwang

• Betonen Sie die Wichtigkeit der Zahlung: Verwenden Sie eine respektvolle, aber direkte Sprache, um die Kundinnen und Kunden an ihre Verpflichtungen zu erinnern.

• Konzentrieren Sie sich auf Fakten und Konsequenzen: Vermeiden Sie emotionale Appelle oder versteckte Drohungen. Informieren Sie Kundinnen und Kunden über mögliche Säumniszuschläge oder weitere Konsequenzen, wenn die Zahlung nicht eingeht.

• Bewahren Sie einen höflichen Ton: Behandeln Sie die Kundinnen und Kunden respektvoll, auch angesichts einer überfälligen Zahlung.

Zusätzliche Best Practices

• Sprechen Sie die Kundinnen und Kunden mit Namen an und nehmen Sie Bezug auf ihre Zahlungshistorie oder Kaufdetails.

• Passen Sie den Tonfall an den Stil Ihrer Marke an und wählen Sie dabei einen freundlichen, höflichen Ton.

• Beginnen Sie mit einer freundlichen Erinnerung, bevor Sie den Ton verschärfen.

• Verwenden Sie eine Betreffzeile, die den Nachrichteninhalt treffend beschreibt.

• Halten Sie die Nachricht kurz.

• Bieten Sie den Kundinnen und Kunden der Bequemlichkeit halber mehrere Kontaktmöglichkeiten.

• Ziehen Sie in komplexen Fällen die Inanspruchnahme eines professionellen Mahnservice in Betracht.

• Versenden Sie eine Vorabmahnung – eine freundliche Erinnerung einige Tage vor dem Fälligkeitstermin.

• Legen Sie die Abstände zwischen den Mahnungen sinnvoll fest (z. B. vor dem Fälligkeitstermin, am Fälligkeitstermin, sieben Tage nach Fälligkeit, 30 Tage nach Fälligkeit), damit die Kundinnen und Kunden weder überfordert werden noch zu selten daran erinnert werden.

• Verfolgen Sie Kennzahlen wie Rückgewinnungsrate, durchschnittliche Tage bis zur Zahlung, Rücklaufquote und Kundenbindung nach erfolgter Mahnung.

• Achten Sie beim Verfassen von Mitteilungen darauf, zwischen „sanften“ und „harten“ Mahnungen zu unterscheiden. Bei „sanften“ Mahnungen kommen freundliche Erinnerungen in frühen Phasen oder bei Fällen mit geringem Risiko zum Einsatz; bei „harten“ Mahnungen werden strengere Formulierungen und Konsequenzen bei wiederholter oder längst überfälliger Nichtzahlung angewandt.

• Überlegen Sie, ob für Sie ein automatisiertes oder ein manuelles Mahnverfahren am besten geeignet ist. Die Automatisierung eignet sich gut für routinemäßige Mahnungen und gewährleistet Einheitlichkeit, während die manuelle Kontaktaufnahme für wichtige Kundinnen und Kunden oder heikle Situationen, die eine persönliche Ansprache erfordern, besser geeignet ist.

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