Los mensajes de reclamación del pago son comunicaciones que las empresas envían a sus clientes para recordarles los pagos vencidos que todavía no han abonado o para notificarles las transacciones fallidas. Estos mensajes revisten una gran importancia dentro de la gestión de las cuentas pendientes y son además una herramienta muy habitual para empresas que operan con modelos de facturación recurrente, como los servicios por suscripción. Los mensajes de reclamación del pago ayudan a las empresas a prevenir el abandono de los clientes, especialmente el abandono involuntario.

Si se elaboran con cuidado y siguiendo una estrategia correcta, estos mensajes pueden redundar en una experiencia positiva para los clientes, agilizar la gestión de las reclamaciones de pago y sentar las bases de una afinidad duradera con la marca. A continuación veremos cómo hacer todo esto realidad.

¿De qué trata este artículo?

• ¿Cuándo hay que empezar a enviar mensajes de reclamación del pago?
  
• ¿Por qué son tan importantes los mensajes de reclamación del pago?
  
• Cómo redactar mensajes de reclamación del pago: instrucciones paso a paso
  
• Mejores prácticas recomendadas para redactar mensajes de reclamación del pago
  
• Cómo puede ayudarte Stripe
  

¿Cuándo hay que empezar a enviar mensajes de reclamación del pago?

Hay muchas situaciones que pueden propiciar que tu negocio deba enviar mensajes de reclamación del pago a sus clientes. Por ejemplo:

• Cuando el plazo de un pago ha vencido: es el motivo más común para enviar un mensaje de esta naturaleza. Si un cliente no ha pagado su factura dentro del plazo límite, un recordatorio servirá para avisarle de que debe abonar lo que adeuda.

• Para los servicios de suscripción recurrentes: las empresas que operen con modelos mediante suscripción pueden enviarles mensajes de reclamación del pago a los clientes cuyos métodos de pago elegidos hayan fallado por algún motivo. Servirán para avisarles de que deben actualizar los datos de pago para mantener activas sus cuentas.

• Antes de suspender un servicio: en aquellos casos donde un impago pueda conllevar la suspensión de la prestación de servicios, enviar un mensaje de reclamación del pago por adelantado permite alertar al cliente de las consecuencias y le brinda la oportunidad de corregir el problema.

• Después de una transacción rechazada: las transacciones de pago pueden ser rechazadas por diversas razones, como que no haya suficientes fondos disponibles o que la tarjeta haya caducado. Enviar un mensaje de reclamación del pago tras haberse rechazado una transacción informa al cliente sobre el problema y le da la oportunidad de solicitar usar un método de pago alternativo.

• Para configuraciones de pago incompletas: existe la posibilidad de que los clientes inicien un proceso de pago, pero no lleguen a concluirlo. Un mensaje de reclamación del pago serviría para recordarles que tienen que terminar de configurar su método de pago.

• Actualizaciones periódicas de cuentas: los mensajes de reclamación del pago permiten notificar a la clientela que es necesario actualizar los datos de sus cuentas. Un detalle particularmente útil si el método de pago que tenemos guardado en la cuenta está a punto de caducar.

• Para aplicar condiciones actualizadas: los mensajes de reclamación del pago pueden utilizarse para informar a la clientela acerca de cambios en las condiciones o políticas de pago, sobre todo si afectan al modo o las fechas en que deban efectuarse dichos pagos.

Aunque el contenido de cada mensaje de reclamación del pago será distinto según la situación concreta, todos deberían incluir una serie de ingredientes básicos:

• Identificar al remitente con claridad: conviene cerciorarse de que el mensaje incluya el nombre del remitente, ya sea el de la empresa o el del departamento de facturación, porque contribuirá a generar confianza en los clientes.

• Información del cliente: es preciso incluir el nombre del cliente y cualquier otro dato relevante sobre su cuenta. Así se personaliza el mensaje y se confirma al cliente que él es el destinatario.

• Detalles específicos del asunto: se debe indicar el motivo del mensaje de reclamación del pago, tanto si se trata de un pago vencido como si se trata de una tarjeta rechazada o de la necesidad de actualizar los datos de pago actualizados. Hay que proporcionar ciertos detalles específicos, como los números de factura, las fechas y los importes que se adeuden.

• Llamada a la acción clara: debemos decirle al cliente con total exactitud qué es lo que debe hacer a continuación. Puede que deba efectuar un pago, corregir y actualizar sus datos de pago o ponerse en contacto con el servicio de atención para solicitar más información.

• Instrucciones de pago: hay que comunicar instrucciones detalladas que expliquen cómo efectuar el pago, con detalles sobre los métodos de pago aceptados y los portales en línea o enlaces que haya a disposición del cliente.

• Fecha de vencimiento para la resolución: especifica una fecha límite para que el cliente ejecute la acción que se le requiere. Así el mensaje transmitirá sensación de urgencia, que contribuirá a resolver el asunto más rápidamente.

• Consecuencias de no actuar según se requiere: debemos explicar al cliente qué sucederá si no adopta las medidas necesarias que se le exigen. Las consecuencias pueden implicar comisiones por demora, suspensión del servicio o nuevos intentos de cobrar la deuda.

• Datos de contacto: debemos explicarle al cliente cómo puede ponerse en contacto con nuestra empresa si tiene alguna duda o necesita ayuda. Por ejemplo, mediante un número de atención al cliente o una dirección de correo electrónico.

• Un tono marcado por la buena educación y el respeto: es fundamental que en la comunicación predominen la cortesía y la empatía, porque contribuirán a mantener el buen talante en la relación, aunque sea necesario hablar de problemas e incumplimientos de pagos.

• Recordatorios sobre seguridad y protección de la privacidad: habrá que recordarles a los clientes que no deben enviar información confidencial por correo electrónico (como los números de las tarjetas de crédito) e indicarles qué métodos se consideran seguros para la comunicación o el pago.

¿Por qué son tan importantes los mensajes de reclamación del pago?

Si buscamos medios para desarrollar y brindar a los clientes una experiencia excepcional y reforzar su fidelidad a nuestra marca, es fácil que nos olvidemos de las comunicaciones relativas a las transacciones, como los mensajes de reclamación del pago. Pero esos pequeños detalles van sumando y acumulando su efecto poco a poco, hasta moldear la impresión que tiene ese cliente sobre nuestro negocio. Hay varias razones para que los mensajes de reclamación del pago sean tan importantes. Veámoslos:

• Mantener el flujo de caja: recibir los pagos a su debido tiempo es esencial para la buena salud financiera de cualquier negocio. Los mensajes de reclamación del pago ayudan a que cobremos las cuentas pendientes.

• Reducir al mínimo las deudas incobrables: cuando una empresa persigue activamente los pagos vencidos y no satisfechos con la ayuda de mensajes de reclamación, tiene la oportunidad de reducir el total de deuda incobrable que afronta, un factor crucial para conseguir sanear la hoja de resultados.

• Mejorar la comunicación con los clientes: los mensajes de reclamación del pago constituyen una oportunidad para mantener una comunicación periódica con la clientela. Si se saben llevar correctamente, ayudarán a fortalecer la relación, aunque el fondo del asunto sea el cobro de deudas pendientes.

• Promover la responsabilidad de los clientes: cuando se envían de forma periódica, los mensajes de reclamación del pago recuerdan las obligaciones y fomentan una cultura de puntualidad al respecto, beneficiosa tanto para el negocio como para sus clientes.

• Identificar y resolver problemas: a veces, los impagos son fruto de malentendidos o errores. Los mensajes de reclamación del pago abren un canal de comunicación para identificar y solucionar con rapidez esos incidentes, con lo cual mejoran el nivel general de satisfacción entre la clientela.

• Reforzar las condiciones de pago: estos mensajes repiten las condiciones acordadas para los pagos y también sus plazos, y confirman que los clientes conocen esos requisitos y se comprometen a respetarlos.

• Demostrar profesionalidad: cuando los mensajes de reclamación del pago están bien redactados, reflejan la profesionalidad de tu negocio. Ejemplifican que os tomáis en serio los procesos financieros y las relaciones con los clientes.

• Fomentar la retención de los clientes: si demuestras a tus clientes que manejas situaciones potencialmente negativas (como demoras en los pagos) con tacto y profesionalidad, los mensajes de reclamación del pago pueden desempeñar un papel importante en la retención de clientes.

• Proporcionar protección jurídica: en caso de que surja una disputa legal sobre pagos, un registro de los mensajes de reclamación del pago puede servir como prueba de que tu empresa ha tomado las medidas necesarias para cobrar la deuda.

• Mejorar la experiencia que se brinda al cliente: aunque pueda parecer contradictorio, si los mensajes de reclamación del pago son efectivos pueden mejorar la experiencia general del cliente, porque proporcionan información útil y opciones para resolver problemas de impago.

Cómo redactar mensajes de reclamación del pago: instrucciones paso a paso

Por regla general, no se trata de mensajes muy largos, pero deben planificarse con cuidado. Te aconsejamos que sigas nuestra guía para redactar mensajes de reclamación del pago casi infalibles:

Paso 1: Reúne los datos básicos

• Identifica al cliente: asegúrate de que trabajas con información correcta del cliente, incluidos su nombre y sus datos de contacto.

• Revisa los datos de la cuenta: confirma los datos específicos del importe adeudado, como el número de factura, el importe total pendiente de pago y la fecha de vencimiento.

Paso 2: Elige el tono de la comunicación

• Profesional y cortés: cerciórate de que el mensaje suena educado y sin estridencias.

• Escala gradualmente la comunicación: si es necesario enviar más recordatorios, ve adoptando un tono cada vez más firme gradualmente, pero sin perder nunca las formas.

Paso 3: Estructura el mensaje

• Línea de asunto: la línea de asunto debería ser directa y muy clara, para que los clientes localicen y entiendan el mensaje sin perder un segundo. Por ejemplo: «Recordatorio: Factura #12345 vencida e impagada».

• Saludo: emplea una forma de saludo educada y personal, como «Estimado/a [nombre del cliente/a]».

• Primer párrafo, para indicar el motivo del mensaje: menciona de forma resumida la finalidad del correo electrónico. Por ejemplo, «El objetivo de este mensaje es recordarle que sigue pendiente el pago correspondiente a la factura #12345».

• Segundo párrafo, para facilitar detalles: incluye aquí la información específica del caso, como el número de la factura, el importe total adeudado, la fecha de vencimiento y las comisiones por demora (si es que las hay).

• Tercer párrafo, para ofrecer ayuda: expresa tu buena voluntad para ayudar si existe algún problema o malentendido relacionados con el pago.

• Cierre: deberías concluir el mensaje con una llamada de atención que anime al cliente a actuar, como solicitar el pago dentro de un plazo determinado, y darle las gracias al cliente por el tiempo y la atención que dedicará a leer este mensaje.

• Firma: no olvides incluir los datos de contacto junto con la firma.

Paso 4: Considera los distintos métodos de comunicación

• Correo electrónico: se trata del método más habitual para remitir mensajes de reclamación del pago.

• Correo postal: el correo postal puede servir como método de seguimiento o refuerzo si los clientes no responden al correo electrónico.

• Llamada telefónica: en ciertos casos, una llamada telefónica puede ser más eficaz que el correo electrónico y acelerar la reacción (y el pago) del cliente.

Paso 5: Cronología y frecuencia

• Recordatorio inicial: no esperes mucho, deberías enviar el primer recordatorio poco después de que venza el pago.

• Recordatorios de seguimiento: según cómo hayan sido las respuestas recibidas, quizás haya que enviar más recordatorios a intervalos periódicos, como semanalmente o cada 15 días.

Paso 6: Guarda la documentación, mantén un registro

• Comunicaciones documentales: deberías guardar un registro de toda la correspondencia, para poder consultarlo si es necesario en el futuro.
  

Paso 7: Consideraciones legales

• Conoce la legislación: debes saber qué leyes y normas regulan el cobro de deudas dentro de tu región para certificar el cumplimiento de la normativa en tu empresa.
  

Paso 8: Ofrece soluciones de pago

• Opciones flexibles: si es posible, deberías proponer planes de pago u otras soluciones para los clientes que atraviesen dificultades financieras.
  

Paso 9: Notificación final

Si es preciso, envía una notificación final que señale las posibles consecuencias de un impago, como acciones legales o la comunicación a agencias de crédito.

Paso 10: Evalúa y ajusta el sistema

• Comentarios de partes implicadas y mejora: analiza las respuestas y el grado de efectividad de tus mensajes y ve ajustando la estrategia según se requiera.
  

Mejores prácticas recomendadas para redactar mensajes de reclamación del pago

El contenido de los mensajes de reclamación del pago es crucial, pero cómo y cuándo se envían son dos detalles igual de importantes. Estas son las mejores prácticas para redactarlos:

Claridad y transparencia

• Indica el asunto con claridad: identifica el pago vencido y pendiente. Debes especificar el número de factura, el importe adeudado y la fecha de vencimiento original.

• Aporta contexto: explica resumidamente el origen de la factura (p. ej., una compra reciente, la renovación de una suscripción) para estimular la memoria del cliente.

• Evita ambigüedades: conviene que el lenguaje sea conciso y directo, para prevenir confusiones.

Tono neutro y empatía

• Mantén la profesionalidad: emplea un tono neutro y respetuoso. Evita las asperezas y las acusaciones.

• Admite la realidad: debes reconocer que es posible que el impago no sea intencionado y tal vez sea resultado de un cambio en las finanzas del cliente o de un error técnico.

• Muestra comprensión: utiliza frases como «Entendemos que...» o «Nuestra intención es ayudar...» para generar confianza y favorecer la cooperación.

Propón opciones y ofrece ayuda

• Acepta distintos métodos de pago: deberías atender a las preferencias de tu clientela y ofrecer distintas opciones de pago, como portales en línea, pagos por teléfono o en persona.

• Presenta soluciones flexibles: plantéate la posibilidad de aceptar pagos parciales, prorrogar los plazos límite o explorar acuerdos alternativos para amoldarte a las necesidades del cliente.

• Proporciona instrucciones accesibles: para simplificar el proceso de pago, explica paso a paso cómo funciona cada método.

• Crea canales de asistencia: ponle las cosas fáciles a cualquier cliente que quiera preguntarte dudas o contarte algo que le preocupa.

Sé firme, pero sin abusar

• Haz énfasis en la importancia del pago: debes elegir un lenguaje respetuoso, pero directo y asertivo para recordarle al cliente cuáles son sus obligaciones.

• Céntrate en los hechos y las consecuencias: no caigas en la emotividad ni hagas acusaciones o amenazas veladas. Debes informar a tus clientes acerca de posibles comisiones por demora o de otras consecuencias que podrían suceder si no se remedia la situación y se abona el pago pendiente.

• Mantén la cortesía: trata al cliente con respeto, aunque el fondo de la cuestión sea un impago.

Optimización basada en datos

• Supervisa las respuestas de los clientes: monitoriza cómo reaccionan ante diferentes formatos, tonos y opciones de mensajes. Analiza los datos para averiguar qué funciona mejor.

• Refina tus métodos: utiliza la información práctica basada en datos empíricos para perfeccionar tus mensajes. Las interacciones que tengan éxito servirán de modelo para adaptar el contenido y el tono.

• Mejora continua: repasa y revisa la estrategia de reclamación del pago periódicamente, según vayas teniendo nuevos datos y te lleguen comentarios de la clientela.

Consejos de personalización

• Dirígete a tu cliente por su nombre.

• Haz referencia a su historial de pagos o los datos de sus adquisiciones y contrataciones.

• Emplea un tono amistoso y educado, fiel reflejo de la voz de tu marca.

Más prácticas recomendadas

• Empieza por un recordatorio amistoso antes de ir reforzando la firmeza en el tono de la comunicación.

• Elige el asunto que servirá de título a la comunicación de modo que describa el contenido del mensaje.

• Procura que el mensaje sea conciso y vaya al grano.

• Ofrece varias opciones prácticas para que los clientes se pongan en contacto contigo.

• Sopesa la posibilidad de recurrir a un servicio profesional si te encuentras con casos complejos.

Cómo puede ayudarte Stripe

Stripe brinda a las empresas acceso a funciones flexibles de gestión de la reclamación del pago, que permitirán reforzar tu propia estrategia si está bien ideada. Vamos a ver resumidamente cómo ayuda Stripe a gestionar las reclamaciones de pago:

• Herramientas avanzadas para la recuperación de pagos: el sistema de gestión de reclamación del pago de Stripe incluye algoritmos muy sofisticados que analizan cuál es el mejor momento para las solicitudes de reintento de pago, basándose en los datos del sector de actividad y los patrones de pago de cada cliente individual. Con este método aumenta la tasa de éxito en la recuperación de pagos fallidos.

• Plantillas de correo electrónico personalizables: Stripe proporciona un catálogo de plantillas de correo electrónico personalizables concebidas específicamente para las comunicaciones de reclamación del pago. Se pueden retocar e individualizar para dotarlas del estilo de lenguaje y el tono de tu marca, de modo que la experiencia de marca que brindes al cliente sea coherente. Además, incluyen marcadores de posición para ciertos datos, como nombres de clientes, importes adeudados y plazos o fechas límites de pago. Así todas las comunicaciones son personalizadas y relevantes.

• Opciones de pago flexibles para clientes: con el ánimo de reducir las asperezas en los pagos, Stripe permite elegir entre distintos métodos de pago y divisas. Esta flexibilidad permite que los clientes elijan su opción de pago favorita y así es más probable que todo se traduzca en transacciones. Stripe también se puede integrar con diversos sistemas de facturación, lo que permite actualizar fácilmente la información de pago de cada cliente.

• Notificaciones y avisos en tiempo real: el Dashboard de Stripe dispone de avisos en directo que alertan acerca de errores en los pagos y recuperaciones exitosas. Se trata de una comunicación inmediata, que ayuda a que la empresa aborde esas incidencias rápidamente, sin perder de vista las iniciativas de reclamación del pago.

• Análisis en profundidad y elaboración de informes: Stripe proporciona análisis detallados sobre los intentos de pago, las tasas de éxito y las respuestas de la clientela a las comunicaciones de reclamación del pago. Toda esta información práctica sirve para perfeccionar las estrategias de reclamación, identificar problemas habituales que originan los impagos y entender mejor cómo se comporta la clientela.

• Interfaz de programación de aplicaciones (API) para integrar soluciones personalizadas: Stripe cuenta con una API muy completa, para que las empresas integren los procesos de gestión de la reclamación del pago en sus sistemas personalizados o en aplicaciones creadas por terceros proveedores. Esta flexibilidad supone una ventaja extraordinaria para las empresas que exigen una estrategia adaptada a medida para la recuperación de pagos y la comunicación con los clientes.