Es importante que las empresas con modelos de suscripción comprendan por qué sus clientes se marchan (o abandonan su producto o servicio). El abandono se produce cuando los clientes o suscriptores dejan de usar los productos o servicios de una empresa. Las métricas del abandono suelen expresarse como un porcentaje del total de clientes durante un período concreto. Una tasa de abandono elevada puede indicar que los clientes no están satisfechos, que las interacciones con ellos no son adecuadas o que hay presiones competitivas en el mercado. En cambio, si la tasa de abandono es baja, sugiere que los clientes están satisfechos y son fieles.
Las empresas deben gestionar el abandono, ya que adquirir clientes suele ser salir más caro que retener los actuales. Muchas veces, las empresas analizan los datos sobre el abandono para identificar sus causas e implementar estrategias con las que favorecer la retención de clientes. Entre ellas, están mejorar la calidad del producto, perfeccionar el servicio de atención al cliente, ofrecer incentivos de fidelidad o adaptar las iniciativas de marketing para satisfacer las necesidades de los clientes con mayor eficacia.
A continuación, describiremos lo que es el análisis del abandono, cómo funciona y cómo deberías llevarlo a cabo para generar información con la que puedas tomar medidas. Aquí encontrarás lo que necesitas saber.
¿De qué trata este artículo?
- ¿Qué es el análisis del abandono?
- ¿Por qué el análisis del abandono es importante para las empresas?
- Cómo analizar los datos sobre el abandono de clientes
- Mejores prácticas del análisis del abandono
- Cómo puede ayudarte Stripe
¿Qué es el análisis del abandono?
El análisis del abandono implica examinar los motivos por los que los clientes dejan de usar un producto o servicio, y ayuda a las empresas a identificar los factores que hacen que los clientes se marchen (o abandonen dicho producto o servicio).
¿Por qué el análisis del abandono es importante para las empresas?
Las empresas deben analizar periódicamente los datos sobre el abandono de clientes por estos motivos:
Identificación de problemas subyacentes: el análisis del abandono ayuda a determinar por qué se van los clientes. Podría deberse a una mala calidad del servicio, a problemas con los precios o a la falta de funciones. Para abordar estos problemas y mejorar la experiencia general de los clientes, debes saber que existen.
Mejora de las estrategias de retención de clientes: al analizar el abandono, las empresas pueden elaborar estrategias específicas para retener a los clientes (por ejemplo, mejorar el servicio de atención al cliente, ofrecer experiencias personalizadas o mejorar productos).
Reducción de costes: adquirir clientes suele ser más caro que retener los que ya se tienen. El análisis del abandono ayuda a las empresas a diseñar estrategias para conservar a los clientes y reducir los costes de adquisición.
Aumento de los ingresos y la rentabilidad: los clientes que se quedan suelen generar más ingresos a lo largo del tiempo, ya que siguen comprando porque aumenta su fidelidad. Reducir el abandono puede hacer que tengas una fuente de ingresos más estable y en aumento.
Obtención de una ventaja competitiva: si comprenden bien las causas del abandono, las empresas pueden tener una ventaja competitiva que les permita ofrecer mejores productos y servicios en comparación con los de la competencia. Así podrán atraer y retener a más clientes.
Desarrollo de productos fundamentado: los comentarios y los patrones identificados en el análisis del abandono pueden orientar el desarrollo y la mejora de productos, de forma que estos se adapten a los cambios en las necesidades y las preferencias de los clientes.
Mejores relaciones con los clientes: al abordar los problemas que hacen que los clientes se vayan, se pueden establecer relaciones más estrechas con ellos, ya que sentirán que sus quejas se están atendiendo.
Mejora de la eficacia del marketing: la información del análisis del abandono puede ajustar las estrategias de marketing para hacer que sean más eficaces a la hora de favorecer la interacción y reducir el abandono.
Cómo analizar los datos sobre el abandono de clientes
Para analizar con destreza el abandono de clientes en tu empresa, deberás examinar micro- y macrotendencias. Tendrás que observar los datos detallados y, después, conectarlos con tu estrategia empresarial general. A continuación, te explicamos cómo abordar el análisis del abandono:
Integración de datos avanzada y perfeccionamiento: recopila y analiza más datos de diferentes orígenes, como interacciones en redes sociales, tendencias del mercado o indicadores macroeconómicos. Así ampliarás el contexto y perfeccionarás el análisis, que te ofrecerá información más detallada sobre el comportamiento de los clientes y factores externos que influyen en el abandono.
Segmentación conductual predictiva: utiliza algoritmos de machine learning para segmentar a los clientes por datos demográficos y comportamientos predictivos. Este método anticipa el abandono, ya que identifica cambios sutiles en los patrones de comportamiento de los clientes que predicen el abandono, lo que permite intervenir en el momento adecuado y con una estrategia específica.
Elaboración de modelos sobre la propensión al abandono: desarrolla modelos avanzados que predigan la posibilidad de abandono de clientes concretos. Estos modelos pueden incorporar muchas variables diferentes, como la frecuencia de las transacciones, las interacciones con el servicio de atención al cliente y las métricas de participación, para generar una «puntuación» de riesgo de abandono de cada cliente.
Análisis de series temporales: examina cómo evolucionan las tasas de abandono como respuesta a iniciativas concretas de la empresa o eventos externos específicos. Así podrás identificar patrones estacionales, el impacto de las campañas de marketing o el efecto de nuevos competidores.
Análisis de opiniones y minería de textos: analiza los comentarios de los clientes, las incidencias de soporte y los comentarios en redes sociales mediante procesamiento del lenguaje natural para determinar la opinión de los clientes. Así podrás encontrar problemas o aspectos insatisfactorios específicos que quizá no fueran tan evidentes al analizar solo datos cuantitativos.
Análisis de grupos y etapas del ciclo de vida: analiza el abandono por grupo de clientes adquiridos durante el mismo período y evalúa cómo varía a lo largo de las diferentes etapas del ciclo de vida del cliente para obtener información sobre cuándo es más probable que los clientes se marchen y por qué.
Elaboración de mapas del recorrido del cliente: crea mapas detallados del recorrido del cliente para identificar puntos de contacto importantes en los que es probable que se produzca el abandono. Así podrás ajustar la experiencia del cliente en cada etapa de interacción con tu empresa.
Análisis de la repercusión económica: analiza la repercusión financiera general del abandono, no solo la pérdida de ingresos inmediata. Para ello, debes considerar el valor a largo plazo de los clientes perdidos, el coste de adquirir clientes para reemplazar a los que se han marchado y la repercusión más general en la reputación de la marca y su posición en el mercado.
Colaboración interdisciplinaria: haz que varios departamentos (por ejemplo, ventas, marketing, desarrollo de productos y atención al cliente) colaboren en el análisis del abandono y el desarrollo de estrategias. El abandono suele ser un problema interdisciplinar y las soluciones deberían ser integrales y determinarse con información de toda la empresa.
Sistemas de supervisión y respuesta en tiempo real: implementa sistemas que supervisen los indicadores de abandono en tiempo real y proporcionen respuestas automatizadas. Por ejemplo, podrían enviar ofertas de retención de clientes personalizadas o alertas a los equipos de atención al cliente para que interactúen con clientes en riesgo de irse antes de que ocurra.
Mejores prácticas del análisis del abandono
El éxito o el fracaso del análisis del abandono depende de lo minuciosa y estratégica que sea la gestión de los datos. Si no tienes cuidado, podrías pasar por alto información que te indique cómo retener eficazmente a tus clientes. Estas son las mejores prácticas que te ayudarán a sacar el máximo partido a tus iniciativas:
Confirma la calidad y la integridad de los datos: la base de un análisis eficaz del abandono es contar con datos de gran calidad. Asegúrate de que los datos sean precisos y estén completos y actualizados. Limpia y valida periódicamente los datos para evitar sesgos en los análisis que se deban a información incorrecta u obsoleta.
Implementa una estrategia de datos completa: integra datos de todos los puntos de contacto y canales de clientes (por ejemplo, datos de transacciones, registros de interacciones, incidencias de soporte y comentarios indirectos en redes sociales). Un conjunto de datos exhaustivo proporciona una imagen más completa de la experiencia de los clientes.
Usa técnicas de análisis avanzadas: utiliza métodos analíticos avanzados, como algoritmos de machine learning, análisis de clústeres y elaboración de modelos predictivos. Estas técnicas pueden generar información y previsiones de tendencias más detalladas con mayor precisión que los métodos estadísticos tradicionales.
Personaliza los análisis para diferentes segmentos de clientes: reconoce que cada segmento de clientes puede tener distintos factores que hagan que se marche. Adapta tu análisis a estos segmentos para desarrollar estrategias de retención más específicas y eficaces.
Céntrate en información práctica: si bien es importante comprender el motivo de cada abandono, el objetivo final es identificar información con la que puedas tomar medidas. Céntrate en extraer información de los datos que pueda orientar directamente las estrategias y la toma de decisiones.
Haz pruebas constantes: prueba periódicamente diferentes estrategias de retención y supervisa cómo afectan a las tasas de abandono. Usa pruebas A/B y grupos de control para evaluar la eficacia de distintas tácticas en un entorno controlado.
Integra análisis del abandono en la estrategia empresarial: los análisis del abandono no deben ser una actividad aislada. Sus conclusiones deberían orientar estrategias empresariales más generales, como el desarrollo de productos, el marketing, el servicio de atención al cliente y los modelos de precios.
Utiliza análisis en tiempo real: así podrás identificar rápido qué clientes están en riesgo y tomar medidas de inmediato (por ejemplo, sistemas automatizados que envíen ofertas personalizadas o alertas a los equipos de atención al cliente para que intervengan de inmediato).
Forma a tu personal: asegúrate de que los empleados de la empresa sepan la importancia del abandono y cómo pueden contribuir a retener a clientes. Para ello, forma al personal que atiende a los clientes para que reconozca los indicadores de riesgo del abandono y responda como proceda.
Crea un sistema de comentarios para seguir mejorando: establece un sistema de comentarios con el que la empresa pueda usar la información del análisis del abandono para perfeccionar productos, servicios e interacciones con clientes. Revisa y actualiza regularmente tus técnicas y estrategias de análisis para adaptarte a los cambios en los comportamientos de los clientes y las condiciones del mercado.
Cumple con los aspectos legales y éticos: cumple con todas las normativas legales y éticas sobre recogida, almacenamiento y análisis de datos, sobre todo en lo que respecta a la privacidad de los clientes y la seguridad de los datos. Ser transparente con los clientes en cuanto al uso de datos también puede fomentar la confianza y la fidelidad.
Usa indicadores externos e información del sector: las tasas medias de abandono varían mucho en función de la naturaleza de la empresa. Compara tus tasas de abandono con indicadores y tendencias del sector para tener una perspectiva general de las métricas de tu empresa, proporcionar más contexto e identificar áreas en que tu empresa está obteniendo peores resultados de los esperados o está destacando.
Adoptar estas mejores prácticas puede ayudarte a garantizar que tengas un método exhaustivo, avanzado y eficaz para analizar el abandono, lo que permitirá que tu empresa reduzca el abandono y mejore la retención de clientes.
Cómo puede ayudarte Stripe
El análisis del abandono se basa en datos sobre el comportamiento de los clientes y operaciones internas, sobre todo aquellas relacionadas con pagos, facturación y precios, que son aspectos fundamentales con los que Stripe ayuda a las empresas. A continuación, te resumimos cómo puede ayudar Stripe a mejorar tu análisis del abandono:
Datos de pagos exhaustivos: Stripe proporciona datos detallados sobre cada transacción, incluidos pagos correctos y fallidos, reembolsos y contracargos. Estos datos ayudan a identificar tendencias relacionadas con problemas en los pagos que puedan hacer que los clientes se marchen.
Información sobre facturación y suscripciones: con las herramientas de suscripciones y facturación de Stripe, las empresas pueden hacer un seguimiento de los ciclos de vida de las suscripciones de los clientes, incluidos los cambios a niveles superiores e inferiores y las cancelaciones. Estos datos son valiosos para identificar cómo afectan los cambios en los planes de facturación y servicio a la retención de clientes.
Análisis de pagos fallidos: Stripe informa sobre pagos fallidos, lo que ayuda a las empresas a abordar problemas con los pagos que podrían ocasionar abandonos involuntarios. Identificar y rectificar estos problemas rápido puede reducir considerablemente las tasas de abandono.
Modelos de precios personalizables: Stripe permite a las empresas probar con diferentes estructuras y modelos de precios. Esta flexibilidad les ayuda a determinar cuál es la estrategia de precios más eficaz para distintos segmentos de clientes, lo que puede afectar al abandono.
Gestión automatizada de la reclamación del pago: el proceso automatizado de reclamación del pago de Stripe ayuda a las empresas a gestionar los pagos vencidos de forma eficaz. Al automatizar los recordatorios y reintentar los pagos fallidos, Stripe reduce el abandono involuntario debido a fallos en los pagos.
Herramientas de elaboración de informes y análisis avanzados: Stripe ofrece funciones de elaboración de informes y análisis avanzados que ayudan a las empresas a hacer un seguimiento de métricas clave relacionadas con los pagos de los clientes y a entender los factores que dan lugar al abandono.
Integración con plataformas de análisis y gestión de la relación con los clientes (CRM): la integración sencilla que ofrece Stripe con las principales plataformas de análisis y CRM permite a las empresas combinar datos de pagos con datos de interacciones de clientes para obtener un análisis del abandono más exhaustivo.
Detección y prevención de fraude: las herramientas avanzadas de detección de fraude de Stripe ayudan a minimizar las transacciones fraudulentas, que pueden afectar a la confianza de los clientes y contribuir al abandono.
Datos sobre pagos en todo el mundo: en el caso de las empresas que operen internacionalmente, Stripe proporciona información sobre tendencias de pago y preferencias de clientes de todo el mundo. Así las empresas internacionales pueden comprender el abandono en diferentes mercados.
Herramientas de soporte al cliente y resolución de disputas: Stripe ofrece herramientas para gestionar las disputas de los clientes y las consultas de soporte con eficacia. Con una resolución rápida y eficaz de las disputas se puede mejorar la satisfacción de los clientes y reducir el abandono.
Si quieres obtener más información sobre cómo puede ayudarte Stripe con el abandono, accede aquí.