Het is belangrijk voor ondernemingen die werken met abonnementen om te begrijpen waarom hun klanten weggaan of vertrekken. Klantverloop verwijst naar het proces waarbij klanten of abonnees stoppen met het gebruik van de producten of diensten van een onderneming. De klantverloopstatistieken worden vaak uitgedrukt als een percentage van het totale aantal klanten gedurende een bepaalde periode. Een hoog klantverloop kan duiden op ontevredenheid van klanten, onvoldoende klantbetrokkenheid of concurrentiedruk, terwijl een laag klantverloop duidt op tevreden en trouwe klanten.

Ondernemingen moeten klantverloop managen omdat het werven van klanten doorgaans duurder is dan het behouden van klanten. Ondernemingen analyseren vaak klantverloopgegevens om de oorzaken van klantverloop te achterhalen en strategieën te implementeren om de klantenbinding te verhogen. Deze strategieën kunnen bestaan uit het verbeteren van de productkwaliteit, het verfijnen van de klantenservice, het aanbieden van loyaliteitsprikkels of het afstemmen van marketinginspanningen om effectiever aan de behoeften van de klant te voldoen.

Hieronder leggen we uit wat een klantverloopanalyse is, hoe het werkt en hoe je een klantverloopanalyse moet uitvoeren om inzichten te genereren waarop je kunt inspelen. Dit is wat je moet weten.

Wat staat er in dit artikel?

• Wat is een klantverloopanalyse?
  
• Waarom is een klantverloopanalyse belangrijk voor ondernemingen?
  
• De klantverloopgegevens analyseren
  
• Best practices voor klantverloopanalyse
  
• Hoe Stripe kan helpen
  

Wat is een klantverloopanalyse?

Bij een klantverloopanalyse wordt gekeken naar de redenen waarom klanten stoppen met het gebruik van een product of dienst. Het helpt ondernemingen de factoren te identificeren die leiden tot klantverloop.

Waarom is een klantverloopanalyse belangrijk voor ondernemingen?

Ondernemingen moeten om de volgende redenen regelmatig gegevens over klantverloop analyseren:

• Identificeren van onderliggende problemen: Met een analyse van het klantverloop kun je bepalen waarom klanten weggaan. Dit kan te wijten zijn aan een slechte servicekwaliteit, prijsproblemen of een gebrek aan functies. Om problemen aan te pakken en de algehele klantervaring te verbeteren, moet je weten dat ze bestaan.

• Verbetering van strategieën voor klantenbehoud: Door het klantverloop te analyseren, kunnen ondernemingen gerichte strategieën ontwikkelen om klanten te behouden. Dit kan gaan om het verbeteren van de klantenservice, het aanbieden van gepersonaliseerde ervaringen of het aanbrengen van productverbeteringen.

• Kosten verlagen: Klanten werven is over het algemeen duurder dan ze behouden. Met een klantverloopanalyse kunnen ondernemingen strategieën ontwerpen om klanten te behouden en zo de kosten voor klantenwerving te verlagen.

• Het verhogen van de omzet en winstgevendheid: Behouden klanten genereren na verloop van tijd vaak meer inkomsten door herhaalde aankopen vanwege de toegenomen loyaliteit. Een lager klantverloop kan een stabielere en groeiende inkomstenstroom opbouwen.

• Concurrentievoordeel behalen: Een volledig inzicht in de oorzaken van klantverloop kan ondernemingen een concurrentievoordeel opleveren. Het stelt hen in staat betere producten en diensten aan te bieden in vergelijking met die van concurrenten, waardoor ze meer klanten kunnen aantrekken en behouden.

• Informeren over productontwikkeling: Feedback en patronen die in de klantverloopanalyse naar voren komen, kunnen als leidraad dienen voor productontwikkeling en -verbetering, waarbij het product wordt afgestemd op de veranderende behoeften en voorkeuren van de klant.

• Versterken van klantrelaties: Door de problemen die klantverloop veroorzaken aan te pakken, kun je sterkere relaties met klanten opbouwen, omdat ze het gevoel hebben dat hun klachten worden aangepakt.

• Verbetering van de effectiviteit van marketing: Inzichten uit klantverloopanalyses kunnen marketingstrategieën verfijnen, waardoor ze effectiever worden in het stimuleren van betrokkenheid en het verminderen van klantverloop.

De klantverloopgegevens analyseren

Om het klantverloop in je onderneming vakkundig te analyseren, moet je micro- en macrotrends onderzoeken. Je moet naar de gedetailleerde gegevens kijken en deze vervolgens verbinden met de algemene bedrijfsstrategie. Ga als volgt te werk bij een klantverloopanalyse:

• Geavanceerde data-integratie en -verrijking: Verzamel en analyseer aanvullende gegevens uit verschillende bronnen, zoals interacties op sociale media, markttrends of macro-economische indicatoren. Dit verbreedt de context en verrijkt de analyse, waardoor dieper inzicht wordt verkregen in klantgedrag en externe factoren die van invloed zijn op het klantverloop.

• Voorspellende gedragssegmentatie: Gebruik machine-learningalgoritmen om klanten te segmenteren op basis van demografie en voorspellend gedrag. Deze aanpak anticipeert op klantverloop door subtiele verschuivingen in gedragspatronen van klanten te identificeren die voorafgaan aan klantverloop, waardoor tijdiger en gerichter kan worden ingegrepen.

• Modellering van de neiging tot klantverloop: Ontwikkel geavanceerde modellen die de waarschijnlijkheid van klantverloop voor individuele klanten voorspellen. Deze modellen kunnen een breed scala aan variabelen bevatten, waaronder transactiefrequentie, interacties met klantenservice en betrokkenheidsstatistieken om voor elke klant een 'score' voor het klantverlooprisico te genereren.

• Analyse van tijdreeksen: Onderzoek hoe het klantverloop zich ontwikkelt als reactie op specifieke bedrijfsinitiatieven of externe gebeurtenissen. Dit kan helpen bij het identificeren van seizoenspatronen, de impact van marketingcampagnes of het effect van nieuwe concurrenten.

• Sentimentanalyse en text mining: Analyseer feedback van klanten, ondersteuningstickets en opmerkingen op social media met behulp van natuurlijke taalverwerking om het klantsentiment te peilen. Dit kan specifieke problemen of gebieden van ontevredenheid aan het licht brengen die misschien niet alleen uit kwantitatieve gegevens naar voren komen.

• Cohortanalyse en levenscyclusfasen: Analyseer het klantverloop per cohort (een groep nieuwe klanten in dezelfde periode) en beoordeel hoe dit varieert tussen de verschillende fasen van de customer lifecycle. Dit geeft inzicht in wanneer de kans het grootst is dat klanten zullen vertrekken en waarom.

• Het klanttraject in kaart brengen: Maak gedetailleerde overzichten van het klanttraject om belangrijke contactpunten te identificeren waar klantverloop waarschijnlijk zal plaatsvinden. Zo kun je de klantervaring in elke fase van hun interactie met je onderneming optimaliseren.

• Analyse van de economische impact: Beoordeel de financiële impact van klantverloop die verder gaat dan het directe verlies aan inkomsten. Dit omvat de waarde op lange termijn van verloren klanten, de kosten van het werven van klanten om de verloren klanten te vervangen, en de bredere impact op de merkreputatie en marktpositie.

• Cross-functionele samenwerking: Betrek meerdere afdelingen (zoals sales, marketing, productontwikkeling en klantenservice) bij de analyse van klantverloop en strategieontwikkeling. Klantverloop is vaak een uitdaging voor meerdere bedrijfsonderdelen, en oplossingen moeten holistisch zijn en inzichten uit de hele onderneming bevatten.

• Systemen voor monitoring en respons in real time: Implementeer systemen die klantverloopindicatoren in real time monitoren en geautomatiseerde antwoorden geven. Dit kan betekenen dat gepersonaliseerde aanbiedingen voor klantenbinding of waarschuwingen aan klantenserviceteams worden geactiveerd om proactief in contact te komen met risicoklanten.

Best practices voor klantverloopanalyse

Het succes of falen van een klantverloopanalyse hangt af van hoe doordacht en strategisch je met de gegevens omgaat. Als je niet oppast, mis je mogelijk inzichten over hoe je je klanten effectief kunt behouden. Hier zijn best practices die je zullen helpen het meeste uit je inspanningen te halen:

• Bevestig de kwaliteit en integriteit van de gegevens: De basis van een effectieve klantverloopanalyse zijn gegevens van hoge kwaliteit. Zorg ervoor dat de gegevens correct, volledig en up-to-date zijn. Schoon en valideer je gegevens regelmatig om onevenwichtige analyses te voorkomen als gevolg van onjuiste of verouderde informatie.

• Implementeer een holistische datastrategie: Integreer gegevens van alle klantcontactpunten en -kanalen. Dit omvat transactiegegevens, interactielogboeken, ondersteuningstickets en indirecte feedback van sociale media. Een uitgebreide dataset geeft een completer beeld van de klantervaring.

• Gebruik geavanceerde analysetechnieken: Gebruik geavanceerde analytische methoden zoals machine-learningalgoritmen, clusteranalyse en voorspellende modellering. Deze technieken kunnen diepere inzichten genereren en trends nauwkeuriger voorspellen dan traditionele statistische methoden.

• Analyse op maat voor verschillende klantsegmenten: Houd er rekening mee dat verschillende klantsegmenten verschillende klantverloopfactoren kunnen hebben. Stem je analyse af op deze segmenten om meer gerichte en effectieve retentiestrategieën te ontwikkelen.

• Focus op bruikbare inzichten: Hoewel het belangrijk is om het 'waarom' achter klantverloop te begrijpen, is het uiteindelijke doel om informatie te identificeren waarop je kunt reageren. Concentreer je op het extraheren van begeleiding uit de gegevens die rechtstreeks de strategie en besluitvorming kunnen informeren.

• Continu testen: Test regelmatig verschillende retentiestrategieën en controleer hun impact op het klantverloop. Gebruik A/B-tests en controlegroepen om de effectiviteit van verschillende tactieken in een gecontroleerde omgeving te evalueren.

• Integreer klantverloopanalyse in de bedrijfsstrategie: Klantverloopanalyse mag geen geïsoleerde activiteit zijn. De bevindingen moeten worden meegenomen in bredere bedrijfsstrategieën, waaronder productontwikkeling, marketing, klantenservice en prijsmodellen.

• Maak gebruik van analyses in real time: Gebruik analyses in real time om risicovolle klanten snel te identificeren en onmiddellijk actie te ondernemen. Dit kunnen geautomatiseerde triggers zijn voor gepersonaliseerde aanbiedingen of waarschuwingen aan klantenserviceteams voor onmiddellijke interventie.

• Train je medewerkers: Zorg ervoor dat werknemers in de hele organisatie het belang van klantverloop kennen en hoe ze kunnen bijdragen aan retentie-inspanningen. Dit omvat het trainen van klantgerichte medewerkers om risico-indicatoren voor klantverloop te herkennen en erop te reageren.

• Creëer een feedbacklus voor continue verbetering: Breng een feedbacklus tot stand waarin de onderneming de inzichten uit klantverloopanalyses kan gebruiken om producten, diensten en klantinteracties te verfijnen. Herzie en actualiseer regelmatig de analysetechnieken en -strategieën om ze aan te passen aan veranderend klantgedrag en marktomstandigheden.

• Houd je aan juridische en ethische overwegingen: Voldoe aan alle wettelijke en ethische richtlijnen bij het verzamelen, opslaan en analyseren van gegevens, met name met betrekking tot de privacy van klanten en gegevensbeveiliging. Transparantie met klanten over het gebruik van gegevens kan ook vertrouwen en loyaliteit bevorderen.

• Gebruik externe benchmarks en branche-inzichten: Het gemiddelde klantverloop hangt af van de aard van de onderneming. Vergelijk je klantverloop met benchmarks en trends in de branche om je een volledig beeld te geven van je bedrijfsstatistieken, extra context te bieden en vast te stellen op welke gebieden je onderneming ondermaats presteert of uitblinkt.

Door deze best practices toe te passen, kun je een uitgebreide, geavanceerde en effectieve aanpak van klantverloopanalyses garanderen, waardoor ondernemingen het klantverloop kunnen verminderen en het klantbehoud kunnen verbeteren.

Hoe Stripe kan helpen

De analyse van klantverloop is gebaseerd op gegevens over klantgedrag en interne processen, specifiek met betrekking tot betalingen, facturatie en tarieven: allemaal belangrijke gebieden waarop Stripe ondernemingen ondersteunt. Hier vind je een overzicht van hoe Stripe je kunt helpen je klantverloopanalyse te verbeteren:

• Uitgebreide betaalgegevens: Stripe biedt gedetailleerde gegevens over elke transactie, inclusief geslaagde en mislukte betalingen, terugbetalingen en chargebacks. Met deze gegevens kunnen trends worden geïdentificeerd met betrekking tot betaalproblemen die tot klantverloop kunnen leiden.

• Inzicht in facturatie en abonnementen: Met de abonnements- en facturatietools van Stripe kunnen ondernemingen de levenscyclus van abonnementen van klanten volgen, inclusief upgrades, downgrades en opzeggingen. Deze inzichten zijn van onschatbare waarde om vast te stellen hoe wijzigingen in facturatie en serviceplannen van invloed zijn op klantbehoud.

• Analyse van mislukte betalingen: Stripe-rapporten over mislukte betalingen, die ondernemingen helpen bij het aanpakken van betaalproblemen die kunnen leiden tot onvrijwillig klantverloop. Door deze problemen snel te identificeren en op te lossen, kun je het klantverloop aanzienlijk verminderen.

• Aanpasbare prijsmodellen: Met Stripe kunnen ondernemingen experimenteren met verschillende tariefstructuren en -modellen. Deze flexibiliteit helpt hen bij het bepalen van de meest effectieve prijsstrategie voor verschillende klantsegmenten, wat van invloed kan zijn op het klantverloop.

• Geautomatiseerd incassobeheer: Het geautomatiseerde incassoproces van Stripe helpt ondernemingen achterstallige betalingen effectief te beheren. Door het automatiseren van herinneringen en het opnieuw proberen van mislukte betalingen verlaagt Stripe het onvrijwillige klantverloop als gevolg van mislukte betalingen.

• Geavanceerde analyse- en rapportagetools: Stripe biedt geavanceerde analyse- en rapportagefuncties waarmee ondernemingen belangrijke statistieken met betrekking tot klantbetalingen kunnen bijhouden en inzicht krijgen in welke factoren het klantverloop stimuleren.

• Integratie met analyse- en CRM-platforms (Customer Relationship Management): Dankzij de eenvoudige integratie van Stripe met toonaangevende analyse- en CRM-platforms kunnen ondernemingen betaalgegevens combineren met gegevens uit klantinteracties voor een uitgebreidere analyse van het klantverloop.

• Fraudedetectie en -preventie: De geavanceerde fraudedetectie van Stripe helpt bij het minimaliseren van frauduleuze transacties, wat het vertrouwen van klanten kan schaden en kan bijdragen tot klantverloop.

• Inzichten in wereldwijde betaalgegevens: Voor ondernemingen die internationaal opereren biedt Stripe inzicht in wereldwijde betaaltrends en klantvoorkeuren. Dit kan internationale ondernemingen helpen om klantverloop in verschillende markten te begrijpen.

• Tools voor klantenondersteuning en geschillenbeslechting: Stripe biedt tools om chargebacks van klanten en ondersteuningsvragen efficiënt te beheren. Een snelle en effectieve oplossing van chargebacks kan de klanttevredenheid verbeteren en het klantverloop verminderen.

Wil je meer informatie over hoe Stripe je kan helpen met klantverloop? Hier vind je meer informatie.