Il est important pour les prestataires de services par abonnement de comprendre pourquoi leurs clients quittent l'entreprise ou se désabonne. L'attrition désigne le processus par lequel des clients ou des abonnés cessent d'utiliser les produits ou les services d'une entreprise. Les indicateurs d'attrition sont souvent exprimés en pourcentage du nombre total de clients sur une période donnée. Un taux d'attrition élevé peut indiquer une insatisfaction des clients, un engagement inadéquat de ces derniers ou des pressions concurrentielles sur le marché, tandis qu'un faible taux d'attrition laisse présager de la satisfaction et de la fidélité des clients.

Les entreprises doivent faire attention à l'attrition, car il est généralement plus coûteux d'acquérir des clients que de les fidéliser. Les entreprises analysent souvent les données relatives à l'attrition afin d'en identifier les causes et de mettre en place des stratégies visant à stimuler la fidélisation de la clientèle. Ces stratégies peuvent viser à améliorer la qualité des produits, à perfectionner le service à la clientèle, à offrir des incitations à la fidélité ou à adapter les efforts de marketing afin de répondre plus efficacement aux besoins des clients.

Nous verrons ci-dessous comment fonctionne l'analyse de l'attrition et comment vous devez vous y prendre pour générer des informations sur lesquelles vous pourrez agir. Voici ce que vous devez savoir.

Sommaire

• Présentation de l'analyse de l'attrition
  
• Importance de l'analyse de l'attrition pour les entreprises
  
• Comment analyser les données relatives à l'attrition de votre clientèle ?
  
• Bonnes pratiques en matière d'analyse de l'attrition
  
• Stripe est là pour vous aider
  

Présentation de l'analyse de l'attrition

Pour analyser l'attrition, il est nécessaire d'examiner les raisons pour lesquelles les clients cessent d'utiliser un produit ou un service. Ce processus permet aux entreprises d'identifier les facteurs qui entraînent l'attrition de la clientèle.

Importance de l'analyse de l'attrition pour les entreprises

Les entreprises doivent analyser régulièrement les données relatives à l'attrition des clients pour les raisons présentées ci-après.

• Identifier les problèmes sous-jacents : l'analyse de l'attrition permet de déterminer les raisons pour lesquelles les clients cessent de faire appel aux services de l'entreprise. L'attrition peut être due à une mauvaise qualité de service, à des problèmes de tarification ou à un manque de fonctionnalités. Pour résoudre ces problèmes afin d'améliorer l'expérience globale des clients, il faut savoir qu'ils existent.

• Améliorer les stratégies de fidélisation de la clientèle : en analysant l'attrition, les entreprises peuvent élaborer des stratégies ciblées pour fidéliser les clients. Il peut s'agir d'améliorer le service à la clientèle, de proposer des expériences personnalisées ou d'apporter des améliorations aux produits.

• Réduire les coûts : il est généralement plus coûteux d'acquérir des clients que de les fidéliser. L'analyse de l'attrition permet aux entreprises de concevoir des stratégies visant à fidéliser les clients, ce qui réduit les coûts associés à l'acquisition de nouveaux clients.

• Augmenter les revenus et la rentabilité : les clients fidélisés génèrent souvent plus de revenus au fil du temps en effectuant des achats réguliers. En réduisant l'attrition, il est possible de générer un flux de revenus plus stable et plus conséquent.

• Bénéficier d'un avantage concurrentiel : les entreprises peuvent bénéficier d'un avantage concurrentiel en comprenant bien les causes de l'attrition. Elles peuvent ainsi offrir de meilleurs produits et services que leurs concurrents, ce qui leur permet d'attirer et de fidéliser davantage de clients.

• Informer sur le développement des produits : le retour d'information et les modèles identifiés dans l'analyse de l'attrition peuvent guider le développement et l'amélioration des produits, en les adaptant à l'évolution des besoins et des préférences des clients.

• Renforcer les relations avec les clients : en s'attaquant aux problèmes à l'origine de l'attrition, il est possible de renforcer les relations avec les clients, car ils auront l'impression que leurs réclamations sont prises en compte.

• Améliorer l'efficacité du marketing : les enseignements tirés de l'analyse de l'attrition peuvent permettre d'affiner les stratégies marketing, en les rendant plus efficaces pour stimuler l'engagement et réduire l'attrition.

Comment analyser les données relatives à l'attrition de votre clientèle ?

Pour analyser judicieusement l'attrition de la clientèle de votre entreprise, il faut examiner les micro et macro-tendances. Vous devez examiner les données détaillées et les rattacher à la stratégie globale de l'entreprise. Voici comment aborder l'analyse de l'attrition.

• Intégration et enrichissement avancés des données : recueillez et analysez des données supplémentaires provenant de diverses sources, telles que des interactions avec les réseaux sociaux, des tendances du marché ou des indicateurs macroéconomiques. Cette démarche permet d'élargir le contexte et d'enrichir l'analyse, en offrant une vision plus approfondie du comportement des clients et des facteurs externes qui influencent l'attrition.

• Segmentation comportementale prédictive : faites appel à des algorithmes de machine learning afin de segmenter les clients en fonction de données démographiques et de comportements prédictifs. Cette approche permet d'anticiper l'attrition en identifiant les changements subtils dans les modèles de comportement des clients qui précèdent l'attrition, ce qui donne la possibilité d'intervenir de manière plus opportune et plus ciblée.

• Modélisation de la propension à l'attrition : développez des modèles sophistiqués qui prédisent la probabilité d'attrition pour chaque client. Ces modèles peuvent intégrer un large éventail de variables, notamment la fréquence des transactions, les interactions avec le service client et les indicateurs d'engagement, afin de générer un score de risque d'attrition pour chaque client.

• Analyse des séries chronologiques : étudiez l'évolution des taux d'attrition en fonction d'initiatives commerciales spécifiques ou d'événements extérieurs. Cette démarche permet d'identifier les tendances saisonnières, l'impact des campagnes de marketing ou l'effet de l'arrivée de nouveaux concurrents.

• Analyse de sentiment et fouille de textes : analysez les retours des clients, les tickets d'assistance et les commentaires sur les réseaux sociaux à l'aide du traitement du langage naturel afin d'évaluer le sentiment des clients. De cette manière, il est possible de mettre en évidence des problèmes spécifiques ou des domaines d'insatisfaction qui pourraient ne pas être apparents à partir des seules données quantitatives.

• Analyse de cohortes et étapes du cycle de vie : analysez l'attrition par cohorte (un groupe de clients acquis au cours de la même période) et évaluez comment elle varie selon les différentes étapes du cycle de vie du client. Il est ainsi possible de savoir à quel moment les clients sont le plus susceptibles de s'en aller et pourquoi.

• Mappage du parcours du client : créez des cartes détaillées du parcours client pour identifier les points de contact importants où l'attrition est susceptible de se produire. Vous pouvez ainsi affiner l'expérience client à chaque étape de son interaction avec votre entreprise.

• Analyse de l'impact économique : évaluez l'impact financier de l'attrition au-delà de la perte immédiate de revenus. La valeur à long terme des clients perdus, le coût de l'acquisition de clients pour remplacer ceux qui ont été perdus et l'impact plus large sur la réputation de la marque et sa position sur le marché sont autant d'éléments qui entrent en ligne de compte.

• Collaboration transversale : faites participer plusieurs services (par exemple celui des ventes, du marketing, du développement de produits et du service à la clientèle) à l'analyse de l'attrition et à l'élaboration de la stratégie. L'attrition représente souvent un défi transversal, et les solutions doivent être exhaustives tout en intégrant des informations émanant de l'ensemble de l'entreprise.

• Systèmes de surveillance et de réaction en temps réel : mettez en place des systèmes de suivi des indicateurs d'attrition en temps réel qui génèrent des réactions automatisées. Il peut s'agir de déclencher des offres personnalisées de fidélisation ou des alertes aux équipes de service à la clientèle afin qu'elles s'engagent de manière proactive avec les clients à risque.

Bonnes pratiques en matière d'analyse de l'attrition

Le succès ou l'échec de l'analyse de l'attrition dépend de la manière dont vous traitez les données sur le plan de la réflexion et de la stratégie. Si vous ne faites pas attention, vous risquez de vous priver d'informations sur la manière de fidéliser efficacement vos clients. Voici les meilleures pratiques pour vous aider à optimiser vos efforts.

• Confirmer la qualité et l'intégrité des données : des données de haute qualité constituent le fondement d'une analyse efficace de l'attrition. Assurez-vous que les données sont exactes, complètes et à jour. Nettoyez et validez régulièrement vos données afin d'éviter les analyses faussées par des informations incorrectes ou obsolètes.

• Mettre en place une stratégie holistique en matière de données : intégrez les données provenant de tous les points de contact avec les clients et de tous les canaux. Les données de transaction, les journaux d'interaction, les tickets d'assistance et le retour d'information indirect des réseaux sociaux en font partie. Un ensemble complet de données permet d'obtenir une vision plus globale de l'expérience client.

• Faire appel à des techniques d'analyse avancées : employez des méthodes analytiques sophistiquées telles que les algorithmes de machine learning, l'analyse par grappes et la modélisation prédictive. Ces techniques permettent d'obtenir des informations plus approfondies et de prévoir les tendances avec plus de précision qu'avec les méthodes statistiques traditionnelles.

• Personnaliser l'analyse en fonction des différents segments de clientèle : il est important de reconnaître que les différents segments de clientèle peuvent avoir des facteurs d'attrition différents. Adaptez votre analyse à ces segments afin d'élaborer des stratégies de fidélisation plus ciblées et plus efficaces.

• Mettre l'accent sur les informations exploitables : bien qu'il soit important de comprendre le « pourquoi » de l'attrition, l'objectif ultime est d'identifier les informations sur lesquelles vous pouvez agir. Focalisez-vous sur l'extraction de renseignements à partir de données qui peuvent directement éclairer votre stratégie et votre prise de décision.

• Test en continu : testez régulièrement différentes stratégies de fidélisation et surveillez leur impact sur les taux d'attrition. Effectuez des tests A/B et mettez en place des groupes de contrôle afin d'évaluer l'efficacité de différentes tactiques au sein d'un environnement contrôlé.

• Intégrer l'analyse de l'attrition dans la stratégie de votre entreprise : l'analyse de l'attrition ne doit pas constituer une activité cloisonnée. Ses conclusions devraient guider les stratégies commerciales plus étendues, notamment le développement de produits, le marketing, le service à la clientèle et les modèles de tarification.

• Effectuer des analyses en temps réel : les analyses en temps réel permettent d'identifier rapidement les clients à risque et de prendre des mesures immédiates. Il peut s'agir de déclencheurs automatisés pour des offres personnalisées ou d'alertes aux équipes de service à la clientèle pour assurer une intervention immédiate.

• Former les employés : veillez à ce que les employés de l'ensemble de l'organisation soient conscients de l'importance de l'attrition et de la manière dont ils peuvent contribuer aux efforts de fidélisation. Il s'agit notamment de former le personnel en contact avec la clientèle à reconnaître les indicateurs de risque d'attrition et à y réagir.

• Créer une boucle de retour d'information en vue d'apporter des améliorations continues : mettez en place une boucle de rétroaction qui permettra à votre entreprise d'exploiter les résultats de l'analyse de l'attrition afin d'optimiser les produits, les services et les interactions avec les clients. Passez régulièrement en revue et mettez à jour vos techniques et stratégies d'analyse afin de vous adapter à l'évolution des comportements des clients et des conditions du marché.

• Respecter les considérations juridiques et éthiques : assurez-vous de vous conformer à toutes les directives légales et éthiques en matière de collecte, de stockage et d'analyse des données, en particulier en ce qui concerne la protection de la vie privée et la sécurité des données des clients. En faisant preuve de transparence à l'égard des clients quant à l'utilisation des données, il est possible de renforcer la confiance et la loyauté de ces derniers.

• Faire appel à des valeurs de référence externes et à des informations sectorielles : les taux d'attrition moyens varient considérablement en fonction de la nature de l'entreprise. Comparez vos taux d'attrition avec les valeurs de référence et les tendances du secteur pour vous donner une vue d'ensemble des indicateurs de votre entreprise, fournir un contexte supplémentaire et identifier les domaines dans lesquels votre entreprise est sous-performante ou au contraire ultra-performante.

En adoptant ces bonnes pratiques, il est possible de garantir une approche globale, sophistiquée et efficace de l'analyse du taux d'attrition, ce qui permet aux entreprises de réduire leurs taux d'attrition tout en renforçant la fidélisation de la clientèle.

Stripe est là pour vous aider

L'analyse de l'attrition est alimentée par des données sur le comportement des clients et les opérations internes, en particulier celles liées aux paiements, à la facturation et à la tarification, tous des domaines clés pour lesquels Stripe accompagne les entreprises. Vous trouverez ci-dessous un aperçu de la manière dont Stripe peut vous aider à améliorer votre analyse de l'attrition.

• Données complètes sur les paiements : Stripe fournit des données détaillées sur chaque transaction, y compris les paiements réussis et les échecs de paiement, les remboursements et les contestations de paiement. Ces données permettent d'identifier les tendances liées aux problèmes de paiement qui peuvent entraîner une attrition.

• Informations sur la facturation et les abonnements : grâce aux outils d'abonnement et de facturation de Stripe, les entreprises peuvent suivre le cycle de vie des abonnements des clients, notamment en ce qui concerne les mises à niveau, le passage à des offres inférieures et les annulations. Ces informations sont précieuses pour déterminer comment les modifications apportées à la facturation et aux plans de service affectent la fidélisation des clients.

• Analyse des échecs de paiement : Stripe signale les échecs de paiement, ce qui permet aux entreprises de résoudre les problèmes de paiement susceptibles d'entraîner une attrition involontaire. L'identification et la résolution rapide de ces problèmes sont susceptibles de réduire considérablement les taux d'attrition.

• Modèles de tarification personnalisables : Stripe permet aux entreprises d'expérimenter différentes structures et modèles de tarification. Cette flexibilité leur permet de déterminer la stratégie de tarification la plus efficace pour les différents segments de clientèle, ce qui peut avoir une incidence sur l'attrition.

• Gestion automatisée des relances : le processus de relance automatisé de Stripe permet aux entreprises de gérer efficacement les retards de paiement. En automatisant les rappels et en relançant les paiements qui n'ont pas abouti, Stripe contribue à réduire l'attrition involontaire due aux échecs de paiement.

• Outils d'analyse et de reporting avancés : Stripe propose des fonctionnalités avancées d'analyse et de reporting qui permettent aux entreprises de suivre les indicateurs clés liés aux paiements des clients ainsi que de comprendre quels sont les facteurs d'attrition.

• Intégration avec des plateformes d'analyse et de gestion de la relation client (CRM) : la facilité d'intégration de Stripe avec les principales plateformes d'analyse et de CRM permet aux entreprises de combiner les données de paiement avec les données d'interaction avec les clients pour une analyse plus complète de l'attrition.

• Détection et prévention de la fraude : les outils sophistiqués de détection de la fraude de Stripe permettent de limiter les transactions frauduleuses, ces dernières pouvant affecter la confiance des clients et contribuer à l'attrition.

• Données sur les paiements au niveau mondial : pour les entreprises qui opèrent à l'échelle internationale, Stripe fournit des informations sur les tendances globales en matière de paiement et les préférences des clients. Les entreprises internationales peuvent ainsi mieux appréhender l'attrition des différents marchés.

• Outils d'assistance à la clientèle et de résolution des litiges : Stripe propose des outils pour gérer efficacement les litiges et les demandes d'assistance des clients. Une résolution rapide et efficace des litiges peut améliorer la satisfaction des clients tout en réduisant les taux d'attrition.

Pour en savoir plus sur la façon dont Stripe peut vous aider à lutter contre l'attrition, rendez-vous ici.