Aanmanings-e-mails zijn berichten die ondernemingen naar klanten sturen om ze te herinneren aan achterstallige betalingen of om ze op de hoogte te stellen van mislukte transacties. Deze berichten zijn een belangrijk onderdeel van het debiteurenbeheer en een veelgebruikt hulpmiddel voor ondernemingen met terugkerende facturatiemodellen, zoals diensten voor abonnementen. Ondernemingen gebruiken aanmaningsberichten om het klantverloop terug te dringen, met name onvrijwillig klantverloop.

Wanneer ze doordacht en strategisch worden uitgevoerd, kunnen aanmaningen een positieve klantervaring opleveren, het beheer van incassoactiviteiten vergemakkelijken en blijvende affiniteit met het merk creëren. Hieronder bekijken we hoe je dit aanpakt.

Wat staat er in dit artikel?

• Wanneer moet je een aanmaningsbericht versturen?
  
• Waarom aanmaningsberichten belangrijk zijn
  
• Aanmaningsberichten schrijven: Een stapsgewijze handleiding
  
• Best practices voor het schrijven van aanmaningsberichten
  
• Hoe Stripe kan helpen
  

Wanneer moet je een aanmaningsbericht versturen?

Er zijn veel situaties waarin een onderneming mogelijk aanmaningsberichten naar klanten moet sturen, waaronder:

• Wanneer een betaling achterstallig is: Dit is de meest voorkomende reden om een aanmaningsbericht te versturen. Als een klant de factuur niet op de vervaldatum heeft betaald, kun je in een herinnering de klant vragen om de betaling uit te voeren.

• Voor terugkerende abonnementsdiensten: Bij abonnementsmodellen kunnen ondernemingen aanmaningsberichten sturen naar klanten van wie de terugkerende betaalmethoden hebben gefaald. Met deze berichten kun je ze eraan herinneren hun betaalgegevens bij te werken om hun accounts actief te houden.

• Vóór de onderbreking van de dienst: In gevallen waarin niet-betaling kan leiden tot opschorting van diensten, kan het vooraf verzenden van een aanmaningsbericht klanten waarschuwen voor de op handen zijnde actie en ze de kans geven om de situatie recht te zetten.

• Na een geweigerde transactie: Betaaltransacties kunnen worden geweigerd om verschillende redenen, zoals onvoldoende saldo of het verlopen van de kaart. Door een aanmaningsbericht te sturen nadat een betaling is geweigerd, wordt de klant geïnformeerd over het probleem en kan hij of zij een andere betaalmethode toevoegen.

• Voor onvolledige betaalconfiguraties: Klanten kunnen een betaalproces starten, maar het niet voltooien. Een aanmaningsbericht kan ze eraan herinneren dat ze hun betaalmethode moeten instellen.

• Periodieke accountupdates: Aanmaningsberichten kunnen klanten eraan herinneren hun accountgegevens bij te werken. Dit is vooral handig als de geregistreerde betaalmethode bijna verloopt.

• Bijgewerkte voorwaarden afdwingen: Aanmaningsberichten kunnen worden gebruikt om klanten te informeren over wijzigingen in betaalvoorwaarden of -beleid, met name als deze van invloed zijn op hoe of wanneer betalingen worden uitgevoerd.

Hoewel de inhoud van een aanmaningsbericht afhankelijk is van de situatie, moet elk aanmaningsbericht bepaalde belangrijke componenten bevatten:

• Identificeer de afzender duidelijk: Zorg ervoor dat het bericht de naam van de afzender bevat: de naam van je onderneming of de facturatieafdeling. Dit helpt bij het opbouwen van vertrouwen bij klanten.

• Klantgegevens: Vermeld de naam van de klant en alle relevante accountgegevens. Dit personaliseert het bericht en laat klanten weten dat het voor hen bedoeld is.

• Specifieke details van het probleem: Geef de reden van het aanmaningsbericht, of het nu gaat om een achterstallige betaling, een geweigerde betaalkaart of omdat betaalgegevens moeten worden bijgewerkt. Verstrek specifieke gegevens, zoals factuurnummers, datums en verschuldigde bedragen.

• Duidelijke call-to-action: Vertel klanten precies wat ze nu moeten doen, of het nu gaat om een betaling, het bijwerken van betaalgegevens of het contact opnemen met de klantenservice voor meer informatie.

• Betaalinstructies: Verstrek gedetailleerde instructies over hoe de betaling moet worden uitgevoerd, inclusief betaalmethoden die je accepteert en alle online portals of links die ze kunnen gebruiken.

• Uiterste datum voor de afwikkeling: Geef een deadline op waarvoor de klant actie moet ondernemen. Dit creëert een gevoel van urgentie en helpt het probleem sneller op te lossen.

• Gevolgen als klanten niets doen: Informeer klanten wat er gebeurt als ze niet de nodige actie ondernemen. Dit kunnen kosten voor te late betaling, opschorting van de service of verdere incasso-activiteiten zijn.

• Contactgegevens: Geef klanten een manier om contact met je op te nemen als ze vragen hebben of hulp willen, zoals een telefoonnummer of e-mailadres van de klantenservice.

• Een beleefde en respectvolle toon: Houd een beleefde en empathische toon aan. Dit helpt een positieve klantrelatie te behouden, zelfs bij betaalproblemen.

• Privacy- en beveiligingsherinneringen: Herinner klanten eraan om geen gevoelige informatie zoals creditcardnummers via e-mail te versturen en stuur ze door naar veilige communicatie- of betaalmethoden.

Waarom aanmaningsberichten belangrijk zijn

Bij het zoeken naar manieren om een uitzonderlijke klantervaring te ontwikkelen en merkloyaliteit te koesteren, kunnen ondernemingen transactionele communicatie, zoals aanmaningsberichten, gemakkelijk over het hoofd zien. Maar dat soort kleine componenten tellen in de loop van de tijd op en vormen de indruk die een klant van een onderneming heeft. Hier zijn redenen waarom aanmaningsberichten belangrijk zijn:

• Behoud van de cashflow: Tijdige betalingen zijn essentieel voor de financiële gezondheid van elke onderneming. Aanmaningsberichten helpen ervoor te zorgen dat vorderingen snel worden geïnd.

• Oninbare vorderingen tot een minimum beperken: Door actief achterstallige betalingen na te streven via aanmaningsberichten, kunnen ondernemingen het bedrag aan oninbare vorderingen verminderen. Dit is belangrijk voor het behoud van een gezonde balans.

• Verbetering van de communicatie met de klant: Aanmaningsberichten bieden de mogelijkheid om regelmatig met klanten te communiceren. Als ze correct worden uitgevoerd, kunnen deze communicatie de relatie versterken, zelfs in het kader van incasso.

• Bevordering van de verantwoordelijkheid van de klant: Regelmatige aanmaningen herinneren klanten aan hun betaalverplichtingen en stimuleren een cultuur van tijdige betalingen, waar zowel de onderneming als de klant baat bij hebben.

• Identificeren en oplossen van problemen: Soms komt wanbetaling voort uit misverstanden of fouten. Berichten openen communicatie om deze problemen te identificeren en snel op te lossen, waardoor de algehele klanttevredenheid verbetert.

• Afdwingen van de betaalvoorwaarden: In deze berichten worden de overeengekomen betaalvoorwaarden opnieuw benadrukt en bevestig je dat klanten op de hoogte zijn van en zich houden aan deze voorwaarden.

• Professionaliteit tonen: Goed opgestelde aanmaningsberichten weerspiegelen de professionaliteit van je onderneming. Ze laten zien dat je de financiële processen en klantrelaties serieus neemt.

• Aanmoedigen van klantenbinding: Door klanten te laten zien dat je met tact en professionaliteit omgaat met potentieel negatieve situaties, zoals late betalingen, kunnen aanmaningsberichten een belangrijke rol spelen bij het behouden van klanten.

• Het bieden van rechtsbescherming: In het geval van een juridisch geschil over betalingen kan een overzicht van aanmaningsberichten dienen als bewijs dat je onderneming de nodige stappen heeft ondernomen om de schuld te innen.

• Verbetering van de klantervaring: Het lijkt misschien contra-intuïtief, maar effectieve aanmaningsberichten kunnen de algehele klantervaring verbeteren door klanten nuttige informatie en opties te bieden voor het oplossen van betaalproblemen.

Aanmaningsberichten schrijven: Een stapsgewijze handleiding

Doorgaans zijn aanmaningsberichten niet lang, maar vereisen ze nog steeds planning. Hier is een handleiding voor het schrijven van impactvolle aanmaningsberichten:

Stap 1: Bereid de basis voor

• Identificeer de klant: Zorg ervoor dat je de juiste klantgegevens hebt, waaronder naam en contactgegevens.

• Controleer de accountgegevens: Bevestig de details van het achterstallige bedrag, waaronder het factuurnummer, het verschuldigde totaalbedrag en de vervaldatum.

Stap 2: Kies de toon

• Professioneel en beleefd: Zorg ervoor dat je bericht een beleefde toon heeft.

• Geleidelijk escaleren: Als verdere herinneringen nodig zijn, word dan geleidelijk steviger van toon, maar blijf altijd respectvol.

Stap 3: Structureer het bericht

• Onderwerpregel: De onderwerpregel moet direct zijn en het voor klanten gemakkelijk maken om het bericht snel te vinden, bijvoorbeeld 'Herinnering: Factuur #12345 is achterstallig.'

• Begroeting: Gebruik een beleefde en persoonlijke begroeting, zoals 'Beste [naam klant]'.

• In de eerste alinea vermeld je het doel: Vermeld kort het doel van de e-mail. Bijvoorbeeld: "Ik wilde je even herinneren aan de openstaande betaling voor factuur #12345."

• In de tweede alinea geef je meer informatie: Voeg gegevens toe zoals het factuurnummer, het totale verschuldigde bedrag, de vervaldatum en kosten voor te late betaling (indien van toepassing).

• In de derde alinea bied je hulp aan: Geef aan dat je bereid bent om te helpen als er problemen of misverstanden zijn over de betaling.

• Afsluiting: Eindig met een call-to-action, zoals het vragen om een betaling op een specifieke datum, en bedank de klant voor diens tijd en aandacht.

• Handtekening: Voeg je contactgegevens toe aan je handtekening.

Stap 4: Denk na over de wijze van levering

• E-mail: E-mail is de meest gebruikelijke methode voor het verzenden van aanmaningsberichten.

• Fysieke post: Fysieke post kan worden gebruikt als follow-up als klanten niet reageren op e-mail.

• Telefoongesprek: In bepaalde gevallen kan een telefoongesprek effectiever zijn dan e-mail.

Stap 5: Timing en frequentie

• Eerste herinnering: Verstuur de eerste herinnering kort nadat de betaling achterstallig is geworden.

• Verdere herinneringen: Stuur afhankelijk van de reactie op regelmatige tijdstippen extra herinneringen, zoals wekelijks of tweewekelijks.

Stap 6: Houd de gegevens bij

• Documentcommunicatie: Houd ter referentie een overzicht bij van alle correspondentie.
  

Stap 7: juridische overwegingen

• Ken de wetten: Wees op de hoogte van de wet- en regelgeving met betrekking tot incasso in je regio om naleving te waarborgen.
  

Stap 8: Bied betaaloplossingen aan

• Flexibele opties: Bied indien mogelijk betaalregelingen of andere oplossingen voor klanten die het financieel moeilijk hebben.
  

Stap 9: Laatste bericht

Stuur indien nodig een laatste aanmaning met vermelding van mogelijke gevolgen van niet-betaling, zoals juridische stappen of rapportage aan kredietbureaus.

Stap 10: Evalueren en bijsturen

• Feedback en verbetering: Analyseer de reacties en effectiviteit van je berichten en pas je strategie indien nodig aan.
  

Best practices voor het schrijven van aanmaningsberichten

Hoe en wanneer je een aanmaning aflevert, is net zo belangrijk als de inhoud ervan. Hier zijn enkele praktische tips voor het schrijven van aanmaningsberichten:

Duidelijkheid en transparantie

• Geef duidelijk aan wat het probleem is: Identificeer de achterstallige betaling, inclusief het factuurnummer, het te betalen bedrag en de oorspronkelijke vervaldatum.

• Geef context: Leg kort uit waar de factuur vandaan komt (bijv. een recente aankoop, abonnementsverlenging) om het geheugen van de klant op te frissen.

• Vermijd onduidelijkheid: Gebruik beknopte, duidelijke taal om verwarring te voorkomen.

Neutrale toon en empathie

• Wees professioneel: Gebruik een neutrale, respectvolle toon. Vermijd beschuldigende of harde taal.

• Erken de realiteit: Houd er rekening mee dat niet-betaling mogelijk niet opzettelijk is en het gevolg kan zijn van een wijziging in de financiën van de klant of een technische storing.

• Toon begrip: Gebruik zinnen zoals 'We begrijpen dat...' of 'We zijn hier om te helpen' om vertrouwen op te bouwen en samenwerking aan te moedigen.

Opties en ondersteuning bieden

• Accepteer diverse betaalmethoden: Speel in op verschillende voorkeuren met online portals, telefonische betalingen en persoonlijke opties.

• Presenteer flexibele oplossingen: Overweeg om gedeeltelijke betalingen te accepteren, deadlines te verlengen of alternatieve regelingen te treffen om aan de behoeften van de klant te voldoen.

• Zorg voor toegankelijke instructies: Vereenvoudig het afrekenproces met eenvoudige stappen voor elke methode.

• Creëer ondersteuningskanalen: Maak het klanten gemakkelijk om contact op te nemen als ze vragen of opmerkingen hebben.

Doortastend, maar niet dwingend

• Benadruk het belang van betaling: Gebruik respectvolle maar directe taal om klanten aan hun verplichtingen te herinneren.

• Focus op feiten en gevolgen: Vermijd emotionele oproepen of verhulde dreigementen. Informeer klanten over mogelijke kosten voor te late betaling of verdere gevolgen als de betaling niet wordt ontvangen.

• Houd een beleefde toon aan: Behandel de klant met respect, zelfs als er sprake is van een achterstallige betaling.

Optimalisatie aan de hand van gegevens

• Volg reacties van klanten: Houd in de gaten hoe klanten reageren op verschillende indelingen, tonen en opties. Analyseer de gegevens om te bepalen wat het beste werkt.

• Verfijn je methoden: Gebruik datagestuurde inzichten om berichten te verbeteren. Pas inhoud en toon aan op basis van succesvolle interacties.

• Continu verbeteren: Herzie je incassostrategie regelmatig op basis van nieuwe gegevens en feedback van klanten.

Tips voor personalisatie

• Spreek de klant bij naam aan.

• Noem de betaalgeschiedenis of aankoopgegevens.

• Gebruik een vriendelijke en beleefde toon die de stem van je merk weerspiegelt.

Aanvullende aanbevolen werkwijzen

• Begin met een vriendelijke herinnering voordat je de toon laat escaleren.

• Gebruik een onderwerpregel die de inhoud van het bericht nauwkeurig beschrijft.

• Houd de boodschap beknopt en to the point.

• Bied meerdere contactopties voor het gemak van de klant.

• Overweeg om voor complexe situaties gebruik te maken van een professionele aanmaningsdienst.

Hoe Stripe kan helpen

Stripe biedt ondernemingen toegang tot flexibel incassobeheer dat je eigen doordachte strategie kan aanvullen. Hier volgt een kort overzicht van hoe Stripe kan helpen bij het beheer van je incassoactiviteiten:

• Geavanceerde tools voor het herstellen van betalingen: Het incassobeheer van Stripe omvat geavanceerde algoritmen die analyseren wat de beste tijden zijn om nieuwe pogingen te doen op basis van branchegegevens en betaalpatronen van individuele klanten. Deze methode verhoogt het slagingspercentage bij het opnieuw innen van mislukte betalingen.

• Aanpasbare e-mailsjablonen: Stripe biedt een reeks aanpasbare e-mailsjablonen speciaal ontworpen voor incassocommunicatie. Deze sjablonen kunnen worden aangepast aan de toon en taal van je merk en zorgen voor een consistente klantervaring. Ze bevatten ook tijdelijke aanduidingen voor inhoud zoals klantnamen, verschuldigde bedragen en betaaltermijnen, waardoor elk bericht gepersonaliseerd en relevant wordt.

• Flexibele betaalopties voor klanten: Om betalingen zo vlot mogelijk te laten verlopen, biedt Stripe meerdere betaalmethoden en valuta's. Door deze flexibiliteit kunnen klanten de betaalmethode van hun voorkeur kiezen, waardoor de kans op succesvolle transacties toeneemt. Stripe kan ook worden geïntegreerd met verschillende facturatiesystemen, waardoor betaalgegevens van klanten eenvoudig kunnen worden bijgewerkt.

• Waarschuwingen en meldingen in real time: Het dashboard van Stripe heeft waarschuwingen in real time bij mislukte betalingen en bij geslaagde invorderingen. Deze onmiddellijke feedback helpt ondernemingen om problemen snel aan te pakken en de incasso-inspanningen bij te houden.

• Diepgaande analyses en rapportages: Stripe biedt gedetailleerde analyses van betaalpogingen, succespercentages en reacties van klanten op aanmaningsberichten. Ondernemingen kunnen deze inzichten gebruiken om incassoprocessen verder te verfijnen, veelvoorkomende problemen te identificeren die mislukte betalingen veroorzaken en meer inzicht te krijgen in het gedrag van klanten.

• Integratie van API's (Application Programming Interface) voor oplossingen op maat: Stripe biedt uitgebreide API-ondersteuning, waarmee ondernemingen incassobeheerprocessen kunnen integreren in aangepaste systemen of applicaties van derden. Deze flexibiliteit is met name gunstig voor ondernemingen die een meer op maat gesneden strategie nodig hebben voor incasso en communicatie met klanten.