Les messages de relance sont des communications que les entreprises envoient aux clients pour leur rappeler les paiements en retard ou les informer de transactions échouées. Ces messages constituent un élément important de la gestion des comptes clients et un outil courant pour les entreprises ayant des modèles de facturation récurrente, tels que les services d'abonnement. Les messages de relance permettent aux entreprises de prévenir la résiliation des clients, en particulier la résiliation involontaire.

Lorsqu'ils sont exécutés de manière réfléchie et stratégique, les messages de relance peuvent offrir une expérience client positive, faciliter la gestion des relances et créer une affinité durable avec la marque. Voici comment.

Que contient cet article?

• Quand envoyer un message de relance
  
• Que faut-il inclure dans un message de relance
  
• Exemples de messages de relance
  
• Pourquoi les messages de relance sont importants
  
• Comment rédiger des messages de relance : Un guide étape par étape
  
• Bonnes pratiques pour la rédaction de messages de relance
  
• Comment Stripe Billing peut vous aider
  

Quand envoyer un message de relance

Il existe de nombreuses situations dans lesquelles une entreprise peut être amenée à envoyer des messages de relance à ses clients.

• Lorsqu'un paiement est en retard : Il s'agit de la raison la plus courante pour envoyer un message de relance. Si un client n'a pas payé sa facture à la date d'échéance, un rappel peut l'inciter à effectuer le paiement.

• Pour les services d'abonnement récurrents : Dans les modèles d'abonnement, les entreprises peuvent envoyer des messages de relance aux clients dont les modes de paiement récurrents ont échoué. Ces messages peuvent leur rappeler de mettre à jour leurs informations de paiement pour garder leurs comptes actifs.

• Avant la suspension du service : Dans les cas où le non-paiement pourrait entraîner la suspension des services, l'envoi d'un message de relance au préalable peut alerter le client de l'action imminente et lui donner l'occasion de redresser la situation.

• Après une transaction refusée : Les transactions de paiement peuvent être refusées pour des raisons telles que l'insuffisance de fonds ou l'expiration de la carte. L'envoi d'un message de relance après le refus d'un paiement informe le client du problème et lui donne l'occasion de demander un autre mode de paiement.

• Pour les configurations de paiement incomplètes : Les clients peuvent démarrer un processus de paiement, mais ne pas le terminer. Un message de relance peut leur rappeler de terminer la configuration de leur mode de paiement.

• Mises à jour périodiques du compte : Les messages de relance peuvent rappeler aux clients de mettre à jour les informations du compte, ce qui est particulièrement utile si le mode de paiement au dossier est sur le point d'expirer.

• Pour appliquer des conditions mises à jour : Les messages de relance peuvent être utilisés pour informer les clients des modifications apportées aux conditions ou politiques de paiement, en particulier s'ils ont une incidence sur la façon dont les paiements sont effectués ou sur le moment où ils le sont.

Ce qu'il faut inclure dans un message de relance

Bien que le contenu d'un message de relance varie en fonction de la situation, chaque message de relance doit comporter certains éléments clés.

• Identifier clairement l'expéditeur : Assurez-vous que le message inclut le nom de l'expéditeur, qu'il s'agisse du nom de votre entreprise ou du service de facturation. Cela permet d'établir la confiance avec les clients.

• Informations sur le client : Incluez le nom du client et toutes les informations du compte pertinentes. Cela personnalise le message et indique au client qu'il lui est destiné.

• Détails précis du problème : Indiquez la raison du message de relance, qu'il s'agisse d'un paiement en retard, d'une carte refusée ou de la nécessité de mettre à jour les informations de paiement. Fournissez des détails précis tels que les numéros de facture, les dates et les montants dus.

• Appel à l'action clair : Indiquez au client exactement ce qu'il doit faire ensuite, qu'il s'agisse d'effectuer un paiement, de mettre à jour les détails de paiement ou de contacter le service client pour obtenir de plus amples informations.

• Instructions de paiement : Fournissez des instructions détaillées sur la façon d'effectuer le paiement, y compris les modes de paiement acceptés et tous les portails en ligne ou liens qu'ils peuvent utiliser.

• Date limite de résolution : Précisez une date limite à laquelle le client doit prendre des mesures. Cela crée un sentiment d'urgence et aide à résoudre le problème plus rapidement.

• Conséquences de l'inaction : Informez le client de ce qui se passera s'il ne prend pas les mesures nécessaires. Cela peut inclure des frais de retard, une suspension de service ou d'autres efforts de recouvrement.

• Coordonnées : Donnez au client un moyen de vous contacter s'il a des questions ou s'il a besoin d'aide, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel du service client.

• Un ton poli et respectueux : Maintenez un ton courtois et empathique. Cela aide à préserver une relation positive avec le client, même face à des problèmes de paiement.

• Rappels de confidentialité et de sécurité : Rappelez aux clients de ne pas envoyer d'informations sensibles telles que des numéros de carte de crédit par courriel, et dirigez-les vers des méthodes de communication ou de paiement sécurisées.

Exemples de messages de relance

Le ton et le contenu d'un message de relance doivent évoluer au fur et à mesure que le problème progresse. Commencez de manière amicale et devenez plus direct à l'approche des échéances. Vous trouverez ci-dessous trois courts exemples montrant comment le même paiement en retard peut être traité à différentes étapes du cycle de relance.

1. Premier rappel

Ce rappel serait envoyé dans les jours suivant l'échec d'un paiement.

Objet : Nous n'avons pas pu traiter votre paiement, [Nom du client]
Bonjour, [Nom du client],

Nous avons essayé de débiter votre carte enregistrée pour votre abonnement à [Nom du produit/forfait], mais le paiement n'a pas abouti. Cela arrive parfois, ce n'est pas grave!

Vous pouvez mettre à jour vos informations de paiement ou réessayer le paiement ici : [Lien de paiement]

Si vous rencontrez des difficultés, répondez simplement à ce courriel ou communiquez avec notre service d'assistance à [courriel/téléphone du service d'assistance]. Nous serons ravis de vous aider.

Merci,
L'équipe de facturation de [Nom de l'entreprise]

Pourquoi cela fonctionne : Le ton est léger et rassurant plutôt qu'alarmant, ce qui est important pour un premier message, car de nombreux paiements échoués sont liés à des problèmes simples comme une carte expirée. L'inclusion d'un lien de paiement direct supprime les frictions, et l'offre de service d'assistance indique que l'entreprise est du côté du client.

2. Deuxième rappel

Ce rappel serait envoyé une à deux semaines après le premier rappel, si le problème n'est pas résolu.

Objet : Action requise : Votre paiement de [Nom du produit/forfait] est toujours en retard

Bonjour, [Nom du client],

Nos dossiers indiquent que votre paiement de [Montant] pour la facture n° [Numéro de facture] est toujours en attente. Pour éviter toute interruption de votre service, veuillez mettre à jour votre mode de paiement ou effectuer votre paiement d'ici le [Date d'échéance].

Vous pouvez le faire rapidement via le portail de votre compte : [Lien de paiement]
Si le paiement n'est pas reçu à la date d'échéance, votre compte pourrait être soumis à des frais de retard ou à une suspension temporaire des services.

Si vous avez déjà réglé ce problème, veuillez ignorer cet avis. Sinon, communiquez avec nous à [courriel/téléphone du service d'assistance] pour toute question.

Cordialement,
L'équipe de facturation de [Nom de l'entreprise]

Pourquoi cela fonctionne : L'objet et la phrase d'ouverture expriment l'urgence sans être punitifs. Nommer un numéro de facture précis et une date d'échéance rend la demande concrète, et énoncer les conséquences donne au client une raison claire d'agir maintenant.

3. Avis final

Ce rappel serait envoyé peu avant la suspension du service.

Objet : Avis final : Votre compte sera suspendu le [Date]

Cher [Nom du client],

Il s'agit d'un avis final concernant votre solde impayé de [Montant] pour la facture n° [Numéro de facture], dont l'échéance initiale était le [Date d'échéance initiale].

Si le paiement n'est pas reçu d'ici le [Échéance finale], votre accès à [Nom du produit/service] sera suspendu. Pour éviter toute interruption, veuillez effectuer votre paiement immédiatement : [Lien de paiement]

Si vous pensez que cet avis a été envoyé par erreur, veuillez communiquer immédiatement avec notre équipe de facturation à [courriel/téléphone du service d'assistance].

Nous apprécions votre clientèle et aimerions vous aider à éviter toute interruption de votre service.

Cordialement,
L'équipe de facturation de [Nom de l'entreprise]

Pourquoi cela fonctionne : L'objet énonce clairement les enjeux, et le message donne une échéance et un résultat exacts, ne laissant aucune ambiguïté sur ce qui va se passer. Nommer une voie d'escalade précise donne au client une dernière façon constructive de s'engager avant la suspension du compte, ce qui peut aider à préserver la relation.

Pourquoi les messages de relance sont-ils importants?

Lorsqu'elles s'efforcent de développer une expérience client exceptionnelle et d'entretenir la fidélité à la marque, les entreprises peuvent facilement négliger les communications transactionnelles telles que les messages de relance. Mais ces types de petits composants s'accumulent et façonnent l'impression qu'un client a d'une entreprise. Voici les raisons pour lesquelles les messages de relance sont importants :

• Maintenir les flux de trésorerie : Les paiements effectués en temps opportun sont essentiels pour la santé financière de toute entreprise. Les messages de relance aident à s'assurer que les créances sont recouvrées rapidement.

• Minimiser les créances irrécouvrables : En poursuivant activement les paiements en retard par le biais de messages de relance, les entreprises peuvent réduire le montant des créances irrécouvrables qu'elles contractent. Ceci est important pour maintenir un bilan de santé sain.

• Réduire la résiliation involontaire : De nombreux échecs de paiement sont causés par une carte expirée, des fonds insuffisants ou une banque qui refuse un paiement de routine. Les messages de relance donnent aux clients l'occasion de régler ces problèmes avant de perdre l'accès à un service qu'ils souhaitent réellement conserver.

• Identifier et résoudre les problèmes : Parfois, le non-paiement découle de malentendus ou d'erreurs. Les messages de relance ouvrent la communication pour identifier et résoudre rapidement ces problèmes, ce qui améliore la satisfaction globale des clients.

• Fournir une protection juridique : En cas de contestation juridique concernant les paiements, un dossier de messages de relance peut servir de preuve que votre entreprise a pris les mesures nécessaires pour recouvrer la dette.

Comment rédiger un message de relance : un guide pas-à-pas

En règle générale, les messages de relance ne sont pas longs, mais ils doivent être soigneusement planifiés. Nous vous proposons ici un guide pour rédiger des messages de relance efficaces.

1. Préparez les bases et structurez le message

• Identifiez le client : Assurez-vous d'avoir les bonnes informations sur le client, y compris son nom et ses coordonnées.

• Vérifiez les informations du compte : Confirmez les détails du montant en retard, y compris le numéro de facture, le montant total dû et la date d'échéance.

• Structurez votre message autour des éléments essentiels : Le message doit comporter un objet direct (par exemple, « Rappel : Facture #12345 en retard »), des salutations polies et personnelles, une brève déclaration d'intention, les informations spécifiques du compte, une offre d'assistance et un appel à l'action final avec vos coordonnées.

2. Choisissez le ton

• Professionnel et poli : Assurez-vous que votre message adopte un ton courtois.

• Intensifiez progressivement : Si d'autres rappels sont nécessaires, utilisez progressivement un ton plus ferme tout en restant toujours respectueux.

3. Examinez la méthode de livraison

• Courriel** :** Le courriel est la méthode la plus courante pour envoyer des messages de relance.

• Courrier postal : Le courrier postal peut être utilisé comme suivi si les clients ne répondent pas aux courriels.

• Appel téléphonique : Dans certains cas, un appel téléphonique peut être plus efficace – et susciter une action plus rapide – qu'un courriel.

4. Moment de l'envoi et fréquence

• Rappel initial : Envoyez le rappel initial peu après l'échéance du paiement.

• Rappels de suivi : Selon la réponse, envoyez d'autres rappels à intervalles réguliers, par exemple chaque semaine ou toutes les deux semaines.

5. Conservez des dossiers

• Documentez les communications : Conservez un dossier de toute la correspondance pour vous y référer.
  

Bonnes pratiques en matière de rédaction de messages de relance

La manière et le moment où vous envoyez un message de relance sont tout aussi importants que son contenu. Vous trouverez ci-dessous quelques bonnes pratiques pour rédiger des messages de relance.

Clarté et transparence

• Exposez le problème clairement : Indiquez le paiement en retard, y compris le numéro de la facture, le montant dû et la date d'échéance initiale.

• Mettez en contexte : Expliquez brièvement l'origine de la facture (par exemple, achat récent, renouvellement d'abonnement) pour rafraîchir la mémoire du client.

• Évitez toute ambiguïté : Utilisez un langage concis et direct pour éliminer la confusion.

Ton neutre et empathie

• Faites preuve de professionnalisme : Adoptez un ton neutre et respectueux. Évitez les propos accusateurs ou durs.

• Reconnaissez les réalités : Admettez que le non-paiement peut ne pas être intentionnel et peut résulter d'un changement dans la situation financière du client ou d'un problème technique.

• Faites preuve de compréhension : Utilisez des expressions telles que « Nous comprenons que… » ou « Nous nous ferons un plaisir de vous aider » pour instaurer la confiance et encourager la coopération.

Proposer des solutions et une assistance

• Acceptez divers modes de paiement : Répondez à diverses préférences en proposant des portails en ligne, des paiements par téléphone et des options en personne.

• Présentez des solutions flexibles : Envisagez d'accepter des paiements partiels, de repousser les échéances ou de trouver d'autres ententes pour répondre aux besoins du client.

• Fournissez des instructions accessibles : Simplifiez le processus de paiement en proposant des étapes faciles à suivre pour chaque mode de paiement.

• Créez des canaux d'assistance : Facilitez la communication pour que le client puisse poser des questions ou faire part de ses préoccupations.

Être ferme sans pour autant forcer

• Soulignez l'importance du paiement : Utilisez un langage respectueux mais direct pour rappeler au client ses obligations.

• Concentrez-vous sur les faits et les conséquences : Évitez les appels à l'émotion ou les menaces voilées. Informez les clients des potentiels frais de retard ou des conséquences ultérieures si le paiement n'est pas reçu.

• Adoptez un ton courtois : Traitez le client avec respect, même en cas de retard de paiement.

Autres bonnes pratiques

• Adressez-vous au client par son nom et faites référence à son historique de paiement ou aux détails de son achat.

• Harmonisez la voix de votre marque avec un ton amical et poli.

• Commencez par un rappel amical avant de durcir le ton.

• Utilisez un objet qui décrit avec précision le contenu du message.

• Rédigez un message concis.

• Offrez de multiples options de communication pour la commodité du client.

• Envisagez d'utiliser un service de relance professionnel pour les situations complexes.

• Envoyez un message préalable de relance – un rappel amical quelques jours avant la date d'échéance.

• Espacez logiquement la fréquence des messages (par exemple, avant la date d'échéance, à la date d'échéance, en retard de sept jours, en retard de 30 jours) afin que les clients ne soient pas submergés ou que les rappels soient suffisants.

• Suivez les indicateurs tels que le taux de recouvrement, le délai moyen de paiement, le taux de réponse et la fidélisation de la clientèle après la relance.

• Distinguez la relance douce de la relance stricte lors de la rédaction des messages. La relance douce utilise des rappels modérés pour les cas à un stade précoce ou à faible risque; la relance stricte emploie un langage plus ferme et des conséquences pour les non-paiements répétés ou de longue date.

• Déterminez si la relance automatisée ou manuelle vous convient le mieux. L'automatisation s'adapte bien aux rappels de routine et à l'uniformité, tandis que la communication manuelle convient aux comptes de grande valeur ou aux situations délicates nécessitant une touche personnelle.

Comment Stripe Billing peut vous aider

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