Les messages de relance sont des communications que les entreprises envoient à leurs clients pour leur rappeler les retards de paiement ou les informer de l'échec de transactions. Ces messages jouent un rôle important dans la gestion des comptes clients et constituent un outil courant pour les entreprises qui appliquent des modèles de facturation récurrente, tels que les services d'abonnement. Les messages de relance sont utiles aux entreprises, car ils contribuent à prévenir l'attrition de la clientèle, en particulier l'attrition involontaire.

Lorsqu'ils sont bien pensés et utilisés de manière stratégique, les messages de relance peuvent contribuer à une expérience positive pour le client, faciliter la gestion des relances et instaurer une affinité durable avec la marque. Nous verrons ci-dessous comment procéder.

Sommaire

• Quel est le meilleur moment pour envoyer un message de relance ?
  
• Pourquoi les messages de relance sont-ils importants ?
  
• Rédiger un message de relance : le guide pas-à-pas
  
• Bonnes pratiques en matière de rédaction de messages de relance
  
• Stripe est là pour vous aider
  

Quel est le meilleur moment pour envoyer un message de relance ?

Il existe de nombreuses situations dans lesquelles une entreprise peut être amenée à envoyer des messages de relance à ses clients.

• Lorsqu'un paiement est en retard : c'est la raison la plus commune pour laquelle un message de relance est envoyé. Si un client n'a pas payé sa facture à la date prévue, un rappel peut l'inciter à procéder au paiement.

• Pour les services d'abonnement récurrents: avec les modèles d'abonnement, les entreprises peuvent envoyer des messages de relance aux clients dont les paiement récurrents ont échoué. Ces messages peuvent leur rappeler de mettre à jour leurs informations de paiement afin que leur compte reste actif.

• Avant la suspension du service : dans les cas où un défaut de paiement risque d'entraîner une suspension des services, l'envoi préalable d'un message de relance permet d'avertir le client de l'imminence de l'action et de lui donner la possibilité de remédier à la situation.

• Après une transaction refusée : les transactions de paiement peuvent être refusées pour diverses raisons, notamment une insuffisance de fonds ou l'expiration de la carte. L'envoi d'un message de relance après le refus d'un paiement informe le client du problème et lui donne la possibilité de recourir à un autre moyen de paiement.

• Pour les paiements incomplets : les clients peuvent entamer une procédure de paiement mais ne pas la finaliser. Un message de relance peut leur rappeler de terminer la configuration de leur moyen de paiement.

• Mises à jour périodiques du compte : les messages de relance peuvent rappeler aux clients de mettre à jour les informations relatives à leur compte, ce qui est particulièrement judicieux si le moyen de paiement utilisé est sur le point d'expirer.

• Faire respecter les conditions mises à jour : les messages de relance peuvent être utilisés pour informer les clients des changements apportés aux conditions ou aux politiques de paiement, en particulier s'ils ont une incidence sur les modalités ou les échéances de paiement.

Bien que le contenu d'un message de relance varie en fonction de la situation, chaque message de relance doit comporter certains éléments clés.

• Identifier clairement l'expéditeur : veillez à ce que le message mentionne le nom de l'expéditeur, que ce soit le nom de votre entreprise ou celui du service de facturation. Il est ainsi possible d'établir une relation de confiance avec les clients.

• Informations du client : indiquez le nom du client et toutes les informations relatives à son compte. De cette manière, le message est personnalisé et le client sait qu'il lui est destiné.

• Détails spécifiques du problème : indiquez la raison du message de relance, qu'il s'agisse d'un paiement en retard, d'un refus de carte ou de la nécessité de mettre à jour les informations relatives au paiement. Fournissez des informations spécifiques telles que les numéros de facture, les dates et les montants dus.

• Appel à l'action clair : indiquez au client exactement ce qu'il doit faire ensuite, qu'il s'agisse d'effectuer un paiement, de mettre à jour des informations de paiement ou de contacter le service clientèle pour obtenir davantage de renseignements.

• Instructions de paiement : fournissez des instructions détaillées sur la manière d'effectuer le paiement, notamment sur les moyens de paiement acceptés et sur les portails en ligne ou les liens qu'ils peuvent utiliser.

• Date limite de résolution : indiquez une date limite avant laquelle le client doit agir. De cette manière, vous pouvez attirer l'attention sur le caractère urgent de la situation et contribuer à résoudre le problème plus rapidement.

• Conséquences de l'inaction : informez le client de ce qui se passera s'il ne prend pas les mesures nécessaires. Il peut s'agir de frais de retard, d'une suspension du service ou d'autres mesures de recouvrement.

• Informations de contact : donnez au client le numéro de téléphone ou l'adresse e-mail du service clientèle ou tout autre un moyen de vous contacter en cas de questions ou de besoin d'aide.

• Ton poli et respectueux : gardez un ton courtois et empathique. Cette approche permet d'établir une relation positive avec le client, même en cas de problèmes de paiement.

• Rappels sur la protection de la vie privée et la sécurité : rappelez à vos clients de ne pas envoyer d'informations sensibles telles que des numéros de carte bancaire par e-mail, et orientez-les vers des méthodes de communication ou de paiement sûres.

Pourquoi les messages de relance sont-ils importants ?

Lorsqu'elles cherchent à développer une expérience client exceptionnelle et à entretenir la fidélité à leur marque, les entreprises peuvent facilement négliger les communications transactionnelles telles que les messages de relance. Mais ces petits éléments s'accumulent au fil du temps et façonnent l'impression que le client se fait d'une entreprise. Vous trouverez ci-après les raisons pour lesquelles les messages de relance sont importants.

• Maintien du flux de trésorerie : les paiements effectués dans les délais impartis sont essentiels à la santé financière de toute entreprise. Les messages de relance permettent de s'assurer que les créances sont recouvrées rapidement.

• Minimiser les créances irrécouvrables : en poursuivant activement les impayés au moyen de messages de relance, les entreprises peuvent réduire le montant de leurs créances irrécouvrables. C'est important afin de maintenir un bilan sain.

• Améliorer la communication avec les clients : les messages de relance permettent de communiquer régulièrement avec les clients. Lorsqu'elles sont bien menées, ces communications peuvent renforcer la relation, même dans le contexte d'un recouvrement de créances.

• Promouvoir la responsabilité des clients : des messages de relance réguliers rappellent aux clients leurs obligations de paiement et encouragent une culture de paiement dans les délais, ce qui est bénéfique à la fois pour l'entreprise et pour le client.

• Identifier et résoudre les problèmes : un défaut de paiement est parfois le résultat d'un malentendu ou d'une erreur. Les messages de relance permettent de communiquer ouvertement afin d'identifier et de résoudre rapidement ces problèmes, ce qui renforce la satisfaction globale des clients.

• Renforcer les conditions de paiement : ces messages réitèrent les conditions de paiement convenues et confirment que les clients sont conscients de ces conditions tout en y adhérant.

• Faire preuve de professionnalisme : des messages de relance bien rédigés constituent un signe de professionnalisme de la part de votre entreprise. Ils montrent que vous prenez au sérieux vos processus financiers et vos relations avec les clients.

• Encourager la fidélisation des clients : en montrant aux clients que vous traitez avec tact et professionnalisme des situations potentiellement négatives telles que les retards de paiement, les messages de relance peuvent jouer un rôle important en matière de fidélisation de la clientèle.

• Assurer une protection juridique : en cas de litige concernant les paiements, l'enregistrement des messages de relance peut servir de preuve indiquant que votre entreprise a pris les mesures nécessaires pour recouvrer la dette.

• Améliorer l'expérience client : bien que cela puisse sembler contre-intuitif, des messages de relance efficaces peuvent améliorer l'expérience globale des clients en leur fournissant des informations utiles et des options pour résoudre les problèmes de paiement.

Rédiger un message de relance : le guide pas-à-pas

En règle générale, les messages de relance ne sont pas longs, mais ils doivent être soigneusement planifiés. Nous vous proposons ici un guide pour rédiger des messages de relance efficaces.

Étape 1 : préparer les bases

• Identifier le client : assurez-vous d'avoir les coordonnées correctes du client, notamment son nom et ses informations de contact.

• Passer en revue les informations du compte : confirmez les informations relatives au montant en souffrance, notamment le numéro de la facture, le montant total dû et la date d'échéance.

Étape 2 : choisir le ton adapté

• Être professionnel et poli : veillez à ce que le ton de votre message soit courtois.

• Adaptation de l'approche : si d'autres rappels sont nécessaires, devenez progressivement plus ferme, mais restez toujours respectueux.

Étape 3 : structurer le message

• Objet du message : la ligne d'objet doit être directe et permettre aux clients de trouver rapidement le message. Par exemple, « Rappel : Facture #12345 en retard ».

• Salutations : utilisez une formule de politesse personnelle telle que « Cher/chère [Nom du/de la client(e)] ».

• Énoncer l'objectif dans le 1er paragraphe : mentionnez brièvement l'objet de l'e-mail. Par exemple, « Je vous écris pour vous rappeler le paiement en souffrance de la facture #12345 ».

• Fournir des détails dans le 2e paragraphe : indiquez les informations telles que le numéro de la facture, le montant total dû, la date d'échéance et les frais de retard (le cas échéant).

• Proposer une assistance dans le 3e paragraphe : indiquez votre volonté d'apporter votre aide en cas de problèmes ou de malentendus concernant le paiement.

• Conclusion : terminez par un appel à l'action, par exemple en demandant un paiement avant une date précise, et remerciez le client pour le temps et l'attention qu'il vous a accordés.

• Signature : intégrez vos coordonnées dans votre signature.

Étape 4 : choisir la méthode de délivrance

• E-mail : le courrier électronique est la méthode la plus courante pour envoyer des messages de relance.

• Courrier physique : le courrier physique peut être envisagé comme moyen de suivi si les clients ne répondent pas par voie électronique.

• Appel téléphonique : dans certains cas, un appel téléphonique peut s'avérer plus efficace (et susciter une action plus rapide) qu'un e-mail.

Étape 5 : timing et fréquence

• Premier rappel : envoyez le premier rappel peu de temps après l'échéance du paiement.

• Rappels de suivi : en fonction de la réponse, envoyez des rappels supplémentaires à intervalles réguliers, par exemple toutes les semaines ou toutes les deux semaines.

Étape 6 : tenir des registres

• Communication de documents : conservez un registre de toutes les correspondances pour y faire référence.
  

Étape 7 : considérations juridiques

• Connaître les lois : renseignez-vous sur les lois et réglementations relatives au recouvrement de créances en vigueur dans votre région afin d'être en conformité.
  

Étape 8 : proposer des solutions de paiement

• Options flexibles : si possible, proposez des échéanciers de paiement ou d'autres solutions aux clients qui ont des difficultés financières.
  

Étape 9 : avis final

Si nécessaire, envoyez un dernier avis indiquant les conséquences potentielles du défaut de paiement, telles qu'une action en justice ou un signalement aux agences de crédit.

Étape 10 : évaluer et ajuster

• Retour d'information et amélioration : analysez les réponses et l'efficacité de vos messages afin d'ajuster votre stratégie si nécessaire.
  

Bonnes pratiques pour la rédaction des messages de relance

La manière et le moment où vous envoyez un message de relance sont tout aussi importants que son contenu. Vous trouverez ci-dessous quelques bonnes pratiques pour rédiger des messages de relance.

Clarté et transparence

• Énoncer clairement le problème : identifiez le paiement en retard, en indiquant le numéro de facture, le montant dû et la date d'échéance initiale.

• Contextualiser : expliquez brièvement l'origine de la facture (achat récent, renouvellement d'abonnement, etc.) afin de rafraîchir la mémoire du client.

• Éviter toute ambiguïté : employez un langage concis et direct afin d'éviter toute confusion.

Ton neutre et empathie

• Rester professionnel : utilisez un ton neutre et respectueux. Évitez les termes accusateurs ou durs.

• Tenir compte des aléas : sachez que le défaut de paiement peut ne pas être intentionnel et résulter d'un changement au niveau de la situation financière du client ou d'un problème technique.

• Faire preuve de compréhension : utilisez des phrases telles que « Nous comprenons que... » ou « Nous sommes là pour vous aider » afin d'instaurer la confiance et d'encourager la coopération.

Proposer des solutions et une assistance

• Accepter divers moyens de paiement : adaptez-vous à un large éventail de préférences avec des portails en ligne, des solutions de paiement par téléphone et des options de paiement en personne.

• Présenter des solutions flexibles : envisagez d'accepter des paiements partiels, de repousser les échéances ou de trouver d'autres arrangements pour répondre aux besoins du client.

• Fournir des instructions accessibles : simplifiez le processus de paiement grâce à des étapes faciles à suivre pour chaque méthode.

• Créer des canaux d'assistance : faites en sorte que le client puisse facilement poser des questions ou faire part de ses préoccupations.

Être ferme sans pour autant forcer

• Insister sur l'importance du paiement : employez un langage respectueux mais direct pour rappeler au client ses obligations.

• Se focaliser sur les faits et les conséquences : évitez les appels émotionnels ou les menaces dissimulées. Informez les clients des frais de retard potentiels ou d'autres conséquences en cas de défaut de paiement.

• Garder un ton courtois : traitez le client avec respect, même en cas de retard de paiement.

Optimisations fondées sur les données

• Suivre les réponses des clients : observez comment les clients réagissent aux différents formats, tonalités et options. Analysez les données pour identifier ce qui fonctionne le mieux.

• Perfectionner vos méthodes : servez-vous des données recueillies pour améliorer les messages. Adaptez le contenu et le ton en fonction des interactions positives.

• Amélioration continue : passez en revue et revoyez régulièrement votre stratégie de relance en fonction des nouvelles données et du retour d'information des clients.

Conseils en matière de personnalisation

• Adressez-vous au client par son nom.

• Faites référence à son historique de paiement ou aux détails de son achat.

• Servez-vous d'un ton amical et poli qui reflète les valeurs de votre marque.

Autres bonnes pratiques

• Commencez par un rappel amical avant de hausser le ton.

• Utilisez un titre qui décrit avec précision le contenu du message.

• Le message doit être concis et précis.

• Fournissez plusieurs options de contact afin de faciliter la tâche des clients.

• Envisagez de faire appel à un service de relance professionnel pour les situations complexes.

Stripe est là pour vous aider

Stripe permet aux entreprises d'accéder à un service d'assistance flexible en matière de gestion des relances qui peut compléter votre propre stratégie. Découvrez ci-dessous comment Stripe peut vous aider à gérer vos relances.

• Outils avancés de recouvrement des paiements : la gestion des relances de Stripe intègre des algorithmes sophistiqués qui analysent les meilleurs moments pour effectuer des relances de paiement, sur la base des données du secteur et des habitudes de paiement de chaque client. Cette méthode permet d'augmenter le taux de réussite lié au recouvrement des paiements échoués.

• Modèles d'e-mails personnalisables : Stripe fournit toute une série de modèles d'emails personnalisables spécialement conçus pour les communications de relance. Ces modèles peuvent être adaptés pour correspondre au ton et au langage de votre marque tout en offrant une expérience client cohérente. Ils prévoient également des espaces réservés pour des informations telles que les noms des clients, les montants dus et les délais de paiement, ce qui permet de personnaliser chaque communication et de la rendre plus pertinente.

• Options de paiement flexibles pour les clients : afin de réduire les difficultés de paiement, Stripe propose plusieurs moyens de paiement et devises. Cette flexibilité permet aux clients de choisir l'option de paiement de leur choix, ce qui augmente les chances de réussite des transactions. Stripe peut également s'intégrer à divers systèmes de facturation, ce qui permet de mettre à jour facilement les informations de paiement des clients.

• Alertes et notifications en temps réel : le Dashboard de Stripe propose des alertes en temps réel pour les échecs de paiement et les recouvrements réussis. Ce retour d'information immédiat permet aux entreprises de résoudre rapidement les problèmes tout en suivant les efforts de relance.

• Analyses et rapports approfondis : Stripe fournit des analyses détaillées sur les tentatives de paiement, les taux de réussite et les réponses des clients aux communications de relance. Les entreprises peuvent se servir de ces informations pour affiner leurs stratégies de relance, identifier les problèmes courants à l'origine des échecs de paiement et mieux comprendre le comportement des clients.

• Intégration d'une API pour des solutions personnalisées : Stripe fournit une API complète, ce qui permet aux entreprises d'intégrer les processus de gestion des relances dans des systèmes personnalisés ou des applications tierces. Cette flexibilité est particulièrement avantageuse pour les entreprises qui souhaitent adopter une stratégie plus personnalisée en matière de recouvrement des paiements et de communication avec les clients.