I messaggi di sollecito sono comunicazioni che le attività inviano ai clienti per ricordare loro pagamenti scaduti o per notificare transazioni non andate a buon fine. Questi messaggi sono una parte importante della gestione della contabilità clienti e uno strumento comune per le attività con modelli di addebito ricorrente, come i servizi in abbonamento. I messaggi di sollecito avvantaggiano le attività aiutando a prevenire l'abbandono dei clienti, in particolare l'abbandono involontario.

Se eseguiti in modo ponderato e strategico, i messaggi di sollecito possono offrire un'esperienza cliente positiva, facilitare la gestione dei solleciti e creare un'affinità duratura con il brand. Ecco come fare.

Contenuto dell'articolo

• Quando inviare un messaggio di sollecito
  
• Cosa includere in un messaggio di sollecito
  
• Esempi di messaggi di sollecito
  
• Perché i messaggi di sollecito sono importanti
  
• Come scrivere messaggi di sollecito: guida passo passo
  
• Best practice per la stesura dei messaggi di sollecito
  
• In che modo Stripe Billing può essere d'aiuto
  

Quando inviare un messaggio di sollecito

Può essere necessario inviare messaggi di sollecito ai clienti in diverse situazioni, tra cui:

• Quando un pagamento è in ritardo: questo è il motivo più comune per inviare un messaggio di sollecito. Se un cliente non ha pagato il conto entro la data di scadenza, un promemoria può spingerlo a effettuare il pagamento.

• Per servizi in abbonamento ricorrenti: nei modelli di abbonamento, le attività possono inviare messaggi di sollecito ai clienti i cui metodi di pagamento ricorrenti non sono andati a buon fine. Questi messaggi possono ricordare loro di aggiornare i propri dati di pagamento per mantenere attivi gli account.

• Prima della sospensione del servizio: nei casi in cui il mancato pagamento potrebbe portare alla sospensione dei servizi, l'invio preventivo di un messaggio di sollecito può avvisare il cliente dell'azione imminente e dargli la possibilità di rimediare alla situazione.

• Dopo una transazione rifiutata: le transazioni di pagamento possono essere rifiutate per motivi quali fondi insufficienti o scadenza della carta. L'invio di un messaggio di sollecito in seguito al rifiuto di un pagamento informa il cliente del problema e gli offre l'opportunità di richiedere un metodo di pagamento alternativo.

• Per configurazioni di pagamento incomplete: i clienti potrebbero avviare un processo di pagamento ma non completarlo. Un messaggio di sollecito può ricordare loro di terminare la configurazione del metodo di pagamento.

• Aggiornamenti periodici dell'account: i messaggi di sollecito possono ricordare ai clienti di aggiornare i dettagli dell'account; ciò risulta particolarmente utile se il metodo di pagamento registrato è prossimo alla scadenza.

• Per far rispettare Termini aggiornati: i messaggi di sollecito possono essere utilizzati per informare i clienti in merito a modifiche ai termini o alle politiche di pagamento, in particolar modo se influiscono sulle modalità o sui tempi di esecuzione dei pagamenti.

Cosa includere in un messaggio di sollecito

Anche se il contenuto dei messaggi di sollecito può variare in base alla situazione, i componenti chiave da includere sono i seguenti:

• Identificare chiaramente il mittente: assicurati che il messaggio includa il nome del mittente, ovvero il nome della tua attività o del reparto di fatturazione. In questo modo si instaura un rapporto di fiducia con i clienti.

• Informazioni sul cliente: includi il nome del cliente e le eventuali informazioni pertinenti sull'account. In questo modo si personalizza il messaggio e si fa capire al cliente che è a lui destinato.

• Dettagli specifici del problema: indica il motivo del messaggio di sollecito, che si tratti di un pagamento scaduto, di una carta rifiutata o della necessità di aggiornare i dati di pagamento. Fornisci dettagli specifici quali numeri di fattura, date e importi dovuti.

• Invito all'azione chiaro: indica al cliente esattamente cosa deve fare, che si tratti di effettuare un pagamento, aggiornare i dati di pagamento o contattare l'assistenza clienti per ulteriori informazioni.

• Istruzioni di pagamento: fornisci istruzioni dettagliate su come effettuare il pagamento, inclusi i metodi di pagamento accettati ed eventuali portali online o link che possono utilizzare.

• Data di scadenza per la risoluzione: specifica una scadenza entro la quale il cliente deve intervenire. Questo crea un senso di urgenza e aiuta a risolvere il problema più rapidamente.

• Conseguenze in caso di mancato intervento: informa il cliente su cosa accadrà se non adotta i provvedimenti necessari. Potrebbe trattarsi di commissioni per ritardo, sospensione del servizio o ulteriori tentativi di riscossione.

• Informazioni di contatto: fornisci al cliente un modo per contattarti in caso di domande o necessità di assistenza, come un numero di telefono o un indirizzo email del servizio clienti.

• Un tono educato e rispettoso: mantieni un tono cortese ed empatico. Questo aiuta a preservare un rapporto positivo con il cliente, anche a fronte di problemi di pagamento.

• Promemoria sulla privacy e sulla sicurezza: ricorda ai clienti di non inviare informazioni sensibili come i numeri delle carte di credito via email e indirizzali a metodi di comunicazione o pagamento sicuri.

Esempi di messaggi di sollecito

Il tono e il contenuto di un messaggio di sollecito dovrebbero cambiare man mano che il problema si evolve. Inizia in modo amichevole e diventa più diretto all'avvicinarsi della scadenza. Di seguito sono riportati tre brevi esempi che mostrano come lo stesso pagamento scaduto potrebbe essere affrontato nelle diverse fasi del ciclo di sollecito.

1. Primo promemoria

Questo promemoria verrebbe inviato entro pochi giorni da un pagamento non andato a buon fine.

Oggetto: Non siamo riusciti a elaborare il tuo pagamento, [Nome del cliente]
Ciao, [Nome del cliente],

Abbiamo provato ad addebitare sulla tua carta registrata il tuo abbonamento a [Nome prodotto/piano], ma il pagamento non è andato a buon fine. A volte capita, non è un problema.

Puoi aggiornare i tuoi dati di pagamento o riprovare l'addebito qui: [Link di pagamento]

In caso di problemi, rispondi semplicemente a questa email o contatta la nostra assistenza clienti all'indirizzo [support email/phone]. Saremo lieti di aiutarti.

Grazie,
Il team Billing di [Nome attività]

Perché funziona: il tono è leggero e rassicurante piuttosto che allarmante, il che è importante per un primo messaggio, poiché molti pagamenti non andati a buon fine sono problemi semplici come una carta scaduta. Includere un link di pagamento diretto rimuove gli attriti e l'offerta di assistenza clienti segnala che l'attività è dalla parte del cliente.

2. Secondo promemoria

Questo promemoria verrebbe inviato da una a due settimane dopo il primo promemoria, se non risolto.

Oggetto: Azione richiesta: il tuo pagamento per [Nome prodotto/piano] è ancora scaduto

Ciao, [Nome del cliente],

Dai nostri archivi risulta che il tuo pagamento di [Importo] per la fattura n. [Numero fattura] è ancora in sospeso. Per evitare interruzioni del servizio, aggiorna il tuo metodo di pagamento o completa il pagamento entro il giorno [Data di scadenza].

Puoi farlo rapidamente tramite il portale del tuo account: [Link di pagamento]
Se il pagamento non viene ricevuto entro la data di scadenza, il tuo account potrebbe essere soggetto a commissioni di ritardo o a una sospensione temporanea dei servizi.

Se hai già provveduto a risolvere la questione, ignora questo avviso. In caso contrario, contattaci all'indirizzo [support email/phone] per qualsiasi domanda.

Saluti,
Il team Billing di [Nome attività]

Perché funziona: l'oggetto e la riga di apertura trasmettono urgenza senza essere punitivi. Indicare un numero di fattura specifico e una data di scadenza rende la richiesta concreta, e l'indicazione delle conseguenze fornisce al cliente un motivo chiaro per agire subito.

3. Avviso finale

Questo promemoria verrebbe inviato poco prima della sospensione del servizio.

Oggetto: Avviso finale: il tuo account verrà sospeso il giorno [Data]

Gentile [nome cliente],

Questo è un avviso finale relativo al tuo saldo non pagato di [Importo] per la fattura n. [Numero fattura], originariamente in scadenza in data [Data di scadenza originale].

Se il pagamento non viene ricevuto entro il giorno [Scadenza finale], il tuo accesso a [Nome prodotto/servizio] verrà sospeso. Per evitare interruzioni, completa immediatamente il pagamento: [Link di pagamento]

Se ritieni che questo avviso sia stato inviato per errore, contatta subito il nostro team di fatturazione all'indirizzo [support email/phone].

Apprezziamo la tua attività e vorremmo aiutarti a evitare qualsiasi interruzione del servizio.

Cordiali saluti,
Il team Billing di [Nome attività]

Perché funziona: l'oggetto enuncia chiaramente la posta in gioco e il messaggio fornisce una scadenza esatta e un risultato, non lasciando ambiguità su ciò che accadrà in seguito. Indicare un percorso di escalation specifico fornisce al cliente un ultimo modo costruttivo per impegnarsi prima che l'account venga sospeso, il che può aiutare a preservare la relazione.

Perché i messaggi di sollecito sono importanti

Quando cercano di sviluppare un'esperienza cliente eccezionale e di favorire la fedeltà al marchio, le aziende possono facilmente trascurare le comunicazioni transazionali, come i messaggi di sollecito. Questi piccoli componenti, tuttavia, si accumulano e plasmano l'impressione che il cliente ha di un'azienda. Ecco i motivi per cui i messaggi di sollecito sono importanti:

• Mantenimento del flusso di cassa: i pagamenti tempestivi sono essenziali per la salute finanziaria di qualsiasi attività. I messaggi di sollecito aiutano a garantire che i crediti vengano riscossi tempestivamente.

• Riduzione al minimo dei crediti inesigibili: cercando attivamente di recuperare i pagamenti scaduti tramite messaggi di sollecito, le aziende possono ridurre l'importo dei crediti inesigibili che devono sostenere. Ciò è importante per mantenere un bilancio sano.

• Riduzione dell'abbandono involontario: molti pagamenti non andati a buon fine sono causati da una carta scaduta, da fondi insufficienti o da una banca che rifiuta un addebito di routine. I messaggi di sollecito offrono ai clienti la possibilità di risolvere questi problemi prima di perdere l'accesso a un servizio che in realtà desiderano mantenere.

• Identificazione e risoluzione dei problemi: a volte, il mancato pagamento deriva da incomprensioni o errori. I messaggi di sollecito aprono la comunicazione per identificare e risolvere rapidamente questi problemi, migliorando la soddisfazione complessiva del cliente.

• Fornitura di protezione legale: in caso di contestazione di carattere giuridico sui pagamenti, una registrazione dei messaggi di sollecito può fungere da prova che la tua attività ha adottato le misure necessarie per riscuotere il debito.

Come scrivere i messaggi di sollecito: guida dettagliata

In genere, i messaggi di sollecito non sono lunghi, ma richiedono comunque una certa pianificazione. Ecco una guida per scrivere messaggi di forte impatto:

1. Prepara le basi e struttura il messaggio

• Identifica il cliente: assicurati di avere i dati corretti del cliente, inclusi nome e informazioni di contatto.

• Esamina i dati dell'account: conferma i dettagli dell'importo scaduto, inclusi numero di fattura, importo totale dovuto e data di scadenza.

• Struttura il tuo messaggio attorno agli elementi fondamentali: il messaggio dovrebbe avere un oggetto diretto (ad esempio, "Promemoria: fattura #12345 scaduta"), un saluto cortese e personale, una breve dichiarazione di intenti, i dati dell'account specifici, un'offerta di assistenza e una call to action conclusiva con le tue informazioni di contatto.

2. Scegli il tono

• Professionale e cortese: assicurati che il tuo messaggio abbia un tono cortese.

• Inasprisci gradualmente: se sono necessari ulteriori promemoria, usa gradualmente un tono più deciso ma rimani sempre rispettoso.

3. Considera il metodo di invio

• Email: l'email è il metodo più comune per inviare messaggi di sollecito.

• Posta cartacea: la posta cartacea può essere utilizzata come follow-up se i clienti non rispondono all'email.

• Telefonata: in alcuni casi, una telefonata può essere più efficace, e sollecitare un'azione più rapida, rispetto a un'email.

4. Tempistiche e frequenza

• Promemoria iniziale: invia il promemoria iniziale poco dopo che il pagamento è scaduto.

• Promemoria di follow-up: in base alla risposta, invia ulteriori promemoria a intervalli regolari, ad esempio ogni settimana o ogni due settimane.

5. Conserva i registri

• Documenta le comunicazioni: conserva un registro di tutta la corrispondenza per riferimento.
  

Best practice per la stesura dei messaggi di sollecito

Le modalità e le tempistiche di invio di un messaggio di sollecito sono tanto importanti quanto i suoi contenuti. Ecco alcune best practice per scrivere i messaggi di sollecito:

Chiarezza e trasparenza

• Spiega chiaramente il problema: individua il pagamento scaduto, includendo il numero della fattura, l'importo dovuto e la data di scadenza originaria.

• Fornisci il contesto: spiega brevemente l'origine della fattura (ad es. un acquisto recente, il rinnovo di un abbonamento) per rinfrescare la memoria del cliente.

• Evita le ambiguità: usa un linguaggio conciso e diretto per eliminare la confusione.

Tono neutro ed empatia

• Mantieni la professionalità: usa un tono neutro e rispettoso. Evita un linguaggio accusatorio o severo.

• Prendi atto della realtà: riconosci che il mancato pagamento potrebbe non essere intenzionale e potrebbe essere il risultato di un cambiamento nelle finanze del cliente o di un problema tecnico.

• Mostra comprensione: usa frasi come "Comprendiamo che…" o "Siamo qui per aiutarti" per creare fiducia e incoraggiare la collaborazione.

Fornire opzioni e assistenza

• Accetta diversi metodi di pagamento: soddisfa una varietà di preferenze con portali online, pagamenti telefonici e opzioni di persona.

• Presenta soluzioni flessibili: prendi in considerazione l'accettazione di pagamenti parziali, la proroga delle scadenze o la ricerca di accordi alternativi per soddisfare le esigenze del cliente.

• Fornisci istruzioni accessibili: semplifica la procedura di pagamento con passaggi facili da seguire per ogni metodo.

• Crea canali di assistenza: offri al cliente la possibilità di contattarti facilmente per domande o dubbi.

Fermezza senza forzature

• Sottolinea l'importanza del pagamento: usa un linguaggio rispettoso ma diretto per ricordare al cliente i suoi obblighi.

• Concentrati sui fatti e sulle conseguenze: evita appelli emotivi o minacce velate. Informa i clienti sulle potenziali commissioni per ritardo o su ulteriori conseguenze in caso di mancato pagamento.

• Mantieni un tono cortese: tratta il cliente con rispetto, anche in presenza di un pagamento scaduto.

Altre best practice

• Rivolgiti al cliente usando il suo nome e fai riferimento alla sua cronologia dei pagamenti o ai dettagli dell'acquisto.

• Adatta la voce del tuo brand a un tono amichevole e cortese.

• Inizia con un promemoria amichevole prima di inasprire il tono.

• Usa un oggetto che descriva accuratamente i contenuti del messaggio.

• Mantieni conciso il messaggio.

• Fornisci più opzioni di contatto per comodità del cliente.

• Prendi in considerazione l'utilizzo di un servizio di sollecito professionale per situazioni complesse.

• Invia un messaggio di pre-sollecito, un promemoria amichevole qualche giorno prima della data di scadenza.

• Spazia la cadenza dei messaggi in modo logico (ad es. prima della data di scadenza, il giorno della scadenza, con 7 giorni di ritardo, con 30 giorni di ritardo) in modo che i clienti non siano sopraffatti o non ricevano promemoria abbastanza spesso.

• Tieni traccia di metriche quali tasso di recupero, giorni medi fino al pagamento, tasso di risposta e fidelizzazione dei clienti dopo il sollecito.

• Distingui i solleciti leggeri (soft dunning) dai solleciti severi (hard dunning) durante la stesura dei messaggi. I primi utilizzano promemoria gentili per i casi in fase iniziale o a basso rischio; i secondi applicano un linguaggio e conseguenze più decisi per il mancato pagamento ripetuto o con grave ritardo.

• Valuta se per te è meglio un sollecito automatico o manuale. L'automazione si adatta bene ai promemoria di routine e alla coerenza, mentre il contatto manuale è adatto per gli account di alto valore o per le situazioni delicate che richiedono un tocco personale.

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