I messaggi di sollecito sono comunicazioni che le attività inviano ai clienti come promemoria per i pagamenti scaduti o per avvisarli in merito a transazioni non riuscite. Questi messaggi sono una parte importante della gestione dei crediti e sono strumenti di uso comune per le attività con modelli di addebito ricorrente, ad esempio i servizi in abbonamento. I messaggi di sollecito beneficiano le attività perché contribuiscono a prevenire l'abbandono dei clienti, in particolare l'abbandono involontario.
Se elaborati in modo ponderato e strategico, i messaggi di sollecito possono offrire un'esperienza positiva ai clienti, facilitare la gestione dei solleciti e creare un'affinità duratura nei confronti del brand. Ecco come procedere.
Contenuto dell'articolo
- Quando è necessario inviare un messaggio di sollecito?
- Perché i messaggi di sollecito sono importanti
- Come scrivere i messaggi di sollecito: guida dettagliata
- Best practice per la stesura di messaggi di sollecito
- I vantaggi di Stripe
Quando è necessario inviare un messaggio di sollecito?
Può essere necessario inviare messaggi di sollecito ai clienti in diverse situazioni, tra cui:
Quando un pagamento è scaduto: questo è il motivo più comune per l'invio di un messaggio di sollecito. Se il cliente non ha saldato la fattura entro la data di scadenza, un promemoria può spronarlo a effettuare il pagamento.
Per i servizi ricorrenti in abbonamento: nei modelli in abbonamento le attività possono inviare messaggi di sollecito ai clienti i cui pagamenti ricorrenti non sono andati a buon fine. Questi messaggi possono ricordare ai clienti di aggiornare le loro informazioni sul pagamento per mantenere attivi i loro account.
Prima della sospensione di un servizio: nei casi in cui il mancato pagamento può comportare la sospensione di servizi, l'invio anticipato di un messaggio di sollecito può avvertire il cliente in merito a questa situazione e offrirgli la possibilità di rettificarla.
Dopo una transazione rifiutata: le transazioni di pagamento possono essere rifiutate per vari motivi, ad esempio fondi insufficienti o scadenza della carta. L'invio di un messaggio di sollecito dopo il rifiuto di un pagamento informa il cliente del problema e gli offre l'opportunità di richiedere una modalità di pagamento differente.
Per configurazioni incomplete dei pagamenti: il cliente potrebbe avviare una procedura di pagamento ma non completarla. Un messaggio di sollecito può ricordargli di completare la configurazione della modalità di pagamento.
Per gli aggiornamenti periodici degli account: i messaggi di sollecito possono ricordare ai clienti di aggiornare i dati dei loro account, cosa particolarmente utile se la modalità di pagamento registrata sta per scadere.
Per applicare i termini aggiornati: i messaggi di sollecito possono essere usati per informare i clienti in merito a modifiche dei termini o delle politiche di pagamento, in particolare se influiscono sulla modalità o le tempistiche dei pagamenti.
Anche se il contenuto dei messaggi di sollecito può variare in base alla situazione, i componenti chiave da includere sono i seguenti:
Identificazione chiara del mittente: assicurati che il messaggio includa il nome del mittente, che può essere la ragione sociale dell'attività o il reparto contabile. In questo modo i clienti lo considereranno attendibile.
Informazioni del cliente: includi il nome del cliente ed eventuali altre informazioni pertinenti sull'account. Il messaggio risulta così personalizzato e il cliente è certo che sia destinato proprio a lui.
Dettagli specifici del problema: indica il motivo del messaggio di sollecito, che può essere un pagamento scaduto, una carta rifiutata o la necessità di aggiornare le informazioni di pagamento. Fornisci dettagli specifici, ad esempio numeri di fattura, date e importi dovuti.
Chiaro invito all'azione: comunica al cliente esattamente cosa deve fare, ossia effettuare un pagamento, aggiornare i dati di pagamento o contattare l'assistenza clienti per ulteriori informazioni.
Istruzioni per il pagamento: fornisci istruzioni dettagliate su come effettuare il pagamento, tra cui modalità accettate ed eventuali portali online o link che è possibile usare.
Data di scadenza per la risoluzione: specifica una data di scadenza entro la quale il cliente deve intervenire. In questo modo riesci a infondere un senso di urgenza per risolvere più rapidamente il problema.
Conseguenze in caso di mancata azione: informa il cliente su cosa succederà se non intraprende l'azione necessaria. Le conseguenze possono essere penali per ritardato pagamento, sospensione del servizio o ulteriori procedure di riscossione.
Informazioni di contatto: fornisci al cliente un modo per contattarti in caso di domande o se ha bisogno di assistenza, ad esempio un numero di telefono o un indirizzo email dell'assistenza clienti.
Tono cortese e rispettoso: mantieni un tono cortese ed empatico. In questo modo puoi preservare una relazione positiva con il cliente anche a fronte di problemi di pagamento.
Promemoria su privacy e sicurezza: ricorda al cliente di non inviare informazioni sensibili via email, come il numero della carta di credito, e invitalo a usare modalità sicure di comunicazione o pagamento.
Perché i messaggi di sollecito sono importanti
Nel tentativo di offrire ai clienti un'esperienza eccellente e stimolare la fedeltà al brand, le attività spesso sottovalutano le comunicazioni transazionali come i messaggi di sollecito. Ma questi tipi di piccoli componenti si cumulano nel corso del tempo e modellano l'impressione dei clienti nei confronti di un'attività. Ecco alcuni motivi per cui i messaggi di sollecito sono importanti:
Mantenere il flusso di cassa: i pagamenti puntuali sono fondamentali per la salute finanziaria di qualsiasi attività. I messaggi di sollecito contribuiscono a garantire la tempestiva riscossione dei crediti.
Ridurre i crediti inesigibili: perseguendo attivamente i pagamenti dovuti attraverso i messaggi di sollecito, puoi ridurre l'importo dei crediti inesigibili in cui incorri. È importante per mantenere la solidità di bilancio.
Migliorare la comunicazione con i clienti: i messaggi di sollecito offrono l'opportunità di comunicare regolarmente con i clienti. Se gestite correttamente, queste comunicazioni possono consolidare la relazione anche in un contesto di riscossione dei debiti.
Promuovere la responsabilità dei clienti: i messaggi di sollecito regolari ricordano ai clienti i loro obblighi di pagamento e promuovono una cultura di puntualità, a vantaggio dell'attività e dei clienti stessi.
Identificare e risolvere i problemi: a volte, i mancati pagamenti derivano da malintesi o errori. I messaggi di sollecito aprono la comunicazione per identificare questi problemi e risolverli rapidamente, migliorando nel complesso la soddisfazione dei clienti.
Rafforzare i termini di pagamento: questi messaggi reiterano i termini e le condizioni di pagamento concordati e confermano che i clienti li riconoscono e li accettano.
Dimostrare professionalità: i messaggi di sollecito ben redatti rispecchiano la professionalità della tua attività. Dimostrano che i processi finanziari e le relazioni con i clienti sono questioni che vengono prese sul serio.
Incoraggiare la fidelizzazione: dimostrando ai clienti che gestisci con tatto e professionalità situazioni potenzialmente negative come i pagamenti in ritardo, i messaggi di sollecito possono ricoprire un ruolo importante nella fidelizzazione.
Fornire tutela legale: in caso di contestazione legale in merito ai pagamenti, una rendicontazione dei messaggi di sollecito può servire da prova che la tua attività ha intrapreso le misure necessarie per riscuotere il debito.
Migliorare l'esperienza dei clienti: anche se può sembrare controintuitivo, i messaggi di sollecito efficaci possono migliorare l'esperienza generale dei clienti grazie alle informazioni utili e alle opzioni che offrono per risolvere i problemi di pagamento.
Come scrivere i messaggi di sollecito: guida dettagliata
In genere, i messaggi di sollecito non sono lunghi, ma richiedono comunque una certa pianificazione. Ecco una guida per scrivere messaggi di forte impatto:
Passaggio 1: preparazione preliminare
Identificazione del cliente: assicurati di avere i dati corretti del cliente, tra cui nome e informazioni di contatto.
Revisione dei dettagli dell'account: verifica le specifiche dell'importo scaduto, tra cui numero di fattura, importo totale dovuto e data di scadenza.
Passaggio 2: scelta del tono
Professionale e cortese: assicurati che il tono del messaggio sia cortese.
Escalation graduale: se sono necessari ulteriori promemoria, assumi un tono gradualmente più fermo, ma sempre rispettoso.
Passaggio 3: strutturazione del messaggio
Riga dell'oggetto: la riga dell'oggetto dovrà essere esplicita e dovrà aiutare i clienti a trovare rapidamente il messaggio, ad esempio "Promemoria: Fattura n. 12345 scaduta".
Formula di saluto: usa una formula di saluto cortese e personale, ad esempio "Gentile [nome cliente]".
Primo paragrafo - Specifica lo scopo: accenna brevemente allo scopo dell'email. Ad esempio "La presente per ricordarle il pagamento insoluto per la fattura n. 12345".
Secondo paragrafo - Fornisci i dettagli: includi le specifiche, come il numero di fattura, l'importo totale dovuto, la data di scadenza e le penali per ritardato pagamento (se applicabili).
Terzo paragrafo - Offri assistenza: indica la tua disponibilità ad aiutare in caso di problemi o malintesi riguardo al pagamento.
Chiusura: termina con un invito all'azione, ad esempio la richiesta di pagamento entro una data specifica, e ringrazia il cliente per il tempo e l'attenzione che ha dedicato.
Firma: includi le tue informazioni di contatto nella firma.
Passaggio 4: valutazione del metodo di recapito
Email: l'email è il metodo più comune per l'invio di messaggi di sollecito.
Posta ordinaria: la posta ordinaria può essere usata come follow-up se il cliente non risponde all'email.
Telefonata: in certi casi, una telefonata può rivelarsi più efficace, oltre a stimolare un'azione più rapida, rispetto all'email.
Passaggio 5: tempistiche e frequenza
Promemoria iniziale: invia il promemoria iniziale poco dopo la data di scadenza del pagamento.
Promemoria di follow-up: a seconda della risposta, invia ulteriori promemoria a intervalli regolari, ad esempio con cadenza settimanale o quindicinale.
Passaggio 6: registrazione della corrispondenza
- Documenta le comunicazioni: mantieni una registrazione di tutta la corrispondenza per riferimento.
Passaggio 7: considerazioni legali
- Informati sulle leggi: tieniti al corrente di leggi e normative in materia di riscossione dei crediti nella tua area geografica per certificare la conformità.
Passaggio 8: offerta di soluzioni di pagamento
- Opzioni flessibili: se possibile, proponi piani di pagamento o altre soluzioni per i clienti in difficoltà finanziaria.
Passaggio 9: avviso finale
Se necessario, invia un avviso finale indicando le potenziali conseguenze del mancato pagamento, ad esempio azione legale o segnalazione alle agenzie di credito.
Passaggio 10: valutazione e adattamento
- Feedback e miglioramenti: analizza le risposte e l'efficacia dei messaggi e adatta la strategia secondo necessità.
Best practice per la stesura di messaggi di sollecito
Il come e il quando inviare un messaggio di sollecito sono altrettanto importanti del contenuto. Ecco alcune best practice per la stesura:
Chiarezza e trasparenza
Definisci chiaramente la questione: identifica il pagamento scaduto, tra cui il numero di fattura, l'importo dovuto e la data di scadenza originale.
Fornisci contesto: spiega brevemente l'origine della fattura (ad esempio, acquisto recente, rinnovo di un abbonamento) per rinfrescare la memoria del cliente.
Evita ambiguità: usa un linguaggio diretto e conciso per evitare confusione.
Tono neutro ed empatia
Mantieni la professionalità: usa un tono neutro e rispettoso. Evita un linguaggio duro o accusatorio.
Valuta diverse eventualità: riconosci che il mancato pagamento potrebbe non essere intenzionale ma dovuto a un errore tecnico o a un cambiamento nelle finanze del cliente.
Mostra comprensione: usa frasi come "Siamo consapevoli che …" oppure "Siamo qui per aiutare" per sviluppare fiducia e incoraggiare cooperazione.
Proposta di opzioni e assistenza
Accetta modalità di pagamento diversificate: cerca di soddisfare un'ampia varietà di preferenze con portali online, pagamenti telefonici e opzioni di persona.
Presenta soluzioni flessibili: valuta se accettare pagamenti parziali, prorogare le scadenze o trovare accordi alternativi per andare incontro alle esigenze del cliente.
Fornisci istruzioni accessibili: semplifica la procedura di pagamento con passaggi facili da seguire per ogni modalità.
Crea canali di assistenza: agevola al cliente la possibilità di contattarti in caso di dubbi o domande.
Fermezza senza forza
Sottolinea l'importanza del pagamento: usa un linguaggio rispettoso ma diretto per ricordare al cliente i suoi obblighi.
Focalizzati su fatti e conseguenze: evita appelli emotivi o minacce velate. Informa i clienti su potenziali penali per ritardato pagamento o ulteriori conseguenze in caso di insoluto.
Mantieni un tono cortese: tratta il cliente con rispetto, anche a fronte di un pagamento scaduto.
Ottimizzazione basata sui dati
Monitora le risposte dei clienti: monitora la reazione dei clienti a formati, toni e opzioni differenti. Analizza i dati per identificare le opzioni più efficaci.
Affina i tuoi metodi: usa informazioni basate sui dati per migliorare i messaggi. Personalizza contenuto e tono in base alle interazioni di successo.
Continua a migliorare: rivedi e revisiona regolarmente la strategia di sollecito in base ai nuovi dati e al feedback dei clienti.
Suggerimenti per la personalizzazione
Rivolgiti al cliente per nome.
Fai riferimento alla sua cronologia dei pagamenti o ai dati degli acquisti.
Usa un tono amichevole e cortese che rispecchia il tono di voce del tuo brand.
Best practice aggiuntive
Inizia con un promemoria amichevole prima di alzare il tono.
Usa una riga dell'oggetto che descriva accuratamente il contenuto del messaggio.
Formula un messaggio conciso e incentrato sulla questione.
Proponi più opzioni di contatto per comodità.
Valuta se affidarti a un servizio professionale di gestione dei solleciti per le situazioni complesse.
I vantaggi di Stripe
Stripe offre alle attività un'assistenza flessibile per la gestione dei solleciti in grado di potenziare la tua strategia meditata. Ecco una breve panoramica dei vantaggi di Stripe per la gestione dei solleciti:
Strumenti avanzati per il recupero dei pagamenti: il sistema di gestione dei solleciti di Stripe include algoritmi sofisticati che analizzano i momenti migliori in cui ripetere i tentativi di pagamento in base a dati di settore e ai modelli di pagamento dei singoli clienti. Questo metodo aumenta la percentuale di successo del recupero di pagamenti non riusciti.
Modelli di email personalizzabili: Stripe offre un'ampia gamma di modelli di email personalizzabili destinati specificamente alle comunicazioni sui solleciti. Questi modelli possono essere personalizzati in base al tono di voce del brand e alla lingua per garantire un'esperienza coerente ai clienti. Includono anche i segnaposto per il contenuto, ad esempio nomi dei clienti, importi dovuti e scadenze dei pagamenti, per cui ogni comunicazione può essere resa personale e pertinente.
Opzioni di pagamento flessibili per i clienti: per agevolare le transazioni, Stripe prevede più modalità di pagamento e valute. Grazie a questa flessibilità, i clienti possono scegliere la loro opzione di pagamento preferita, aumentando la probabilità di successo delle transazioni. Stripe è anche integrabile con un'ampia varietà di sistemi di addebito facilitando gli aggiornamenti delle informazioni di pagamento dei clienti.
Avvisi e notifiche in tempo reale: la Dashboard di Stripe include avvisi in tempo reale per i pagamenti non riusciti e i recuperi andati a buon fine. Questo feedback immediato ti consente di affrontare rapidamente i problemi e di monitorare le procedure di sollecito.
Reportistica e analisi approfondite: Stripe fornisce analisi approfondite su tentativi di pagamento, percentuali di successo e risposte dei clienti alle comunicazioni di sollecito. Puoi usare queste informazioni per affinare ulteriormente le strategie di sollecito, identificare i problemi comuni alla base dei pagamenti non riusciti e comprendere meglio il comportamento dei clienti.
Integrazione di API (Application Programming Interface) per soluzioni personalizzate: Stripe offre il supporto completo di API, che consente di integrare le procedure di gestione dei solleciti in sistemi personalizzati o applicazioni di terze parti. Questa flessibilità è particolarmente vantaggiosa per le attività che richiedono una strategia più mirata per il recupero dei pagamenti e le comunicazioni con i clienti.