Harry's CTO Sandeep Chouksey zum Aufbau eines erfolgreichen Omnichannel-Anbieters

Harry's begann 2013 mit der Schaffung von einfachen Pflegeprodukten für Männer zu einem fairen Preis, die ein außergewöhnliches Erlebnis bieten. Das Unternehmen verkauft direkt an Konsument/innen in den USA und dem Vereinigten Königreich sowie über Einzelhändler wie Target und Walmart. Seit seiner Gründung hat sich Harry's seine Pflegeprodukte zu einer starken Marke ausgebaut mit zusätzlichen Marken für Frauen, Haustierbesitzer und vieles mehr.

Wir haben mit Sandeep Chouksey, dem ersten Chief Technology Officer von Harry's über seine Herangehensweise zur Führungskultur, die Rolle von Technologie in der Branche mit abgepackten Verbraucherwaren (CPG) und über die Rolle von Stripe beim Aufbau einer stärkeren technologischen Grundlage für das Unternehmen gesprochen.

Lösungen im Einsatz

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Growth

Warum sind Sie Chief Technology Officer bei Harry's geworden?

Ich habe mich nie als Technologieanführer im Bereich Direktvermarktung gesehen, aber die Möglichkeit, mit Teczhnologie Harry's zu helfen, die Disruption des CPG-Marktes voranzutreiben hat mich gereizt. Die zwei oder drei Hauptkonkurrenten in dem Markt gibt es seit Jahrzehnten. Der Direktvermarktungsansatz von Harry's hat den Rasierermarkt auf den Kopf gestellt. Das Unternehmen brachte Produkte zuerst online heraus, prüfte, was die Kunden davon hielten und machte dann weiter. So konnten wir schnell einen großen Teil des Marktes erobern, einfach indem wir Produkte anboten, die den Kund/innen gefielen und zu einem Preis, den sie liebten. Seitdem konnte Harry's mehr Marken und mehr Produkte aufgelegt.

Sie sind erst relativ neu eine Führungskraft bei Harry's: Was würden Sie in Ihrem ersten Jahr gern erreichen?

Es geht um zwei Hauptbereiche: Technologie und Menschen. Auf der Technologie-Seite geht es um die internen Plattformen, die all unsere Marken nutzen, um Produkte schnell auf den Markt zu bringen.
Wir haben auch einen Inkubator, Harry's Lab, mit dem wir Marken und E-Ccommerce-Storefronts sehr schnell einführen können. Alle unseren neuen Marken sind bereits dort und unsere bestehenden Marken werden gerade dorthin migriert. Ich lege noch die Vision und die Entwicklungsrichtung für die Plattform für die nächsten Jahre fest. Und natürlich will ich, dass sich Leute dafür begeistern können.
Zweitens wird es ja immer schwieriger, Entwickler und Entwicklerinnen zu finden und einzustellen. Es gibt wirklich einen Krieg um Talente. Ein schwer lösbares Problem, man will ja die besten Fachkräfte und diese auch längerfristig binden. Das Tolle dabei ist, dass ich eine Vision und eine Story habe, für die ich begeistern kann bei Harry's und ich glaube, diese Story muss sehr sehr klar formuliert werden, um ein tolles Team zusammenzustellen.

Was hat Sie in punkto Technologie und Innovation bei Harry's am meisten überrascht?

Ich war überrascht, wie stark die Technologie in jeder Abteilung verwurzelt ist. Ein Beispiel: Unser Marketing-Team arbeitet mit mehreren proprietären Tools, die sie über die Jahre entwickelt haben, mithilfe der Entwicklungsabteilung, wo unsere internen Plattformen ständig die Marketingstartseiten optimieren, auf die Millionen Kund/innen zugreifen.
All das ist sozusagen im Eigenbau entstanden, um das Kundenerlebnis zu verbessern und das Interesse zu steigern. Und das läuft nicht etwa so: "He, lass uns was entwickeln und dann sehen, was passiert". Die Expertise im Unternehmen ist stärker als ich es aus anderen Unternehmen kenne. Wir sind also nicht einfach ein CPG-Unternehmen, Technologie ist an allem beteiligt, was wir tun.
Das andere, das mich wirklich überrascht hat, war die Komplexität des Vertriebs physischer Güter auf der Skalenebene. Wenn man über Partner verkauft, braucht man "Klempner", wie ein ERP-System für all die Einzelhändler, um effizient zu sein. Das war für mich wirklich eine Lernerfahrung. Ein riesiger Teil meiner Arbeit besteht darin, dass die ERP über hunderte Länder und tausende Einzelhändler hinweg gut skaliert und funktioniert.

Harry's Co-CEOs, Andy Katz-Mayfield und Jeff Raider haben gesagt, sie wollten eine ganze CPG-Markenfamilie aufbauen. Wie bringen Sie mit Ihrer Arbeit diese Vision voran?

Unsere gesamte Vision für die Plattform dreht sich darum. Bei traditionellen CPG-Unternehmen dauert es Jahre, eine neue Marke herauszubringen. Bei uns als Direktkundenanbieter dauert es auch einige Zeit, ein Produkt für Kund/innen zu designen und zu produzieren. Sobald das Produkt aber festgelegt ist, müssen wir beweisen, dass Leute es auch kaufen.
Dazu gehört auch, ob es dafür einen Kundenbedarf gibt, bevor wir das Produkt einführen. Klicken Leute wirklich darauf? Gibt es wirklich einen Bedarf für ein besseres Duschgel?
Unsere Technologie hilft uns dabei, diesen unbekannten Raum sehr schnell zu analysieren, Feedback für unsere Ideen zu bekommen, etwas auf den Markt zu bringen, Daten zu sammeln, ob Leute es gut oder schlecht finden und dann weiterzumachen. Die meisten unserer Produkte sind so entstanden, wo wir zuerst ein DTC eingeführt haben und Unmengen von Nutzerfeedback gesammelt haben. Danach bringen wir Version zwei, dann kommt erst der Einzelhandel. Zu dem Zeitpunkt reißen uns die Leute es aus den Regalen, weil wir im Voraus so viel Arbeit reingesteckt haben.
Bekanntermaßen ist das im traditionellen Einzelhandel so: Selbst wenn man auch nur die Aufschrift auf dem Produkt ändern will, braucht man dafür viel Vorlauf. Für Entwickler/innen dauert es aber nur Sekunden, auf der Website diese Aufschrift zu ändern. Deshalb wollen wir mehr Feedback und früheres Feedback. Unsere Technologieplattform ermöglicht uns das und so können wir dann aufgrund der Daten sehr schnell handeln.

Was sind die Grundprinzipien hinter dem Aufbau Ihrer Technikplattform bei Harry's?

Unsere Plattformvision basiert hauptsächlich auf fünf Grundsätzen. Erstens: Für uns stehen die Kund/innen im Mittelpunkt. Bei allem was wir tun, haben wir immer die Kund/innen im Blick. Viele Firmen sagen, dass sie gern so innovativ wie Amazon oder Google wären und natürlich wollen wir das auch. Aber Innovation ist kein Selbstzweck. Man sollte damit echte Probleme der Kund/innen lösen und nicht das Rad neu erfinden. Für uns hat dieser Blick auf die Kund/innen schon immer die wichtigste Rolle gespielt.
Zweitens: Wir wollen die Technologie als Differenzierung nutzen. Wir erfinden nur etwas, wenn die Technologie einen echten Effekt hat. Ansonsten versuchen wir lieber, mit Plug-and-Play-Lösungen etwas zusammenzustellen. Besonders wichtig ist das für uns, weil wir Marken in sechs oder mehr Ländern verkaufen. Das wird sich in den kommenden fünf Jahren verdoppeln.
Drittens: Alles, was wir entwickeln, ist agnostisch, die Marken von Harry's können also ihre eigene Note einbringen und unsere Technologie so auf ganz selbst gewählte Art umsetzen.
Viertens: Der Betrieb für die Kund/innen muss hervorragend sein. Es geht um deren Erlebnis, ob es um die Minimierung von Bugs, die Verbesserung der Leistung und Verfügbarkeit oder das schnelle Hinzufügen von Funktionen geht. Dieser hervorragende Betrieb ist zentral und das setzen wir bei der Softwareentwicklung konsequent um, das ist sehr wichtig.

Wie entwickelt sich die Technologie von Harry's angesichts sich verändernder Kundenwünsche weiter?

Wir sind ein Omnichannel-Unternehmen und wir wollen ganz nah an unseren Kund/innen dran sein.
Wir stellen die Direktvermarktung an die Kund/innen in den Mittelpunkt unserer Strategie, deshalb führen wir Produkte online ein. Wir haben ein ganzes Inkubator-Team, die machen den ganzen Tag nichts anderes. Sie schauen sich neue Verbrauchertrends, Erkenntnisse, unbekannte Bereiche an und testen dann Ideen und nutzen die Technologie, um rauszufinden, ob es für eine neue Lösung einen Bedarf gibt. Wenn dafür ein Szenario besteht, geht die Entwicklung genau auf diesen Bedarf hin los.
Das Team Harry's Labs ist unser Inkubator, dort passiert diese Arbeit. Dort wurden schon Ideen nach sechs Monaten einfach gestrichen, aber es wurden dort eben auch Cat Person, Headquarters und Unternehmenskäufe erdacht und umgesetzt. Alle drei sind in Harry's Labs entstanden.

Worin sind Harry's und Stripe hinsichtlich des Kundenfokus und der Werte gemeinsam ausgerichtet?

Stripe macht die „langweilige“ Arbeit, die aber unheimlich wichtig ist, damit wir den Freiraum haben, um für die Kund/innen von Harry's Innovationen zu schaffen. Das ist für uns entscheidend. Stripe bietet mittlerweile immer mehr über Zahlungsabwicklung hinaus an, erneute Versuche, bessere Betrugserkennung und vieles mehr, das ist wunderbar zu sehen.
Stripe entwickelt sich also weiter, um Harry's Kundenloyalität zu stärken, die Konversion zu verbessern und unser Geschäft wirklich weltweit aufzustellen, wo es so viele unterschiedliche Zahlungsverfahren gibt.
Bei vielen Problemen verlassen wir uns ganz auf die Erfahrung von Stripe. Wir können kein ganzes Team zur Analyse der Abwanderung und für Techniken zur Steigerung der Kundenbindung einsetzen. Stripe ist dafür unsere schlüsselfertige Lösung, die einfach funktioniert. Für uns ist Stripe ein Beratungs-Arm, die machen einen großen Teil unserer Arbeit, entwickeln Lösungen und wir müssen sie nur noch herholen und einbauen.

Wie können Stripe und Harry's weiterhin effektiv als Partner für unsere gemeinsamen Kund/innen arbeiten?

Am wichtigsten war – und das fand ich erstaunlich – vor ein paar Monaten, als wir die Produkt-Roadmap von Stripe sahen und die Lösungen, die sie entwickelten. Manchmal wissen wir gar nicht, um welche Bereiche wir uns besonders kümmern müssten, weil wir den Wald vor lauter Bäumen nicht sehen.
Stripe hat eine unglaublich starke Mustererkennung und findet Bereiche, wo wir mehr für unsere Kund/innen tun können, sicherstellen, dass die Onlineshopping-Erfahrung eine fantastische ist. Wenn wir sehen, welche Probleme Stripe lösen will, inspiriert uns das auch, Bereiche nach vorn zu bringen, die wir bisher nicht beachtet haben und Teile des Trichters, die uns gar nicht klar waren. Unsere Partnerschaft hilft uns da definitiv weiter.

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