Je bent het grootste deel van je loopbaan actief geweest op het gebied van marketing en productontwikkeling bij bedrijven als Microsoft, Facebook en Porch. Kun je uitleggen hoe je daarna de switch maakte naar COO bij Instacart?

Bij Microsoft hield ik me met name bezig met productmarketing. Ik kwam van alles te weten over de mogelijkheden om problemen van gebruikers op te lossen met technologie, en hoe dat kan bijdragen tot groei. Dit was erg vergelijkbaar met mijn functies als Chief Marketing Officer en later als Chief Operating Officer bij Porch, waar ik technologie toepaste om producten en diensten voor woningeigenaren online te brengen en het gemakkelijker te maken om een woning te onderhouden. Toen stapte ik over naar Facebook. In productontwikkeling werk je natuurlijk samen met andere personen en partners dan in marketing, maar ik kwam erachter dat je voor groei en succes altijd de klant en de missie centraal moet zetten, wat je functie ook is.

Bij Instacart is het nu mijn prioriteit om technologie toe te passen om te garanderen dat de retailers waarmee het ooit allemaal begon, klaar zijn voor de toekomst van boodschappen doen. Op deze manier hebben we indrukwekkende zakelijke resultaten behaald en met behulp van innovatie naar onze missie toegewerkt.

Instacart maakte tijdens de pandemie een recordgroei door. Wat voor consequenties heeft dat gehad voor de manier waarop jullie inspelen op de behoeften van klanten?

Door de pandemie veranderde de online markt voor boodschappen ingrijpend. Veel mensen moesten het uit pure noodzaak voor het eerst uitproberen. Daarna zijn ze ermee doorgegaan, omdat het voor hen een betere manier was om te winkelen. De 'hartslag in rust' van de branche veranderde: vóór COVID-19 deed 3% van de mensen boodschappen online en in 2021 bedroeg dat percentage 10%. En de stijgende trend zet zich door. We verwachten dat in 2026 maar liefst 35% van de levensmiddelentransacties online zal plaatsvinden.

In eerste instantie konden gebruikers bij Instacart maar boodschappen doen bij één retailer en werden deze boodschappen altijd dezelfde dag bezorgd. Maar we merkten dat mensen Instacart wilden gebruiken voor allerlei aankopen. Daarom hebben we ons product volledig opnieuw vormgegeven om tegemoet te komen aan verschillende behoeften, zoals bezorging binnen een paar minuten, 's avonds laat of de volgende dag, aanvullende diensten als ophalen, alcohol, deals en maaltijden, en retailers die andere producten en diensten dan levensmiddelen aanbieden, bijvoorbeeld voor klussen, huisdieren, beauty en kantoorbenodigdheden.

Steeds meer mensen doen hun boodschappen online, maar veel consumenten geven toch nog de voorkeur aan een fysieke winkel. Zij verwachten hetzelfde niveau van gemak en personalisering, waar en hoe ze ook winkelen. Daarom ontwikkelen we samen met retailers technologie om online en fysieke winkels te koppelen en huishoudens overal in de VS en Canada betaalbare, toegankelijke producten aan te bieden.

Kun je ons iets vertellen voer de belangrijkste dingen waaraan je team momenteel werkt?

Bijna iedereen doet boodschappen. We hebben dus de kans - en de verantwoordelijkheid - om een breed scala van consumenten te bedienen, ongeacht hun inkomensniveau. Het is belangrijk dat we niet alleen een dienst zijn voor welgestelden en we zijn er dan ook trots op dat ons klantenbestand een afspiegeling vormt van de Amerikaanse bevolking.

We besteden bijzonder veel aandacht aan manieren om mensen in staat te stellen nog meer tijd en geld te besparen. Via Instacart kunnen mensen bij allerlei verschillende retailers winkelen, zoals bij meer dan 4500 discounters en meer dan 325 retailketens die dezelfde prijzen als in de winkel hanteren. We maken het eenvoudig om kortingen en deals van retailers en merken te vinden, bieden flexibele betaalopties en klanten kunnen besparen door bij hun bestelling voor opties als 'geen haast’ of 'op de stoep in ontvangst nemen' te kiezen. Bovendien profiteren Instacart+-leden van onbeperkte gratis bezorging, lagere servicekosten en exclusieve voordelen. Daarnaast zijn we als eerste begonnen met het onboarden van retailers bij EBT SNAP, zodat meer mensen hun uitkeringen kunnen gebruiken om online boodschappen te doen.

Achter de schermen werken we samen met retailers en merken aan manieren om hun processen efficiënter te maken met behulp van technologie zoals kunstmatige intelligentie. Met dat doel voor ogen hebben we een paar maanden geleden Eversight overgenomen. Het op KI gebaseerde tarief- en actieplatform van Eversight stelt klanten in staat kortingen te benutten en retailers en merken om hun omzet te verhogen door constant en automatisch nieuwe prijzen en aanbiedingen op schaal te testen, online en in winkels. Dit heeft grote voordelen voor zowel retailers als klanten.

Wat wil je de komende jaren bereiken met Instacart?

Ik heb het al gehad over de manier waarop we het eenvoudiger en goedkoper maken om boodschappen te doen en hoe we retailers helpen hun klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn. Dat past allemaal binnen een bredere missie die ons motiveert en relevant is bij alles wat we doen.

Voeding speelt op tal van manieren een centrale rol in ons leven. We gebruiken het om ons lichaam te voeden en onze liefde te uiten. Ik associeer eten met een aantal van de momenten en relaties die ik het meest koester. Voeding is cruciaal voor onze samenleving en onze gezondheid. Als bedrijf dat een centrale rol speelt in de relatie tussen mensen en wat zij eten, zijn wij enorm gemotiveerd om een positieve impact te maken.

We hebben ons lang ingespannen om de toegang tot gezonde voeding te verbeteren en bouwen nu voort op die basis met Instacart Health, een initiatief waarin productinnovaties, nieuwe partnerschappen, hypermodern onderzoek en lobbyen samenkomen. Instacart Health is gericht op drie belangrijke gebieden waarop wij denken het grootste verschil te kunnen maken: veilige voeding, gezonde keuzes gemakkelijker maken en voeding als medicijn.

Met Fresh Funds kunnen organisaties als ngo's, werkgevers, verzekeringsmaatschappijen en gezondheidssystemen mensen bijvoorbeeld tegoeden geven om voedzame levensmiddelen aan te schaffen bij de supermarkten op ons platform. Zo verbetert de toegang tot gezond voedsel en bevorderen we een gezonde levensstijl. Allerlei organisaties uit de publieke en private sector voeren al proefprojecten uit met Fresh Funds, waaronder organisaties die zorgaanbieders helpen patiënten voedingsadvies op maat te geven en Partnership for a Healthier America, een toonaangevende organisatie zonder winstoogmerk die de omstandigheden rond voeding wil transformeren en streeft naar gelijkheid op het gebied van gezondheid.

Een ander voorbeeld is Care Carts, waar je boodschappen kunt doen voor iemand anders. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een medische dienst die op maat gemaakte maaltijden laat bezorgen bij een patiënt, of aan een mantelzorger die boodschappen wil laten langsbrengen bij een vriend of familielid.

Inmiddels laten we op verschillende manieren ook relevante, door deskundigen gestaafde informatie en ideeën zien in de Instacart-app en op de websites en in de apps van retailers - en zelfs in hun winkels - om mensen te helpen keuzes te maken die aansluiten op hun persoonlijke gezondheidsbehoeften.

Dit is een langetermijnfocus voor ons en ik hoop dat Instacart de branche kan motiveren om gezond eten te bevorderen.

Hoe belangrijk zijn Instacart-shoppers en hoe ben je van plan hen te ondersteunen?

Onze shoppers zijn ongelooflijk belangrijk voor ons. Instacart-shoppers vormen de schakel tussen huishoudens en de essentiële producten die zij nodig hebben.

Shoppen voor Instacart is heel anders dan maaltijden bezorgen voor restaurants of passagiers naar het vliegveld brengen. Instacart-shoppers zijn bijna de helft van de tijd in winkels bezig de beste artikelen te selecteren voor klanten. We vragen ons altijd af hoe we de ervaring voor shoppers - we hebben er honderdduizenden - kunnen verbeteren.

Eerder dit jaar deden we onze shoppers een aantal beloften: ondersteuning tijdens het shoppen en daarna, op eigen voorwaarden beloningen verdienen, een gemeenschap op basis van goede intenties en erkenning en beloningen voor degenen die het beste presteren.

We hebben allerlei initiatieven ontplooid om shoppers te helpen: live telefonische ondersteuning en navigatie in de winkels om het winkelen eenvoudiger te maken, beste verdiendagen, bescherming van fooien en snellere toegang tot verdiensten voor maximale beloningsflexibiliteit, een nieuw scoresysteem, manieren voor shoppers om feedback te geven en toegang tot meer relevante informatie om een sterkere gemeenschap van shoppers en klanten op te bouwen. Daarnaast is er ons Cart Star-programma dat shoppers beloont die consequent geweldige service leveren.

Het ondersteunen van shoppers zal voor ons altijd een prioriteit zijn en we blijven updates en verbeteringen doorvoeren. We hebben zelfs speciale teams bij Instacart die tools en programma’s voor onze shoppers ontwikkelen.

Op welke manieren verbetert Instacart de klantervaring?

Instacart helpt mensen overal in de VS en Canada miljarden artikelen te vinden bij meer dan duizend retailketens en tienduizenden winkels, en brengt hen in contact met de honderdduizenden shoppers die 24/7 voor hen klaarstaan om boodschappen te doen. We zijn onze klanten al meer dan tien jaar op grote schaal van dienst en hebben dus een uniek inzicht in de manier waarop mensen boodschappen doen. Dankzij die ervaring kunnen we, in samenwerking met retailers en merken, gepersonaliseerde en inspirerende winkelervaringen tot stand brengen.

Bij personalisering draait het om allerlei aspecten: we onthouden je favoriete winkels en artikelen, helpen je om gedurende de week samen met je gezinsleden een winkelwagen samen te stellen, doen aanbevelingen op maat, bieden gezonde opties aan op basis van eerdere aankopen en tonen je informatie die aansluit op je voorkeuren. We bevelen je zelfs geschikte schappen aan.

Om de klantervaring nog verder te verbeteren, werken we momenteel aan integraties waarmee je in een handomdraai ingrediënten kunt kopen voor recepten die je online of op sociale media hebt gezien, (bijvoorbeeld de laatste TikTok-trend) en waarmee je handige bundels met artikelen (zoals geschikte artikelen voor je lunchbox of snacks voor een voetbalwedstrijd) en deals voor je favoriete artikelen te zien krijgt.

Dat doen we allemaal in de Instacart-app en daarnaast helpen we retailers meer gepersonaliseerde, inspirerende ervaringen aan te bieden op hun eigen e-commercewebsite of in hun apps met Instacart Platform. We vinden bovendien dat niet alleen het online winkelproces gepersonaliseerd en inspirerend moet zijn. Daarom ondersteunen we ook fysieke winkels met ons Connected Stores-aanbod.

Hoe blijft Instacart toegankelijk, ook voor mensen die technologisch niet zo onderlegd zijn?

Dat verschilt per segment. Tijdens de pandemie waren er bijvoorbeeld veel senioren die Instacart wilden gebruiken, maar niet goed overweg konden met een computer. Daarom lanceerden we een ondersteuningsdienst om senioren te helpen bijvoorbeeld met het maken van een account en met het plaatsen van hun eerste bestelling.

Dat sloot goed aan op onze inspanningen om het gemakkelijker te maken om EBT SNAP online en in winkels te gebruiken. We helpen meer dan 70 retailketens en 8 000 winkels namelijk om online EBT SNAP-betalingen te accepteren, zodat we een groot deel van de 30 miljoen mensen in de Verenigde Staten zonder gegarandeerde toegang tot voedsel kunnen bereiken. We zijn er trots op dat we nu samenwerken met USDA om de toegang tot EBT SNAP verder te verbeteren. Ons doel is om alle supermarktpartners op Instacart uiterlijk in 2030 toegang te geven tot EBT SNAP-betalingen.

Omdat ons klantenbestand in de loop van de tijd is gegroeid en gediversifieerd, werken we aan diensten die geschikt zijn voor mensen met verschillende achtergronden in het hele land. Er komt nooit een einde aan onze inspanningen om de toegankelijkheid van ons platform te verbeteren. Dat is namelijk onze kernmissie.

In welk opzicht denk je dat de focus op de markt en waarden van Stripe en Instacart op unieke wijze op elkaar aansluiten?

Stripe bouwt een betaalinfrastructuur voor internet en Instacart ontwikkelt een infrastructuur om wereldwijd boodschappen te doen. Er is veel overlap tussen onze doelstellingen. Uiteindelijk willen beide bedrijven essentiële processen en diensten in een verbonden wereld mogelijk maken. Voor ons betekent dit de empowerment van retailers en merken, groot en klein. Stripe helpt ons tegemoet te komen aan de diverse behoeften van retailers en merkpartners en maakt soepele processen voor de eindconsument mogelijk.

Hoe heeft Stripe Instacart geholpen om zijn globale doelstellingen te behalen?

Er zijn een paar factoren die volgens mij zorgen voor het succes van ons partnerschap. Ten eerste de betrouwbaarheid van Stripe. Vaak zijn klanten van ons afhankelijk om hun gezin te voeden. Wij - en dus onze retailers en partners - kunnen ons geen downtime permitteren. Betrouwbaarheid is dus cruciaal.

Stripe is ook met ons mee gegroeid. Door de pandemie nam de vraag naar onze diensten in korte tijd sterk toe. Stripe heeft ons geholpen retailers en klanten van dienst te zijn. Samen waren we tegen de situatie opgewassen.

Tot slot is compliance een cruciale factor. De bezorging van alcohol vormt een belangrijk onderdeel van onze diensten. Dankzij Stripe konden we die activiteit uitbreiden, aan alle regels voldoen en de klant centraal zetten. Ik kan nog wel even doorgaan, maar, kort samengevat, heeft Stripe ons geholpen te groeien en ons bedrijf te consolideren. We zijn dan ook erg dankbaar voor dit partnerschap en zien ernaar uit samen verder te groeien.