Uitdaging

Als online onderwijsplatform zag AdaptedMind een terugkerend patroon bij abonnees: ouders schreven hun kinderen in voor een heel schooljaar om het klassikale onderwijs aan te vullen, of ze schreven ze in tijdens de zomer om de ‘zomerdip’ tegen te gaan die kan optreden als kinderen een paar maanden niet naar school gaan. Deze trends zorgden voor een aantal uitdagingen op het gebied van abonnementsbeheer en facturatie, waaronder de noodzaak om abonnementen te starten, te pauzeren en te beëindigen, en om kortingen en beurzen aan te bieden.

De betalings- en facturatieprovider van AdaptedMind maakte het echter niet makkelijk om deze veranderingen te beheren. AdaptedMind had ook te maken met een hoger percentage mislukte betalingen naarmate het bedrijf en het gebruik bleven groeien. De oude provider maakte het zelfs moeilijk om fraudepatronen te begrijpen, laat staan ze grondig te onderzoeken. Om de omzet te verbeteren en de klantervaring te versterken, maakte AdaptedMind het terugdringen van fraude en het terugvorderen van zoveel mogelijk mislukte betalingen tot prioriteit.

In 2019 zag AdaptedMind een kans om af te stappen van zijn oude betaaldienstverlener voor facturatie en betalingen, die het op dat moment moeilijker maakte om betalingen en creditcardgegevens te ontvangen. Om de uitdagingen op het gebied van terugkerende facturatie aan te pakken, zocht AdaptedMind een partner die echt verstand had van abonnementen.

“We hadden iets nodig dat abonnementen als een volwaardig onderdeel behandelt,” zei Nolan Frausto, CTO van AdaptedMind.

Het bedrijf was ook op zoek naar een betaaldienstverlener met betaaltechnologie die zou helpen bij zijn toekomstige ambities, waaronder het toevoegen van meer betaalmethoden, de mogelijkheid om wereldwijde uitbreiding te ondersteunen en beter fraudebeheer. “We wilden een aanbieder vinden die echt toonaangevend was op het gebied van betalingen en waarmee onze developers makkelijk konden werken”, aldus Frausto. “We zochten een partner die ons niet alleen kon helpen met wat we ons op dat moment voorstelden, maar ook met alles wat er nog op ons pad zou komen.”

Oplossing

AdaptedMind koos voor Stripe om zijn abonnementsbeheer en betaalplatform te upgraden en het bedrijf klaar te stomen voor groei.

Stripe Billing bood geavanceerdere mogelijkheden om AdaptiveMind te helpen bij het beheren van terugkerende betalingen en abonnementscycli. Zo voegde het bedrijf een optie toe waarmee abonnees hun lidmaatschap en facturatie voor een bepaalde periode konden pauzeren en weer konden hervatten zodra die periode voorbij was. Billing ondersteunt ook veel verschillende prijsmodellen, met ingebouwde ondersteuning voor gratis proefperiodes en kortingsbonnen. Dankzij deze functies kon AdaptiveMind nieuwe prijsmodellen testen, waaronder een mogelijke freemium-staffel.

Met Billing kreeg AdaptiveMind toegang tot verschillende ingebouwde autorisatieoptimalisaties en hersteltools om het aantal mislukte betalingen te verminderen. Zo gebruikt Adaptive Acceptance machine learning om verfijnde combinaties van berichten en routering te identificeren om 10% van de geweigerde betalingen te herstellen, en pakt Smart Retries afwijzingen wegens onvoldoende saldo aan door de optimale dag en tijd te bepalen om een betaling opnieuw te proberen.

Daarnaast heeft AdaptedMind Stripe-webhooks geïntegreerd om betalingsgegevens op te halen en een aangepaste herstelstroom te creëren. Het bedrijf combineerde zijn gebruikersgegevens, zoals via welk marketingkanaal gebruikers kwamen (en hoe vaak), en hoe recent ze het platform hadden gebruikt, met transactiegegevens van Stripe om de mislukte betalingen te identificeren die AdaptedMind het meest waarschijnlijk kon herstellen. Zo ontdekte het bedrijf bijvoorbeeld dat betalingen van gebruikers via bepaalde marketingkanalen na een bepaald aantal pogingen vaker slaagden, terwijl betalingen via andere kanalen vaker mislukten; met deze informatie kon het bedrijf de abonnementen van de tweede groep eerder opzeggen en zijn marketingbudget richten op gebruikers met een hogere waarde.

Dankzij de integratie tussen Billing en Stripe Payments kon AdaptedMind ook andere betaalmethoden aanbieden dan alleen creditcards. Met Payments heeft AdaptedMind Apple Pay en Google Pay toegevoegd, en onlangs hebben ze Link ingeschakeld, waarmee de betaalgegevens van gebruikers worden opgeslagen en automatisch ingevuld voor een makkelijke, veilige afrekenervaring. Nu het bedrijf internationaal uitbreidt, kan AdaptedMind met Payments via één enkele integratie nieuwe betaalmethoden inschakelen die geschikt zijn voor de regio’s waar ze actief zijn.

Ten slotte heeft het bedrijf Stripe Radar geïmplementeerd om fraude te bestrijden, chargebacks voor te zijn en de noodzaak van geschillenbeheer te verminderen. De machine learning-modellen van Radar zijn getraind met honderden miljarden datapunten, waaronder daadwerkelijke geschilgegevens en andere rijke first-party data, om frauduleuze transacties nauwkeuriger te identificeren en te blokkeren. Omdat 91% van de kaarten die op Stripe worden gebruikt al eerder door Stripe zijn gezien, passen de algoritmen van Radar zich snel aan aan veranderende fraudepatronen en aan de patronen van elke unieke onderneming, om zo de nieuwste fraudetrends bij te houden.

Resultaten

19% van de abonnees maakt gebruik van de mogelijkheid om hun abonnement te pauzeren

Bijna een vijfde van de abonnees van AdaptedMind maakt nu gebruik van de mogelijkheid om hun abonnement te pauzeren. Deze verschuiving heeft een aanzienlijke impact op het vermogen van het bedrijf om klanten te behouden en omzet te genereren: vandaag de dag is ongeveer 7,5% van de maandelijkse omzet van AdaptedMind afkomstig van vrijgegeven opgeschorte abonnementen.

“Een van de voordelen van Stripe is hoe makkelijk het is om hun API’s te gebruiken voor facturatiebeheer,” zei Frausto. “Het is een veel eenvoudiger proces dan wat we eerder konden gebruiken.”

5%–10% van de maandelijkse omzet komt uit teruggewonnen betalingen

De ingebouwde optimalisaties van Stripe, plus de aangepaste hersteltools die AdaptedMind hiermee kon bouwen, hebben het vermogen van het bedrijf om mislukte betalingen terug te winnen aanzienlijk verbeterd. Tegenwoordig komt 5%–10% van de maandelijkse omzet van AdaptedMind uit het terugwinnen van mislukte betalingen.

“Met de gegevens die Stripe levert, kunnen we alle stukjes aan elkaar koppelen op basis van waar de klant vandaan komt,” zei Frausto. “We hebben die kracht in ons voordeel benut.”

Groeiend aandeel van de omzet dankzij Link

Door Link toe te voegen als extra betaaloptie heeft AdaptiveMind zijn afrekenproces verder kunnen verbeteren. “Het aantal Link-transacties lijkt elke maand te groeien. Dus hoe meer tijd er verstrijkt, hoe meer het ons helpt”, aldus Frausto.

Mogelijkheid om betaalmethoden te optimaliseren voor internationale uitbreiding

Aanvankelijk zag het bedrijf een hoger percentage mislukte creditcardbetalingen bij internationale klanten. Daarom schakelt AdaptedMind nu lokale betaalmethoden in die zijn aangepast aan regio’s waar veel aanmeldingen zijn, maar ook veel mislukte betalingen.

“ “Stripe geeft ons de mogelijkheid om flexibel te zijn en nieuwe experimenten te doen, zonder dat we de stabiele basis die we hebben opgebouwd hoeven op te offeren”, aldus Frausto.

Radar voorkomt jaarlijks honderdduizenden dollars aan fraudeverliezen en vermindert geschillen

Het Stripe-team heeft AdaptiveMind geholpen om frauduleuze betalingen te begrijpen en aan te pakken, onder andere door relaties met kaartnetwerken te faciliteren. Radar helpt het fraudeprocent van AdaptiveMind laag te houden, waardoor jaarlijks honderdduizenden dollars aan fraudeverliezen worden bespaard. Het voorkomt ook dat frauduleuze transacties plaatsvinden, zodat die transacties nooit de kans krijgen om chargebacks te worden.

Sterker nog, door meer controle te krijgen over abonnementen via Billing heeft AdaptedMind het aantal geschillen met legitieme klanten kunnen verminderen. Als er toch een geschil ontstaat, kan het bedrijf klanten nu het voordeel van de twijfel geven, door hun abonnementsgeld automatisch voor terugbetaling in te zetten en hun account op te zeggen. Het is slechts één manier waarop de vernieuwde betaalaanpak van AdaptedMind zorgt voor een betere klantenservice.

“Met Stripe hebben we systemen opgezet die het voor ons klantenserviceteam heel makkelijk maken om alles te doen wat nodig is met een account; opschorten, opzeggen, terugbetaling of een korting geven,” aldus Frausto. “Het bespaart veel tijd en heeft ons klantenserviceteam lovende recensies opgeleverd.”