Desafío

Como plataforma de educación en línea, AdaptedMind observó un patrón recurrente entre sus suscriptores: los padres se registraban durante todo el año escolar para complementar el aprendizaje en el aula o se inscribían durante el verano para combatir el «retroceso estival» que puede producirse cuando los niños dejan de ir a la escuela durante unos meses. Estas tendencias generaron algunos retos en la gestión de suscripciones y la facturación, incluida la necesidad de iniciar, pausar y detener suscripciones, así como de ofrecer descuentos y becas.

Sin embargo, el proveedor de pagos y facturación de AdaptedMind no facilitaba la gestión de estos cambios. AdaptedMind también estaba experimentando una tasa más alta de pagos fallidos a medida que la empresa y el volumen de uso seguían creciendo. Con el proveedor anterior, resultaba difícil incluso comprender los patrones de fraude, por no hablar de investigarlos a fondo. Para mejorar los ingresos y optimizar la experiencia del cliente, AdaptedMind priorizó la reducción del fraude y la recuperación de tantos pagos fallidos como fuera posible.

En 2019, AdaptedMind vio la oportunidad de abandonar su anterior proveedor de pagos y facturación, que en aquel momento dificultaba la recepción de pagos y datos de tarjetas de crédito. Para solventar sus retos de facturación recurrente, AdaptedMind buscaba un socio que comprendiera a fondo el modelo de suscripciones.

«Necesitábamos algo que tratara las suscripciones como un elemento de primer nivel», afirmó Nolan Frausto, CTO de AdaptedMind.

La empresa también buscaba un proveedor con una tecnología de pagos que impulsara sus planes de futuro, incluida la incorporación de más métodos de pago, la capacidad de respaldar su expansión global y una mejor gestión del fraude. «Queríamos encontrar un proveedor que estuviera realmente a la vanguardia de los pagos y que fuera sencillo para nuestros desarrolladores», afirmó Frausto. «Buscábamos un socio que pudiera ayudarnos no solo con lo que imaginábamos en aquel momento, sino con cualquier reto que se nos presentara en el futuro».

Solución

AdaptedMind seleccionó Stripe para actualizar su plataforma de pagos y gestión de suscripciones, además de posicionar a la empresa para el crecimiento.

Stripe Billing ofrecía funcionalidades más avanzadas para ayudar a AdaptedMind a gestionar los pagos recurrentes y los ciclos de vida de las suscripciones. Por ejemplo, la empresa añadió una opción que permitía a los suscriptores pausar su suscripción y facturación durante un periodo de tiempo determinado y reanudarla al finalizar dicho plazo. Billing también admite diversos modelos de precios y cuenta con soporte integrado para periodos de prueba gratuitos y cupones. Estas funciones permitieron a AdaptedMind probar nuevos modelos de precios, incluido un posible nivel «freemium».

Con Billing, AdaptedMind obtuvo acceso a diversas herramientas de recuperación y optimizaciones de autorización integradas para ayudar a reducir los pagos fallidos. Por ejemplo, Adaptive Acceptance utiliza machine learning para identificar las combinaciones de mensajería y enrutamiento más precisas con el fin de recuperar el 10 % de los rechazos falsos. Por otro lado, Smart Retries aborda los rechazos por fondos insuficientes identificando el día y la hora óptimos para reintentar un pago.

Además, AdaptedMind integró los webhooks de Stripe para ingerir datos de pagos y crear un flujo de recuperación personalizado. La empresa combinó sus datos de usuario, incluyendo desde qué canal de marketing llegaron (y con qué frecuencia) o cuándo fue la ultima vez que utilizaron la plataforma, con los datos de transacciones de Stripe para identificar los pagos fallidos que AdaptedMind tenía más probabilidades de recuperar. Por ejemplo, la empresa descubrió que los pagos de usuarios procedentes de ciertos canales de marketing tenían más probabilidades de completarse tras un número determinado de reintentos, mientras que los pagos de otros canales solían fallar; con esta información, la empresa pudo cancelar antes las suscripciones del segundo grupo y centrar su inversión de marketing en los usuarios de mayor valor.

La integración entre Billing y Stripe Payments también permitió a AdaptedMind ofrecer métodos de pago adicionales además de las tarjetas de crédito. Con Payments, AdaptedMind añadió Apple Pay y Google Pay, y recientemente activó Link, que guarda y autocompleta la información de pago de los usuarios para crear una experiencia de proceso de compra fácil y segura. A medida que la empresa se expande internacionalmente, Payments permitirá a AdaptedMind activar nuevos métodos de pago adecuados para las regiones en las que opera con una única integración.

Por último, la empresa adoptó Stripe Radar para combatir el fraude, adelantarse a los contracargos y mitigar la necesidad de gestionar disputas. Los modelos de machine learning de Radar se entrenan con cientos de miles de millones de puntos de datos, incluidos datos reales de disputas y otros datos enriquecidos de primera mano, para identificar y bloquear con mayor precisión las transacciones fraudulentas. Puesto que el 91 % de las tarjetas utilizadas en Stripe ya han pasado por nuestra plataforma anteriormente, los algoritmos de Radar se adaptan rápidamente tanto a los patrones de fraude cambiantes como a las particularidades de cada empresa para mantenerse al día con las últimas tendencias.

Resultados

El 19 % de los suscriptores aprovecha la posibilidad de suspender su suscripción

Casi una quinta parte de los suscriptores de AdaptedMind ahora aprovechan la capacidad de suspender su suscripción. Este cambio tiene un impacto significativo en la capacidad de la empresa para retener clientes e impulsar sus ingresos: hoy en día, alrededor del 7,5 % de los ingresos mensuales de AdaptedMind provienen de retenciones de suscripciones liberadas.

«Uno de los beneficios de Stripe es lo fácil que es usar sus API para la gestión de la facturación», afirmó Frausto. «Es un proceso mucho más sencillo de lo que pudimos usar anteriormente».

Del 5 % al 10 % de los ingresos mensuales se derivan de pagos recuperados

Las optimizaciones integradas de Stripe, sumadas a las herramientas de recuperación personalizadas que AdaptedMind pudo desarrollar gracias a la plataforma, han mejorado significativamente la capacidad de la empresa para recuperar pagos fallidos. Hoy en día, entre el 5 % y el 10 % de los ingresos mensuales de AdaptedMind provienen de la recuperación de pagos fallidos.

«Gracias a los datos que proporciona Stripe, podemos conectar todas las piezas en función de la procedencia del cliente», afirmó Frausto. «Hemos aprovechado ese potencial en nuestro propio beneficio».

Mayor proporción de ingresos generados a través de Link

Incorporar Link como una opción de pago adicional ha ayudado a AdaptedMind a seguir mejorando su proceso de compra. «Las transacciones con Link parecen crecer cada mes. Así que, cuanto más tiempo pasa, más nos ayuda», afirmó Frausto.

Capacidad de optimizar métodos de pago para la expansión internacional

Al principio, la empresa observaba una tasa más alta de pagos fallidos con tarjeta de crédito entre sus clientes internacionales. Por ello, AdaptedMind está activando ahora métodos de pago locales adaptados a las regiones donde detecta un alto volumen de registros, pero también tasas elevadas de pagos fallidos.

«Stripe nos ofrece la capacidad de ser ágiles y probar nuevos experimentos, sin tener que sacrificar los cimientos estables que hemos construido», afirmó Frausto.

Radar bloquea cientos de miles de dólares en pérdidas anuales por fraude y reduce las disputas

El equipo de Stripe colaboró con AdaptedMind para ayudarles a comprender y atajar los pagos fraudulentos, facilitando incluso la relación con las redes de tarjetas. Radar permite que la tasa de fraude de AdaptedMind se mantenga baja, lo que ahorra cientos de miles de dólares anuales en pérdidas por fraude. Además, evita que se produzcan transacciones fraudulentas, por lo que estas nunca llegan a convertirse en disputas o contracargos.

Mejor aún, obtener un mayor control sobre las suscripciones a través de Billing ha ayudado a AdaptedMind a reducir las disputas con clientes legítimos. Cuando se produce una, la empresa ahora puede dar a los clientes el beneficio de la duda, reembolsando automáticamente su cuota de suscripción y cancelando su cuenta. Es solo una de las formas en las que el modelo de pagos actualizado de AdaptedMind está permitiendo ofrecer un mejor servicio al cliente.

«Con Stripe, hemos configurado sistemas para que a nuestro equipo de atención al cliente le resulte muy sencillo realizar cualquier gestión necesaria en la cuenta: pausar, cancelar, reembolsar o conceder una beca», afirmó Frausto. «Esto ahorra mucho tiempo y ha generado excelentes valoraciones para nuestro equipo de atención al cliente».