Défi

En tant que plateforme d’éducation en ligne, AdaptedMind a constaté une tendance fréquente chez les abonnés : les parents s’inscrire pendant toute une année scolaire pour compléter l’apprentissage en classe, ou ils s’inscrivaient au cours de l’été pour lutter contre le « marasme estival » qui peut se produire lorsque les enfants sont absents de l’école pendant quelques mois. Ces tendances ont créé des défis en matière de gestion des abonnement et de facturation, notamment la nécessité de démarrer, de suspendre et d’arrêter les rabais, ainsi que d’offrir des remises et des bourses.

Cependant, le prestataire de paiement et de facturation d’AdaptedMind ne facilitait pas la gestion de ces changements. AdaptedMind faisait également face à un taux plus élevé d’échecs de paiement à mesure que l’entreprise et son utilisation continuaient de croître. Le fournisseur existant rendait difficile même la compréhension des tendances en matière de fraude, sans parler de les analyser en profondeur. Pour augmenter ses revenus et d’améliorer l’expérience client, AdaptedMind a donc priorisé la réduction de la fraude et le recouvrement du plus grand nombre possible de paiements échoués.

En 2019, AdaptedMind a vu une occasion de se détacher de son ancien prestataire de paiement et de facturation, qui rendait alors plus difficile la réception des paiements et des données de carte de crédit. Pour gérer ses enjeux de facturation récurrente, AdaptedMind souhaitait un partenaire qui comprenait réellement les abonnements.

« Nous avions besoin d’une solution qui traite les abonnements comme un élément central », a déclaré Nolan Frausto, directeur technique d’AdaptedMind.

L’entreprise cherchait également un prestataire doté d’une technologie de paiement capable de soutenir ses ambitions futures, notamment l’ajout de davantage de modes de paiement, la capacité à appuyer son expansion à l’échelle mondiale et une meilleure gestion de la fraude. « Nous voulions trouver un prestataire véritablement à l’avant-garde des paiements, et facile à utiliser pour nos développeurs », a déclaré Frausto. « Nous recherchions un partenaire capable de nous accompagner non seulement dans ce que nous envisagions à ce moment-là, mais aussi dans tout ce qui pourrait se présenter par la suite. »

Solution

AdaptedMind a choisi Stripe pour mettre à niveau sa gestion des abonnements et sa plateforme de paiement, et positionner également l’entreprise sur la voie de la croissance.

Stripe Billing offrait des capacités plus avancées pour aider AdaptedMind à gérer les paiements récurrents et le cycle de vie des abonnements. Par exemple, l’entreprise a ajouté une option permettant aux abonnés de suspendre leur abonnement et leur facturation pendant une certaine période, puis de les reprendre une fois cette période terminée. Billing prend également en charge différents modèles de tarification, avec des fonctionnalités intégrées pour les essais gratuits et les bons de réduction. Ces fonctionnalités ont permis à AdaptedMind de tester de nouveaux modèles de tarification, notamment un éventuel niveau semi-payant.

Avec Billing, AdaptedMind a eu accès à plusieurs optimisations du taux d’autorisation intégrées ainsi qu’à des outils de recouvrement pour réduire les échecs de paiement. Par exemple, Adaptive Acceptance utilise l’apprentissage automatique pour déterminer des combinaisons optimisées de messages et d’acheminement, ce qui permet de récupérer 10 % des refus de paiement erronés, tandis que Smart Retries traite les refus de paiement liés à des fonds insuffisants en déterminant le moment optimal (jour et heure) pour réessayer un paiement.

De plus, AdaptedMind a intégré les notifications d’événements de Stripe pour ingérer les données de paiement et de créer un flux de recouvrement personnalisé. L’entreprise a combiné ses données utilisateurs – notamment le canal marketing d’où provenaient les utilisateurs (et leur fréquence), ainsi que leur niveau d’activité récent sur la plateforme – avec les données de transaction de Stripe pour déterminer les paiements échoués qu’AdaptedMind avait le plus de chances de récupérer. Par exemple, l’entreprise a constaté que les paiements des utilisateurs provenant de certains canaux marketing étaient plus susceptibles de réussir après un certain nombre de tentatives, tandis que ceux provenant d’autres canaux étaient plus susceptibles d’échouer. Grâce à ces informations, l’entreprise pouvait résilier plus tôt les abonnements du second groupe et concentrer ses dépenses marketing sur les utilisateurs à plus forte valeur.

L’intégration entre Billing et Stripe Payments a également permis à AdaptedMind d’offrir des modes de paiement supplémentaires au-delà des cartes de crédit. Grâce à Payments, AdaptedMind a ajouté Apple Pay et Google Pay, et a récemment activé Link, qui enregistre et remplit automatiquement les informations de paiement des utilisateurs pour offrir une expérience de paiement simple et sécurisée. À mesure que l’entreprise se développe à l’international, Payments permettra à AdaptedMind d’activer de nouveaux modes de paiement adaptés aux régions où elle exerce ses activités, à partir d’une seule intégration.

Enfin, l’entreprise a adopté Stripe Radar pour lutter contre la fraude, anticiper les rétrofacturations et réduire le besoin de gestion des contestations. Les modèles d’apprentissage automatique de Radar sont entraînés à partir de centaines de milliards de points de données – y compris des données réelles de contestation et d’autres données propriétaires riches – pour déterminer et de bloquer plus précisément les transactions frauduleuses. Étant donné que 91 % des cartes utilisées sur Stripe ont déjà été observées par Stripe, les algorithmes de Radar s’adaptent rapidement à l’évolution des mécanismes de fraude ainsi qu’aux comportements propres à chaque entreprise, pour suivre les plus récentes tendances en matière de fraude.

Résultats

19 % des abonnés profitent de la possibilité de suspendre leur abonnement

Près d’un cinquième des abonnés AdaptedMind profitent désormais de la possibilité de suspendre leur abonnement. Ce changement a un impact significatif sur la capacité de l’entreprise à fidéliser ses clients et à générer des revenus : aujourd’hui, environ 7,5 % des revenus mensuels d’AdaptedMind proviennent des retenues d’abonnement débloquées.

« L’un des avantages de Stripe, c’est la facilité d’utilisation de ses API pour la gestion de la facturation », a déclaré Frausto. « Le processus est beaucoup plus simple que celui que nous utilisions auparavant. »

5 % à 10 % des revenus mensuels proviennent de paiements recouvrés

Les optimisations intégrées de Stripe, combinées aux outils de recouvrement personnalisés qu’elles ont permis à AdaptedMind de mettre en place, ont considérablement amélioré la capacité de l’entreprise à récupérer les paiements échoués. Aujourd’hui, 5 % à 10 % des revenus mensuels d’AdaptedMind proviennent du recouvrement des paiements échoués.

« Grâce aux données fournies par Stripe, nous sommes en mesure d’associer tous les éléments en établi de la provenance du client », a déclaré Frausto. « Nous avons tiré parti de ce pouvoir à notre profiter. »

Part croissante des revenus permise par Link

L’ajout de Link comme option de paiement supplémentaire a permis à AdaptedMind de continuer à améliorer son processus de paiement. « Les transactions Link semblent augmenter chaque mois. Donc, plus le temps passe, plus cela nous aide », a déclaré Frausto.

Possibilité d’optimiser les modes de paiement pour une expansion internationale

Au départ, l’entreprise constatait un taux plus élevé d’échecs de paiements par carte de crédit chez les clients internationaux. AdaptedMind active désormais des modes de paiement locaux adaptés aux régions où elle observe une forte croissance des inscriptions, mais aussi des taux élevés d’échecs de paiement.

« Stripe permet aux États-Unis d’être agiles et de tenter de nouvelles expériences, sans avoir à sacrifier les bases stables que nous avons construites », a déclaré Frausto.

Radar bloque des centaines de milliers de dollars de pertes annuelles dues à la fraude et réduit le nombre de contestations

L’équipe de Stripe a travaillé avec AdaptedMind pour l’aider à comprendre et à traiter les paiements frauduleux, notamment en facilitant les relations avec les réseaux de cartes. Radar contribue à maintenir un faible taux de fraude chez AdaptedMind, ce qui permet d’économiser des centaines de milliers de dollars en pertes liées à la fraude chaque année. Il empêche également les transactions frauduleuses de se produire, de sorte qu’elles n’ont jamais l’occasion de se transformer en rétrofacturations.

Encore mieux, le fait d’avoir un meilleur contrôle des abonnements grâce à Billing a permis à AdaptedMind de réduire les contestations avec des clients légitimes. Lorsqu’une situation de ce type survient, l’entreprise peut désormais accorder le bénéfice du doute aux clients, en remboursant automatiquement les frais d’abonnement et en annulant leur compte. C’est l’une des façons dont l’approche de paiement mise à jour d’AdaptedMind permet d’offrir un meilleur service à la clientèle.

« Avec Stripe, nous avons mis en place des systèmes pour permettre à notre équipe de service client de faire très facilement tout ce qu’elle doit faire sur le compte (détention, annulation, remboursement ou remise d’une bourse », a déclaré Frausto. « Cela permet à notre équipe de service client de gagner beaucoup de temps et a suscité des critiques élogieuses. »