Desafío

Como plataforma de educación en línea, AdaptedMind identificó un patrón habitual entre sus suscriptores: los padres se registraban para todo el ciclo escolar como apoyo al aprendizaje en el aula, o bien lo hacían durante el verano para evitar la «pérdida de aprendizaje en verano», que puede ocurrir cuando los niños pasan varios meses sin clases. Estas tendencias generaron desafíos en la gestión de suscripciones y la facturación, incluida la necesidad de activar, pausar y cancelar suscripciones, así como ofrecer descuentos

Sin embargo, el proveedor de pagos y facturación de AdaptedMind no facilitó la gestión de estos cambios. AdaptedMind también experimentaba una tasa más alta de pagos impuestos a medida que la empresa y el consumo seguían creciendo. El proveedor anterior dificultaba incluso la comprensión de los patrones de fraude, y mucho más su investigación en profundidad. Para mejorar los ingresos y optimizar la experiencia del cliente, AdaptedMind priorizó la reducción del fraude y la recuperación de la mayor cantidad posible de pagos fallidos.

En 2019, AdaptedMind vio la oportunidad de dejar atrás su proveedor heredado de pagos y facturación, que en ese momento dificultaba la recepción de pagos y el acceso a datos de tarjetas de crédito. Para gestionar sus desafíos de facturación recurrente, AdaptedMind buscaba un socio que realmente entendiera las suscripciones.

«Necesitábamos algo que se ocupara de suscripciones como ciudadanos de primera clase», dijo Nolan Frausto, CTO de AdaptedMind.

La empresa también buscaba un proveedor con tecnología de pagos que ayudara en sus ambiciones futuras, incluida la incorporación de más métodos de pago, la capacidad de soporte la expansión global y una mejor generación de fraude dirección. «Queríamos encontrar un proveedor que realmente estuviera a la vanguardia de los pagos y con el que fuera fácil trabajar para nuestros desarrolladores», dijo Frausto. »Buscábamos un socio que pudiera ayudarnos no solo con lo que imaginábamos en ese momento, sino también con cualquier desafío que surgiera en el futuro».

Solución

AdaptedMind eligió a Stripe para mejorar su gestión de suscripciones y plataforma de pagos, y también para posicionar a la empresa para el crecimiento.

Stripe Billing ofrecía capacidades más avanzadas para ayudar a AdaptiveMind a gestionar pagos recurrentes y ciclos de vida de suscripción. Por ejemplo, la empresa añadió una opción que permitía a los suscriptores pausar su membresía y facturación durante un determinado tiempo y reanudarla cuando ese periodo terminaba. Billing también admite muchos modelos de precios diferentes, con soporte integrado para pruebas y cupones gratuitos. Estas características permitieron a AdaptiveMind probar nuevos modelos de precios, incluido un posible nivel freemium.

Con Billing, AdaptedMind obtuvo acceso a varias optimizaciones de autorización integradas y herramientas de recuperación para ayudar a reducir los pagos fallidos. Por ejemplo,Adaptive Acceptance usa machine learning para identificar combinaciones de mensajes refinados y enrutamiento para recuperar el 10 % de pagos rechazados falsos, ySmart Retries aborda los rechazos por fondos insuficientes identificando el día y la hora óptimos para intentar de nuevo un pago.

Además, AdaptedMind integró webhooks de Stripe para recibir datos de pagos y crear un flujo de recuperación personalizado. La empresa combinó sus datos de usuarios —incluido de qué canal de marketing provenían (y con qué frecuencia), y cuán recientemente habían usado la plataforma— con los datos de transacciones de Stripe para identificar los pagos fallidos que AdaptedMind tenía más probabilidades de recuperar.Por ejemplo, la empresa descubrió que los pagos de los usuarios desde ciertos canales de marketing tenían más probabilidades de tener éxito tras un cierto número de intentos, mientras que los pagos de los usuarios desde otros canales tenían más probabilidades de fallar; con esta información, la empresa podía cancelar las suscripciones del segundo grupo antes y centrar su gasto de marketing en usuarios de mayor valor.

La integración entre Billing yStripe Payments también permitió a AdaptedMind ofrecer métodos de pago adicionales más allá de las tarjetas de crédito. Con Payments, AdaptedMind agregó Apple Pay yGoogle Pay, y recientemente se activóLink, que guarda y rellena automáticamente la información de pago de los usuarios para crear una experiencia de compra fácil y segura. A medida que la empresa se expande internacionalmente, Payments permitirá a AdaptedMind activar nuevos métodos de pago adecuados para las regiones donde opera con una única integración.

Finalmente, la empresa adoptóStripe Radar para luchar contra fraude, adelantarse a los contracargos y mitigar la necesidad de gestión disputar. Los modelos de machine learning de Radar se entrenan con cientos de miles de millones de datos —incluidos datos reales de disputas y otros datos valiosos de primera mano— para identificar y bloquear con mayor precisión las transacciones fraudulentas. Como el 91 % de las tarjetas usadas en Stripe ya habían sido vistas por Stripe antes, los algoritmos de Radar se adaptan rápidamente a los patrones cambiantes de fraude y a los patrones de cada empresa única para mantenerse al día con las últimas tendencias de fraude.

Resultados

El 19 % de los suscriptores aprovechan la posibilidad de pausar su suscripción

Casi una quinta parte de los suscriptores de AdaptedMind ahora aprovechan la posibilidad de pausar su suscripción. Este cambio tiene un impacto significativo en la capacidad de la empresa para retener clientes y generar ingresos: hoy en día, aproximadamente el 7.5 % de los ingresos mensuales de AdaptedMind provienen de las retenciones de suscripción liberadas.

«Uno de los beneficios de Stripe es lo fácil que es usar sus API para la gestión de facturación», dijo Frausto. «Es un proceso mucho más sencillo del que podíamos usar antes».

Entre el 5 % y el 10 % de los ingresos mensuales provienen de pagos recuperados

Las optimizaciones integradas de Stripe, junto con las herramientas de recuperación personalizadas que permitió a AdaptedMind crear, han mejorado significativamente la capacidad de la empresa para recuperar pagos fallidos. Hoy en día, entre el 5 % y el 10 % de los ingresos mensuales de AdaptedMind provienen de la recuperación de pagos fallidos.

«Con los datos que proporciona Stripe, podemos unir todas las piezas en función de dónde proviene el cliente», dijo Frausto. «Hemos aprovechado ese poder a nuestro favor».

Proporción creciente de los ingresos generada por Link

Agregar Link como otra opción pago ha ayudado a AdaptiveMind a seguir mejorando su proceso de compra. «Las transacciones de Link parecen crecer cada mes. Así que cuanto más pasa el tiempo, más nos ayuda», dijo Frausto.

Capacidad para optimizar los métodos de pago para la expansión internacional

Inicialmente, la empresa observó una mayor tasa de pagos fallidos con tarjeta de crédito por parte de clientes internacionales. Por eso, AdaptedMind ahora está habilitando métodos de pago locales adaptados a las regiones donde tiene un alto número de nuevas suscripciones, pero también elevadas tasas de pagos fallidos.

«Stripe nos da la capacidad de ser ágiles y probar nuevos experimentos, sin tener que sacrificar la base sólida que hemos construido», dijo Frausto.

Radar bloquea cientos de miles de dólares en pérdidas anuales por fraude y reduce disputas

El equipo de Stripe trabajó para ayudar a AdaptedMind a comprender y abordar los pagos fraudulentos, incluida la facilitación de relaciones con las redes de tarjetas. Radar ayuda a mantener baja la tasa de fraude de AdaptedMind, ahorrando cientos de miles de dólares al año en pérdidas por fraude. También evita que ocurran transacciones fraudulentas, por lo que esas operaciones nunca llegan a convertirse en contracargos.

Mejor aún, obtener un mayor control sobre las suscripciones mediante Billing ha ayudado a AdaptedMind a reducir las disputas con clientes legítimos. Cuando surge una, la empresa ahora puede darles a los clientes el beneficio de la duda, reembolsando automáticamente la cuota de suscripción y cancelando su cuenta. Es solo una de las formas en que el enfoque de pagos actualizado de AdaptedMind está permitiendo brindar un mejor servicio al cliente.

«Con Stripe, hemos configurado sistemas que facilitan mucho a nuestro equipo de atención al cliente hacer lo que necesiten en una cuenta: pausar, cancelar, reembolsar u otorgar una beca», dijo Frausto. «Nos ahorra mucho tiempo y ha generado excelentes opiniones sobre nuestro equipo de atención al cliente».