Die Herausforderung

Als Online-Bildungsplattform stellte AdaptedMind bei seinen Abonnenten ein wiederkehrendes Muster fest: Eltern meldeten ihre Kinder für ein ganzes Schuljahr an, um den Unterricht in der Schule zu ergänzen, oder sie meldeten sie über den Sommer an, um dem „Sommerloch“ entgegenzuwirken, das auftreten kann, wenn Kinder einige Monate lang nicht zur Schule gehen. Diese Trends führten zu einigen Herausforderungen bei der Abonnementverwaltung und Abrechnung, darunter die Notwendigkeit, Abonnements zu starten, zu pausieren und zu kündigen – sowie Rabatte und Stipendien anzubieten.

Der Zahlungs- und Abrechnungsanbieter von AdaptedMind machte es jedoch nicht einfach, diese Änderungen zu bewältigen. Mit dem Wachstum des Unternehmens und der zunehmenden Nutzung verzeichnete AdaptedMind zudem eine steigende Zahl fehlgeschlagener Zahlungen. Der bisherige Anbieter machte es schwierig, Betrugsmuster überhaupt zu erkennen, geschweige denn gründlich zu untersuchen. Um den Umsatz zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern, legte AdaptedMind den Schwerpunkt darauf, Betrugsfälle zu reduzieren und so viele fehlgeschlagene Zahlungen wie möglich wieder einzuziehen.

Im Jahr 2019 erkannte AdaptedMind die Gelegenheit, sich von seinem bisherigen Zahlungs- und Abrechnungsanbieter zu trennen, der dem Unternehmen zu dieser Zeit den Empfang von Zahlungen und Kreditkartendaten erschwerte. Um die Herausforderungen im Bereich der wiederkehrenden Abrechnungen zu bewältigen, suchte AdaptedMind nach einem Partner, der sich wirklich mit Abonnements auskannte.

„Wir suchten nach einer Lösung, die Abonnements als vollwertigen Bestandteil behandelt“, sagte Nolan Frausto, CTO von AdaptedMind.

Das Unternehmen suchte zudem nach einem Anbieter mit einer Zahlungstechnologie, die seine zukünftigen Ziele unterstützen würde, darunter die Einführung weiterer Zahlungsmethoden, die Fähigkeit zur Unterstützung der globalen Expansion sowie ein verbessertes Betrugsmanagement. „Wir wollten einen Anbieter finden, der im Zahlungsverkehr wirklich führend ist und mit dem unsere Entwickler/innen problemlos zusammenarbeiten können“, so Frausto. „Wir suchten nach einem Partner, der uns nicht nur bei unseren damaligen Vorstellungen unterstützen konnte, sondern auch bei allem, was noch auf uns zukommen würde.“

Die Lösung

AdaptedMind entschied sich für Stripe, um seine Plattform für Abonnementverwaltung und Zahlungsabwicklung zu modernisieren und das Unternehmen für weiteres Wachstum zu rüsten.

Stripe Billing bot erweiterte Funktionen, die AdaptiveMind bei der Verwaltung wiederkehrender Zahlungen und des Abonnementzyklus unterstützten. So führte das Unternehmen beispielsweise eine Option ein, mit der Abonnenten ihre Mitgliedschaft und die Abrechnung für einen bestimmten Zeitraum unterbrechen und nach Ablauf dieses Zeitraums wieder aufnehmen konnten. Das Abrechnungssystem unterstützt zudem zahlreiche verschiedene Preismodelle und bietet integrierte Funktionen für kostenlose Testzeiträume und Gutscheine. Diese Funktionen ermöglichten es AdaptiveMind, neue Preismodelle zu testen, darunter auch eine mögliche Freemium-Stufe.

Mit „Billing“ erhielt AdaptedMind Zugriff auf verschiedene integrierte Genehmigungsautorisierungs- und Wiederherstellungs-Tools für die Autorisierung, die dazu beitragen, Zahlungsausfälle zu reduzieren. So nutzt beispielsweise Adaptive Acceptance maschinelles Lernen, um präzise Kombinationen aus Benachrichtigungen und Weiterleitungen zu ermitteln und so 10 % der fälschlicherweise abgelehnten Zahlungen wiederherzustellen, während Smart Retries bei Ablehnungen aufgrund unzureichender Deckung den optimalen Tag und die optimale Uhrzeit für einen erneuten Zahlungsversuch ermittelt.

Darüber hinaus integrierte AdaptedMind Stripe-Webhooks, um Zahlungsdaten zu erfassen und einen benutzerdefinierten Wiederherstellungsablauf zu erstellen. Das Unternehmen kombinierte seine Nutzerdaten – darunter Informationen darüber, über welchen Marketingkanal die Nutzer/innen kamen (und wie oft) sowie wie kürzlich sie die Plattform genutzt hatten – mit den Transaktionsdaten von Stripe, um die fehlgeschlagenen Zahlungen zu identifizieren, bei denen die Wahrscheinlichkeit einer erfolgreichen Wiederherstellung durch AdaptedMind am höchsten war. So stellte das Unternehmen beispielsweise fest, dass Zahlungen von Nutzerinnen und Nutzern aus bestimmten Marketingkanälen nach einer bestimmten Anzahl von Wiederholungsversuchen mit höherer Wahrscheinlichkeit erfolgreich waren, während Zahlungen von Nutzerinnen und Nutzern aus anderen Kanälen eher fehlschlugen; mit diesen Informationen konnte das Unternehmen die Abonnements der zweiten Gruppe früher kündigen und seine Marketingausgaben auf Nutzer/innen mit höherem Wert konzentrieren.

Durch die Integration von Billing und Stripe Payments konnte AdaptedMind zudem zusätzliche Zahlungsmethoden über Kreditkarten hinaus anbieten. Mit Payments hat AdaptedMind Apple Pay und Google Pay integriert und kürzlich Link aktiviert, wodurch die Zahlungsdaten der Nutzer/innen gespeichert und automatisch ausgefüllt werden, um einen einfachen und sicheren Bezahlvorgang zu ermöglichen. Im Zuge der internationalen Expansion des Unternehmens wird Payments es AdaptedMind ermöglichen, mit einer einzigen Integration neue Zahlungsmethoden zu aktivieren, die für die jeweiligen Regionen, in denen das Unternehmen tätig ist, geeignet sind.

Schließlich führte das Unternehmen Stripe Radar ein, um Betrug zu bekämpfen, Rückbuchungen vorzubeugen und den Aufwand für die Bearbeitung von Zahlungsanfechtungen zu verringern. Die Modelle für maschinelles Lernen von Radar werden mit Hunderten von Milliarden von Datenpunkten trainiert – darunter Daten tatsächlicher Zahlungsanfechtungen und andere umfangreiche Erstanbieterdaten –, um betrügerische Transaktionen genauer zu identifizieren und zu blockieren. Da 91 % der auf Stripe verwendeten Karten bereits zuvor von Stripe erfasst wurden, passen sich die Algorithmen von Radar schnell an sich verändernde Betrugsmuster sowie an die Muster jedes einzelnen Unternehmens an, um mit den neuesten Betrugstrends Schritt zu halten.

Die Ergebnisse

19 % der Abonnentinnen und Abonnenten nutzen die Möglichkeit, ihr Abonnement zu pausieren

Fast ein Fünftel der AdaptedMind-Abonnentinnen und -Abonnenten nutzt mittlerweile die Möglichkeit, ihr Abonnement zu pausieren. Diese Entwicklung hat erhebliche Auswirkungen auf die Fähigkeit des Unternehmens, Kundinnen und Kunden zu binden und den Umsatz zu steigern: Heute stammen etwa 7,5 % des monatlichen Umsatzes von AdaptedMind aus wieder freigegebenen pausierten Abonnements.

„Einer der Vorteile von Stripe ist, wie einfach sich die APIs für das Rechnungsmanagement nutzen lassen“, sagte Frausto. „Der Prozess ist wesentlich einfacher als das, was wir zuvor nutzen konnten.“

5 %–10 % des monatlichen Umsatzes stammen aus wiederhergestellten Zahlungen

Die integrierten Optimierungen von Stripe sowie die benutzerdefinierten Wiederherstellungs-Tools, die AdaptedMind dank Stripe entwickeln konnte, haben die Fähigkeit des Unternehmens, fehlgeschlagene Zahlungen wiederherzustellen, erheblich verbessert. Heute stammen 5 %–10 % des monatlichen Umsatzes von AdaptedMind aus der Wiederherstellung fehlgeschlagener Zahlungen.

„Mit den Daten, die Stripe bereitstellt, können wir alle Informationen auf der Grundlage der Herkunft der Kundinnen und Kunden miteinander verknüpfen“, sagte Frausto. „Wir haben diese Möglichkeiten zu unserem Vorteil genutzt.“

Wachsender Anteil des Umsatzes durch Link

Die Einführung von Link als weitere Zahlungsoption hat AdaptiveMind dabei geholfen, seinen Checkout-Bezahlvorgang weiter zu verbessern. „Die Transaktionen über Link scheinen von Monat zu Monat zu steigen. Je mehr Zeit vergeht, desto mehr hilft uns das“, sagte Frausto.

Möglichkeit zur Optimierung der Zahlungsmethoden für die internationale Expansion

Anfangs verzeichnete das Unternehmen eine höhere Rate an fehlgeschlagenen Kreditkartenzahlungen bei internationalen Kundinnen und Kunden. Daher aktiviert AdaptedMind nun lokale Zahlungsmethoden, die auf Regionen zugeschnitten sind, in denen zwar viele Neuanmeldungen, aber auch hohe Raten an fehlgeschlagenen Zahlungen zu verzeichnen sind.

„Stripe gibt uns die Möglichkeit, agil zu sein und neue Experimente zu wagen, ohne dabei die stabile Grundlage opfern zu müssen, die wir aufgebaut haben“, sagte Frausto.

Radar verhindert jährliche Betrugsverluste in Höhe von Hunderttausenden von Dollar und reduziert Zahlungsanfechtungen

Das Stripe-Team unterstützte AdaptedMind dabei, betrügerische Zahlungen zu erkennen und zu bekämpfen, unter anderem durch die Förderung der Zusammenarbeit mit den Kartennetzwerken. Radar trägt dazu bei, die Betrugsrate bei AdaptedMind niedrig zu halten, wodurch jährlich Betrugsverluste in Höhe von Hunderttausenden von Dollar vermieden werden. Zudem verhindert es betrügerische Transaktionen, sodass diese gar nicht erst zu Rückbuchungen führen können.

Noch besser: Durch die größere Kontrolle über Abonnements mit Billing konnte AdaptedMind Streitfälle mit legitimen Kundinnen und Kunden reduzieren. Wenn dennoch ein Fall auftritt, kann das Unternehmen den Kundinnen und Kunden nun eher entgegenkommen, indem es die Abonnementgebühr automatisch erstattet und das Konto kündigt. Das ist nur ein Beispiel dafür, wie der aktualisierte Zahlungsansatz von AdaptedMind einen besseren Kundenservice ermöglicht.

„Mit Stripe haben wir Systeme eingerichtet, die es unserem Kundenservice-Team sehr leicht machen, alle erforderlichen Maßnahmen in Bezug auf das Konto durchzuführen – ob Sperrung, Stornierung, Rückerstattung oder die Gewährung eines Stipendiums“, sagte Frausto. „Das spart viel Zeit und hat unserem Kundenservice-Team begeisterte Bewertungen eingebracht.“