Défi

En tant que plateforme d’éducation en ligne, AdaptedMind a observé un schéma récurrent chez ses abonnés : les parents s’inscrivaient souvent pour toute l’année scolaire afin de compléter l’apprentissage en classe, ou bien inscrivaient leurs enfants pendant l’été pour lutter contre le « baisse de régime estival » qui peut survenir lorsqu’ils sont éloignés de l’école pendant plusieurs mois. Ces tendances ont créé plusieurs défis de gestion des abonnements et de facturation, notamment la nécessité de démarrer, suspendre et arrêter des abonnements, ainsi que de proposer des remises et des bourses.

Cependant, le prestataire de paiement et de facturation d’AdaptedMind ne facilitait pas la gestion de ces changements. L’entreprise constatait également un taux plus élevé de paiements échoués à mesure que sa croissance et son usage augmentaient. Le fournisseur historique rendait difficile la compréhension des schémas de fraude, et encore plus leur analyse approfondie. Pour améliorer ses revenus et optimiser l’expérience client, AdaptedMind a donc donné la priorité à la réduction de la fraude et à la récupération du plus grand nombre possible de paiements échoués.

En 2019, AdaptedMind a identifié une opportunité de quitter son ancien fournisseur de paiement et de facturation, qui rendait alors plus difficile la réception des paiements et la gestion des données de cartes bancaires. Pour répondre à ses défis liés à la facturation récurrente, AdaptedMind souhaitait s’associer à un partenaire qui comprenne réellement les abonnements.

« Nous avions besoin d’une solution qui traite les abonnements comme une fonctionnalité de premier ordre », a déclaré Nolan Frausto, directeur technique chez AdaptedMind.

L’entreprise recherchait également un prestataire disposant d’une technologie de paiement capable de soutenir ses ambitions futures, notamment l’ajout de davantage de moyens de paiement, la capacité à accompagner une expansion internationale et une meilleure gestion de la fraude. « Nous voulions trouver un prestataire vraiment à la pointe des paiements, et facile à utiliser pour nos développeurs », a déclaré Nolan Frausto. « Nous cherchions un partenaire capable de nous accompagner non seulement pour ce que nous imaginions à l’époque, mais aussi pour tout ce qui pourrait arriver par la suite. »

Solution

AdaptedMind a choisi Stripe pour moderniser sa gestion des abonnements et sa plateforme de paiement, et également pour positionner l’entreprise en vue de sa croissance.

Stripe Billing a offert des fonctionnalités plus avancées pour aider AdaptedMind à gérer les paiements récurrents et les cycles de vie des abonnements. Par exemple, l’entreprise a ajouté une option permettant aux abonnés de suspendre leur abonnement et leur facturation pendant une période donnée, puis de les reprendre à la fin de cette période. Billing prend également en charge de nombreux modèles de tarification différents, avec un support intégré des essais gratuits et des bons de réduction. Ces fonctionnalités ont permis à AdaptedMind de tester de nouveaux modèles de tarification, y compris une éventuelle offre freemium.

Avec Billing, AdaptedMind a eu accès à plusieurs optimisations du taux d'autorisation et à des outils de recouvrement pour réduire les paiements échoués. Par exemple, Adaptive Acceptance utilise le machine learning pour identifier des combinaisons optimales de messages et d’acheminement pour récupérer 10 % des refus injustifiés, et Smart Retries traite les refus liés à des fonds insuffisants en identifiant le moment optimal pour retenter un paiement.

De plus, AdaptedMind a intégré les webhooks Stripe afin d’ingérer les données de paiement et de créer un flux de récupération personnalisé. L’entreprise a combiné ses données utilisateurs, notamment le canal marketing d’origine (et sa fréquence d’utilisation) ainsi que la récence d’utilisation de la plateforme, avec les données de transactions Stripe pour identifier les paiements échoués les plus susceptibles d’être récupérés. Par exemple, l’entreprise a constaté que les paiements d’utilisateurs provenant de certains canaux marketing avaient plus de chances d’être validés après un certain nombre de tentatives, tandis que ceux provenant d’autres canaux avaient davantage tendance à échouer. Grâce à ces informations, l’entreprise a pu résilier plus tôt les abonnements du second groupe et concentrer ses dépenses marketing sur les utilisateurs à plus forte valeur.

L’intégration entre Billing et Stripe Payments a également permis à AdaptedMind de proposer des moyens de paiement supplémentaires au-delà des cartes bancaires. Avec Payments, AdaptedMind a ajouté Apple Pay et Google Pay, et a récemment activé Link, qui enregistre et remplit automatiquement les informations de paiement des utilisateurs afin d’offrir une expérience de paiement simple et sécurisée. À mesure que l’entreprise se développe à l’international, Payments permettra à AdaptedMind d’activer de nouveaux moyens de paiement adaptés aux régions dans lesquelles elle opère, via une seule intégration.

Enfin, l’entreprise a adopté Stripe Radar pour lutter contre la fraude, anticiper les rétrofacturations et réduire le besoin de gestion des litiges. Les modèles de machine learning de Radar sont entraînés sur des centaines de milliards de points de données, y compris des données réelles de litiges et d’autres données propriétaires riches, afin d’identifier et bloquer plus précisément les transactions frauduleuses. Comme 91 % des cartes bancaires utilisées sur Stripe ont déjà été vues par Stripe, les algorithmes de Radar s’adaptent rapidement aux évolutions des mécanismes de fraude et aux spécificités de chaque entreprise afin de suivre les dernières tendances en matière de fraude.

Résultats

19 % des abonnés utilisent la possibilité de mettre leur abonnement en pause

Près d’un cinquième des abonnés d’AdaptedMind utilisent désormais la possibilité de mettre leur abonnement en pause. Ce changement a un impact significatif sur la capacité de l’entreprise à fidéliser ses clients et à générer des revenus : aujourd’hui, environ 7,5 % du revenu mensuel d’AdaptedMind provient de la reprise d’abonnements suspendus.

« L’un des avantages de Stripe est la facilité d’utilisation de ses API pour la gestion de la facturation », a déclaré Nolan Frausto. « C’est un processus beaucoup plus simple que celui que nous utilisions auparavant. »

5 % à 10 % des revenus mensuels proviennent des paiements récupérés

Les optimisations intégrées de Stripe, ainsi que les outils de recouvrement personnalisés qu’il a permis à AdaptedMind de développer, ont considérablement amélioré la capacité de l’entreprise à récupérer les paiements échoués. Aujourd’hui, 5 % à 10 % des revenus mensuels proviennent d’AdaptedMind provient de la récupération des paiements échoués.

« Grâce aux données fournies par Stripe, nous sommes capables de relier tous les éléments en fonction de l’origine des clients », a déclaré Nolan Frausto. « Nous avons mis cette capacité à profit. »

Part croissante des revenus générés grâce à Link

L’ajout de Link comme option de paiement supplémentaire a permis à AdaptedMind de continuer à améliorer son processus de paiement. « Les transactions via Link semblent augmenter chaque mois. Donc, plus le temps passe, plus cela nous aide », a déclaré Nolan Frausto.

Capacité à optimiser les moyens de paiement pour l’expansion internationale

Au départ, l’entreprise constatait un taux plus élevé d’échecs de paiements par carte bancaire chez les clients internationaux. AdaptedMind active désormais des moyens de paiement locaux adaptés aux régions où elle observe un fort nombre d’inscriptions, mais aussi des taux élevés de paiements échoués.

« Stripe nous donne la capacité d’être agiles et de tester de nouvelles expériences, sans avoir à sacrifier la base stable que nous avons construite », a déclaré Nolan Frausto.

Radar bloque des centaines de milliers de dollars de pertes liées à la fraude chaque année et réduit les litiges

L’équipe Stripe a travaillé avec AdaptedMind pour l’aider à comprendre et à traiter les paiements frauduleux, notamment en facilitant les relations avec les réseaux de cartes. Radar contribue à maintenir un faible taux de fraude chez AdaptedMind, ce qui permet d’économiser chaque année des centaines de milliers de dollars en pertes liées à la fraude. Il empêche également les transactions frauduleuses de se produire, évitant ainsi qu’elles ne se transforment en rétrofacturations.

Encore mieux, le fait de mieux contrôler les abonnements grâce à Billing a permis à AdaptedMind de réduire les litiges avec les clients légitimes. Lorsqu’un litige survient, l’entreprise est désormais en mesure de laisser le bénéfice du doute aux clients, en remboursant automatiquement leurs frais d’abonnement et en annulant leur compte. C’est l’une des façons dont la nouvelle approche de paiement d’AdaptedMind améliore le service client.

« Avec Stripe, nous avons mis en place des systèmes qui permettent à notre équipe de support client de faire très facilement tout ce dont elle a besoin sur un compte, le mettre en pause, le résilier, effectuer un remboursement ou accorder une bourse », a déclaré Nolan Frausto. « Cela fait gagner beaucoup de temps et a généré d’excellents retours sur notre équipe de support client. »