Desafio

Como plataforma de educação online, a AdaptedMind observava um padrão frequente entre os assinantes: pais que se inscreviam para todo o ano letivo para complementar o aprendizado em sala de aula, ou que assinavam durante o verão para evitar a “queda de aprendizado” que pode ocorrer quando as crianças ficam alguns meses fora da escola. Esses comportamentos criavam desafios na gestão de assinaturas e cobrança, incluindo a necessidade de iniciar, pausar e encerrar assinaturas, além de oferecer descontos e bolsas.

No entanto, o provedor de pagamentos e cobrança da AdaptedMind não facilitava a gestão dessas mudanças. A empresa também enfrentava uma taxa crescente de pagamentos falhos à medida que o negócio e o uso aumentavam. O provedor legado dificultava até mesmo entender padrões de fraude, muito menos investigá-los a fundo. Para melhorar a receita e aprimorar a experiência do usuário, a AdaptedMind priorizou reduzir fraudes e recuperar o máximo possível de pagamentos falhos.

Em 2019, a AdaptedMind viu a oportunidade de deixar seu provedor legado de pagamentos e cobrança, que na época dificultava o recebimento de pagamentos e dados de cartão. Para lidar com seus desafios de cobrança recorrente, a AdaptedMind queria um parceiro que realmente entendesse de assinaturas.

"Precisávamos de algo que tratasse as assinaturas como prioridade absoluta”, revela Nolan Frausto, CTO da AdaptedMind.

A empresa também buscava um provedor com tecnologia de pagamentos capaz de apoiar suas ambições futuras, incluindo incluir mais formas de pagamento, viabilizar expansão global e melhorar a prevenção a fraudes. “Queríamos encontrar um provedor realmente na vanguarda dos pagamentos e que fosse fácil para nossos desenvolvedores trabalharem”, explica Frausto. “Buscávamos um parceiro que ajudasse não só no que imaginávamos naquele momento, mas no que quer que surgisse no futuro."

Solução

A AdaptedMind escolheu a Stripe para modernizar sua gestão de assinaturas e sua plataforma de pagamentos, além de preparar a empresa para crescer.

O Stripe Billing ofereceu recursos mais avançados para ajudar a AdaptedMind a gerenciar pagamentos recorrentes e ciclos de vida de assinaturas. Por exemplo, a empresa adicionou uma opção que permitia aos assinantes pausar sua assinatura e cobrança por um período específico e retomá-la quando esse período terminasse. O Billing também oferece suporte a vários modelos de preços, com suporte integrado a testes gratuitos e cupons. Esses recursos permitiram que a AdaptedMind testasse novos modelos de preços, incluindo um possível plano freemium.

Com o Billing, a AdaptedMind passou a contar com várias otimizações de autorizações e ferramentas de recuperação integradas para ajudar a reduzir pagamentos mal-sucedidos. Por exemplo, o Adaptive Acceptance usa machine learning para identificar combinações refinadas de mensagens e direcionamento que recuperam 10% das recusas indevidas, e o Smart Retries lida com recusas por falta de fundos ao identificar o melhor dia e horário para tentar o pagamento novamente.

Além disso, a AdaptedMind integrou webhooks da Stripe para alimentar com dados de pagamento e criar um fluxo de recuperação personalizado. A empresa combinou seus dados de usuários, incluindo o canal de marketing pelo qual chegaram (e com que frequência), e há quanto tempo usaram a plataforma, com dados das transações da Stripe para identificar os pagamentos mal-sucedidos com maior probabilidade de recuperação. Por exemplo, a empresa descobriu que pagamentos de usuários vindos de certos canais de marketing tinham mais chance de sucesso após um determinado número de tentativas, enquanto pagamentos de outros canais tinham maior probabilidade de falhar. De posse dessa informação, a empresa podia cancelar mais cedo as assinaturas do segundo grupo e concentrar seus investimentos de marketing nos usuários de maior valor.

A integração entre o Billing e o Stripe Payments também permitiu que a AdaptedMind oferecesse outras formas de pagamento além de cartões de crédito. Com o Payments, a AdaptedMind adicionou o Apple Pay e Google Pay, e recentemente ativou o Link, que salva e preenche automaticamente os dados de pagamento dos usuários para criar uma experiência de checkout fácil e segura. À medida que a empresa se expande internacionalmente, o Payments permitirá ativar novas formas de pagamento adequadas às regiões onde opera com uma única integração.

Por fim, a empresa adotou o Stripe Radar para combater fraudes, antecipar estornos e reduzir a necessidade de gestão de contestação. Os modelos de machine learning do Radar são treinados com centenas de bilhões de pontos de dados, incluindo dados reais de contestação e outros dados primários, para identificar e bloquear transações fraudulentas com mais precisão. Como 91% dos cartões usados na Stripe já foram vistos pela Stripe antes, os algoritmos do Radar se adaptam rapidamente a mudanças no padrão de fraudes e aos padrões específicos de cada empresa, acompanhando as tendências mais recentes.

Resultados

19% dos assinantes aproveitam a possibilidade de pausar sua assinatura

Agora, quase um quinto dos assinantes da AdaptedMind utiliza a opção de pausar a assinatura. Essa mudança tem impacto significativo na capacidade da empresa de reter clientes e gerar receita: hoje, cerca de 7,5% da receita mensal da AdaptedMind vem de assinaturas retomadas após o período de pausa.

"Um dos benefícios da Stripe é como é fácil usar suas APIs para gestão de cobrança”, revela Frausto. "É um processo muito mais simples do que conseguíamos usar antes."

5% a 10% da receita mensal vem de pagamentos recuperados

As otimizações integradas da Stripe, somadas às ferramentas de recuperação personalizadas que ela permitiu que a AdaptedMind desenvolvesse, melhoraram significativamente a capacidade da empresa de recuperar pagamentos mal-sucedidos. Hoje, de 5% a 10% da receita mensal da AdaptedMind vem da recuperação de pagamentos mal-sucedidos.

"Com os dados que a Stripe fornece, conseguimos conectar todas as peças com base na origem do cliente”, explica Frausto. “Aproveitamos esse poder a nosso favor."

Crescimento da parcela de receita gerada pelo Link

Adicionar o Link como mais uma forma de pagamento ajudou a AdaptedMind a continuar aprimorando seu processo de checkout. “As transações com Link parecem crescer mês após mês. Quanto mais o tempo passa, mais isso nos ajuda”, comemora Frausto.

Capacidade de otimizar formas de pagamento para expansão internacional

Inicialmente, a empresa observou uma taxa mais alta de falhas em pagamentos com cartão de crédito de clientes internacionais. Por isso, a AdaptedMind agora está ativando formas de pagamento locais adequadas às regiões onde há grande volume de novas assinaturas, mas também altas taxas de pagamentos mal-sucedidos.

"A Stripe nos dá a capacidade de ser ágeis e testar novos experimentos, sem precisar sacrificar a base estável que construímos”, elogia Frausto.

Radar bloqueia centenas de milhares de dólares em perdas anuais por fraude e reduz contestações

A equipe da Stripe ajudou a AdaptedMind a entender e enfrentar pagamentos fraudulentos, incluindo facilitando o relacionamento com bandeiras de cartão. O Radar ajuda a manter baixa a taxa de fraude da AdaptedMind, economizando centenas de milhares de dólares em perdas anuais. Ele também impede que transações fraudulentas ocorram, evitando que se transformem em estornos.

Melhor ainda, ganhar mais controle sobre assinaturas com o Billing ajudou a AdaptedMind a reduzir contestações com clientes legítimos. Quando uma contestação ocorre, a empresa agora consegue dar o benefício da dúvida ao cliente, reembolsando automaticamente a tarifa da assinatura e cancelando a conta. É apenas uma das formas pelas quais a nova abordagem de pagamentos da AdaptedMind está permitindo um melhor atendimento ao cliente.

"Com a Stripe, configuramos sistemas para facilitar muito para nossa equipe de atendimento ao cliente fazer o que for necessário na conta, como reter, cancelar, reembolsar ou conceder uma bolsa de estudos", revela Frausto. "Isso economiza muito tempo e gerou avaliações excelentes em relação à nossa equipe de atendimento ao cliente."