Utmaning

Som en onlineplattform för utbildning såg AdaptedMind ett vanligt mönster bland abonnenter: Föräldrar anmälde sig till ett helt läsår för att komplettera klassrumsundervisningen, eller så anmälde de sig under sommaren för att motverka den "sommarsvacka" som kan uppstå när barn är borta från skolan i några månader. Dessa trender skapade vissa utmaningar med abonnemangshantering och fakturering, inklusive behovet av att starta, pausa och avsluta abonnemang – samt erbjuda rabatter och stipendier.

Dock gjorde AdaptedMinds betal- och faktureringsleverantör det inte enkelt att hantera dessa förändringar. AdaptedMind upplevde också en högre andel misslyckade betalningar i takt med att företaget och användningen fortsatte att växa. Den äldre leverantören gjorde det svårt att ens förstå bedrägerimönster, för att inte tala om att undersöka dem noggrant. För att öka intäkterna och förbättra kundupplevelsen prioriterade AdaptedMind att minska bedrägerier och återvinna så många misslyckade betalningar som möjligt.

År 2019 såg AdaptedMind en möjlighet att lämna sin äldre betal- och faktureringsleverantör, som vid den tiden gjorde det svårare att ta emot betalningar och kreditkortsdata. För att hantera sina utmaningar gällande återkommande fakturering ville AdaptedMind ha en partner som verkligen förstod abonnemang.

"Vi behövde något som förstklassigt hanterar abonnemang," sa Nolan Frausto, AdaptedMinds CTO.

Företaget sökte också en leverantör med betalningsteknologi som skulle hjälpa till med dess framtida ambitioner, inklusive tillägg av fler betalningsmetoder, möjlighet att stödja global expansion och bättre bedrägerihantering. "Vi ville hitta en leverantör som verkligen låg i framkant när det gällde betalningar och som var lätt för våra utvecklare att samarbeta med," sade Frausto. "Vi letade efter en partner som kunde hjälpa till med det vi föreställde oss just då, och även med det som låg i framtiden."

Lösning

AdaptedMind valde Stripe för att uppgradera sin abonnemangshantering och betalplattform samt positionera företaget för tillväxt.

Stripe Billing erbjöd mer avancerade funktioner för att hjälpa AdaptiveMind att hantera återkommande betalningar och abonnemangslivscykler. Till exempel lade företaget till ett alternativ som tillät abonnenter att pausa sitt medlemskap och sin fakturering under en viss tid och återuppta den när den perioden var slut. Billing stödjer också många olika prissättningsmodeller, med inbyggt stöd för gratis provperioder och kuponger. Dessa funktioner gjorde det möjligt för AdaptiveMind att testa nya prismodeller, inklusive en potentiell freemium-nivå.

Med Billing fick AdaptedMind tillgång till flera inbyggda auktorisationsoptimeringar och återvinningsverktyg för att minska misslyckade betalningar. Till exempel använder Adaptive Acceptance maskininlärning för att identifiera förfinade meddelande- och routningkombinationer för att återvinna 10 % av felaktigt nekade betalningar. Smart Retries åtgärdar nekade betalningar på grund av otillräckliga medel genom att identifiera den optimala dagen och tidpunkten för att försöka göra om en betalning.

Dessutom integrerade AdaptedMind Stripe-webhooks för att ta emot betalningsdata och skapa ett anpassat återvinningsflöde. Företaget kombinerade sin användardata – inklusive vilken marknadsföringskanal användarna kom från (och hur ofta), och hur nyligen de använde plattformen – med Stripe-transaktionsdata för att identifiera de misslyckade betalningar som AdaptedMind mest sannolikt skulle återvinna. Till exempel lärde sig företaget att användarnas betalningar från vissa marknadsföringskanaler hade större chans att lyckas efter ett visst antal försök, medan användarnas betalningar från andra kanaler var mer benägna att misslyckas. Med denna information skulle företaget kunna säga upp den andra gruppens abonnemang tidigare och fokusera sina marknadsföringskostnader på användare med högre värde.

Integrationen mellan Billing och Stripe Payments gjorde det också möjligt för AdaptedMind att erbjuda ytterligare betalningsmetoder utöver kreditkort. Med Payments har AdaptedMind lagt till Apple Pay och Google Pay, och man aktiverade nyligen Link, som sparar användarnas betalningsinformation och fyller i den automatiskt för att skapa en enkel och säker kassaupplevelse. När företaget expanderar internationellt kommer Payments att göra det möjligt för AdaptedMind att aktivera nya betalningsmetoder anpassade för de regioner där de verkar, med en enda integration.

Till sist anammade företaget Stripe Radar för att bekämpa bedrägerier, ligga steget före återkrediteringar och minska behovet av tvisthantering. Radars maskininlärningsmodeller tränas med hundratals miljarder datapunkter – inklusive faktiska tvistdata och annan rik förstapartsdata – för att mer exakt identifiera och blockera bedrägliga transaktioner. Eftersom 91 % av korten som används på Stripe har setts av Stripe tidigare, anpassar sig Radars algoritmer snabbt till skiftande bedrägerimönster och till mönstren hos enskilda företag för att hänga med i de senaste bedrägeritrenderna.

Resultat

19 % av abonnenter utnyttjar möjligheten att pausa sitt abonnemang

Nästan en femtedel av AdaptedMind-abonnenter utnyttjar nu möjligheten att pausa sitt abonnemang. Denna förändring har en betydande inverkan på företagets förmåga att behålla kunder och driva intäkter: idag kommer cirka 7,5 % av AdaptedMinds månatliga intäkter från pausade abonnemang som återupptas.

"En av Stripes fördelar är hur enkelt det är att använda deras API:er för faktureringshantering," sade Frausto. "Det är en mycket enklare process än vad vi kunde använda tidigare."

5–10 % av månatliga intäkter kommer från återvunna betalningar

Stripes inbyggda optimeringar, plus de anpassade återvinningsverktyg som de gjorde det möjligt för AdaptedMind att bygga, har avsevärt förbättrat företagets förmåga att återvinna misslyckade betalningar. Idag kommer 5–10 % av AdaptedMinds månatliga intäkter från återvinning av misslyckade betalningar.

"Med den data som Stripe tillhandahåller kan vi knyta ihop alla delar baserat på var kunden kom ifrån," sade Frausto. "Vi har utnyttjat den förmågan till vår fördel."

Växande andel av intäkter möjliggörs av Link

Att lägga till Link som ett annat betalningsalternativ har hjälpt AdaptiveMind att fortsätta förbättra sin kassaprocess. "Link-transaktioner verkar växa varje månad. Så ju längre tiden går, desto mer hjälper det oss," sa Frausto.

Förmåga att optimera betalningsmetoder för internationell expansion

Inledningsvis såg företaget en högre andel misslyckade kreditkortsbetalningar från internationella kunder. Så AdaptedMind satsar nu på lokala betalningsmetoder anpassade till regioner där de har många registreringar men hög andel misslyckade betalningar.

"Stripe ger oss möjligheten att vara smidiga och prova nya experiment, utan att behöva offra den stabila grund vi byggt upp," sade Frausto.

Radar blockerar hundratusentals dollar i årliga bedrägeriförluster och minskar tvister

Stripe-teamet arbetade för att hjälpa AdaptedMind att förstå och hantera bedrägliga betalningar, inklusive att underlätta relationer med kortbetalningsnätverk. Radar hjälper till att hålla AdaptedMinds bedrägerifrekvens låg och sparar hundratusentals dollar i bedrägeriförluster årligen. Det förhindrar också att bedrägliga transaktioner sker, så att dessa transaktioner aldrig får möjlighet att bli återkrediteringar.

Vad som är ännu bättre är att den ökade kontrollen över abonnemang via Billing har hjälpt AdaptedMind att minska tvister med legitima kunder. När en sådan dock inträffar kan företaget nu välja att lita på kunderna, återbetala deras abonnemangsavgift automatiskt och avsluta deras konto. Det är bara ett sätt som AdaptedMinds uppdaterade betalningsmetod möjliggör bättre kundservice.

"Med Stripe har vi konfigurerat system som gör det mycket enkelt för vårt kundserviceteam att göra det de behöver på kontot – pausa, avbryta, återbetala eller ge ett stipendium," sade Frausto. "Det sparar mycket tid och har gett oss strålande recensioner för vårt kundserviceteam."