El sector de los pagos en Croacia refleja la riqueza del patrimonio cultural del país y su disposición a adoptar tecnologías de pago modernas. Se prevé que el mercado de pagos digitales del país supere un valor total de transacciones de 7000 millones de dólares en 2025, y las empresas que tengan previsto expandirse a Croacia pueden beneficiarse de esta trayectoria de crecimiento.

A continuación, ayudaremos a las empresas a plantearse estrategias para el mercado croata analizando elementos importantes para el éxito, entre los que se incluyen:

• Incorporación de diversos métodos de pago.
  
• Generar confianza en los clientes
  
• Fortalecimiento de los sistemas de prevención del fraude.
  

Estado del mercado

El comportamiento de los clientes en Croacia combina la tradición con unas preferencias cambiantes. Siguiendo la tendencia generalizada en Europa, los croatas utilizan cada vez más los métodos de pago digitales. Esto es más evidente entre los jóvenes. Aunque las transacciones en efectivo siguen siendo habituales, los pagos con tarjeta, especialmente con tarjetas de débito, han ganado terreno. Los pagos móviles y la banca electrónica también están ganando aceptación a medida que se amplía la infraestructura digital del país y crece la confianza en las transacciones digitales.

La adhesión de Croacia a la Unión Europea en 2013 y la adopción del euro en 2023 han contribuido a impulsar al país hacia las normas de la UE, incluidas las normativas que ponen énfasis en las transacciones transparentes y con posibilidad de seguimiento. Croacia se adhiere al marco normativo de la UE en materia de pagos, incluida la Directiva revisada sobre servicios de pago (PSD2). Esto ayuda a mantener un entorno seguro y estandarizado para los proveedores de servicios de pago, además de promover la mejora y la competencia.

El Banco Nacional de Croacia (HNB) es el pilar central de las políticas monetarias y la estabilidad financiera del país. La Agencia de Supervisión de Servicios Financieros de Croacia (HANFA) supervisa el sector financiero no bancario, incluidos los mercados de capitales, los seguros y los fondos de pensiones. Tanto el HNB como la HANFA desempeñan un papel fundamental a la hora de garantizar que los mercados financieros de Croacia cumplan las normas de la UE.

Métodos de pago

Croacia, situada en la confluencia entre Europa Central y el Mediterráneo, utiliza numerosos sistemas de pago. A continuación, se ofrece una descripción detallada.

Uso actual

Aunque los pagos en efectivo siguen siendo predominantes —representando alrededor del 64,5 % del volumen total de transacciones de pago en 2022—, las preferencias se están desplazando hacia las soluciones digitales. Según el Consejo Europeo de Pagos, el número total de pagos con tarjeta aumentó casi un 15 % en 2021, lo que supone la mitad de todas las transacciones sin efectivo. Las tarjetas de débito siguen siendo más populares que las de crédito: en 2021, solo el 30 % de la población tenía una tarjeta de crédito y el 88 % tenía una tarjeta de débito. A finales de ese año, la mayoría de las tarjetas de pago emitidas podían utilizarse para pagos sin contacto.

A medida que las soluciones de pago digital siguen ganando popularidad en Croacia, los pagos móviles están desempeñando un papel fundamental. Se prevé que el valor de las transacciones en puntos de venta móviles (sistemas POS) crezca alrededor de un 20 % anual entre 2025 y 2030, hasta alcanzar un total estimado de 11.150 millones de dólares. Aunque en Croacia están presentes plataformas internacionales como Apple Pay y Google Pay, los proveedores locales también se están haciendo un hueco en el mercado. Un ejemplo es Aircash, un monedero digital que facilita diversas transacciones, desde transferencias entre particulares y pagos por Internet hasta retiradas de efectivo en cajeros automáticos.

Métodos de pago B2C populares en Croacia

• Tarjetas de crédito y débito (p. ej., Zaba)
  
• Monederos digitales (p. ej., Aircash)
  
• Transferencias bancarias
  

Métodos de pago B2B populares en Croacia

• Tarjetas de crédito
  
• Transferencias bancarias (p. ej.,SEPA)
  
• Transferencias electrónicas
  

Tendencias emergentes

Los servicios de compra ahora, paga después (BNPL) están en auge en toda Europa y se espera que los pagos BNPL alcancen los 191.300 millones de dólares en 2025. Aunque los servicios BNPL ya han ganado terreno en países como el Reino Unido y Suecia, en Croacia aún están en fase emergente.

Facilidades y fricciones de entrada

Entrar en el mercado croata implica procesos específicos en materia de impuestos, pagos internacionales y seguridad de los pagos. A continuación, se indican algunos factores que deben tenerse en cuenta.

Impuestos

Croacia aplica un tipo impositivo estándar del impuesto sobre el valor añadido (IVA) del 25 % a la mayoría de los bienes y servicios, uno de los más altos de la UE. Aunque los clientes pagan este impuesto directamente en el punto de venta, las empresas deben recaudarlo y remitirlo al gobierno. Es necesario gestionar correctamente el IVA, ya que cualquier discrepancia en la recaudación y la remisión puede generar problemas legales.

Contracargos y disputas

Croacia cumple con las normativas de la UE que favorecen la protección del consumidor. PSD2, uno de los pilares de la normativa de pagos de la UE, exige una autenticación reforzada de clientes (SCA) para la mayoría de las transacciones de pago electrónico. Este requisito de autenticación reforzada tiene un impacto directo en los contracargos y la resolución de disputas, ya que demostrar que se ha aplicado una autenticación estricta puede influir en el resultado de una reclamación.

Croacia también impone estrictas medidas de protección al consumidor que obligan a las empresas a demostrar la legitimidad de una transacción, sobre todo en casos de transacciones no autorizadas o disputadas. Esto implica que las empresas en Croacia deben estar preparadas para presentar pruebas fundadas que respalden sus reclamaciones en disputas por contracargos.

Pagos internacionales

Como destino turístico, Croacia ofrece a las empresas la oportunidad de beneficiarse de la aceptación de pagos internacionales, pese a los retos que esto supone. A continuación, se detallan algunos aspectos que conviene conocer sobre la aceptación de este tipo de pagos.

• Conversión de divisas
  Muchas empresas en Croacia acceden a funciones multidivisa a través de sus cuentas de comerciante. Los tipos de cambio se determinan en el punto de venta y las comisiones suelen oscilar entre el 1 % y el 3 % del importe de la transacción. Estas comisiones pueden repercutirse al cliente o ser asumidas por la empresa en función del modelo de negocio.

• Transferencias de la zona única de pagos en euros (SEPA)
  Como parte de la zona SEPA, los clientes y las empresas croatas pueden enviar transferencias rentables entre los 41 países miembros, lo que facilita y agiliza el envío de transferencias y adeudos directos dentro de Europa.

• Métodos de pago de mercados cercanos
  La aceptación de métodos de pago de la región circundante, como las tarjetas Bancomat de Italia, puede ayudar a las empresas a incrementar las ventas entre los turistas internacionales.

Seguridad y privacidad

El enfoque de Croacia en materia de seguridad de los pagos, cumplimiento de la normativa y regulación se ajusta a las directivas de la UE. Croacia garantiza la seguridad de los pagos centrándose en la protección de datos, la autenticación de clientes y las medidas de prevención del blanqueo de capitales (AML).

• Leyes de protección de datos
  Al igual que todos los Estados miembros de la UE, Croacia se ha adherido al Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), que establece normas estrictas para la protección de los datos de los clientes, entre las que se incluyen la obtención del consentimiento explícito para la recopilación de datos, la transparencia en el tratamiento de los datos y el derecho de las personas a solicitar la eliminación de su información de las bases de datos de las organizaciones. La Ley de Protección del Consumidor de Croacia también prohíbe a las empresas utilizar los datos personales de los clientes para realizar llamadas o enviar mensajes de texto no solicitados.

• La función de PSD2
  La PSD2 es una ley clave en materia de pagos en Croacia. Exige la SCA, que requiere la autenticación en dos pasos para la mayoría de las transacciones. Esta capa adicional de seguridad tiene como objetivo reducir el fraude y proporcionar mayor seguridad a los pagos.

• Iniciativas para la AML
  Croacia ha establecido una normativa estricta en materia de prevención del blanqueo de capitales y la financiación del terrorismo (CFT), en consonancia con las directivas de la UE. Las instituciones financieras croatas están obligadas a aplicar medidas contra el AML y la CFT, lo que incluye la supervisión y la notificación de actividades financieras sospechosas. El incumplimiento de esta normativa puede acarrear sanciones severas.

• Supervisión gubernamental
  HANFA es la autoridad reguladora nacional que supervisa los mercados y las instituciones financieras. Desempeña un papel importante a la hora de garantizar el cumplimiento de las normativas relacionadas con la seguridad de los pagos y la prevención del blanqueo de capitales. La Unidad de Inteligencia Financiera de Croacia es responsable de investigar las actividades financieras sospechosas.

• Redes de tarjetas locales
  Zaba, la red de tarjetas local de Croacia, está dirigida por Zagrebačka banka. Esta red funciona con sistemas de pago internacionales, como Visa y Mastercard, para aumentar la seguridad en las transacciones y ofrece características avanzadas como códigos de seguridad dinámicos.

Factores clave del éxito

Croacia, que no cuenta con una infraestructura de pagos digitales tan desarrollada como la de algunos países europeos, se enfrenta a obstáculos como la inercia tecnológica y los riesgos en materia de seguridad, entre otros. Las empresas croatas deben abordar de forma proactiva estos retos para proteger sus operaciones de pago dentro del país y fuera de sus fronteras. A continuación, se detalla cómo tener éxito en este mercado.

• Opciones de pago variadas
  Los croatas están adoptando poco a poco las tecnologías de pago, especialmente los pagos móviles. Alrededor del 44 % ha utilizado dispositivos móviles o Internet para realizar compras en línea en 2021, en comparación con aproximadamente el 30 % en 2017. Esto significa que las empresas deben admitir una combinación de métodos de pago para satisfacer las diferentes preferencias de los consumidores, incluidas las tarjetas de crédito y débito tradicionales y las tarjetas sin contacto..

• Particularidades locales
  Diseña tu sitio web y tus interfaces de pago para reflejar la comunidad local traduciéndolos al croata. Acepta métodos de pago locales como las tarjetas Aircash y Zaba para generar confianza y aumentar las tasas de conversión.

• Protocolos para disputas relacionadas con tarjetas
  A medida que aumentan los pagos digitales, mitigar las disputas y las transacciones fraudulentas mediante herramientas como la autenticación 3D Secure puede ayudar a prevenir daños financieros y de reputación a tu empresa. Asegúrate de contar con sistemas eficaces de resolución de disputas.

• Transacciones internacionales simplificadas
  Las transacciones fuera de la zona SEPA plantean una serie de retos. Entre ellos, se incluyen las fluctuaciones de los tipos de cambio y la superposición de normativas, lo que puede complicar las transacciones transfronterizas tanto para las empresas como para los clientes.

Conclusiones clave

Las empresas que operan en Croacia pueden mejorar la experiencia de pago implementando tácticas que tengan en cuenta las preferencias locales, las normativas y la dinámica del mercado. A continuación, ofrecemos un resumen, junto con medidas específicas para ayudar a tu empresa a triunfar en este mercado.

Incorporación de diversos métodos de pago

• Ofrece métodos de pago locales
  Aunque los pagos con tarjeta son habituales, las empresas también deberían considerar opciones locales como Aircash para demostrar su conocimiento del mercado local y facilitar las transacciones.

• Adáptate a las preferencias de pago por móvil
  A medida que los pagos móviles ganan popularidad en Croacia, las empresas deben adaptar sus sistemas de pago para satisfacer estas preferencias. Asegúrate de que todos los procesos de pago sean compatibles con dispositivos móviles para ofrecer a los clientes una experiencia de pago cómoda y sencilla desde sus smartphones.

• Utiliza SEPA para adeudos directos
  Las empresas con modelos de suscripción o ingresos recurrentes pueden beneficiarse de la utilización de pasarelas de pagos conformes con la SEPA.

Gánate la confianza de tus clientes

• Proporciona soporte en tiempo real
  Ofrece opciones de soporte al cliente inmediatas y accesibles, como chat en vivo, para ayudar a resolver rápidamente los problemas de pago.

• Simplifica los procedimientos de reembolso
  Establece un proceso de reembolso transparente. Una política bien definida y respuestas rápidas a las solicitudes de reembolso pueden ayudar a fidelizar a los clientes.

• Acepta opciones de idioma
  Dado que la mayoría de la población habla croata, es necesario traducir las interfaces de pago al idioma local. Más allá de la simple traducción, hay que localizarlas para crear una experiencia más cercana y sencilla para el usuario.

Fortalecimiento de los sistemas de prevención del fraude

• Protege los datos de los clientes
  Asegúrate de que tus normas de protección de datos se ajustan a las regulaciones del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y comunica claramente tus medidas de seguridad de datos.

• Prevén el fraude en los pagos
  Utiliza herramientas de detección de fraudes basadas en machine learning, emplea la autenticación mediante 3D Secure para las transacciones en línea e implementa la autenticación multifactorial para las cuentas de los clientes.

• Mantente alerta
  Mantente al día de los últimos avances en seguridad de pagos y realiza auditorías de seguridad periódicas de tus sistemas de pago para detectar cualquier vulnerabilidad.