Il settore dei pagamenti in Croazia riflette sia il ricco patrimonio culturale della nazione sia la sua disponibilità ad abbracciare le moderne tecnologie di pagamento. Si prevede che il mercato dei pagamenti digitali della nazione supererà un valore totale delle transazioni pari a 7 miliardi di dollari nel 2025 e le attività che intendono espandersi in Croazia potranno trarre vantaggio da questa traiettoria di crescita.

Di seguito, aiuteremo le attività a riflettere sulle strategie per il mercato croato esaminando gli elementi importanti per il successo, tra cui:

• Integrazione di vari metodi di pagamento
  
• Fidelizzazione dei clienti
  
• Rafforzamento dei sistemi di prevenzione delle frodi
  

Lo stato del mercato

Il comportamento dei clienti in Croazia è un insieme di tradizione e preferenze in evoluzione. Rispecchiando una tendenza più ampia a livello europeo, i croati utilizzano sempre più spesso metodi di pagamento digitali. Questo fenomeno è più marcato tra i giovani. Sebbene le transazioni in contanti rimangano diffuse i pagamenti con carta, in particolare con carta di debito, hanno guadagnato terreno. Anche i pagamenti da dispositivi mobili e l'online banking stanno guadagnando popolarità grazie all'espansione dell'infrastruttura digitale del Paese e alla crescente fiducia nelle transazioni digitali.

L'adesione della Croazia all'Unione Europea nel 2013 e l'adozione dell'euro nel 2023 hanno contribuito ad allineare il Paese alle norme UE, comprese le normative che enfatizzano la trasparenza e la tracciabilità delle transazioni. La Croazia aderisce al quadro normativo dell'UE in materia di pagamenti, compresa la direttiva sui servizi di pagamento (PSD2) rivista. Ciò contribuisce a mantenere un ambiente sicuro e standardizzato per i fornitori di servizi di pagamento e promuove il miglioramento e la concorrenza.

La Banca Nazionale Croata (HNB) costituisce il pilastro centrale delle politiche monetarie e della stabilità finanziaria del Paese. L'Agenzia croata di vigilanza sui servizi finanziari (HANFA) supervisiona il settore finanziario non bancario, compresi i mercati dei capitali, le assicurazioni e i fondi pensione. Sia l'HNB che l'HANFA svolgono un ruolo fondamentale nel garantire che i mercati finanziari croati rispettino gli standard dell'UE.

Metodi di pagamento

La Croazia, situata al crocevia tra l'Europa centrale e il Mediterraneo, utilizza diversi sistemi di pagamento. Di seguito è riportato un approfondimento.

Utilizzo attuale

Sebbene i pagamenti in contanti rimangano prevalenti, rappresentando circa il 64,5% del volume totale delle transazioni di pagamento nel 2022, le preferenze si stanno spostando verso soluzioni digitali. Secondo il Consiglio europeo dei pagamenti, il numero totale dei pagamenti con carta è aumentato di quasi il 15% nel 2021, raggiungendo la metà di tutte le transazioni senza contanti. Le carte di debito continuano a essere più popolari delle carte di credito, nel 2021, infatti, solo il 30% della popolazione possedeva una carta di credito, mentre l'88% possedeva una carta di debito. Entro la fine dell'anno, la maggior parte delle carte di pagamento emesse potrà essere utilizzata per pagamenti contactless.

Con la crescente popolarità delle soluzioni di pagamento digitale in Croazia, i pagamenti mobili stanno assumendo un ruolo chiave. Si prevede che il valore delle transazioni mobili presso le soluzioni POS crescerà di circa il 20% all'anno tra il 2025 e il 2030, fino a raggiungere un totale stimato di 11,15 miliardi di dollari. Sebbene piattaforme internazionali come Apple Pay e Google Pay siano presenti in Croazia, anche i fornitori locali si stanno ritagliando una nicchia specifica. Un esempio è Aircash, un wallet che facilita varie transazioni, dai trasferimenti peer-to-peer e pagamenti online ai prelievi di contanti dagli sportelli automatici.

Metodi di pagamento B2C più utilizzati in Croazia

• Carte di credito e di debito (ad esempio, Zaba)
  
• Wallet (ad esempio, Aircash)
  
• Bonifici bancari
  

Metodi di pagamento B2B più utilizzati in Croazia

• Carte di credito
  
• Bonifici bancari (ad esempio, SEPA)
  
• Bonifici bancari
  

Tendenze emergenti

I servizi di pagamento a rate sono in aumento in tutta Europa, con i pagamenti a rate che dovrebbero raggiungere i 191,30 miliardi di dollari nel 2025.Anche se i servizi per i pagamenti a rate abbiano già acquisito popolarità in paesi come il Regno Unito e la Svezia, in Croazia sono ancora in fase di sviluppo.

Facilità e difficoltà di accesso

L'ingresso nel mercato croato comporta particolari procedure relative alle imposte, ai pagamenti internazionali e alla sicurezza dei pagamenti. Ecco alcuni fattori da considerare.

Imposte

La Croazia applica un'aliquota standard dell'imposta sul valore aggiunto (IVA) del 25% sulla maggior parte dei beni e dei servizi, che è una delle più elevate dell'UE. Mentre i clienti pagano questa imposta direttamente al momento dell'acquisto, le attività devono riscuoterla e versarla al governo. È necessario gestire correttamente l'IVA, poiché eventuali discrepanze nella riscossione e nel versamento possono creare problemi legali.

Contestazioni e controversie

La Croazia aderisce alle normative europee a tutela dei consumatori. La PSD2, pietra miliare della normativa europea sui pagamenti, richiede l'autenticazione forte del cliente (SCA) per la maggior parte delle transazioni di pagamento elettronico. Questo requisito di autenticazione avanzata ha un impatto diretto sugli storni e sulla risoluzione delle controversie, poiché dimostrare che è stata effettuata un'autenticazione rigorosa può influenzare l'esito di un reclamo.

La Croazia applica inoltre severe misure di tutela dei consumatori che impongono alle attività l'onere di dimostrare la legittimità di una transazione, in particolare nei casi di transazioni non autorizzate o contestate. Ciò significa che le attività in Croazia devono essere pronte a fornire prove sostanziali a sostegno delle loro richieste nelle contestazioni relative agli storni.

Pagamenti internazionali

Lo status della Croazia come destinazione turistica consente alle attività di trarre vantaggio dall'accettazione dei pagamenti internazionali, nonostante le sfide che questi comportano. Ecco cosa devi sapere sull'accettazione di questi pagamenti.

• Conversione di valuta
  Numerose attività in Croazia accedono a funzionalità multivaluta tramite i propri conti commerciali. I tassi di conversione sono determinati presso il punto vendita e le commissioni variano solitamente dall'1% al 3% dell'importo della transazione. Tali commissioni possono essere addebitate al cliente o sostenute dall'attività, a seconda del modello di business.

• Trasferimenti in euro nell'Area unica dei pagamenti in euro (SEPA)
  Essendo parte dell'area SEPA, i clienti e le attività croati possono effettuare bonifici a costi contenuti tra i 41 paesi membri. L'area SEPA velocizza e semplifica l'invio di bonifici e addebiti diretti all'interno dell'Europa.

• Metodi di pagamento di mercati nelle vicinanze
  Accettare metodi di pagamento provenienti dalla regione circostante, come le carte Bancomat italiane, può aiutare le attività ad aumentare le vendite tra i turisti internazionali.

Sicurezza e privacy

L'approccio croato alla sicurezza dei pagamenti, alla conformità e alla regolamentazione è in linea con le direttive dell'UE. La Croazia garantisce la sicurezza dei pagamenti concentrandosi sulla protezione dei dati, l'autenticazione dei clienti e le misure antiriciclaggio (AML).

• Leggi sulla protezione dei dati
  Come tutti gli Stati membri dell'UE, la Croazia aderisce al Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR). Il GDPR stabilisce standard rigorosi per la protezione dei dati dei clienti, tra cui l'ottenimento del consenso esplicito per la raccolta dei dati, la trasparenza nel trattamento dei dati e il diritto delle persone di richiedere la rimozione dei propri dati dai database delle organizzazioni. La legge croata sulla tutela dei consumatori vieta inoltre alle attività di utilizzare i dati personali dei clienti per chiamate o messaggi non richiesti.

• Il ruolo della PSD2
  La PSD2 è una normativa fondamentale nel settore dei pagamenti in Croazia. Essa impone la SCA, richiedendo l'autenticazione a due fattori per la maggior parte delle transazioni. Questo ulteriore livello di sicurezza mira a ridurre le frodi e a rendere i pagamenti ancora più sicuri.

• Iniziative i materia di AML
  La Croazia dispone di normative rigorose in materia di antiriciclaggio e lotta al finanziamento del terrorismo (CFT), in linea con le direttive dell'UE. Gli istituti finanziari croati sono tenuti ad attuare misure antiriciclaggio e CFT, compreso il monitoraggio e la segnalazione di attività finanziarie sospette. Il mancato rispetto di tali normative può comportare sanzioni severe.

• Controllo governativo
  L'HANFA è l'autorità nazionale di regolamentazione che supervisiona i mercati e le istituzioni finanziarie. Svolge un ruolo importante nel garantire il rispetto delle normative relative alla sicurezza dei pagamenti e all'antiriciclaggio. L'Unità di informazione finanziaria della Croazia è responsabile delle indagini sulle attività finanziarie sospette.

• Circuiti delle carte di credito locali
  Zaba, il circuito di carte di credito locale croato, è gestito da Zagrebačka banka. Questo circuito collabora con sistemi di pagamento internazionali come Visa e Mastercard per garantire una maggiore sicurezza delle transazioni e offre funzionalità avanzate come i codici di sicurezza dinamici.

Fattori chiave di successo

Con un'infrastruttura di pagamenti digitali non sviluppata allo stesso livello di quella di alcuni paesi europei, la Croazia deve affrontare, tra gli altri ostacoli, l'inerzia tecnologica e i rischi per la sicurezza. Le attività croate devono affrontare in modo proattivo queste sfide per salvaguardare le loro operazioni di pagamento all'interno del paese e oltre confine. Ecco come avere successo su questo mercato.

• Opzioni di pagamento diversificate
  I croati stanno adottando gradualmente le tecnologie di pagamento, in particolare i pagamenti mobili. Circa il 44% ha utilizzato dispositivi mobili o Internet per acquisti online nel 2021, rispetto a circa il 30% nel 2017. Ciò implica che le aziende dovrebbero supportare una varietà di metodi di pagamento per soddisfare le diverse preferenze dei consumatori, comprese le tradizionali carte di credito e di debito e le carte contactless.

• Sfumature locali
  Progetta il tuo sito web e le interfacce di pagamento in modo che riflettano la comunità locale, traducendoli in croato. Accetta metodi di pagamento locali come le carte Aircash e Zaba per creare fiducia e aumentare i tassi di conversione.

• Protocolli per le contestazioni relative alle carte
  Con l'aumento dei pagamenti digitali, mitigare le controversie relative all' o e le transazioni fraudolente attraverso strumenti come l'autenticazione 3D Secure può aiutare a prevenire danni finanziari e reputazionali alla tua attività. Assicurati di disporre di sistemi efficaci per la risoluzione delle contestazioni.

• Transazioni internazionali semplificate
  Le transazioni esterne all'area SEPA comportano una serie di sfide specifiche, tra cui le fluttuazioni dei tassi di cambio e la sovrapposizione delle normative, che possono complicare le transazioni transfrontaliere sia per le attività che per i clienti.

Punti chiave

Le attività che operano in Croazia possono migliorare l'esperienza di pagamento implementando strategie che tengano conto delle preferenze locali, delle normative e delle dinamiche di mercato. Ecco una sintesi, insieme ad azioni specifiche, per aiutare la tua azienda ad avere successo in questo mercato.

Integrazione di vari metodi di pagamento

• Adotta metodi di pagamento locali
  Sebbene i pagamenti con carta siano comuni, le attività dovrebbero anche prendere in considerazione opzioni locali come Aircash per dimostrare la loro conoscenza del mercato locale e facilitare le transazioni.

• Adattarsi alle preferenze di pagamento da dispostivi mobili
  Con la crescente diffusione dei pagamenti da dispositivi mobili in Croazia, le attività dovrebbero adeguare i propri sistemi di pagamento per soddisfare tali preferenze. È importante garantire che tutti i processi di pagamento siano compatibili con i dispositivi mobili, in modo da offrire ai clienti un'esperienza di pagamento comoda e semplice dai loro smartphone.

• Utilizza SEPA per gli addebiti diretti
  Le attività con modelli basati su abbonamento o entrate ricorrenti possono trarre vantaggio dall'utilizzo di gateway di pagamento conformi alla normativa SEPA.

Costruisci la fiducia dei clienti

• Fornisci assistenza in tempo reale
  Offri opzioni di assistenza clienti immediate e accessibili, come la chat live, per aiutare a risolvere rapidamente i problemi di pagamento.

• Semplifica le procedure di rimborso
  Stabilisci un processo di rimborso trasparente. Una politica ben definita e risposte rapide alle richieste di rimborso possono contribuire a fidelizzare i clienti.

• Offri opzioni linguistiche
  Considerando che la popolazione è prevalentemente di lingua croata, devi tradurre le interfacce di pagamento nella lingua locale. Oltre alla semplice traduzione, è opportuno localizzarle per creare un'esperienza più accessibile e intuitiva.

Rafforza i sistemi di prevenzione delle frodi

• Proteggi i dati dei clienti
  Assicurati che i tuoi standard di protezione dei dati siano conformi alle normative del GDPR e comunica chiaramente le misure di sicurezza adottate.

• Previeni le frodi nei pagamenti
  Utilizza strumenti di rilevamento frodi machine learning, utilizza l'autenticazione 3D Secure per le transazioni online e implementa l'autenticazione a più fattori per gli account dei clienti.

• Tieni alta l'attenzione
  Non perdere gli aggiornamenti sugli ultimi progressi in materia di sicurezza dei pagamenti ed esegui regolarmente controlli di sicurezza sui tuoi sistemi di pagamento per individuare eventuali vulnerabilità.