O setor de pagamentos da Croácia combina o peso de sua tradição cultural com a modernização tecnológica. O mercado de pagamentos digitais do país deve superar US$ 7 bilhões em valor de transações em 2025, trazendo oportunidades para empresas que desejam expandir suas operações.

A seguir, destacamos estratégias para atuar no mercado croata, considerando fatores como:

• Diversificação dos métodos de pagamento
  
• Construção de confiança com clientes
  
• Reforço de sistemas antifraude
  

Panorama do mercado

O comportamento do consumidor croata mistura tradição e adaptação. Assim como em outros países europeus, cresce o uso de soluções digitais, especialmente entre os jovens. Apesar da permanência do dinheiro em espécie, os cartões — sobretudo de débito — ganham cada vez mais espaço. Pagamentos móveis e o internet banking também seguem em expansão, acompanhados pela melhoria da infraestrutura digital e pelo aumento da confiança nas transações eletrônicas.

A entrada da Croácia na União Europeia em 2013 e a adoção do euro em 2023 aceleraram a convergência às normas do bloco, incluindo a Diretiva de Serviços de Pagamento revisada (PSD2). Isso garante um ambiente padronizado e seguro para provedores de serviços de pagamento, incentivando inovação e competitividade.

O Banco Nacional da Croácia (HNB) exerce papel central na política monetária e na estabilidade financeira. Já a HANFA regula os setores não bancários, como seguros e fundos de pensão. Ambas as instituições são fundamentais para manter o alinhamento com os padrões da União Europeia.

Métodos de pagamento

Localizada entre a Europa Central e o Mediterrâneo, a Croácia adota múltiplos sistemas de pagamento.

Uso atual

Embora o dinheiro ainda seja predominante — representando 64,5% de todas as transações em 2022 — a preferência pelos métodos digitais está crescendo. Dados do European Payments Council indicam que o número de transações com cartões aumentou quase 15% em 2021, alcançando metade de todas as operações sem dinheiro. Os cartões de débito permanecem mais populares que os cartões de crédito: em 2021, apenas 30% da população possuía crédito, contra 88% com cartão de débito. Nesse mesmo ano, a maioria dos cartões já permitia pagamentos por aproximação.

O avanço das soluções digitais vem acompanhado da ascensão dos pagamentos móveis. O valor das transações móveis em POS deve crescer cerca de 20% ao ano entre 2025 e 2030, alcançando US$ 11,15 bilhões. Embora plataformas globais como Apple Pay e Google Pay já estejam no país, provedores locais também conquistaram espaço. O destaque é o Aircash, uma carteira digital que viabiliza transferências entre pessoas, pagamentos online e até saques em caixas eletrônicos.

Métodos B2C mais usados na Croácia

• Cartões de crédito e débito (ex.: Zaba)
  
• Carteiras digitais (ex.: Aircash)
  
• Transferências bancárias
  

Métodos B2B mais comuns na Croácia

• Cartões de crédito
  
• Transferências bancárias (ex.: SEPA)
  
• Transferências internacionais (wire transfers)
  

Novas tendências

Os serviços de compre agora, pague depois (BNPL) vêm crescendo em toda a Europa, com expectativa de atingirem US$ 191,30 bilhões em 2025. Embora países como Reino Unido e Suécia já estejam mais avançados nesse campo, na Croácia a modalidade ainda está em fase inicial.

Facilidade e as barreiras de entrada

Ingressar no mercado croata requer atenção a aspectos fiscais, pagamentos internacionais e segurança nas transações. Veja alguns pontos a considerar.

Impostos

A Croácia aplica uma alíquota de IVA (VAT) padrão de 25% sobre a maioria dos bens e serviços, uma das mais altas da União Europeia. Embora o cliente pague esse imposto diretamente no momento da compra, cabe às empresas recolher e repassar o valor ao governo. A gestão correta do IVA é fundamental, já que falhas ou divergências no recolhimento podem gerar problemas legais.

Estornos e contestações

O país segue as diretrizes da União Europeia voltadas para a proteção do consumidor. A PSD2, que é uma das bases regulatórias do bloco, exige o uso da Autenticação Forte de Cliente (SCA) para grande parte das operações eletrônicas. Essa obrigação de segurança adicional impacta diretamente os estornos (chargebacks) e a forma como disputas são resolvidas, já que a comprovação da autenticação pode influenciar a decisão final.

Além disso, a Croácia adota medidas rígidas de defesa do consumidor, impondo às empresas a responsabilidade de comprovar a legitimidade das operações, especialmente em casos de transações não autorizadas ou contestadas. Assim, qualquer negócio que atue no país precisa estar pronto para apresentar documentação robusta em disputas de chargeback.

Pagamentos internacionais

A forte vocação turística do país faz com que aceitar pagamentos internacionais seja uma vantagem para as empresas, apesar dos desafios. Eis o que considerar:

• Conversão cambial
  Grande parte das empresas acessa recursos multicurrency por meio de contas de comerciante (merchant accounts). As taxas de câmbio são definidas no ponto de venda e variam entre 1% e 3% do valor da transação. Dependendo do modelo de negócio, essas tarifas podem ser repassadas ao cliente ou absorvidas pela empresa.

• Transferências via SEPA
  Por estar na zona SEPA, clientes e empresas croatas podem realizar transferências e débitos diretos entre os 41 países-membros de forma mais rápida e econômica.

• Métodos de pagamento regionais
  A aceitação de soluções de países vizinhos, como os cartões Bancomat da Itália, pode ampliar as vendas junto aos turistas internacionais.

Segurança e privacidade

O sistema croata de pagamentos segue de perto as normas da União Europeia, priorizando proteção de dados, autenticação dos clientes e medidas contra lavagem de dinheiro.

• Leis de proteção dos dados
  Assim como outros membros da UE, a Croácia aplica o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR). Esse regulamento exige consentimento explícito para coleta de informações pessoais, garante transparência no tratamento de dados e dá ao cidadão o direito de solicitar sua exclusão. Além disso, a Lei de Defesa do Consumidor croata proíbe o uso de dados pessoais para chamadas ou mensagens promocionais não autorizadas.

• A função da PSD2
  A PSD2 desempenha um papel central no mercado de pagamentos croata. Ela estabelece o uso de SCA, impondo autenticação de dois fatores na maioria das transações para reduzir riscos de fraude e aumentar a segurança.

• Medidas contra lavagem de dinheiro (AML)
  O país segue regulamentos rigorosos de AML e CFT, alinhados às diretivas da UE. As instituições financeiras devem monitorar e relatar atividades suspeitas, sob pena de multas severas.

• Supervisão governamental
  A HANFA atua como órgão regulador do mercado financeiro, garantindo o cumprimento das normas relacionadas à segurança e AML. Já a Unidade de Inteligência Financeira investiga transações suspeitas.

• Redes locais de cartão
  A Zaba, rede de cartões croata administrada pelo Zagrebačka banka, colabora com Visa e Mastercard para maior segurança e oferece funcionalidades avançadas, como códigos dinâmicos de autenticação.

Fatores-chave para o sucesso

Com uma infraestrutura de pagamentos digitais ainda em fase de amadurecimento, a Croácia enfrenta barreiras tecnológicas e riscos de segurança, entre outros desafios. Para prosperar nesse ambiente, as empresas precisam agir de forma preventiva e estratégica. Conheça alguns pontos críticos:

• Ampla variedade de métodos de pagamento
  O país tem ampliado a adoção de tecnologias de pagamento, principalmente as móveis. Estima-se que cerca de 44% da população usou dispositivos móveis ou a internet para compras online em 2021, contra apenas 30% em 2017. Isso significa que, para atender às diferentes preferências dos consumidores, é essencial oferecer uma gama ampla de opções de pagamento, incluindo cartões de crédito e débito físicos e por aproximação.

• Atenção ao contexto local
  Considere personalizar sites e interfaces de pagamento para atender a comunidade local. Isso pode ser feito traduzindo as plataformas em croata e aceitando métodos de pagamento locais como Aircash e Zaba, o que aumenta a confiança do consumidor e pode elevar as taxas de conversão.

• Protocolos de contestações com cartões
  Com a digitalização crescente, adotar mecanismos como a autenticação do 3D Secure para reduzir transações fraudulentas e gerenciar disputas protege a saúde financeira e a reputação da empresa. É essencial ter sistemas de resolução de contestações.

• Simplificação das operações internacionais
  Pagamentos fora da área SEPA podem trazer dificuldades, como volatilidade cambial e regras sobrepostas. As empresas precisam estar preparadas para administrar essas operações de forma eficiente.

Principais conclusões

Empresas que atuam na Croácia podem melhorar a experiência de pagamento ao considerar as peculiaridades locais, o quadro regulatório e a dinâmica do mercado. Eis um resumo das ações estratégicas para alcançar sucesso nesse ambiente.

Diversifique os métodos de pagamento

• Valorize as opções locais
  Embora o uso de cartões seja amplamente difundido, as empresas também devem incluir soluções regionais como o Aircash. Isso demonstra conhecimento do mercado croata e facilita as transações para os clientes.

• Acompanhe a ascensão dos pagamentos móveis
  Com o crescimento dos pagamentos via celular na Croácia, é essencial ajustar os sistemas de pagamento para se alinhar a essa tendência. Garanta que todos os fluxos de pagamento sejam otimizados para dispositivos móveis, oferecendo ao consumidor praticidade e rapidez diretamente no smartphone.

• Utilize SEPA para débitos diretos
  Empresas que trabalham com modelos de assinatura ou possuem receita recorrente podem se beneficiar de gateways de pagamento compatíveis com SEPA, garantindo eficiência em transferências dentro da zona do euro.

Consolide a confiança do cliente

• Atendimento em tempo real
  Disponibilize canais de suporte imediato, como chat ao vivo, para solucionar rapidamente problemas de pagamento.

• Torne os reembolsos simples
  Crie uma política de reembolso clara e ágil. Processos transparentes e respostas rápidas fortalecem a lealdade dos clientes.

• Localize a experiência
  Dado que a maioria da população fala croata, adaptar as interfaces de pagamento ao idioma local é fundamental. Mais do que traduzir, é importante contextualizar para gerar proximidade e uma experiência natural.

Reforce os sistemas antifraude

• Proteja dados sensíveis
  Assegure-se de que os padrões de proteção de dados sigam as normas do GDPR e comunique de forma transparente como a informação do cliente é protegida.

• Combata fraudes de pagamento
  Implemente ferramentas de detecção de fraude com machine learning, utilize autenticação 3D Secure em operações online e adote autenticação multifator para acesso às contas dos clientes.

• Monitore continuamente
  Mantenha-se atualizado sobre novas práticas de segurança e realize auditorias regulares nos sistemas de pagamento para identificar falhas e corrigi-las antes que sejam exploradas.