Le paysage des paiements de la Croatie met en valeur à la fois le riche patrimoine culturel de la nation et sa volonté d'adopter des technologies de paiement modernes. Le marché du paiement numérique du pays devrait dépasser une valeur de transaction totale de 7 milliards de dollars en 2025, et les entreprises qui prévoient de s'étendre en Croatie peuvent bénéficier de cette trajectoire de croissance.

Ci-dessous, nous aiderons les entreprises à réfléchir à des stratégies pour le marché croate en examinant les éléments importants pour le succès, notamment :

• Intégrer divers moyens de paiement
  
• Instaurer la confiance des clients
  
• Renforcer les systèmes de prévention de la fraude
  

L'état du marché

Le comportement des clients en Croatie est un mélange de tradition et de préférences changeantes. Reflétant une tendance européenne plus large, les Croates utilisent de plus en plus les moyens de paiement numériques. C'est chez les jeunes que cette tendance est la plus marquée. Bien que les transactions en espèces restent courantes, les paiements par carte, en particulier les cartes de débit, ont gagné du terrain. Les paiements mobiles et les services bancaires en ligne sont également de mieux en mieux acceptés à mesure que l'infrastructure numérique du pays se développe et que la confiance dans les transactions numériques augmente.

L'adhésion de la Croatie à l'Union européenne en 2013 et l'adoption de l'euro en 2023 ont contribué à pousser le pays vers les normes de l'UE, y compris les réglementations qui mettent l'accent sur des transactions transparentes et traçables. La Croatie adhère au cadre réglementaire de l'UE pour les paiements, y compris la Directive sur les services de paiement révisée (DSP2). Cela contribue à maintenir un environnement sûr et normalisé pour les prestataires de services de paiement et favorise l'amélioration et la concurrence.

La Banque nationale de Croatie (HNB) est le pilier central des politiques monétaires et de la stabilité financière du pays. L'Agence croate de surveillance des services financiers (HANFA) supervise le secteur financier non bancaire, y compris les marchés des capitaux, les assurances et les fonds de pension. La HNB et la HANFA jouent un rôle déterminant pour garantir que les marchés financiers croates respectent les normes de l'UE.

Moyens de paiement

La Croatie, située au carrefour de l'Europe centrale et de la Méditerranée, utilise de nombreux systèmes de paiement. Voici un aperçu plus détaillé.

Utilisation actuelle

Bien que les paiements en espèces restent prédominants, représentant environ 64,5 % du volume total des transactions de paiement en 2022, les préférences s'orientent vers les solutions numériques. Selon le Conseil européen des paiements (CEP), le nombre de paiements totaux par carte a augmenté de près de 15 % en 2021, représentant la moitié de toutes les transactions sans espèces. Les cartes de débit restent plus populaires que les cartes de crédit, avec seulement 30 % de la population possédant une carte de crédit et 88 % possédant une carte de débit en 2021. À la fin de cette année-là, la majorité de toutes les cartes de paiement émises pouvaient être utilisées pour des paiements sans contact.

Alors que les solutions de paiement numérique continuent de gagner en popularité en Croatie, les paiements mobiles jouent un rôle clé. La valeur des transactions aux points de vente (PDV) mobiles devrait croître d'environ 20 % par an entre 2025 et 2030, jusqu'à atteindre un total estimé à 11,15 milliards de dollars. Alors que des plateformes internationales comme Apple Pay et Google Pay sont présentes en Croatie, les fournisseurs locaux se taillent également leur place. Un exemple est Aircash, un portefeuille numérique qui facilite diverses transactions, des virements de pair à pair aux paiements en ligne en passant par les retraits d'espèces aux distributeurs automatiques.

Moyens de paiement B2C populaires en Croatie

• Cartes de crédit et de débit (par exemple, Zaba)
  
• Portefeuilles numériques (par exemple, Aircash)
  
• Virements bancaires
  

Moyens de paiement B2B populaires en Croatie

• Cartes de crédit
  
• Virements bancaires (par exemple, SEPA)
  
• Virements internationaux
  

Tendances émergentes

Les services de paiement différé (BNPL) sont en plein essor en Europe, les paiements BNPL devant atteindre 191,30 milliards de dollars en 2025. Alors que les services BNPL ont déjà gagné du terrain dans des pays comme le Royaume-Uni et la Suède, ils sont encore émergents en Croatie.

Facilité et difficultés d'entrée sur le marché

L'entrée sur le marché croate implique des processus particuliers concernant les taxes, les paiements internationaux et la sécurité des paiements. Voici quelques facteurs à prendre en compte.

Taxes

La Croatie prélève un taux de taxe sur la valeur ajoutée (TVA) standard de 25 % sur la plupart des biens et services, ce qui est l'un des plus élevés de l'UE. Bien que les clients paient cette taxe directement au point d'achat, les entreprises doivent la collecter et la reverser au gouvernement. Une gestion correcte de la TVA est nécessaire, car toute divergence dans la collecte et le versement peut entraîner des problèmes juridiques.

Contestations de paiement et litiges

La Croatie adhère aux réglementations à l'échelle de l'UE qui favorisent la protection des consommateurs. La DSP2, une pierre angulaire de la réglementation des paiements de l'UE, exige une authentification forte du client (SCA) pour la plupart des transactions de paiement électronique. Cette exigence d'authentification renforcée a un impact direct sur les contestations de paiement et la résolution des litiges, car la démonstration qu'une authentification rigoureuse était en place peut influencer l'issue d'une réclamation.

La Croatie applique également des mesures de protection des consommateurs strictes qui imposent aux entreprises de prouver la légitimité d'une transaction, en particulier en cas de transactions non autorisées ou contestées. Cela signifie que les entreprises en Croatie doivent être prêtes à fournir des preuves substantielles pour étayer leurs affirmations dans les litiges de contestation de paiement.

Paiements internationaux

Le statut de destination touristique de la Croatie signifie que les entreprises peuvent bénéficier de l'acceptation des paiements internationaux, malgré les défis qu'ils présentent. Voici ce qu'il faut savoir sur l'acceptation de ces paiements.

• Conversion de devises
  De nombreuses entreprises en Croatie accèdent à des fonctionnalités multidevises par le biais de leurs comptes de commerçant. Les taux de conversion sont déterminés au point de vente, et les frais varient généralement de 1 % à 3 % du montant de la transaction. Ces frais peuvent être soit répercutés sur le client, soit absorbés par l'entreprise, selon le modèle économique.

• Virements SEPA (Espace unique de paiement en euros)
  Faisant partie de la zone SEPA, les clients et les entreprises croates peuvent envoyer des virements à faible coût entre les 41 pays membres. La zone SEPA permet d'envoyer plus rapidement et plus facilement des virements et des prélèvements automatiques en Europe.

• Moyens de paiement des marchés voisins
  L'acceptation de moyens de paiement de la région environnante, comme les cartes Bancomat italiennes, peut aider les entreprises à augmenter leurs ventes auprès des touristes internationaux.

Sécurité et confidentialité

L'approche de la Croatie en matière de sécurité des paiements, de conformité et de réglementation s'aligne sur les directives de l'UE. La Croatie assure la sécurité des paiements en mettant l'accent sur la protection des données, l'authentification des clients et les mesures de lutte contre le blanchiment de capitaux (LBC).

• Lois sur la protection des données
  Comme tous les États membres de l'UE, la Croatie adhère au Règlement général sur la protection des données (RGPD). Le RGPD établit des normes strictes pour la protection des données des clients, notamment l'obtention d'un consentement explicite pour la collecte de données, la transparence dans le traitement des données et le droit pour les individus de demander la suppression de leurs données des bases de données des organisations. La loi sur la protection des consommateurs de la Croatie interdit également aux entreprises d'utiliser les données personnelles des clients pour des appels ou des SMS non sollicités.

• Le rôle de la DSP2
  La DSP2 est un élément législatif clé dans l'espace de paiement de la Croatie. Elle impose la SCA, exigeant une authentification à deux facteurs pour la plupart des transactions. Cette couche de sécurité supplémentaire vise à réduire la fraude et à rendre les paiements encore plus sûrs.

• Initiatives LBC
  La Croatie dispose d'une réglementation rigoureuse en matière de LBC et de lutte contre le financement du terrorisme (LCT), conformément aux directives de l'UE. Les institutions financières en Croatie sont tenues de mettre en œuvre des mesures de LBC et de LCT, y compris la surveillance et le signalement des activités financières suspectes. Le non-respect de ces réglementations peut entraîner de lourdes sanctions.

• Surveillance gouvernementale
  La HANFA est l'autorité réglementaire nationale qui supervise les marchés et les institutions financières. Elle joue un rôle important pour garantir la conformité aux réglementations liées à la sécurité des paiements et à la LBC. La Cellule de renseignement financier de Croatie est responsable des enquêtes sur les activités financières suspectes.

• Réseaux de cartes locaux
  Zaba, le réseau de cartes local de la Croatie, est exploité par Zagrebačka banka. Ce réseau fonctionne avec des systèmes de paiement internationaux comme Visa et Mastercard pour une plus grande sécurité des transactions et offre des fonctionnalités avancées telles que des codes de sécurité dynamiques.

Facteurs clés de succès

Avec une infrastructure de paiements numériques moins développée que celle de certains pays européens, la Croatie est confrontée à l'inertie technologique et aux risques de sécurité, entre autres obstacles. Les entreprises en Croatie doivent relever ces défis de manière proactive pour protéger leurs opérations de paiement dans le pays et à l'étranger. Voici comment réussir sur ce marché.

• Options de paiement variées
  Les Croates adoptent lentement les technologies de paiement, en particulier les paiements mobiles. Environ 44 % ont utilisé des appareils mobiles ou Internet pour des achats en ligne en 2021, contre environ 30 % en 2017. Cela signifie que les entreprises doivent prendre en charge un éventail de moyens de paiement pour répondre à une gamme de préférences des consommateurs, y compris les cartes de crédit et de débit traditionnelles et les cartes sans contact.

• Nuances locales
  Concevez votre site Web et vos interfaces de paiement pour refléter la communauté locale en les traduisant en croate. Acceptez les moyens de paiement locaux comme les cartes Aircash et Zaba pour instaurer la confiance et augmenter les taux de conversion.

• Protocoles de litige de carte
  À mesure que de plus en plus de paiements sont effectués numériquement, l'atténuation des litiges et des transactions frauduleuses grâce à des outils tels que l'authentification 3D Secure peut aider à prévenir les dommages financiers et de réputation pour votre entreprise. Assurez-vous d'avoir mis en place des systèmes de résolution des litiges efficaces.

• Transactions internationales simplifiées
  Les transactions en dehors de la zone SEPA présentent leur propre lot de défis. Il s'agit notamment des fluctuations des taux de change et du chevauchement des réglementations, qui peuvent compliquer les transactions transfrontalières pour les entreprises comme pour les clients.

Points clés à retenir

Les entreprises qui opèrent en Croatie peuvent améliorer l'expérience de paiement en mettant en œuvre des tactiques qui tiennent compte des préférences locales, des réglementations et de la dynamique du marché. Voici un résumé, ainsi que des actions spécifiques pour aider votre entreprise à réussir sur ce marché.

Intégrer divers moyens de paiement

• Adopter les moyens de paiement locaux
  Bien que les paiements par carte soient courants, les entreprises devraient également envisager des options locales comme Aircash pour montrer leur connaissance du marché local et faciliter les transactions.

• S'adapter aux préférences de paiement mobile
  Alors que les paiements mobiles gagnent en popularité en Croatie, les entreprises devraient adapter leurs systèmes de paiement pour répondre à ces préférences. Assurez-vous que tous les processus de paiement sont compatibles avec les mobiles pour offrir aux clients une expérience de paiement pratique et facile depuis leur smartphone.

• Utiliser le SEPA pour les prélèvements automatiques
  Les entreprises avec des modèles basés sur l'abonnement ou des revenus récurrents peuvent bénéficier de l'utilisation de passerelles de paiement conformes au SEPA.

Instaurer la confiance des clients

• Fournir une assistance en temps réel
  Proposez des options d'assistance client immédiates et accessibles, telles que le chat en direct, pour aider à résoudre rapidement les problèmes de paiement.

• Simplifier les procédures de remboursement
  Établissez un processus de remboursement transparent. Une politique bien définie et des réponses rapides aux demandes de remboursement peuvent aider à fidéliser les clients.

• Tenir compte des options linguistiques
  Compte tenu de la population majoritairement croate, la traduction des interfaces de paiement dans la langue locale est nécessaire. Au-delà de la simple traduction, localisez-les pour créer une expérience plus accessible et conviviale.

Renforcer les systèmes de prévention de la fraude

• Protéger les données des clients
  Assurez-vous que vos normes de protection des données sont conformes au RGPD et communiquez clairement sur vos mesures de sécurité des données.

• Prévenir la fraude au paiement
  Utilisez des outils de détection de fraude par apprentissage automatique, employez l'authentification 3D Secure pour les transactions en ligne et mettez en œuvre une authentification multifacteur pour les comptes clients.

• Rester vigilant
  Tenez-vous au courant des dernières avancées en matière de sécurité des paiements et effectuez des audits de sécurité réguliers de vos systèmes de paiement pour détecter toute vulnérabilité.