De betaalwereld in Kroatië laat zien dat het land niet alleen een rijk cultureel erfgoed heeft, maar ook openstaat voor moderne betaaltechnologieën. De markt voor digitale betalingen in het land zal naar verwachting in 2025 een totale transactiewaarde van 7 miljard dollar overschrijden, en ondernemingen die van plan zijn om uit te breiden naar Kroatië kunnen profiteren van deze groei.

Hieronder helpen we ondernemingen bij het uitdenken van strategieën voor de Kroatische markt door te kijken naar belangrijke elementen voor succes, waaronder:

• Verschillende betaalmethoden aanbieden
  
• Klantvertrouwen opbouwen
  
• Betere systemen om fraude te voorkomen
  

De situatie op de markt

Het gedrag van klanten in Kroatië is een mix van traditie en veranderende voorkeuren. Net als in de rest van Europa gebruiken Kroaten steeds vaker digitale betaalmethoden. Dit is vooral te zien bij jongeren. Hoewel contante transacties nog steeds veel voorkomen, worden kaartbetalingen, vooral met debetkaarten, steeds populairder. Mobiel betalen en online bankieren worden ook steeds meer geaccepteerd naarmate de digitale infrastructuur van het land groeit en het vertrouwen in digitale transacties toeneemt.

De toetreding van Kroatië tot de Europese Unie in 2013 en de invoering van de euro in 2023 hebben het land geholpen om zich aan te passen aan de EU-normen, zoals regels die transparante, traceerbare transacties belangrijk vinden. Kroatië houdt zich aan het regelgevingskader van de EU voor betalingen, zoals de herziene richtlijn betalingsdiensten (PSD2). Dit helpt om een veilige, gestandaardiseerde omgeving voor betalingsdienstverleners te behouden en stimuleert verbetering en concurrentie.

De Kroatische Nationale Bank (HNB) is de belangrijkste pijler van het monetaire beleid en de financiële stabiliteit van het land. De Kroatische toezichthouder voor financiële diensten (HANFA) houdt toezicht op de niet-bancaire financiële sector, zoals kapitaalmarkten, verzekeringen en pensioenfondsen. Zowel de HNB als de HANFA spelen een belangrijke rol bij het waarborgen dat de financiële markten van Kroatië voldoen aan de EU-normen.

Betaalmethoden

Kroatië, dat op het kruispunt van Centraal-Europa en het Middellandse Zeegebied ligt, gebruikt verschillende betaalsystemen. Hier volgt een nadere beschrijving.

Huidig gebruik

Hoewel contante betalingen nog steeds veel voorkomen – goed voor ongeveer 64,5% van het totale betalingsverkeer in 2022 – verschuift de voorkeur naar digitale oplossingen. Volgens de European Payments Council is het aantal totale kaartbetalingen in 2021 met bijna 15% gestegen, wat neerkomt op de helft van alle cashloze transacties. Debetkaarten blijven populairder dan creditcards: in 2021 had slechts 30% van de bevolking een creditcard en 88% een debetkaart. Tegen het einde van dat jaar kon het merendeel van alle uitgegeven betaalkaarten worden gebruikt voor contactloze betalingen.

Nu digitale betaaloplossingen steeds populairder worden in Kroatië, spelen mobiele betalingen een belangrijke rol. De waarde van mobiele point-of-sale (POS)-transacties zal tussen 2025 en 2030 naar verwachting met ongeveer 20% per jaar groeien, tot een geschat totaal van 11,15 miljard dollar. Hoewel internationale platforms zoals Apple Pay en Google Pay in Kroatië aanwezig zijn, veroveren lokale aanbieders ook hun niche. Een voorbeeld hiervan is Aircash, een digitale wallet die verschillende transacties mogelijk maakt, van peer-to-peer-overboekingen en online betalingen tot geldopnames bij geldautomaten.

Populaire B2C-betaalmethoden in Kroatië

• Creditcards en betaalkaarten (bijv. Zaba)
  
• Digitale wallets (bijv. Aircash)
  
• Bankoverschrijvingen
  

Populaire B2B-betaalmethoden in Kroatië

• Creditcards
  
• Bankoverschrijvingen (bijv. SEPA)
  
• Bankoverschrijvingen
  

Opkomende trends

Koop nu, betaal later (BNPL) diensten worden steeds populairder in Europa, met een verwachte groei van BNPL-betalingen tot 191,30 miljard dollar in 2025. Hoewel BNPL-diensten al populair zijn in landen als het Verenigd Koninkrijk en Zweden, zijn ze in Kroatië nog in opkomst.

Gemak en frictie bij de toetreding tot de markt

Als je de Kroatische markt wilt betreden, moet je rekening houden met bepaalde processen op het gebied van belastingen, internationale betalingen en betalingsveiligheid. Hier zijn een paar dingen om in gedachten te houden.

Belastingen

Kroatië rekent een standaard belasting over de toegevoegde waarde (btw) van 25% op de meeste spullen en diensten, wat een van de hoogste tarieven in de EU is. Klanten betalen deze belasting direct bij aankoop, maar ondernemingen moeten het innen en aan de overheid afdragen. Het is belangrijk dat de btw goed wordt afgehandeld, want als er iets misgaat met het innen en afdragen ervan, kan dat juridische problemen opleveren.

Chargebacks

Kroatië volgt de EU-regels die consumenten beschermen. PSD2, een belangrijk onderdeel van de EU-betalingsregels, vraagt om sterke klantauthenticatie (SCA) voor de meeste elektronische betalingstransacties. Deze eis voor betere authenticatie heeft direct invloed op chargebacks en geschillenbeslechting, omdat het aantonen dat er strenge authenticatie was, de uitkomst van een claim kan beïnvloeden.

Kroatië heeft ook strenge maatregelen voor consumentenbescherming die ondernemingen verplichten om de legitimiteit van een transactie te bewijzen, vooral bij ongeautoriseerde of betwiste transacties. Dit betekent dat ondernemingen in Kroatië klaar moeten zijn om goed bewijs te leveren om hun claims in chargebackgeschillen te ondersteunen.

Internationale betalingen

Omdat Kroatië een populaire toeristische plek is, kunnen ondernemingen profiteren van het accepteren van internationale betalingen, ook al is dat soms lastig. Hier is wat je moet weten over het accepteren van deze betalingen.

• Valuta omwisselen
  Veel ondernemingen in Kroatië gebruiken meerdere valuta's via hun merchant accounts. De wisselkoersen worden bepaald bij het POS en de kosten zijn meestal tussen de 1% en 3% van het transactiebedrag. Deze kosten kunnen worden doorberekend aan de klant of door de onderneming worden gedekt, afhankelijk van het bedrijfsmodel.

• SEPA-overschrijvingen (Single Euro Payments Area)
  Als onderdeel van de SEPA-zone kunnen Kroatische klanten en ondernemingen voordelige overschrijvingen doen tussen de 41 lidstaten. De SEPA-zone maakt het sneller en makkelijker om overschrijvingen en automatische incasso's binnen Europa te doen.

• Betaalmethoden van nabijgelegen markten
  Door betaalmethoden uit de omgeving te accepteren, zoals Italiaanse Bancomat-kaarten, kunnen ondernemingen hun omzet onder internationale toeristen verhogen.

Beveiliging en privacy

De manier waarop Kroatië omgaat met betalingsveiligheid, naleving en regelgeving past bij de EU-richtlijnen. Kroatië zorgt ervoor dat betalingen veilig zijn door te focussen op gegevensbescherming, klantverificatie en maatregelen tegen het witwassen van geld (AML).

• Wetgeving inzake gegevensbescherming
  Net als alle andere EU-landen volgt Kroatië de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). De AVG heeft strenge regels voor het beschermen van klantgegevens, zoals het vragen van toestemming voor het verzamelen van gegevens, het transparant zijn over hoe gegevens worden gebruikt en het recht van mensen om te vragen dat hun gegevens uit de databases van ondernemingen worden verwijderd. De wet op de consumentenbescherming van Kroatië verbiedt ondernemingen ook om de persoonlijke gegevens van klanten te gebruiken voor ongevraagde telefoontjes of sms'jes.

• De rol van PSD2
  PSD2 is een belangrijke wet in Kroatië op het gebied van betalingen. Het schrijft SCA voor, wat betekent dat je voor de meeste transacties twee-factor-authenticatie nodig hebt. Deze extra beveiliging moet fraude tegengaan en betalingen nog veiliger maken.

• AML-initiatieven
  Kroatië heeft strenge regels voor AML en het tegengaan van terrorismefinanciering (CFT), in lijn met EU-richtlijnen. Financiële instellingen in Kroatië moeten AML- en CFT-maatregelen nemen, zoals het monitoren en melden van verdachte financiële activiteiten. Als je je niet aan deze regels houdt, kun je flinke boetes krijgen.

• Overheidstoezicht
  HANFA is de nationale toezichthouder die de financiële markten en instellingen in de gaten houdt. Ze speelt een belangrijke rol bij het zorgen dat regels over betalingsveiligheid en AML worden nageleefd. De Financial Intelligence Unit van Kroatië is verantwoordelijk voor het onderzoeken van verdachte financiële activiteiten.

• Lokale kaartnetwerken
  Zaba, het lokale kaartnetwerk van Kroatië, wordt beheerd door Zagrebačka banka. Dit netwerk werkt samen met internationale betalingssystemen zoals Visa en Mastercard voor meer transactiebeveiliging en biedt geavanceerde functies zoals dynamische beveiligingscodes.

Belangrijkste succesfactoren

Met een digitale betaalinfrastructuur die niet zo goed is als die van sommige Europese landen, heeft Kroatië te maken met technologische achterstand en veiligheidsrisico's, naast andere obstakels. Ondernemingen in Kroatië moeten deze uitdagingen actief aanpakken om hun betalingsverkeer binnen het land en over de grenzen heen veilig te stellen. Hier volgt hoe je succesvol kunt zijn in deze markt.

• Gevarieerde betaalopties
  Kroaten beginnen langzaam maar zeker betaaltechnologieën te gebruiken, vooral mobiel betalen. In 2021 gebruikte ongeveer 44% mobiele apparaten of internet voor online aankopen, tegenover ongeveer 30% in 2017. Dit betekent dat ondernemingen verschillende betaalmethoden moeten ondersteunen om aan de verschillende voorkeuren van consumenten te voldoen, waaronder traditionele creditcards en betaalpassen en contactloze kaarten.

• Lokale nuances
  Maak je website en betaalinterfaces zo dat ze bij de lokale gemeenschap passen door ze in het Kroatisch te vertalen. Accepteer lokale betaalmethoden zoals Aircash- en Zaba-kaarten om vertrouwen op te bouwen en de conversiepercentages te verhogen.

• Protocollen voor kaartgeschillen
  Nu steeds meer betalingen digitaal gebeuren, kan het verminderen van geschillen en frauduleuze transacties met tools zoals 3D Secure-authenticatie helpen om financiële schade en reputatieschade voor je bedrijf te voorkomen. Zorg ervoor dat je over effectieve systemen voor geschillenbeslechting beschikt.

• Vereenvoudigde internationale transacties
  Transacties buiten de SEPA-zone brengen hun eigen uitdagingen met zich mee. Denk aan wisselkoersschommelingen en overlappende regelgeving, die grensoverschrijdende transacties voor zowel ondernemingen als klanten ingewikkeld kunnen maken.

Kernpunten

Ondernemingen die actief zijn in Kroatië kunnen de betaalervaring verbeteren door tactieken te implementeren die rekening houden met lokale voorkeuren, regelgeving en marktdynamiek. Hier volgt een samenvatting, samen met specifieke acties om je onderneming te helpen slagen in deze markt.

Gebruik verschillende betaalmethoden

• Gebruik lokale betaalmethoden
  Hoewel kaartbetalingen veel voorkomen, moeten ondernemingen ook lokale opties zoals Aircash overwegen om te laten zien dat ze de lokale markt kennen en transacties makkelijker te maken.

• Tegemoetkomen aan mobiele betalingsvoorkeuren
  Nu mobiel betalen steeds populairder wordt in Kroatië, moeten ondernemingen hun betalingssystemen aanpassen aan deze voorkeuren. Zorg ervoor dat alle betalingsprocessen mobielvriendelijk zijn, zodat klanten gemakkelijk en comfortabel kunnen betalen met hun smartphone.

• Gebruik SEPA voor automatische incasso's
  Ondernemingen met abonnementsmodellen of terugkerende inkomsten kunnen profiteren van het gebruik van SEPA-conforme betaalgateways.

Vertrouwen opbouwen bij de klant

• Real-time ondersteuning bieden
  Zorg voor snelle, toegankelijke klantenservice, zoals live chat, om betalingsproblemen snel op te lossen.

• Eenvoudige procedures voor terugbetalingen
  Zorg voor een duidelijk terugbetalingsproces. Een duidelijk beleid en snelle reacties op terugbetalingsverzoeken kunnen helpen om klantenloyaliteit op te bouwen.

• Taalopties voorzien
  Aangezien de meeste mensen Kroatisch spreken, is het belangrijk om de betaalinterfaces in de lokale taal te vertalen. Maar het gaat om meer dan alleen vertalen: zorg dat ze lokaal zijn aangepast voor een betere en gebruiksvriendelijkere ervaring.

Verbeter de systemen om fraude te voorkomen

• Bescherm klantgegevens
  Zorg ervoor dat je gegevensbeschermingsnormen in overeenstemming zijn met de AVG-regelgeving en communiceer duidelijk over je maatregelen voor gegevensbeveiliging.

• Voorkom betalingsfraude
  Gebruik tools voor fraudedetectie met machine learning, gebruik 3D Secure-authenticatie voor online transacties en zorg voor meervoudige authenticatie voor klantaccounts.

• Blijf alert
  Blijf op de hoogte van de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van betalingsbeveiliging en doe regelmatig beveiligingscontroles van je betalingssystemen om eventuele kwetsbaarheden op te sporen.