克罗地亚的支付领域既展示了该国丰富的文化遗产，也展现了其接受现代支付技术的意愿。预计到 2025 年，该国数字支付市场的交易总额将突破 70 亿美元，计划进军克罗地亚的商家可以从这一增长轨迹中获益。

下面，我们将通过研究成功的重要元素，帮助商家思考针对克罗地亚市场的战略，这些元素包括：

• 纳入各种支付方式
  
• 建立客户信任
  
• 加强欺诈预防系统
  

市场状况

克罗地亚的客户行为融合了传统和不断变化的偏好。克罗地亚人越来越多地使用数字支付方式，这反映了欧洲的大趋势。这在年轻人中最为明显。虽然现金交易仍很普遍，但银行卡支付，尤其是借记卡支付，已逐渐受到青睐。随着克罗地亚数字基础设施的扩大和人们对数字交易信任度的提高，移动支付和网上银行也逐渐被人们接受。

克罗地亚于 2013 年加入欧盟，并于 2023 年采用欧元，这有助于推动该国向欧盟规范靠拢，包括强调透明、可追踪交易的法规。克罗地亚遵守欧盟的支付监管框架，包括修订后的《支付服务指令》(PSD2)。这有助于为支付服务提供者维持一个安全、标准的环境，并促进改善和竞争。

克罗地亚国家银行 (HNB) 是国家货币政策和金融稳定的核心支柱。克罗地亚金融服务监管局 (HANFA) 负责监督非银行金融部门，包括资本市场、保险和养老基金。HNB 和 HANFA 在确保克罗地亚金融市场遵守欧盟标准方面发挥着重要作用。

支付方式

克罗地亚位于中欧和地中海的交汇处，使用多种支付系统。下面我们就来详细了解一下。

当前使用情况

尽管现金支付仍很普遍——2022 年约占支付交易总量的 64.5%，但人们的偏好正在转向数字解决方案。根据欧洲支付委员会的数据，2021 年基于银行卡的支付总额增加近 15%，占所有无现金交易的一半。借记卡仍然比信用卡更受欢迎，2021 年仅有 30% 的人口拥有信用卡，88% 的人口拥有借记卡。到 2021 年底，所有已发行的支付卡大部分都可用于非接触式支付。

随着数字支付解决方案在克罗地亚的不断普及，移动支付正扮演着重要角色。移动销售点 (POS) 交易额预计在 2025 年至 2030 年期间将以每年约 20% 的速度增长，预计将达到约 111.5 亿美元。虽然 Apple Pay 和 Google Pay 等国际平台已在克罗地亚出现，但本地供应商也在开拓自己的市场。其中一个例子是 Aircash，这是一种数字钱包，可促进从点对点转账和在线支付到 ATM 机提款等各种交易。

克罗地亚流行的 B2C 支付方式

• 信用卡和借记卡（如 Zaba）
  
• 数字钱包（如 Aircash）
  
• 银行转账
  

克罗地亚流行的 B2B 支付方式

• 信用卡
  
• 银行转账（如 SEPA）
  
• 电汇转账
  

新兴趋势

先买后付 (BNPL) 服务正在欧洲各地兴起，预计到 2025 年，先买后付支付金额将达到 1913 亿美元。虽然先买后付服务已在英国和瑞典等国得到推广，但在克罗地亚仍处于新兴阶段。

市场准入的便利性与壁垒

进入克罗地亚市场涉及税收、国际支付和支付安全方面的特殊流程。以下是几个需要考虑的因素。

税务

克罗地亚对大多数商品和服务征收 25% 的标准增值税 (VAT)，这是欧盟税率最高的国家之一。客户在购买时直接缴税，商家则必须收取并上缴政府。正确处理增值税是必要的，因为收取和汇付中的任何差错都可能造成法律问题。

撤单和争议

克罗地亚遵守欧盟范围内有利于保护消费者的法规。PSD2 是欧盟支付规范的基石，它要求大多数电子支付交易都必须经过强客户身份验证 (SCA)。这一加强身份验证的要求直接影响到撤单和争议的解决，因为证明严格的身份验证到位会影响索赔结果。

克罗地亚还执行严格的消费者保护措施，规定商家有责任证明交易的合法性，尤其是在交易未经授权或存在争议的情况下。这意味着克罗地亚的商家必须做好准备，在撤单争议中提供大量证据支持其索赔。

国际支付

克罗地亚作为旅游目的地的地位意味着商家可以从接受国际支付中获益，尽管会面临一些挑战。以下是接受这些付款的注意事项。

• 货币兑换
  克罗地亚的许多商家通过其商家银行账户获得多币种特性。转化率由销售点决定，费用一般为交易额的 1%-3%。这些费用既可以转嫁给客户，也可以由商家承担，具体取决于商业模式。

• 单一欧元支付区 (SEPA) 转账
  作为 SEPA 区的一部分，克罗地亚客户和商家可以在 41 个成员国之间进行经济有效的转账。SEPA 区使在欧洲范围内转账和直接借记更加快捷方便。

• 来自附近市场的支付方式
  接受周边地区的支付方式，如意大利的 Bancomat 银行卡，可以帮助商家增加在国际游客中的销售额。

安全和隐私

克罗地亚的支付安全、监管合规与欧盟指令保持一致。克罗地亚注重数据保护、客户身份验证和反洗钱 (AML) 措施，确保支付安全。

• 数据保护法
  与所有欧盟成员国一样，克罗地亚遵守《通用数据保护条例》(GDPR)。GDPR 制定了保护客户数据的严格标准，包括在数据收集时获得明确同意、显示数据处理的透明度以及赋予个人请求从组织数据库中删除其数据的权利。克罗地亚的《消费者保护法》也禁止商家利用客户的个人数据主动拨打电话或发送短信。

• PSD2 的角色
  PSD2 是克罗地亚支付领域的一项重要立法。它授权强客户认证 (SCA)，要求对大多数交易进行双重身份验证。这一新增的安全层旨在减少欺诈，使支付更加安全。

• 反洗钱倡议
  克罗地亚有严格的反洗钱和打击恐怖主义融资 (CFT) 条例，与欧盟指令一致。克罗地亚的金融机构有义务执行反洗钱和打击恐怖主义融资的措施，包括监控和报告可疑的金融活动。不遵守这些规定可能会受到严厉处罚。

• 政府监督
  HANFA 是负责监管金融市场和机构的国家监管机构。它在保证支付安全和反洗钱相关法规合规性方面发挥着重要作用。克罗地亚金融情报机构负责调查可疑的金融活动。

• 本地银行卡组织
  克罗地亚本地银行卡组织 Zaba 由 Zagrebačka banka 运营。该组织与 Visa 和万事达等国际支付系统合作，交易安全性更高，并提供动态安全代码等高级特性。

关键成功因素

克罗地亚的数字支付基础设施不如一些欧洲国家发达，存在技术惰性和安全风险等障碍。克罗地亚的商家必须积极应对这些挑战，以保障其国内和跨境支付业务的安全。以下是在这一市场取得成功的方法。

• 多元支付方式
  克罗地亚人正在慢慢采用支付技术，尤其是移动支付。2021 年，约有 44% 的人使用移动设备或互联网进行网上购物，而 2017 年这一比例约为 30%。这意味着商家应支持多种支付方式，以满足不同消费者的偏好，包括传统的信用卡和借记卡以及非接触式银行卡。

• 本地化的细微差别
  将网站和支付界面翻译成克罗地亚语，以反映本地社区。接受 Aircash 和 Zaba 银行卡等本地支付方式，以建立信任并提高转化率。

• 银行卡争议协议
  随着越来越多的支付以数字方式进行，通过 3DS 验证等工具减少争议和欺诈性交易，有助于防止对商家的财务和声誉造成损害。确保建立有效的争议解决系统。

• 简化的国际交易流程
  SEPA 区以外的交易也面临着一系列挑战。其中包括汇率波动和法规重叠，这可能会使商家和客户的跨境交易复杂化。

关键要点

在克罗地亚开展业务的商家可以通过实施符合本地偏好、法规和市场动态的策略来改善支付体验。以下是一份概述，以及帮助商家在该市场取得成功的具体行动。

结合各种支付方式

• 接受本地支付方式
  虽然银行卡支付很常见，但商家也应考虑 Aircash 等本地选择，以显示其对本地市场的了解，并使交易更加便捷。

• 适应移动支付偏好
  随着移动支付在克罗地亚的普及，商家应调整其支付系统以适应这些偏好。确保所有支付流程对移动友好，为客户提供便捷、轻松的智能手机支付体验。

• 使用 SEPA 进行直接借记
  基于订阅模式或经常性收入的商家可以从使用符合 SEPA 标准的支付网关中获益。

建立客户信任

• 提供实时支持
  提供即时、方便的客户支持选项，如即时聊天，以帮助快速解决支付问题。

• 简化退款流程
  建立透明的退款流程。明确的政策和对退款请求的快速响应有助于建立客户忠诚度。

• 适应语言选择
  鉴于克罗地亚人主要讲克罗地亚语，有必要将支付界面翻译成本地语言。除了翻译之外，还要进行本地化，以创造更亲切、更友好的体验。

加强欺诈预防系统

• 保护客户数据
  确保您的数据保护标准符合 GDPR 规定，并明确传达您的数据安全措施。

• 防止支付欺诈
  使用机器学习欺诈检测工具，对在线交易采用 3DS 验证，对客户账户实施多因素身份验证。

• 保持警惕
  及时了解支付安全的最新进展，定期对支付系统进行安全审计，以发现任何漏洞。