商家往往将促成客户购买视为抵达“终点”。但网站安全性不足、配送信息不清晰、无法联系到客服等诸多因素，都可能导致拒付。

拒付也称为争议，是指撤销银行卡交易。即使转化流程设计得再周全，客户也可能在完成购买后要求退回款项。下文将介绍您需要了解的拒付知识：什么是拒付、拒付流程是怎样的、拒付的原因，以及商家如何主动预防拒付。

本文内容

• 什么是拒付？
  
• 拒付有多常见？
  
• 预防拒付的方法
  
• 拒付与退款：主要区别
  
• 拒付的常见原因
  
• 拒付流程是怎样的？
  
• 拒付会给商家带来多少成本？
  
• 如何对拒付提出申诉
  
• Stripe Radar 如何助力
  

什么是拒付？

拒付是指客户使用借记卡或信用卡购物后，向其银行或信用卡服务提供商就扣款提出争议，从而触发的资金退回。拒付几乎总是由客户发起，但商家也可以申请，只是这种情况很少见。拒付受相关法律和卡组织规则约束。

拒付多久发生一次？

拒付问题普遍存在，不仅让商家付出高昂代价，还与更广泛的商业欺诈问题密切相关。在2023 年的一项调查中，75% 的商家表示，近年来善意欺诈（也称拒付欺诈）的发生次数有所增加。根据 LexisNexis 的《欺诈的真实成本》报告，每发生 1.00 美元的拒付，商家最终承担的成本为 3.75 美元。

预防拒付的方法

即使再谨慎的商家也难免遇到拒付，但您可以采取措施，尽量减少拒付的发生。我们在另一篇文章中详细介绍了减少拒付的关键措施，这里先列出几个值得注意的要点：

• 优先保障信用卡支付安全。
  
• 尽可能简化退货流程。
  
• 帮助客户形成合理的配送预期。
  
• 确保客户能够联系到您。
  
• 确保信用卡对账单上显示您公司的真实名称。
  

拒付与退款：主要区别

退款是由商家将款项退还给客户；拒付则是由客户的银行或信用卡服务提供商撤销扣款，并从商家处收回款项。两种情况下，款项都会退还给客户。拒付与退款的主要区别在于由哪一方发起资金退回，此外还有以下几个重要区别：

退款

• 由商家发起，通常是应客户要求
  
• 客户与商家直接沟通
  
• 由商家掌控并处理退款
  
• 获批后通常需要 3 至 7 个工作日
  
• 用于商家自愿处理的退货、取消等情况
  
• 影响较小，由商家自愿退还款项
  

拒付

• 客户提出争议后，由其银行发起
  
• 客户、发卡行和商家均参与其中
  
• 银行从商家账户中划出款项，并在审核期间暂扣
  
• 可能需要数周至数月，尤其是在商家对拒付提出申诉的情况下
  
• 用于处理有争议或未经授权的扣款
  
• 影响较大，可能产生费用、造成收入损失，并带来声誉风险
  

谁会参与拒付处理？

拒付由发卡行主导，发卡行会在整个过程中与客户和商家保持联系。退款则通常由客户直接与商家沟通，再由商家发起退款。

拒付过程中由谁掌控资金？

退款时，争议款项由商家掌控；拒付时，则由客户的银行掌控。办理退款需要商家指示支付处理服务商将款项退还给客户。在商家发起退款之前，款项不会转出。

拒付时，客户的银行通常会先从商家账户中划出相关款项，并在审核拒付申请是否成立期间暂扣这笔款项。

退款需要多长时间？

退款处理通常需要 3 至 7 个工作日，不包括客户与商家沟通并确认应当退款所需的时间。双方可能只需一次简短交流就能达成一致，也可能需要通过电子邮件往来沟通数周。相比之下，拒付从开始到结束可能短则数周，长则数月，尤其是在商家对拒付提出申诉的情况下。

拒付的常见原因

要制定切实可行的方案，减少拒付的发生，首先需要了解拒付的原因。以下是一些最常见的情况：

欺诈交易

拒付机制最初就是为应对欺诈交易而设立的，目的是让消费者能够撤销账户中因欺诈行为而产生的交易。如今，由实际欺诈引起的拒付仍占很大比例。

善意欺诈

“善意欺诈”是对各类并非由交易本身的欺诈行为引起的拒付情形的统称。按规定，持卡人只有基于特定理由，才能对扣款提出争议并触发拒付。但实际上，除了交易本身涉及欺诈之外，客户还可能出于其他各种原因对扣款提出争议。

以下是几种常见情况：

• 客户对这笔扣款没有印象。
  如果客户查看信用卡对账单时，发现一笔自己毫无印象的扣款，就可能提出争议并申请拒付。客户也许进行过这笔消费，但后来忘记了；也可能忘记了自己曾开通某项订阅，而这笔扣款正是订阅的定期费用。还有一种可能是，对账单上没有清楚显示商家名称。只要持卡人对某笔交易没有印象，就有可能提出争议。
  
• 配送出现问题。
  如果商品始终未送达，或配送时间超出预期，客户可能会认为商品已丢失，进而申请拒付。如果客户没有收到配送信息或物流追踪号码，或难以联系商家查询订单状态，就更容易出现这种情况。
  
• 客户想绕过退货流程。
  有时，客户会通过拒付来绕过退货流程。例如，客户对购买的商品不满意，认为商家的退货政策不清晰或流程繁琐，或想退货却已超过退货期限，都可能因此申请拒付。
  

账务处理错误

错误在所难免，拒付也是纠正错误的一种方式。如果客户被重复扣款，或取消订阅后仍被收取费用，就可能向银行或信用卡公司提出争议，要求纠正错误。如果向商家申请退款并不方便，客户可能会认为拒付是最好的解决办法。

拒付流程是怎样的？

拒付只会在原始交易完成后发生：支付已处理完成，资金已转入商家账户，该笔扣款也已显示在客户的信用卡对账单上。

此时，拒付流程开始：

1. 客户提出争议。
   客户在账户对账单上发现一笔自己认为涉及欺诈的扣款后，会就该笔扣款向信用卡的发卡银行或金融机构（即发卡行）提出争议。消费者通常有 120 天的时间对交易提出争议。

2. 发卡行发起拒付。
   当客户对某笔扣款提出争议时，发卡行便会启动拒付流程。

3. 商家有机会对拒付提出申诉。
   客户一旦申请拒付，发卡行就会联系商家的银行，告知其已收到拒付申请。此时，商家可以提供证据，证明该笔扣款具有正当依据，从而反驳客户的主张。

4. 银行作出决定。
   发卡行会审核拒付争议双方的证据，决定是否继续执行拒付。如果商家选择不提供任何证据来证明该笔扣款有效，发卡行通常会批准客户的拒付申请。

5. 如果发卡行作出有利于商家的裁决……
   如果持卡人的发卡行认定该笔扣款有效，并决定不予拒付，款项就不会退还给客户。如果发卡行在调查前已将争议金额记入持卡人账户，随后又认定该笔扣款有效，就会从持卡人账户中撤回此前入账的款项或贷记金额。

6. 如果发卡行作出有利于客户的裁决……
   如果银行认定客户申请拒付的理由正当，款项便会从商家账户中扣除，并退回客户账户。

7. 裁决作出后，可能进入仲裁程序。
   如果银行作出有利于商家的裁决，而客户仍希望继续申请拒付，可以选择申请仲裁，将争议提交给信用卡公司。这实际上是对发卡行裁决提出申诉的程序。Visa、American Express、Mastercard、Discover 等信用卡公司对拒付争议拥有最终决定权。

拒付会给商家带来多少成本？

拒付相关费用因支付处理服务商而异，具体收费通常会在您的商家账户协议中列明。每笔拒付的费用为 15 美元，其他服务商的收费则可能高达 50 美元，甚至 100 美元。您当然希望拒付越少越好，但拒付仍会不时发生，因此有必要了解支付处理服务商的收费标准。

如何对拒付提出申诉

即使您已尽力预防，也无法完全避免拒付。因此，您需要准备好应对方案，在拒付发生时核实客户提出的欺诈主张是否属实，并采取后续行动。以下是对拒付提出申诉的方法：

• 核实争议是否有正当依据。
  收到拒付通知后，首先要查明拒付是由欺诈引起的，还是源于客户服务问题。

• 如果该笔扣款确实涉及欺诈……
  如果初步调查确认该笔扣款确实涉及欺诈，您应告知客户的发卡行，您不会对拒付提出申诉，并请其将款项退还给客户。您还应将此事告知支付处理服务商，并进一步调查这是个别事件，还是影响其他交易的更大范围问题。

• 如果属于善意欺诈……
  如果调查后确认交易本身并未涉及欺诈，如何与客户处理这笔拒付，最终取决于客户最初申请拒付的原因。无论是哪种情况，您很可能都希望对拒付提出申诉，具体需要采取以下措施：

  • 联系客户。
    许多拒付问题都可以通过直接联系客户来解决：表明您愿意解决导致客户申请拒付的问题，并认真听取客户的意见。您最终可能仍需退款，但对商家而言，退款也比拒付更有利。
    
  • 提供证据，支持拒付申诉。
    如果与客户协商未能解决问题，而您确信交易本身并未涉及欺诈，就应提供相应证据。收据、确认编号和配送信息等材料有助于证明交易的正当性。您的支付处理服务商很可能会负责与客户的发卡行沟通。之后，您需要等待发卡行决定是否批准拒付。
    

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