Le secteur des paiements en Croatie témoigne à la fois du riche patrimoine culturel du pays et de sa volonté d'adopter les technologies de paiement modernes. Le marché national des paiements numériques devrait dépasser une valeur totale de transactions de 7 milliards de dollars en 2025, et les entreprises qui envisagent de s'implanter en Croatie peuvent tirer parti de cette trajectoire de croissance.

Ci-dessous, nous aiderons les entreprises à réfléchir à des stratégies pour le marché croate en examinant les éléments importants pour réussir, notamment :

• Intégrer divers modes de paiement
  
• Gagner la confiance des clients
  
• Renforcer des systèmes de prévention de la fraude
  

L’état du marché

Le comportement des consommateurs en Croatie est un mélange de tradition et d'évolution des préférences. À l'image d'une tendance européenne plus large, les Croates utilisent de plus en plus les modes de paiement numériques. Cette tendance est particulièrement marquée chez les jeunes. Si les transactions en espèces restent courantes, les paiements par carte, en particulier par carte de débit, ont gagné du terrain. Les paiements mobiles et les services bancaires en ligne sont également de plus en plus acceptés à mesure que l'infrastructure numérique du pays se développe et que la confiance dans les transactions numériques s'accroît.

L'adhésion de la Croatie à l'Union européenne en 2013 et l'adoption de l'euro en 2023 ont contribué à aligner le pays sur les normes européennes, notamment les réglementations qui mettent l'accent sur la transparence et la traçabilité des transactions. La Croatie adhère au cadre réglementaire européen en matière de paiements, y compris la Directive révisée sur les services de paiement (PSD2). Cela permet de maintenir un environnement sûr et normalisé pour les prestataires de services de paiement et favorise l'amélioration et la concurrence.

La Banque nationale croate (HNB) est le pilier central des politiques monétaires et de la stabilité financière du pays. L'Agence croate de surveillance des services financiers (HANFA) supervise le secteur financier non bancaire, notamment les marchés des capitaux, les assurances et les fonds de pension. La HNB et la HANFA jouent toutes deux un rôle essentiel pour garantir la conformité des marchés financiers croates aux normes de l'UE.

Modes de paiement

La Croatie, située au carrefour de l'Europe centrale et de la Méditerranée, utilise de nombreux systèmes de paiement. Voici un aperçu détaillé.

Utilisation actuelle

Bien que les paiements en espèces restent prédominants (représentant environ 64,5 % du volume total des transactions de paiement en 2022), les préférences s'orientent vers les solutions numériques. Selon le Conseil européen des paiements, le nombre total de paiements par carte a augmenté de près de 15 % en 2021, représentant la moitié de toutes les transactions sans espèces. Les cartes de débit restent plus populaires que les cartes de crédit, avec seulement 30 % de la population possédant une carte de crédit et 88 % possédant une carte de débit en 2021. À la fin de cette année-là, la majorité des cartes de paiement émises pouvaient être utilisées pour des paiements sans contact.

Alors que la popularité des solutions de paiement numérique ne cesse de croître en Croatie, les paiements mobiles jouent un rôle clé. La valeur des transactions en point de vente mobile (PDV) devrait croître d'environ 20 % par an entre 2025 et 2030, pour atteindre un total estimé à 11,15 milliards de dollars. Bien que des plateformes internationales comme Apple Pay et Google Pay soient présentes en Croatie, les fournisseurs locaux se taillent également une place de choix. C'est le cas, par exemple, d'Aircash, un portefeuille numérique qui facilite diverses transactions, des transferts poste-à-poste aux retraits d'espèces aux guichets automatiques, en passant par les paiements en ligne.

Modes de paiement B2C populaires en Croatie

• Cartes de crédit et de débit (p. ex. Zaba)
  
• Portefeuilles numériques (p. ex. Aircash)
  
• Virements bancaires
  

Modes de paiement B2B populaires en Croatie

• Cartes de crédit
  
• Transferts bancaires (p. ex. SEPA)
  
• Virements bancaires
  

Tendances émergentes

Les services « achetez maintenant, payez plus tard » (BNPL) sont en plein essor dans toute l'Europe, les paiements BNPL devant atteindre 191,30 milliards de dollars en 2025. Si les services BNPL ont déjà gagné en popularité dans des pays comme le Royaume-Uni et la Suède, ils sont encore en phase émergente en Croatie.

Facilité et friction d’entrée

L'entrée sur le marché croate implique des processus particuliers en matière de fiscalité, de paiements internationaux et de sécurité des paiements. Voici quelques facteurs à prendre en considération.

Taxes

La Croatie applique un taux standard de taxe sur la valeur ajoutée (TVA) de 25 % sur la plupart des biens et services, ce qui est l'un des plus élevés de l'UE. Si les clients paient cette taxe directement au moment de l'achat, les entreprises doivent la collecter et la reverser au gouvernement. Il est nécessaire de gérer correctement la TVA, car tout écart dans la collecte et le reversement peut entraîner des problèmes juridiques.

Contestations de paiement et litiges

La Croatie adhère aux réglementations européennes qui favorisent la protection des consommateurs. La DSP2, pierre angulaire de la réglementation européenne des paiements, exige l’authentification forte du client (SCA) pour la plupart des transactions de paiement électronique. Cette exigence d’authentification renforcée a une incidence directe sur les contestations de paiement et la résolution des litiges, car démontrer qu’une authentification stricte était en place peut influencer le résultat d’une demande.

La Croatie applique également des mesures strictes de protection des consommateurs qui imposent aux entreprises la charge de prouver la légitimité d'une transaction, en particulier dans les cas de transactions non autorisées ou contestées. Cela signifie que les entreprises en Croatie doivent être prêtes à fournir des preuves substantielles à l'appui de leurs revendications dans les litiges relatifs aux contestations de paiement.

Paiements internationaux

Le statut de destination touristique de la Croatie signifie que les entreprises peuvent tirer profit de l'acceptation des paiements internationaux, malgré les défis qu'ils représentent. Voici ce qu'il faut savoir sur l'acceptation de ces paiements.

• Conversion de devises
  De nombreuses entreprises en Croatie ont accès à des fonctionnalités multidevises par leurs comptes marchands. Les taux de conversion sont déterminés au point de vente, et les frais varient généralement entre 1 % et 3 % du montant de la transaction. Ces frais peuvent être répercutés sur le client ou pris en charge par l'entreprise, selon le modèle économique.

• Transferts SEPA (Espace unique de paiement en euros)
  Dans le cadre de la zone SEPA, les clients et les entreprises croates peuvent effectuer des transferts rentables entre les 41 pays membres. La zone SEPA facilite et accélère les transferts et les prélèvements automatiques en Europe.

• Moyens de paiement des marchés à proximité
  Accepter les modes de paiement de la région environnante, comme les cartes Bancomat italiennes, peut aider les entreprises à augmenter leurs ventes auprès des touristes internationaux.

Sécurité et confidentialité

L'approche de la Croatie en matière de sécurité des paiements, de conformité et de réglementation est conforme aux directives de l'UE. La Croatie garantit la sécurité des paiements en mettant l'accent sur la protection des données, l'authentification des clients et les mesures de lutte contre le blanchiment de capitaux (LBC).

• Lois sur la protection des données
  Comme tous les États membres de l'UE, la Croatie adhère au Règlement général sur la protection des données (RGPD). Le RGPD établit des normes strictes pour la protection des données des clients, notamment l'obtention du consentement explicite pour la collecte de données, la transparence dans le traitement des données et le droit des personnes à demander la suppression de leurs données des bases de données des organisations. La Loi croate sur la protection des consommateurs interdit également aux entreprises d'utiliser les données personnelles des clients pour des appels ou des messages non sollicités.

• Le rôle de la DSP2
  La DSP2 est un élément législatif clé dans le domaine des paiements croates. Elle rend obligatoire la SCA, exigeant l’authentification à deux facteurs pour la plupart des transactions. Cette couche de sécurité supplémentaire vise à réduire la fraude et à rendre les paiements encore plus sûrs.

• Initiatives de lutte contre le blanchiment de capitaux
  La Croatie dispose d'une réglementation stricte en matière de lutte contre le blanchiment de capitaux et le financement du terrorisme (CFT), conformément aux directives européennes. Les institutions financières croates sont tenues de mettre en place des mesures LBC et CFT, notamment en surveillant et en signalant les activités financières suspectes. Le non-respect de ces réglementations peut entraîner des sanctions sévères.

• Surveillance gouvernementale
  La HANFA est l'autorité nationale de régulation qui supervise les marchés et les institutions financières. Elle joue un rôle important dans la garantie du respect des réglementations relatives à la sécurité des paiements et à la lutte contre le blanchiment de capitaux. La cellule de renseignement financier de Croatie est chargée d'enquêter sur les activités financières suspectes.

• Réseaux de cartes locaux
  Zaba, le réseau de cartes local croate, est géré par Zagrebačka banka. Ce réseau fonctionne avec des systèmes de paiement internationaux tels que Visa et Mastercard pour une plus grande sécurité des transactions et offre des fonctionnalités avancées telles que des codes de sécurité dynamiques.

Les facteurs clés de succès

Avec une infrastructure de paiement numérique moins développée que celle de certains pays européens, la Croatie est confrontée à l'inertie technologique et aux risques liés à la sécurité, entre autres obstacles. Les entreprises croates doivent relever ces défis de manière proactive afin de sécuriser leurs opérations de paiement à l'intérieur du pays et à l'étranger. Voici comment réussir sur ce marché.

• Options de paiement variées
  Les Croates adoptent progressivement les technologies de paiement, en particulier les paiements mobiles. Environ 44 % d'entre eux ont utilisé des appareils mobiles ou Internet pour effectuer des achats en ligne en 2021, contre environ 30 % en 2017. Cela signifie que les entreprises doivent proposer plusieurs modes de paiement afin de répondre aux différentes préférences des consommateurs, notamment les cartes de crédit et de débit traditionnelles et les cartes sans contact.

• Nuances locales
  Concevez votre site web et vos interfaces de paiement de manière à refléter la communauté locale en les traduisant en croate. Acceptez les méthodes de paiement locales telles que les cartes Aircash et Zaba afin d'instaurer la confiance et d'augmenter les taux de conversion.

• Protocoles en cas de litige concernant une carte
  Alors que de plus en plus de paiements sont effectués par voie numérique, la réduction des litiges et des transactions frauduleuses grâce à des outils tels que l'authentification 3D Secure peut contribuer à prévenir les dommages financiers et réputationnels pour votre entreprise. Assurez-vous de disposer de systèmes efficaces de résolution des litiges.

• Transactions internationales simplifiées
  Les transactions hors de la zone SEPA posent leurs propres défis. Parmi ceux-ci figurent les fluctuations des taux de change et le chevauchement des réglementations, qui peuvent compliquer les transactions transfrontalières tant pour les entreprises que pour les clients.

Ce qu’il faut retenir

Les entreprises qui opèrent en Croatie peuvent améliorer l'expérience de paiement en mettant en place des stratégies qui tiennent compte des préférences locales, des réglementations et de la dynamique du marché. Voici un récapitulatif, accompagné de mesures spécifiques pour aider votre entreprise à réussir sur ce marché.

Intégrer divers modes de paiement

• Adopter les modes de paiement locaux
  Bien que les paiements par carte soient courants, les entreprises devraient également envisager des options locales telles qu'Aircash afin de montrer leur connaissance du marché local et faciliter les transactions.

• S’adapter aux préférences des paiements mobiles
  Les paiements mobiles gagnant en popularité en Croatie, les entreprises doivent adapter leurs systèmes de paiement à ces nouvelles préférences. Veillez à ce que tous les processus de paiement soient compatibles avec les appareils mobiles afin d'offrir à vos clients une expérience de paiement pratique et facile depuis leur téléphones intelligents.

• Utiliser le SEPA pour les prélèvements automatiques
  Les entreprises qui ont des modèles établis par abonnement ou des revenus récurrents peuvent profiter de l’utilisation des passerelles de paiement conformes au SEPA.

Gagner la confiance des clients

• Fournir une assistance en temps réel
  Proposez des options d'assistance à la clientèle immédiates et accessibles, telles que le chat en direct, afin de résoudre rapidement les problèmes de paiement.

• Simplifier les procédures de remboursement
  Mettez en place un processus de remboursement transparent. Une politique bien définie et des réponses rapides aux demandes de remboursement peuvent contribuer à fidéliser la clientèle.

• Adapter les options linguistiques
  Compte tenu de la population parlant majoritairement le croate, il est nécessaire de traduire les interfaces de paiement dans la langue locale. Au-delà de la simple traduction, localisez-les afin de créer une expérience plus accessible et conviviale.

Renforcer les systèmes de prévention de la fraude

• Protéger les données des clients
  Assurez-vous que vos normes de protection des données sont conformes au RGPD et communiquez clairement vos mesures de sécurité des données.

• Prévenir la fraude liée aux paiements
  Utilisez des outils de détection des fraudes basés sur l'apprentissage automatique, recourez à l'authentification 3D Secure pour les transactions en ligne et mettez en place une authentification multifactorielle pour les comptes clients.

• Rester vigilant
  Tenez-vous au courant des dernières avancées en matière de sécurité des paiements et effectuez régulièrement des audits de sécurité de vos systèmes de paiement pour détecter toute vulnérabilité.