El espacio de pago croata muestra tanto el rico patrimonio cultural del país como su disposición a adoptar tecnologías de pago modernas. Se prevé que el mercado nacional de pagos digitales superará el valor de transacción total de $7000 millones en 2025, y las empresas que tengan previsto expandirse a Croacia podrán beneficiarse de esta trayectoria de crecimiento.

A continuación, ayudaremos a las empresas a pensar en estrategias para el mercado croata analizando elementos importantes para el éxito, incluidos los siguientes:

• Incorporación de varios métodos de pago
  
• Generación de confianza en el cliente
  
• Fortalecimiento de los sistemas prevención de fraude
  

El estado del mercado

El comportamiento de los clientes en Croacia es una combinación de tradición y preferencias cambiantes. Como reflejo de una tendencia europea más amplia, los croatas utilizan cada vez más métodos de pago digitales, que son más pronunciados entre los más jóvenes. Si bien las transacciones en efectivo siguen siendo comunes, los pagos con tarjeta, especialmente con tarjetas de débito, han ganado terreno. Los pagos móviles y la banca electrónica también están ganando aceptación a medida que crece la infraestructura digital del país y la confianza en las transacciones digitales.

La adhesión de Croacia a la Unión Europea en 2013 y la adopción del euro en 2023 han contribuido a que el país se adhiera a las normas de la Unión Europea, incluida la normativa que hace hincapié en las transacciones transparentes y rastreables. Croacia se adhiere al marco normativo de la Unión Europea para pagos, incluida la Directiva revisada sobre servicios de pago (PSD2) , lo que ayuda a mantener un entorno seguro y estandarizado para los proveedores de servicios de pagos y promueve la mejora y la competencia.

El Banco Nacional Croata (HNB) es el pilar central de las políticas monetarias y la estabilidad financiera del país. La Agencia Croata de Supervisión de Servicios Financieros (HANFA) supervisa el sector financiero no bancario, incluidos los mercados Capital, seguros y fondos de pensiones. Tanto el HNB como el HANFA son fundamentales para garantizar que los mercados financieros de Croacia se adhieran a las normas de la UE.

Métodos de pago

Croacia, que se encuentra en la encrucijada de Europa Central y el Mediterráneo, utiliza numerosos sistemas de pago. A continuación, te presentamos un análisis más detallado.

Consumo actual

Aunque los pagos en efectivo siguen siendo frecuentes (aproximadamente el 64.5 % del volumen total de transacciones de pago en 2022), las preferencias están cambiando hacia las soluciones digitales. Según el Consejo Europeo de Pago, el número de pagos establecidos en tarjetas aumentó casi un 15 % en 2021, lo que representa la mitad del total de transacciones sin dinero en efectivo. Las tarjetas de débito siguen siendo más populares que las tarjetas de crédito, ya que solo el 30 % de la población poseía una tarjeta de crédito y el 88 % una tarjeta de débito en 2021. A finales de ese año, la mayoría de las tarjetas de pago emitidas podrían utilizarse para pagos sin contacto.

Dado que las soluciones de pago digital siguen aumentando en popularidad en Croacia, los pagos móviles desempeñan una función clave: se espera que el valor de las transacciones con sistemas de puntos de venta (sistemas POS) móviles crezca alrededor de un 20 % anual entre 2025 y 2030, hasta alcanzar un total estimado de $11,150 millones. Si bien plataformas internacionales como Apple Pay y Google Pay están presentes en Croacia, los proveedores locales también están creando su nicho de mercado. Un ejemplo es Aircash, una cartera digital que facilita diversas transacciones, desde transferencias entre particulares y pagos electrónicos hasta retiros de efectivo de cajeros automáticos.

Métodos de pago B2C populares en Croacia

• Tarjetas de crédito y débito (p. ej., Zaba)
  
• Carteras digitales (p. ej., Aircash)
  
• Transferencias bancarias
  

Métodos de pago B2B populares en Croacia

• Tarjetas de crédito
  
• Transferencias bancarias (p. ej., SEPA)
  
• Transferencias electrónicas
  

Tendencias emergentes

Los servicios de compra ahora, paga después (BNPL) están aumentando en toda Europa, y se espera que los pagos por BNPL alcancen los $191,300 millones en 2025. Si bien los servicios BNPL ya han ganado terreno en países como el Reino Unido y Suecia, siguen surgiendo en Croacia.

Facilidad y fricción de entrada

La entrada en el mercado croata implica procesos particulares en materia de impuestos, pagos internacionales y seguridad de los pagos. A continuación se presentan algunos factores que hay que tener en cuenta.

Impuestos

Croacia aplica un tipo estándar del impuesto al valor agregado (IVA) del 25 % a la mayoría de los bienes y servicios, que es uno de los más elevados de la UE. Si bien los clientes pagan este impuesto directamente en el momento de la compra, las empresas deben cobrarlo y remitirlo al Gobierno. Es necesario gestionar adecuadamente el IVA, ya que cualquier discrepancia en cobro y remisión puede crear problemas legales.

Contracargos y disputas

Croacia se adhiere a la normativa de toda la Unión Europea que favorece la protección del consumidor. La segunda cláusula de la normativa sobre pagos exige la Autenticación reforzada de clientes (SCA) para la mayoría de las transacciones de pago electrónico, lo que repercute directamente en los contracargos y en la resolución de disputas, ya que demostrar que se estableció una autenticación estricta puede influir en el resultado de una reclamación.

Croacia también aplica estrictas medidas de protección del consumidor que imponen a las empresas la carga de demostrar la legitimidad de una transacción, en particular en los casos de transacciones no autorizadas o disputadas, lo que significa que las empresas de Croacia deben estar preparadas para proporcionar evidencia sustancial en soporte de sus reclamaciones en las disputas por contracargos.

Pagos internacionales

El estado de Croacia como destino turístico significa que las empresas pueden beneficiarse de aceptar pagos internacionales, a pesar de los desafíos que presentan. Esto es lo que debes saber sobre cómo aceptar estos pagos.

• Conversión de monedas
  Muchas empresas de Croacia acceden a funciones en múltiples monedas a través de sus cuentas de comerciantes. Las tasas de conversión se determinan en el sistema POS, y las comisiones suelen oscilar entre el 1 % y el 3 % del importe de la transacción. Estas comisiones pueden trasladarse al cliente o ser absorbidas por la empresa, según el modelo de negocio.

• Transferencias únicas de la zona de pagos en euros (SEPA)
  Como parte de la zona SEPA, los clientes y las empresas croatas pueden enviar transferencias rentables entre los 41 países miembros, lo que facilita y agiliza el envío de transferencias y débitos directos dentro de Europa.

• Métodos de pago de mercados cercanos
  Aceptar métodos de pago de la región circundante, como las tarjetas Bancomat de Italia, puede ayudar a las empresas a aumentar las ventas entre los turistas internacionales.

Seguridad y privacidad

El enfoque de Croacia en materia de seguridad de los pagos, cumplimiento normativo y regulación se ajusta a las directivas de la UE. Croacia garantiza la seguridad de los pagos centrándose en la protección de datos, la autenticación de clientes y las medidas contra el blanqueo de capitales (AML).

• Leyes de protección de datos
  Al igual que todos los Estados miembros de la Unión Europea, Croacia se adhiere al Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Este reglamento establece normas estrictas para proteger los datos de los clientes, incluida la obtención del consentimiento explícito para el cobro, la transparencia en el manejo de los datos y el derecho de las personas a solicitud de eliminación de sus datos de las bases de datos de las organizaciones. La Ley de Protección del Consumidor de Croacia también prohíbe a las empresas utilizar los datos personales de los clientes para llamadas o mensajes de texto no solicitados.

• La función de la PSD2
  La PSD2 es un instrumento legislativo fundamental en el ámbito de los pagos croatas, que exige la Autenticación reforzada de clientes (SCA) y la autenticación de dos factores para la mayoría de las transacciones. Esta capa adicional de seguridad tiene por objeto reducir el fraude y hacer pagos aún más seguros.

• Iniciativas AML
  Croacia cuenta con normas rigurosas sobre AML y lucha contra la financiación del terrorismo, de conformidad con las directrices de la Unión Europea, y las instituciones financieras de Croacia están obligadas a aplicar medidas AML y CFT, incluida la supervisión y denuncia de actividades financieras sospechosas, que pueden dar lugar a sanciones graves.

• Supervisión gubernamental
  HANFA es la autoridad reguladora nacional que supervisa los mercados e instituciones financieras. Desempeña un papel importante para garantizar el cumplimiento de la normativa de las normativas relacionadas con seguridad de pagos y AML. La Unidad de Inteligencia Financiera de Croacia es responsable de investigar las actividades financieras sospechosas.

• Redes de tarjetas locales
  Zaba, la red local de tarjetas de Croacia, es operada por Zagrebačka banka. Esta red funciona con sistemas de pago internacionales como Visa y Mastercard para mayor seguridad en las transacciones y ofrece funcionalidades Avanzadas como códigos de seguridad dinámicos.

Factores clave para el éxito

Con una infraestructura de pagos digitales que no está tan desarrollada como la de algunos países europeos, Croacia enfrenta la inercia tecnológica y los riesgos de seguridad, entre otros obstáculos. Las empresas en Croacia deben abordar estos desafíos de manera proactiva para proteger sus operaciones de pago dentro del país y a través de las fronteras. A continuación, te explicamos cómo tener éxito en este mercado.

• Opciones de pago variadas
  Los croatas están adoptando lentamente tecnologías de pago, en particular pagos móviles. Alrededor del 44 % utilizó dispositivos móviles o Internet para realizar compras en línea en 2021, en comparación con alrededor del 30 % en 2017. Esto significa que las empresas deben dar soporte a una combinación de métodos de pago que satisfagan una serie de preferencias de los consumidores, incluidas las tarjetas de crédito y débito tradicionales y las tarjetas sin contacto.

• Matices locales
  Diseña tu sitio web e interfaces de pago para que reflejen a la comunidad local traduciéndolas al croata. Acepta métodos de pago locales como Aircash y tarjetas Zaba para generar confianza e impulsar las tasas de conversión.

• Protocolos para disputar tarjetas
  A medida que aumenta el número de pagos efectuados digitalmente, la mitigación de las disputas y las transacciones fraudulentas mediante herramientas como la autenticación con 3D Secure puede ayudar a prevenir daños financieros y reputacionales en tu empresa. Asegúrate de contar con sistemas eficaces para resolver disputas.

• Transacciones internacionales simplificadas
  Las transacciones fuera de la zona SEPA conllevan su propio conjunto de desafíos, entre los que se incluyen las fluctuaciones de las tasas de cambio y la superposición de normativas, lo que puede complicar las transacciones transfronterizas tanto para las empresas como para los clientes.

Conclusiones clave

Las empresas que operan en Croacia pueden mejorar la experiencia de pago implementando tácticas que tengan en cuenta las preferencias locales, las normativas y la dinámica del mercado. A continuación, ofrecemos un resumen, junto con medidas específicas para ayudar a su empresa a tener éxito en este mercado.

Incorpora varios métodos de pago

• Adopta métodos de pago locales
  Si bien los pagos con tarjeta son comunes, las empresas también deben considerar opciones locales como Aircash para indicar su conocimiento del mercado local y facilitar las transacciones.

• Adáptate a las preferencias de pago móvil
  A medida que los pagos móviles ganan popularidad en Croacia, las empresas deben adaptar sus sistemas de pago para ajustarse a estas preferencias. Asegúrate de que todos los procesos de pago sean compatibles con dispositivos móviles para proporcionar a los clientes una experiencia de pago cómoda y fácil desde sus teléfonos inteligentes.

• Utiliza SEPA para débitos directos
  Las empresas con modelos establecidos en suscripciones o ingresos recurrentes pueden beneficiarse del uso de pasarelas de pago conformes con la SEPA.

Genera confianza del cliente

• Proporciona soporte en tiempo real
  Ofrece soporte inmediato y accesible al cliente, como un chat activo para resolver los problemas de pago rápidamente.

• Simplifica los procedimientos de reembolso
  Establece un proceso reembolsado transparente. Una política bien definida y respuestas rápidas a las solicitudes reembolsadas pueden ayudar a fidelizar clientes.

• Acomoda opciones de idioma
  Dado que la mayoría de la población habla croata, es necesario traducir las interfaces de pago al idioma local. Más allá de la simple traducción, hay que localizarlas para crear una experiencia más cercana y fácil de usar.

Fortalece los sistemas prevención de fraude

• Protege los datos de los clientes
  Asegúrate de que tus estándares de protección de datos se ajusten a la normativa del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y comuniquen claramente tus medidas de seguridad de datos.

• Previene el fraude en los pagos
  Utiliza herramientas de detección de fraude por <i>machine learning</i>, utiliza autenticación con 3D Secure para las transacciones en línea e implementa la autenticación multifactor para las cuentas clientes.

• Mantente alerta
  Mantente al día sobre los últimos avances en seguridad de pagos y realiza auditorías de seguridad periódicas de tus sistemas de pago para detectar cualquier vulnerabilidad.