公益事業では、 決済処理 を顧客体験の一部とは考えないかもしれません。しかし、多くの顧客にとって、決済処理は、その事業者とやり取りする唯一の機会です。また、サービスコストの削減、顧客維持率の向上、キャッシュフローの高速化を同時に実現できる数少ないシステミックな手段の 1 つでもあるのです。

世界の公共事業市場は、2024 年の 6 兆 8,300 億ドル から 2025 年には 7 兆 3,000 億ドルに成長すると予測されており、これらの事業体がどのような決済方法を受け付けるかということは、ますます重要になっています。次に、公共料金の決済処理の仕組み、提供内容、近代化の方法、重要な指標についてご説明します。

__ この記事の内容 __

• 公共料金の支払い処理が重要である理由
  
• 公益事業が提供すべき決済ソリューションとはどのようなものですか？
  
• 決済処理の改善は事業の成果をどの程度向上させますか？
  
• 公共料金の決済システムの選び方
  
• 公益事業が支払いの実績を調べるために追求すべき指標は何ですか？
  

公共料金の支払い処理が重要である理由

多くの 顧客 にとって、顧客が実際にお客様 (公共事業体) とやり取りをするのは、公共料金を支払う時だけです。スピーディーで手間のかからないやり取りができたか、または遅くてストレスのたまるやり取りだったかで、お客様の業務に対して顧客が持つ印象は変わります。

決済処理が注目に値する理由は次のとおりです。

収入は決済処理の仕方に左右される

不格好なポータルサイト、限られたオプション、取引の失敗など、決済フローが摩擦を生むと、資金が滞り、潜在的な収入がその隙間からすべり落ちてしまう可能性があります。

顧客が注目する

決済 に時間が掛かる、または自動支払いに不具合があると、顧客の信頼が失われます。簡単で直感的な決済処理ができれば、お客様が提供する公共事業も最新で有能、信頼できるという印象を与えます。

効率化とコスト削減を実現

小切手の処理、受付ボックスを扱う人員の配置、手作業によるトラブルシューティングには多額の費用がかかります。デジタルチャネルは、こうした作業を自動化し、消し込みを迅速化し、処理コストを徐々に削減します。

セキュリティが最優先事項

決済情報には機密データが含まれます。優れたシステムは、PCI (決済クレジットカード業種) に準拠しており、決済情報をトークン化して、不正利用の試みにはフラグを立て、すべてを暗号化します。お客様側で追加作業を行う必要はありません。

データフィードでより良い選択肢を提供

最新のシステムでは、次のような重要なデータを得ることができます。

• 顧客の支払時期

• 顧客が好むチャネル

• 失敗した内容と原因

この情報は、よりスマートな運用と予測の向上を実現します。多くの場合、顧客は請求書に対していかに容易に支払いができるかでお客様を判断します。したがって、お客様の収入は顧客の期待に答えられるかどうかにかかっています。

公益事業が提供すべき決済ソリューションとはどのようなものですか？

ほとんどの公益事業には、請求 と同じく基本的な目標があります。それは、期日どおりの回収の増加、サービスコストの削減、良好な顧客体験の構築です。しかし、依然として多くの事業者が旧態依然としたシステムを使用しており、顧客は少ない選択肢から選ぶ、または不便なフローを使用せざるを得ず、支払い遅延、サポート量の増加、解約につながる可能性があります。

最新の公共料金の請求プロセスでは、デバイス、チャネル、決済タイプの全般で、顧客の行動や好みに対応する必要があります。それは、多様で柔軟な支払いスタックを提供し、エンドツーエンドで一貫して機能させる必要があるということです。

ここでは、実際にどのようなものなのかをご説明します。

オンラインポータルとモバイルアクセス

顧客は、どこにいても請求書を管理できることを期待しています。顧客がスマートフォン、タブレット、パソコンのいずれを使用している場合でも、ポータルプロセスは高速で安全かつセルフサービス用に調整されたものである必要があります。決済方法の保存、メールまたは SMS による自動ログイン、リアルタイムの残高更新が理想的です。ポータルでは、1 回限りの支払いと継続請求の双方をサポートし、過去の明細書と今後の支払いを可視化できる機能が必要です。

継続請求と自動支払い

継続支払いは、公共事業にとって最も信頼できる定期収入源です。優れたシステムとは、顧客が決済時期と決済方法を完全に制御したり (たとえば、期日の数日前などに)、独自の閾値を設定したり、サポートに電話しなくても簡単にキャンセルや更新ができるというものです。Stripe Billing は使用量、比例配分、自動再試行に対応しています。これは、月額料金が変動する公共料金にとって重要な機能です。

銀行送金とリアルタイム決済

カード決済は多くの顧客にとって便利なものですが、銀行間決済のほうが取引手数料が安くなります。公共事業は、可能であれば (たとえばアメリカ、イギリス、インドなどで) 銀行振込と リアルタイム決済 の双方をサポートする必要があります。これは特にビジネス口座や高額の支払いをする居住者に必要なものです。

デジタルウォレットとデバイスネイティブ決済

公共料金の支払いでは、Apple Pay、Google Pay、その他のデジタルウォレットにより、モバイル決済フローが迅速かつ簡単になります。また、手入力を避けることでカート放棄を減らすことができます。ウォレットボタンは、請求ポータル、メールで送信される決済リンク内、カードリーダーを使用して非接触型決済を受け付ける物理的なサービスセンターなどに動的に表示される必要があります。

決済用リンクと QR コード

静的ポータルは、1 回限りの請求書支払いや期日超過した場合のリマインドメールでは柔軟性に欠ける場合があります。メールまたは SMS で直接、安全な決済用リンクを送信したり、スキャン可能な QR コードを紙の請求書に印刷することで、顧客はログイン認証情報を記憶しなくても簡単に支払うことができます。Stripe Payment Links とオンライン請求書ページが、最初からこれを可能にします。

IVR システムと電話による支払い

音声による支払いは、一部の顧客、特に高齢者、インターネットへのアクセスが安定していない人、または他の人の代理で支払う人にとって、依然として重要な決済方法です。支払い回収機能が組み込まれた対話式音声自動応答 (IVR) システムにより、人の手を煩わせることなく、電話でクレジットカード情報を安全に入力することができます。これにより、コールセンターの負担が軽減されます。

対面決済と外出先での決済

公共事業には、磁気ストライプ、EMV チップ、および訪問客やサービスセンター、外交員向けの非接触型決済 (シャットオフ訪問時など) をサポートするハードウェアが必要です。しかし、クレジットカード・リーダーは、オンライン決済および継続支払いのフローと同じプラットフォームに直接同期する必要があります。Stripe Terminal はカウンタートップリーダーと Tap to Pay (タッチ決済)をサポートしているため、モバイルデバイスがあればどこでも支払いを受け付けることができます。

Stripe のプラットフォームは、多様な決済タイプ、柔軟な請求モデル、統合レポートをサポートしているため、公共事業体が手動でシステムをつなぎ合わせる必要はありません。

決済処理の改善は事業の成果をどの程度向上させますか？

公益事業体は、決済システムを成長の足掛かりと考える必要があります。支払いを受け付け、処理し、照合する方法は、ビジネスの運営効率、支払いの信頼性、顧客満足度に直接影響するものです。

それがビジネスに与える影響として次のものが挙げられます。

回収率の向上

顧客は、簡単に支払えるとわかると、期日までに支払うようになります。デジタルウォレットを使えるようにする、自動支払いフローを改善するといった小さなアップグレードでも、支払いの成功率を高めることができます。

Stripe のようなプラットフォームは、失敗した支払いの自動再試行とスマートな督促ロジック (時間指定のメールや SMS によるリマインダー) もサポートしており、解約や収入の損失を減らすことができます。

運用コストの削減

小切手の郵送、支払いを照合する複数のシステムへのログイン、電話で支払いを受け付けるスタッフがいるコールセンターなどにはコストがかかります。さらに悪いことに、どれも簡単には規模を拡大できません。最新のシステムでは、その労力の大部分を自動化しています。具体的には、支払いをリアルタイムで記録し、支払った人と方法を追跡し、顧客関係管理 (CRM) システムまたは請求用ソフトウェア にデータをプッシュするという方法が行われています。

顧客維持率の向上

公共事業のサービスは、本質的に固定的ですが、請求に不満があると解約につながる可能性があります。決済プロセスは顧客サービスの一環と考えてください。

リアルタイムの可視性とスマートな運用

支払いに失敗した理由、自動払いを利用している顧客の数、最適なチャネルは何か、といったことを判断するのは容易ではありません。最新型の決済プラットフォームでは、取引額、失敗率、支払い方法の構成に関するリアルタイムのインサイトが得られるため、戦略をすばやく調整することができます。

たとえば、Stripe のダッシュボードでは、すべてのチャネルですべての支払いの試行を確認できるため、財務チーム、サポートチーム、製品チームがすべてデータに基づいて行動できます。

法令遵守の容易化とセキュリティ問題の低減

適切な設定を行うことで、機密性の高い決済データの保存を回避し、クレジットカード業界のセキュリティー基準 (PCI-DSS) の範囲を減らし、不正利用の検出と防止をプラットフォームに任せることができます。

公共料金の決済システムの選び方

理想的なシステム構築により、顧客体験の向上、業務の効率化、そして環境変化への柔軟な対応が可能になります。しかし、多くの公共事業者はいまだに分断されたソリューションを採用しており、オンライン決済、現地集金、定期請求などの機能がそれぞれ別々のツールで処理され、それぞれに制約が存在しています。

この問題を回避するために、柔軟な支払いシステムで注目すべき点は次のとおりです。

幅広い決済手段に対応

お客様は多様な支払い方法を求めています。Stripe は下記のすべての決済手段を単一のプラットフォームで一元管理できるため、複数の決済事業者との連携管理という煩雑さから解放されます。理想的なシステムは以下に対応できることが重要です。

• カード決済 (デビット、クレジット、プリペイド)

• 銀行送金とリアルタイム決済

• デジタルウォレット (例: Apple Pay、Google Pay など)

• Payment Links

• QR コード決済

• クレジットカードリーダーまたは Tap to Pay (タッチ決済)

• 自動支払いと比例配分による定期請求

オンライン、モバイル、対面の統合されたチャネル

多くのシステムでは、キオスク端末や訪問集金員による対面決済が、オンラインや定期支払いの仕組みとは完全に分離されています。この分断がデータの孤立化、収支照合の複雑化、報告書の不一致といった問題を引き起こしています。

すべての決済チャネルを標準機能として対応し、データをリアルタイムで同期するプラットフォームを選びましょう。たとえば、Stripe Terminal は実店舗とオンラインの決済を完全に統合しているため、財務チームによる手作業でのレポート統合や、データ不一致の調査といった煩雑な作業が不要になります。

リアルタイムの可視性と消し込み

最新のシステムでは、以下を総合的に確認することができます。

• チャネルおよび決済手段別の取引履歴

• Autopay の登録と 解約

• 支払い失敗の理由と再試行の結果

• 不審請求の申し立て率と返金率

• 売上処理時期と手数料

自動化されたコアプロセス

理想的なシステムは、変更ごとに開発者の手を借りることなく柔軟な対応ができるものです。これにより、以下のような基本機能に対して煩雑な手動処理や代替手段を作成する必要がなくなります。

• 支払い確認メールや SMS

• 督促 のワークフロー (リマインダー、再試行、エスカレーションなど)

• 税金と手数料の計算

• 返金と比例配分

• サービス状態の変更 (シャットオフ保留や再有効化など)

長期的な拡張性

新たな地域への事業拡大、サービスラインアップの拡充、より複雑な料金体系の導入など、貴社の成長に合わせて決済システムも進化する必要があります。Stripe は公共事業者の一般的な技術環境に対応したアプリケーションプログラミングインターフェース (API) と既成の連携機能を提供しているため、現在うまく機能しているシステムを置き換える必要はありません。具体的には以下のような連携が可能です。

• 複数通貨の受け付け

• ヨーロッパの 強力な顧客認証 (SCA) などの規制要件に準拠

• 基幹業務システム (ERP)、請求システム、顧客管理 (CRM) システムとのシームレスな連携

コンプライアンスリスクの最小化

セキュリティとコンプライアンス対応が社内チームの過度な負担となるべきではありません。優れた決済システムは次のような機能で業務をサポートします。

• 決済データの自動暗号化とトークン化処理

• 不審な取引の自動検知と遮断

• 進化し続けるデータプライバシー基準への継続的対応

• すべての取引における詳細な監査ログと権限管理の徹底

公益事業が支払いの実績を調べるために追求すべき指標は何ですか？

決済システムがどの程度うまく機能しているかを測定できなければ、システムを改善することはできません。しかし、ほとんどの公益事業体は、依然として表面的な数値 (回収した総収入など) にのみ焦点を当てており、その 収入 がどの程度効率的に回収されたかを示すより深いシグナルを見落としています。

ここでは、支払い実績を把握、診断、改善する場合に重要な指標をご紹介します。

決済成功率

決済成功率が低いということは、決済フローに障害がある、カードの有効期限切れ、再試行ロジックの不備、バックエンドの停止などが考えられます。成功率は、次の方法で追跡できます。

• 決済方法の比較 (クレジットカード、デジタルウォレット、銀行振込)

• チャネル (ウェブポータル、モバイル、実際の訪問)

• 顧客タイプ (住宅用と商用)

初回の試行成功率

顧客が初回の試行で成功する頻度と全体的な成功率の間に差がある場合は、顧客が複数回試しているか、またはそれを終わらせるためにフォローアップの後押しが必要であることを意味します。

自動払いの登録率

これは、安定した キャッシュフロー の最も強力な判断材料です。継続請求に登録されている顧客の数を顧客タイプとセグメントごとに分類することで得られます。この割合が低いということは、登録フローが顧客から見えにくい、混乱している、信頼性を示すシグナルが欠けていることが考えられます。

決済手段の構成

決済方法の組み合わせを追跡することで、コストの評価、顧客体験の向上、収入のタイミングの予測をより正確に行うことができます。

支払い拒否の理由

取引が失敗した原因を把握する必要があります。たとえば、残高不足、クレジットカードの有効期限切れ、銀行のエラー、不正利用ブロックなどが考えられます。それにより、よりスマートな取引経路を選定することができます。Stripe は決済失敗コードを構造化し、再試行戦略をテストしてより多くの支払いを回収できるようにします。

決済に紐付けられた顧客サポートの量

決済に関して受け取ったチケットや電話での問い合わせ件数とその理由を追跡します。顧客が金額に疑問を持っていますか？決済方法 の更新に苦労していますか？または重複請求を受け取りましたか？この指標は顧客維持に直接関連しており、多くの場合、根本的な問題がある兆候です。

返金および異議申し立ての発生率

異議申し立てが頻繁に発生することは、請求書が不明確である、請求書にエラーがある、不正利用の兆候といった可能性が考えられます。これらの割合を低く抑え、急増した場合は、迅速に原因究明を行ってください。

売上処理までの時間

これは、複数の場所や法人にまたがって厳しいキャッシュフローを管理する公益事業にとって特に重要です。支払いが売上として処理され、ビジネス銀行口座に入金されるまでの時間によって、手元資金の量が決まります。

これらの指標は、判断を下さなければならない場合にのみ役立ちます。リアルタイムのデータにアクセスでき、テスト、改良、改善のための柔軟性を備えた決済プラットフォームを選ぶ必要があるということです。